Un guide pratique sur l'utilisation de l'IA de Freshdesk pour classer les questions de facturation et techniques

Chaque minute que votre équipe passe à essayer de déterminer si un ticket concerne la « facturation » ou un problème « technique » est une minute pendant laquelle un client attend, tout simplement. Nous avons tous déjà vu cette situation. Une question simple est renvoyée d'un service à l'autre comme une patate chaude, et l'on peut presque sentir la patience du client s'épuiser à l'autre bout du fil.

Une mauvaise redirection n'est pas seulement un peu inefficace ; c'est la recette d'une mauvaise expérience client et une perte de temps précieux pour votre équipe.

La bonne nouvelle, c'est que des outils comme Freshdesk disposent d'une IA intégrée conçue pour aider à automatiser précisément ce type de tri. Si vous le configurez correctement, il peut vraiment vous aider à mettre de l'ordre.

Ce guide vous expliquera les étapes à suivre pour faire fonctionner l'IA de Freshdesk à votre avantage. Mais nous serons également honnêtes sur les écueils courants que vous rencontrerez probablement et vous montrerons une bien meilleure façon de le faire en quelques minutes, et non en quelques heures.

Ce dont vous aurez besoin

Avant de commencer, assurons-nous que vous avez tout ce qu'il faut pour utiliser les fonctionnalités d'IA natives de Freshdesk pour le tri des tickets. Ces outils ne sont pas inclus dans tous les plans, il est donc préférable de vérifier d'abord.

Voici votre liste de contrôle :

• Un compte Freshdesk avec un plan Pro ou Enterprise. Il est important de savoir que ces fonctionnalités ne sont pas incluses dans les plans Free ou Growth, vous devrez donc opter pour l'un des niveaux supérieurs.

• Le module complémentaire Freddy AI Copilot. Il s'agit d'un coût mensuel supplémentaire, généralement d'environ 29 $ par agent, que vous paierez en plus de votre abonnement habituel.

• Un accès administrateur à votre compte Freshdesk. Vous en aurez besoin pour configurer les règles et les automatisations.

• Une idée très claire de ce qui constitue une question de « facturation » par rapport à une question « technique » pour votre entreprise. Cela semble simple, mais vous seriez surpris de voir à quel point les lignes peuvent être floues.

Comment utiliser l'IA de Freshdesk pour classer les questions de facturation et les questions techniques : un guide étape par étape

Bien, une fois que vous avez confirmé que vous disposez du bon plan et des autorisations nécessaires, vous pouvez commencer à créer votre automatisation. Voici comment procéder dans Freshdesk.

Étape 1 : Découvrez les outils d'IA de Freshdesk

L'automatisation de Freshdesk repose principalement sur deux fonctionnalités de sa suite d'IA Freddy : l'Auto Triage et l'Agent IA d'e-mail.

L'Auto Triage est censé apprendre des actions passées de votre équipe. En théorie, il observe comment vous catégorisez, priorisez et redirigez les tickets, puis commence à suggérer ces champs pour les nouveaux tickets entrants.

L'Agent IA d'e-mail est davantage axé sur la génération de réponses automatiques aux e-mails. Cependant, sa capacité à classer correctement un ticket dépend entièrement des règles que vous créez et de la qualité de vos articles de base de connaissances.

Ce sont deux outils corrects, mais ils nécessitent une configuration manuelle très minutieuse pour gérer une tâche aussi nuancée que la distinction entre un problème de facturation et un problème technique.

Étape 2 : Configurez les règles de tickets

C'est ici que vous devez retrousser vos manches. Vous devez essentiellement apprendre à Freshdesk ce qu'il doit rechercher en créant des règles basées sur des mots-clés spécifiques.

1. Allez dans Admin > Workflows > Automations.

2. Cliquez sur l'onglet Création de ticket et configurez une nouvelle règle.

3. Maintenant, créez des conditions qui recherchent des mots-clés dans l'objet ou la description du ticket. Par exemple :

   • Pour la facturation : « Si l'objet ou la description contient 'facture', 'paiement', 'remboursement', 'abonnement', 'frais' -> Définir le type sur 'Facturation'. »

   • Pour le technique : « Si l'objet ou la description contient 'erreur', 'bug', 'API', 'ne fonctionne pas', 'problème de connexion' -> Définir le type sur 'Technique'. »

Vous voyez probablement déjà le problème. Que se passe-t-il lorsqu'un client écrit : « Mon paiement a échoué à cause d'une erreur d'API » ? Une simple règle de mots-clés est déroutée. Elle voit à la fois « paiement » et « erreur d'API » et doit en gros deviner, ce qui peut entraîner la même mauvaise redirection que vous essayiez de corriger.

Étape 3 : Utilisez la base de connaissances

Une fois qu'un ticket est classé, vous pouvez souhaiter que l'Agent IA d'e-mail envoie une première réponse. Cela peut être une bonne chose pour informer les clients que vous avez bien reçu leur message et peut-être même résoudre le problème immédiatement.

Pour que cela fonctionne, vous avez besoin d'une base de connaissances impeccable avec des articles clairement balisés pour les sujets de « facturation » et « techniques ». L'agent IA analyse ces articles pour trouver quelque chose de pertinent et rédige une réponse.

Mais voici le hic : tout ce système n'est aussi intelligent que votre base de connaissances. Si vos articles d'aide sont obsolètes, incomplets ou tout simplement déroutants, l'IA enverra des réponses inutiles ou incorrectes. Ce n'est pas seulement une mauvaise image ; cela peut aggraver une situation déjà frustrante pour le client.

Étape 4 : Ajustez vos règles

La configuration de ces règles n'est pas une tâche ponctuelle. Vous devrez consulter régulièrement vos analyses Freshdesk pour voir combien de tickets sont envoyés au mauvais endroit et essayer de comprendre pourquoi.

À mesure que votre entreprise évolue, vous recevrez des questions sur de nouveaux produits, fonctionnalités et problèmes. Cela signifie que vous serez constamment en train de mettre à jour vos règles d'automatisation juste pour suivre le rythme. Cette maintenance continue est une perte de temps cachée qui accompagne les systèmes basés sur des règles.

Une méthode plus rapide que l'IA de Freshdesk pour classer les questions de facturation et les questions techniques

La méthode de Freshdesk peut vous aider à faire une partie du chemin, mais comme nous l'avons vu, elle est souvent rigide, longue à mettre en place et peut facilement se briser. Examinons une approche plus moderne, basée sur une véritable IA et qui évite ces maux de tête.

Un diagramme de flux de travail montrant comment eesel AI s'intègre aux centres d'assistance pour automatiser la classification des tickets.

Erreur n°1 : Se fier aux mots-clés

Un ticket concernant un « échec de prélèvement d'abonnement » pourrait être une simple question de facturation ou un vilain bug dans votre processeur de paiement. Un système basé uniquement sur des mots-clés ne peut tout simplement pas voir la différence. Il repère « abonnement » et « prélèvement » et le classe immédiatement dans la facturation, même si l'équipe de facturation n'a aucun moyen de corriger l'erreur technique à l'origine du problème.

Une meilleure approche : Au lieu de vous battre avec des règles de mots-clés fragiles, une IA plus intelligente peut apprendre de la matière grise collective de votre équipe. Par exemple, eesel AI se connecte directement à votre intégration Freshdesk et analyse l'intégralité de votre historique de tickets. Elle ne se contente pas de rechercher des mots-clés ; elle comprend le contexte complet de milliers de conversations passées. En voyant comment votre équipe a réellement traité des problèmes similaires auparavant, elle classe les nouveaux tickets avec un niveau de précision qui semble humain, dès le début.

Une capture d'écran montrant comment eesel AI analyse l'historique des tickets passés pour améliorer la précision de la classification.

Erreur n°2 : Lancer et espérer que ça marche

Imaginez ceci : vous activez une nouvelle règle d'automatisation dans Freshdesk. Mais une petite erreur dans votre logique fait qu'elle envoie discrètement des centaines de tickets à la mauvaise équipe pendant le week-end. Le lundi matin, vous faites face à une montagne de clients en colère et à un énorme travail de nettoyage. Avec les outils natifs, il n'y a aucun moyen sûr de voir ce que vos règles feront avant leur mise en service.

Une meilleure approche : Vous ne devriez jamais avoir à automatiser à l'aveugle. Avec le puissant mode de simulation d'eesel AI, vous pouvez tester votre configuration sur des milliers de vos propres tickets historiques dans un environnement sûr. Avant qu'un seul ticket en direct ne soit touché, vous recevez un rapport clair montrant exactement comment l'IA aurait balisé, trié et répondu. Cela vous permet d'ajuster la logique en toute confiance et de lancer le système en sachant exactement ce qui se passera.

Une capture d'écran du mode de simulation d'eesel AI, qui permet aux utilisateurs de tester leur configuration d'automatisation en toute sécurité.

Conseil de pro : Rassemblez toutes vos connaissances

Mais soyons réalistes, les réponses dont votre équipe a besoin sont rarement toutes au même endroit. Les informations critiques pour résoudre des problèmes complexes se trouvent souvent ailleurs :

• Technique : Des documents d'ingénierie dans Confluence ou des guides étape par étape dans Google Docs.

• Facturation : Des documents de politique ou des notes spécifiques aux clients qui ne sont certainement pas stockées dans le centre d'assistance.

Une meilleure approche : Une automatisation IA réellement utile doit avoir accès à toutes les connaissances de votre entreprise, où qu'elles se trouvent. eesel AI connecte toutes ces sources dispersées. Elle peut se connecter à plus de 100 plateformes, donc lorsqu'elle classe un ticket, elle utilise une vue d'ensemble complète. Cela ne rend pas seulement la classification plus précise, mais permet également à l'IA de trouver les bonnes informations pour résoudre complètement le ticket, souvent sans qu'un agent n'ait à intervenir.

Une infographie montrant comment eesel AI intègre les connaissances de plusieurs sources pour améliorer la classification des tickets.

Aller au-delà des règles de base de l'IA de Freshdesk

Freshdesk vous donne quelques outils de base pour la classification des tickets, mais ils exigent beaucoup de configuration manuelle, reposent sur une logique bancale et nécessitent une surveillance constante. La dépendance aux mots-clés, le risque d'envoyer des tickets à la mauvaise équipe et l'incapacité à voir les connaissances en dehors de Freshdesk peuvent sérieusement ralentir votre équipe.

Il est temps de dépasser les règles de base. Les outils modernes comme eesel AI sont conçus pour la réalité désordonnée du support client. Avec des fonctionnalités comme l'apprentissage à partir de votre historique de tickets, des simulations sans risque et une source de connaissances unifiée, les produits AI Triage et AI Agent d'eesel AI sont conçus pour gérer une classification complexe sans prise de tête. Vous pouvez commencer en quelques minutes, connecter tous vos documents en un clic et enfin automatiser en toute confiance.

Prêt à essayer une approche plus intelligente ?

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