Guía práctica sobre cómo usar la IA de Freshdesk para clasificar preguntas de facturación frente a técnicas

Cada minuto que su equipo pasa tratando de determinar si un ticket es sobre "facturación" o algo "técnico" es un minuto que un cliente está... esperando. Todos hemos visto que sucede. Una pregunta sencilla se pasa de un departamento a otro como una patata caliente, y casi se puede sentir cómo la paciencia del cliente se agota al otro lado de la línea.

Equivocarse en el enrutamiento no es solo un poco ineficiente: es una receta para una mala experiencia del cliente y una pérdida del valioso tiempo de su equipo.

La buena noticia es que herramientas como Freshdesk tienen IA integrada diseñada para ayudar a automatizar exactamente este tipo de clasificación. Si se configura correctamente, puede ayudar definitivamente a poner orden en el caos.

Esta guía le llevará a través de los pasos para poner a funcionar la propia IA de Freshdesk para usted. También compartiremos algunos consejos para ayudarle a navegar la configuración y le mostraremos cómo mejorar este proceso utilizando herramientas complementarias.

Lo que necesitará

Antes de empezar, asegúrese de tener todo lo necesario para utilizar las funciones nativas de IA de Freshdesk para clasificar tickets. Estas herramientas están disponibles en planes específicos, por lo que es mejor comprobarlo primero.

Aquí está su lista de verificación:

• Una cuenta de Freshdesk en el plan Pro o Enterprise. Estas funciones están diseñadas para equipos en estos niveles superiores.

• El complemento Freddy AI Copilot. Se trata de una potente adición que proporciona capacidades avanzadas de IA para sus agentes de soporte.

• Acceso de administrador a su cuenta de Freshdesk. Lo necesitará para entrar y configurar las reglas y automatizaciones.

• Una idea muy clara de qué se considera una pregunta de "facturación" frente a una "técnica" para su empresa. Suena simple, pero definir esas líneas claramente ayuda a que su automatización funcione mejor.

Cómo usar la IA de Freshdesk para clasificar preguntas de facturación frente a técnicas: Una guía paso a paso

Bien, una vez que haya confirmado que tiene el plan y los permisos adecuados, puede empezar a crear su automatización. Así es como se hace dentro de Freshdesk.

Paso 1: Conozca las herramientas de IA de Freshdesk

La automatización de Freshdesk se reduce principalmente a dos funciones principales en su suite Freddy AI: Auto Triage (Triaje automático) y el Email AI Agent (Agente de IA por correo electrónico).

El Auto Triage está diseñado para aprender de las acciones pasadas de su equipo. Observa cómo categoriza, prioriza y enruta los tickets y luego comienza a sugerir esos campos para los nuevos tickets entrantes para ahorrar tiempo a su equipo.

El Email AI Agent se centra en ayudar a gestionar los correos electrónicos entrantes. Su capacidad para clasificar un ticket correctamente funciona en conjunto con las reglas que usted cree y la calidad de sus artículos de la base de conocimientos.

Ambas son herramientas capaces que proporcionan una base sólida, beneficiándose de una configuración enfocada para manejar tareas como distinguir un problema de facturación de uno técnico.

Paso 2: Configure las reglas de los tickets

Aquí es donde puede definir exactamente cómo desea que se enruten sus tickets. Puede enseñar a Freshdesk qué buscar creando reglas basadas en palabras clave específicas.

1. Diríjase a Administración > Flujos de trabajo > Automatizaciones.

2. Haga clic en la pestaña Creación de tickets y configure una nueva regla.

3. Ahora, cree condiciones que busquen palabras clave en el asunto o la descripción del ticket. Por ejemplo:

   • Para Facturación: "Si 'Asunto' o 'Descripción' contiene 'factura', 'pago', 'reembolso', 'suscripción', 'cargo' -> Establecer 'Tipo' como 'Facturación'."
   • Para Técnico: "Si 'Asunto' o 'Descripción' contiene 'error', 'fallo', 'API', 'no funciona', 'problema de inicio de sesión' -> Establecer 'Tipo' como 'Técnico'."

Este enfoque le otorga un control directo sobre su lógica de clasificación. Para tickets complejos donde un cliente escribe: "Mi pago falló debido a un error de la API", es posible que añadir herramientas adicionales conscientes del contexto pueda refinar aún más el enrutamiento para asegurar que llegue al equipo adecuado en todo momento.

Paso 3: Utilice la base de conocimientos

Una vez clasificado un ticket, es posible que desee que el Agente de IA por correo electrónico envíe una respuesta inicial. Esta es una excelente manera de informar a los clientes que ha recibido su mensaje y, potencialmente, ofrecer una solución inmediata.

Para que esto funcione con eficacia, lo mejor es mantener una base de conocimientos impecable con artículos claramente etiquetados para temas de "facturación" y "técnicos". El agente de IA escanea estos artículos para encontrar la información más relevante y redacta una respuesta útil.

Paso 4: Ajuste sus reglas

La configuración de estas reglas es un proceso iterativo. Puede consultar sus analíticas de Freshdesk (Freshdesk Analytics) con regularidad para ver cómo está funcionando su enrutamiento y realizar los ajustes necesarios.

A medida que su negocio evolucione en 2026, es probable que introduzca nuevos productos y funciones. Actualizar sus reglas de automatización es una parte natural de la gestión de un entorno de soporte dinámico, lo que garantiza que su triaje siga siendo preciso a medida que cambian las necesidades de sus clientes.

Una forma complementaria de clasificar preguntas de facturación frente a técnicas

El método de Freshdesk proporciona un punto de partida sólido y, para muchos equipos, es exactamente lo que necesitan. Sin embargo, también puede considerar un enfoque más moderno basado en la IA contextual que puede funcionar junto con su configuración de Freshdesk para manejar una complejidad aún mayor.

Mejora 1: Analizar el contexto más allá de las palabras clave

Un ticket sobre un "cargo de suscripción fallido" podría ser una pregunta de facturación directa o un problema técnico con un procesador de pagos. Si bien las reglas de palabras clave proporcionan una base excelente, puede mejorar esto mediante el uso de IA que comprenda el contexto más amplio.

Una mejor forma: En lugar de confiar solo en reglas de palabras clave, puede usar una herramienta como eesel AI. Se conecta directamente a su integración con Freshdesk y puede analizar todo su historial de tickets. No se limita a buscar palabras clave: entiende el contexto completo de miles de conversaciones pasadas. Al ver cómo su equipo ha manejado problemas similares anteriormente, puede ayudar a clasificar nuevos tickets con una precisión impresionante desde el primer momento.

Mejora 2: Probar su configuración con simulaciones

Cuando introduce nuevas reglas de automatización, resulta útil saber exactamente cómo se comportarán. Mientras que las herramientas nativas permiten la implementación directa, algunos equipos prefieren probar su lógica antes de que se ponga en marcha para asegurar que todo esté perfectamente calibrado.

Una mejor forma: Puede automatizar con más confianza utilizando el potente modo de simulación de eesel AI. Esto le permite probar su configuración en miles de sus propios tickets históricos en un entorno seguro. Antes de tocar cualquier ticket real, recibirá un informe claro que muestra exactamente cómo la IA habría etiquetado y clasificado los mensajes. Esto le permite refinar su lógica y ponerla en marcha con total tranquilidad.

Consejo de experto: Reúna todos sus conocimientos

La información que su equipo necesita para resolver los tickets suele estar repartida en diferentes plataformas. Tener una visión unificada puede hacer que su clasificación y sus respuestas sean aún más precisas:

• Técnico: Documentos de ingeniería en Confluence o guías paso a paso en Google Docs.

• Facturación: Documentos de política interna o notas específicas del cliente que podrían estar fuera del helpdesk.

Una mejor forma: La automatización útil con IA funciona mejor cuando tiene acceso a todo el conocimiento de su empresa. eesel AI conecta estas fuentes dispersas, integrándose con más de 100 plataformas. Cuando ayuda a clasificar un ticket, utiliza la imagen completa, lo que le permite extraer la información correcta para resolver el ticket por completo.

Optimización de su configuración de IA en Freshdesk

Freshdesk proporciona un marco fiable y potente para la clasificación de tickets. Al utilizar sus reglas nativas y considerar cómo herramientas complementarias como eesel AI pueden añadir contexto extra, puede construir un sistema de triaje altamente eficiente.

De cara a 2026, los equipos de soporte modernos están descubriendo que combinar plataformas robustas como Freshdesk con adiciones de IA especializada crea lo mejor de ambos mundos. Herramientas como el AI Triage y el AI Agent de eesel AI están diseñadas para funcionar dentro de su ecosistema existente, gestionando clasificaciones complejas sin necesidad de actualizaciones manuales constantes.

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