Una guía práctica sobre cómo usar la IA de Freshdesk para clasificar preguntas de facturación vs. técnicas

Cada minuto que tu equipo pasa intentando averiguar si un ticket es sobre "facturación" o algo "técnico" es un minuto que un cliente simplemente... está esperando. Todos hemos visto cómo sucede. Una simple pregunta se lanza entre departamentos como una patata caliente, y casi puedes sentir cómo la paciencia del cliente se agota al otro lado.

Equivocarse en el enrutamiento no es solo un poco ineficiente; es la receta para una mala experiencia del cliente y un desperdicio del valioso tiempo de tu equipo.

La buena noticia es que herramientas como Freshdesk tienen algo de IA integrada que está pensada para ayudar a automatizar este tipo exacto de clasificación. Si la configuras correctamente, definitivamente puede ayudar a poner orden en el caos.

Esta guía te guiará a través de los pasos para que la propia IA de Freshdesk trabaje para ti. Pero también seremos honestos sobre los problemas comunes con los que probablemente te encontrarás y te mostraremos una forma mucho mejor de hacerlo en minutos, no en horas.

Lo que necesitarás

Antes de empezar, asegurémonos de que tienes todo lo que necesitas para usar realmente las funciones nativas de IA de Freshdesk para clasificar tickets. Estas herramientas no están en todos los planes, así que es mejor comprobarlo primero.

Aquí tienes tu lista de verificación:

• Una cuenta de Freshdesk en el plan Pro o Enterprise. Es importante saber que estas funciones no están incluidas en los planes Free o Growth, por lo que necesitarás estar en uno de los niveles superiores.

• El complemento Freddy AI Copilot. Este es un costo mensual extra, generalmente alrededor de 29 $ por agente, que pagarás además de tu suscripción regular.

• Acceso de administrador a tu cuenta de Freshdesk. Necesitarás esto para poder configurar las reglas y automatizaciones.

• Una idea muy clara de lo que cuenta como una pregunta de "facturación" frente a una "técnica" para tu empresa. Suena simple, pero te sorprendería la frecuencia con la que esas líneas pueden volverse borrosas.

Cómo usar la IA de Freshdesk para clasificar preguntas de facturación vs. técnicas: Una guía paso a paso

Bien, una vez que hayas confirmado que tienes el plan y los permisos correctos, puedes empezar a construir tu automatización. Así es como se hace dentro de Freshdesk.

Paso 1: Conoce las herramientas de IA de Freshdesk

La automatización de Freshdesk se reduce realmente a dos funciones principales en su suite de IA Freddy: Auto Triage y el Email AI Agent.

Se supone que Auto Triage aprende de las acciones pasadas de tu equipo. En teoría, observa cómo categorizas, priorizas y enrutas los tickets y luego comienza a sugerir esos campos para los nuevos tickets entrantes.

El Email AI Agent se centra más en generar respuestas automáticas a los correos electrónicos. Sin embargo, su capacidad para clasificar un ticket correctamente depende por completo de las reglas que construyas y de la calidad de tus artículos de la base de conocimientos.

Ambas son herramientas decentes, pero necesitan mucha configuración manual y cuidadosa para manejar algo tan matizado como distinguir un problema de facturación de uno técnico.

Paso 2: Configura las reglas de los tickets

Aquí es donde tienes que arremangarte. Esencialmente, necesitas enseñar a Freshdesk qué buscar creando reglas basadas en palabras clave específicas.

1. Ve a Admin > Workflows > Automations.

2. Haz clic en la pestaña Ticket Creation y configura una nueva regla.

3. Ahora, crea condiciones que busquen palabras clave en el asunto o la descripción del ticket. Por ejemplo:

   • Para Facturación: "Si 'Asunto' o 'Descripción' contiene 'factura', 'pago', 'reembolso', 'suscripción', 'cargo' -> Establecer 'Tipo' en 'Facturación'."

   • Para Técnico: "Si 'Asunto' o 'Descripción' contiene 'error', 'bug', 'API', 'no funciona', 'problema de inicio de sesión' -> Establecer 'Tipo' en 'Técnico'."

Probablemente ya puedas ver el problema aquí. ¿Qué sucede cuando un cliente escribe: "Mi pago falló debido a un error de la API"? Una simple regla de palabras clave se confunde. Ve tanto "pago" como "error de la API" y básicamente tiene que adivinar, lo que puede llevar al mismo enrutamiento incorrecto que intentabas solucionar.

Paso 3: Utiliza la base de conocimientos

Después de clasificar un ticket, es posible que desees que el Email AI Agent envíe una respuesta inicial. Esto puede ser un buen detalle para que los clientes sepan que has recibido su mensaje e incluso, tal vez, resolver el problema de inmediato.

Para que esto funcione, necesitas una base de conocimientos impecable con artículos que estén claramente etiquetados para temas tanto de "facturación" como "técnicos". El agente de IA escanea estos artículos para encontrar algo relevante y redacta una respuesta.

Pero aquí está el truco: todo este sistema es tan inteligente como tu base de conocimientos. Si tus artículos de ayuda están desactualizados, incompletos o simplemente son confusos, la IA enviará respuestas inútiles o incorrectas. Eso no solo da una mala imagen; puede empeorar una situación frustrante para el cliente.

Paso 4: Ajusta tus reglas

Configurar estas reglas no es una tarea que se hace una sola vez. Necesitarás revisar regularmente tus Freshdesk Analytics para ver cuántos tickets se están enviando al lugar equivocado e intentar averiguar por qué.

A medida que tu negocio evoluciona, recibirás preguntas sobre nuevos productos, características y problemas. Eso significa que estarás constantemente actualizando tus reglas de automatización solo para mantenerte al día. Este mantenimiento continuo es un ladrón de tiempo oculto que viene con los sistemas basados en reglas.

Una forma más rápida que usar la IA de Freshdesk para clasificar preguntas de facturación vs. técnicas

El método de Freshdesk puede llevarte parte del camino, pero como hemos visto, a menudo es rígido, requiere mucho tiempo de configuración y puede romperse fácilmente. Veamos un enfoque más moderno que se basa en IA real y evita estos dolores de cabeza.

Un diagrama de flujo de trabajo que muestra cómo eesel AI se integra con los servicios de asistencia para automatizar la clasificación de tickets.

Error n.º 1: Confiar en las palabras clave

Un ticket sobre un "cargo de suscripción fallido" podría ser una pregunta de facturación sencilla o un error desagradable en tu procesador de pagos. Un sistema basado únicamente en palabras clave simplemente no puede ver la diferencia. Detecta "suscripción" y "cargo" e inmediatamente lo archiva en facturación, incluso si el equipo de facturación no tiene forma de solucionar el error técnico que causa el problema.

Una forma mejor: En lugar de luchar con frágiles reglas de palabras clave, una IA más inteligente puede aprender de la inteligencia colectiva de tu equipo. Por ejemplo, eesel AI se conecta directamente a tu integración con Freshdesk y analiza todo tu historial de tickets. No solo busca palabras clave; entiende el contexto completo de miles de conversaciones pasadas. Al ver cómo tu equipo ha manejado realmente problemas similares antes, clasifica los nuevos tickets con un nivel de precisión que parece humano, desde el principio.

Una captura de pantalla que muestra cómo eesel AI analiza el historial de tickets pasados para mejorar la precisión de la clasificación.

Error n.º 2: Lanzar y esperar que funcione

Imagina esto: activas una nueva regla de automatización en Freshdesk. Pero un pequeño error en tu lógica hace que envíe silenciosamente cientos de tickets al equipo equivocado durante el fin de semana. Para el lunes por la mañana, te enfrentas a una montaña de clientes enojados y un trabajo de limpieza masivo. Con las herramientas nativas, no hay una forma segura de ver lo que harán tus reglas antes de que se pongan en marcha.

Una forma mejor: Nunca deberías tener que automatizar a ciegas. Con el potente modo de simulación de eesel AI, puedes probar tu configuración en miles de tus propios tickets históricos en un entorno seguro. Antes de tocar un solo ticket en vivo, obtienes un informe claro que muestra exactamente cómo la IA habría etiquetado, clasificado y respondido. Esto te permite ajustar la lógica con confianza y lanzarla sabiendo exactamente lo que sucederá.

Una captura de pantalla del modo de simulación de eesel AI, que permite a los usuarios probar su configuración de automatización de forma segura.

Consejo profesional: Reúne todo tu conocimiento

Pero seamos realistas, las respuestas que tu equipo necesita rara vez están todas en un solo lugar. La información crítica para resolver problemas difíciles a menudo vive en otro lugar:

• Técnico: Documentos de ingeniería en Confluence o guías paso a paso en Google Docs.

• Facturación: Documentos de políticas o notas específicas del cliente que definitivamente no están almacenadas en el servicio de asistencia.

Una forma mejor: Una automatización de IA genuinamente útil necesita acceso a todo el conocimiento de tu empresa, sin importar dónde se encuentre. eesel AI conecta todas esas fuentes dispersas. Puede conectarse a más de 100 plataformas, por lo que cuando clasifica un ticket, está utilizando la imagen completa. Esto no solo hace que la clasificación sea más precisa, sino que también permite que la IA extraiga la información correcta para resolver el ticket por completo, a menudo sin que un agente tenga que intervenir.

Una infografía que muestra cómo eesel AI integra el conocimiento de múltiples fuentes para mejorar la clasificación de tickets.

Más allá de las reglas básicas de la IA de Freshdesk

Freshdesk te ofrece algunas herramientas básicas para la clasificación de tickets, pero exigen mucha configuración manual, se basan en una lógica torpe y necesitan una supervisión constante. La dependencia de las palabras clave, el riesgo de enviar tickets al equipo equivocado y la incapacidad de ver el conocimiento fuera de Freshdesk pueden ralentizar seriamente a tu equipo.

Es hora de superar las reglas básicas. Las herramientas modernas como eesel AI están diseñadas para la desordenada realidad del soporte al cliente. Con funciones como el aprendizaje de tu historial de tickets, simulaciones sin riesgo y una fuente de conocimiento unificada, los productos AI Triage y AI Agent de eesel AI están diseñados para manejar clasificaciones complejas sin el dolor de cabeza. Puedes empezar en minutos, conectar todos tus documentos con un clic y, finalmente, automatizar con confianza.

¿Listo para probar un enfoque más inteligente?

Deja de pelear con reglas manuales y descubre lo que la automatización inteligente puede hacer realmente por ti. Prueba eesel AI gratis y ejecuta una simulación en tus propios tickets de Freshdesk hoy mismo para ver cuántas horas puedes recuperar.