Un guide pratique sur l'utilisation de Freshdesk AI pour classer les questions de facturation par rapport aux questions techniques

Chaque minute que votre équipe passe à essayer de déterminer si un ticket concerne la « facturation » ou un aspect « technique » est une minute où un client… attend. Nous avons tous vu cela arriver. Une question simple est renvoyée entre les départements comme une patate chaude, et vous pouvez presque sentir la patience du client s'effriter à l'autre bout du fil.

Se tromper de routage n'est pas seulement un peu inefficace : c'est la recette d'une mauvaise expérience client et d'un gaspillage du temps précieux de votre équipe.

La bonne nouvelle est que des outils comme Freshdesk disposent d'une IA intégrée destinée à aider à automatiser ce type exact de tri. Si vous la configurez correctement, elle peut certainement aider à mettre de l'ordre dans le chaos.

Ce guide vous accompagnera à travers les étapes pour faire fonctionner l'IA native de Freshdesk pour vous. Nous partagerons également quelques conseils pour vous aider à naviguer dans la configuration et vous montrerons comment améliorer ce processus à l'aide d'outils complémentaires.

Ce dont vous aurez besoin

Avant de commencer, assurons-nous que vous disposez de tout le nécessaire pour utiliser réellement les fonctionnalités d'IA natives de Freshdesk pour le tri des tickets. Ces outils sont disponibles sur des forfaits spécifiques, il est donc préférable de vérifier au préalable.

Voici votre liste de contrôle :

• Un compte Freshdesk avec un forfait Pro ou Enterprise. Ces fonctionnalités sont conçues pour les équipes de ces niveaux supérieurs.

• Le module complémentaire Freddy AI Copilot. C'est un ajout puissant qui fournit des capacités d'IA avancées pour vos agents de support.

• Un accès administrateur à votre compte Freshdesk. Vous en aurez besoin pour accéder et configurer les règles et les automatisations.

• Une idée très claire de ce qui compte comme une question de « facturation » par rapport à une question « technique » pour votre entreprise. Cela semble simple, mais définir ces lignes clairement aide votre automatisation à être plus performante.

Comment utiliser Freshdesk AI pour classer les questions de facturation par rapport aux questions techniques : un guide étape par étape

D'accord, une fois que vous avez confirmé que vous avez le bon forfait et les bonnes autorisations, vous pouvez commencer à construire votre automatisation. Voici comment procéder à l'intérieur de Freshdesk.

Étape 1 : Connaître les outils Freshdesk AI

L'automatisation de Freshdesk repose essentiellement sur deux fonctionnalités principales de sa suite Freddy AI : Auto Triage (Triage automatique) et l'Email AI Agent (Agent IA par e-mail).

Le Auto Triage est conçu pour apprendre des actions passées de votre équipe. Il observe comment vous catégorisez, priorisez et acheminez les tickets, puis commence à suggérer ces champs pour les nouveaux tickets entrants afin de faire gagner du temps à votre équipe.

L'Email AI Agent se concentre sur la gestion des e-mails entrants. Sa capacité à classer correctement un ticket fonctionne en tandem avec les règles que vous construisez et la qualité de vos articles de la base de connaissances (knowledge base).

Les deux sont des outils performants qui constituent une base solide, bénéficiant d'une configuration ciblée pour gérer des tâches telles que la distinction entre un problème de facturation et un problème technique.

Étape 2 : Configurer les règles de tickets

C'est ici que vous pouvez définir exactement comment vous souhaitez que vos tickets soient acheminés. Vous pouvez apprendre à Freshdesk ce qu'il doit rechercher en créant des règles basées sur des mots-clés spécifiques.

1. Rendez-vous dans Admin > Flux de travail > Automatisations.

2. Cliquez sur l'onglet Création de ticket et configurez une nouvelle règle.

3. Maintenant, créez des conditions qui recherchent des mots-clés dans le sujet ou la description du ticket. Par exemple :

   • Pour la facturation : « Si "Sujet" ou "Description" contient "facture", "paiement", "remboursement", "abonnement", "frais" -> Définir "Type" sur "Facturation". »
   • Pour le technique : « Si "Sujet" ou "Description" contient "erreur", "bug", "API", "ne fonctionne pas", "problème de connexion" -> Définir "Type" sur "Technique". »

Cette approche vous donne un contrôle direct sur votre logique de classification. Pour les tickets complexes où un client écrit : « Mon paiement a échoué à cause d'une erreur d'API », vous constaterez peut-être que l'ajout d'outils contextuels supplémentaires peut affiner davantage le routage pour garantir qu'il atteigne la bonne équipe à chaque fois.

Étape 3 : Utiliser la base de connaissances

Une fois qu'un ticket est classé, vous souhaiterez peut-être que l'Email AI Agent envoie une réponse initiale. C'est un excellent moyen de faire savoir aux clients que vous avez bien reçu leur message et de proposer potentiellement une solution immédiate.

Pour que cela fonctionne efficacement, il est préférable de maintenir une base de connaissances impeccable avec des articles clairement balisés pour les sujets de « facturation » et « techniques ». L'agent IA scanne ces articles pour trouver les informations les plus pertinentes et rédige une réponse utile.

Étape 4 : Affiner vos règles

La mise en place de ces règles est un processus itératif. Vous pouvez consulter régulièrement vos analyses Freshdesk (Analytics) pour voir comment votre routage se comporte et apporter les ajustements nécessaires.

À mesure que votre entreprise évolue en 2026, vous introduirez probablement de nouveaux produits et fonctionnalités. La mise à jour de vos règles d'automatisation est une partie naturelle de la gestion d'un environnement de support dynamique, garantissant que votre triage reste précis à mesure que les besoins de vos clients changent.

Une méthode complémentaire pour classer les questions de facturation et techniques

La méthode Freshdesk constitue un point de départ solide, et pour de nombreuses équipes, c'est exactement ce dont elles ont besoin. Cependant, vous pouvez également envisager une approche plus moderne basée sur une IA contextuelle qui peut fonctionner aux côtés de votre configuration Freshdesk pour gérer une complexité encore plus grande.

Amélioration 1 : Analyser le contexte au-delà des mots-clés

Un ticket concernant un « échec de prélèvement d'abonnement » pourrait être une question de facturation simple ou un problème technique avec un processeur de paiement. Bien que les règles de mots-clés fournissent une excellente base, vous pouvez améliorer cela en utilisant une IA qui comprend le contexte plus large.

Une meilleure façon : Au lieu de vous fier uniquement aux règles de mots-clés, vous pouvez utiliser un outil comme eesel AI. Il se connecte directement à votre intégration Freshdesk et peut analyser l'intégralité de l'historique de vos tickets. Il ne se contente pas de chercher des mots-clés : il comprend le contexte complet à partir de milliers de conversations passées. En voyant comment votre équipe a géré des problèmes similaires auparavant, il peut aider à classer les nouveaux tickets avec une précision impressionnante dès le début.

Amélioration 2 : Tester votre configuration avec la simulation

Lorsque vous introduisez de nouvelles règles d'automatisation, il est utile de savoir exactement comment elles se comporteront. Bien que les outils natifs permettent une mise en œuvre directe, certaines équipes préfèrent tester leur logique avant qu'elle ne soit opérationnelle pour s'assurer que tout est parfaitement calibré.

Une meilleure façon : Vous pouvez automatiser avec encore plus de confiance en utilisant le puissant mode de simulation d'eesel AI. Cela vous permet de tester votre configuration sur des milliers de vos propres tickets historiques dans un environnement sécurisé. Avant qu'un ticket réel ne soit touché, vous recevez un rapport clair montrant exactement comment l'IA aurait balisé et trié les messages. Cela vous permet d'affiner votre logique et de passer en direct en toute sérénité.

Conseil de pro : Regroupez toutes vos connaissances

Les informations dont votre équipe a besoin pour résoudre les tickets sont souvent réparties sur différentes plateformes. Avoir une vue unifiée peut rendre votre classification et vos réponses encore plus précises :

• Technique : Documents d'ingénierie dans Confluence ou guides étape par étape dans Google Docs.

• Facturation : Documents de politique interne ou notes spécifiques aux clients qui pourraient se trouver en dehors du centre d'assistance.

Une meilleure façon : Une automatisation par IA performante fonctionne mieux lorsqu'elle a accès à toutes les connaissances de votre entreprise. eesel AI connecte ces sources dispersées en se branchant sur plus de 100 plateformes. Lorsqu'il aide à classer un ticket, il utilise une vision d'ensemble, ce qui lui permet d'extraire les bonnes informations pour résoudre complètement le ticket.

Optimiser votre configuration Freshdesk AI

Freshdesk fournit un cadre fiable et puissant pour la classification des tickets. En utilisant ses règles natives et en considérant comment des outils complémentaires comme eesel AI peuvent ajouter un contexte supplémentaire, vous pouvez construire un système de triage hautement efficace.

À l'horizon 2026, les équipes de support modernes constatent que la combinaison de plateformes robustes comme Freshdesk avec des ajouts d'IA spécialisés crée le meilleur des deux mondes. Les outils comme l'AI Triage et l'AI Agent d'eesel AI sont conçus pour fonctionner au sein de votre écosystème existant, gérant la classification complexe sans nécessiter de mises à jour manuelles constantes.

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