Análise de sentimento de IA do Freshdesk

Saber como um cliente se sente realmente é uma parte enorme de um bom suporte. É a diferença entre uma solução rápida e um cliente salvo. Pessoas felizes ficam; as frustradas, bem, elas desistem. É aqui que ferramentas como a análise de sentimento surgem, prometendo descobrir automaticamente as emoções dos clientes para que possa intervir antes que seja tarde demais.

O Freshdesk tem a sua própria funcionalidade integrada para isto, chamada Análise de Sentimento, que faz parte da sua suite Freddy AI. Foi concebida para o avisar quando um cliente está insatisfeito. Mas o que é que ela faz realmente, quanto lhe vai custar e quais são as desvantagens ocultas?

Este artigo é uma análise direta e sem rodeios da funcionalidade de Análise de Sentimento com IA do Freshdesk. Vamos abordar o que faz, como as equipas a estão a usar, o seu preço e as limitações importantes que deve conhecer. Embora uma ferramenta integrada seja um bom ponto de partida, verá por que uma abordagem melhor envolve uma IA que compreende a história completa por trás de um problema, e não apenas as palavras emotivas numa única mensagem.

O que é a Análise de Sentimento com IA do Freshdesk?

Então, o que é exatamente a Análise de Sentimento com IA do Freshdesk? Na sua essência, é uma ferramenta que usa IA para ler as mensagens dos clientes em tickets e chats para adivinhar se o tom é positivo, negativo ou neutro. Faz parte da oferta de IA mais ampla da Freshworks, a Freddy AI, e a sua principal função é ser um sistema de alerta precoce para clientes insatisfeitos.

Pense nisto como uma forma de identificar e priorizar rapidamente tickets de pessoas que estão a ficar frustradas. Ao sinalizar conversas negativas, ajuda a sua equipa a intervir mais rapidamente, o que pode impedir que os problemas se agravem e evitar que os clientes desistam.

A funcionalidade opera atribuindo a cada mensagem do cliente uma pontuação. Com base nessa pontuação, classifica a mensagem numa de três categorias: positiva, negativa ou neutra. Pode então usar essa etiqueta para criar fluxos de trabalho automatizados e obter uma leitura rápida do estado de espírito geral da sua base de clientes.

Recurso 1: [captura de ecrã] , Uma captura de ecrã do painel do Freshdesk a mostrar onde a funcionalidade de análise de sentimento está localizada e como exibe as pontuações de sentimento (positivo, negativo, neutro) nos tickets.

Título Alt: Vista do painel da Análise de Sentimento com IA do Freshdesk Texto Alt: Uma vista clara da funcionalidade de Análise de Sentimento com IA do Freshdesk a exibir pontuações de sentimento em tickets de clientes.

Funcionalidades principais e casos de uso populares da Análise de Sentimento com IA do Freshdesk

Vamos ver o que pode realmente fazer com esta funcionalidade e como ela se encaixa no fluxo de trabalho de suporte do dia a dia.

Como funciona a Análise de Sentimento com IA do Freshdesk: Pontuação e categorização

Tudo se resume a uma pontuação de sentimento de 0 a 100. Pontuações baixas sugerem um cliente insatisfeito, enquanto pontuações altas significam que provavelmente estão de bom humor. Por defeito, o Freshdesk configura estes intervalos:

• Negativo: 10 a 30

• Neutro: 31 a 70

• Positivo: 71 a 100

Os administradores podem ajustar estes números, o que é útil se os seus clientes tendem a ser muito diretos ou se quiser detetar até o mais pequeno sinal de negatividade.

Principais formas de usar a Análise de Sentimento com IA do Freshdesk no seu fluxo de trabalho

Assim que os tickets são etiquetados com um sentimento, pode começar a tornar essa informação útil. Aqui estão as coisas mais comuns que as equipas fazem com ela:

• Colocar tickets urgentes na frente da fila. Este é o benefício mais claro. Pode criar uma vista ou uma regra que empurra automaticamente os tickets com sentimento negativo para o topo da fila. Os seus agentes veem as conversas mais críticas primeiro, sem terem de as procurar manualmente.

• Configurar regras de escalonamento proativas. Pode criar automações que são acionadas quando o sentimento de um ticket baixa. Por exemplo, se uma conversa passa de neutra para negativa, pode atribuí-la automaticamente a um agente sénior ou a um gestor para intervir antes que as coisas piorem.

• Monitorizar o CSAT e o desempenho. De uma perspetiva geral, o sentimento pode dar-lhe uma ideia aproximada da satisfação do cliente. Observar a percentagem geral de tickets positivos vs. negativos pode ajudá-lo a ver tendências, avaliar como está a correr o lançamento de uma nova funcionalidade ou encontrar tópicos onde a sua equipa possa precisar de mais formação.

Uma limitação fundamental: Análise apenas de texto

Mas aqui está o senão, e é um grande senão: a ferramenta do Freshdesk é reativa e analisa apenas as palavras dentro do ticket atual. Não tem ideia do que está a acontecer fora dessa única conversa.

Um cliente pode parecer bem no seu último e-mail, mas o seu problema real é um bug complicado que os seus engenheiros estão a acompanhar no Confluence ou um erro de faturação que mencionaram num ticket há duas semanas. A análise de sentimento do Freshdesk é completamente cega a esse histórico. Vê as palavras, mas perde a história.

E é aí que uma IA que compreende o quadro completo faz a diferença. Por exemplo, a eesel AI foi construída para se conectar e aprender com todo o conhecimento da sua empresa, desde tickets antigos e artigos de ajuda até guias internos no Google Docs e wikis privados. Ela entende o 'porquê' por trás da mensagem de um cliente, não apenas os adjetivos zangados que estão a usar. Isso leva a soluções mais inteligentes, não apenas a reações mais rápidas a e-mails mal-humorados.

Configuração e implementação da Análise de Sentimento com IA do Freshdesk

Ativar esta funcionalidade é bastante fácil, mas a sua simplicidade também mostra alguns dos seus limites.

Ativar a funcionalidade de análise de sentimento

Um administrador pode ativar a funcionalidade indo a Configurações de Admin > Freddy > Análise de Sentimento e ligando-a. Pode então definir algumas opções básicas, como decidir se quer analisar o sentimento desde a primeira mensagem do cliente ou da segunda. Isso pode ser útil se a maioria dos seus primeiros tickets for algo como, "O meu aparelho está avariado."

Criar regras de automação com análise de sentimento

O verdadeiro valor vem de ligar o sentimento às ferramentas de automação do Freshdesk. Pode criar regras que executam ações com base na pontuação de sentimento.

Automações > Atualizações de Ticket que diga: 'Quando o Sentimento é alterado de Qualquer para Negativo, e a Prioridade é Urgente, então Atribuir ao grupo Equipa de Escalonamento.'"> Este é um ponto de partida decente, mas também lhe mostra os limites do sistema: as automações estão presas dentro do Freshdesk. Só pode fazer coisas do Freshdesk, como atribuir tickets, adicionar etiquetas ou alterar prioridades.

Mas e se precisar que essa automação faça mais do que apenas reorganizar as coisas dentro do Freshdesk? Uma ferramenta como a eesel AI oferece-lhe um motor de fluxo de trabalho que pode personalizar totalmente. Em vez de apenas atualizar um ticket, poderia criar automaticamente um relatório de bug de alta prioridade no Jira, enviar um alerta em tempo real para o canal de Slack de um gestor e consultar o histórico de encomendas do cliente no Shopify, tudo a partir de um único gatilho. Isso é possível porque as integrações simples da eesel AI permitem que comece a funcionar em minutos.

Preços e limitações críticas

Muito bem, vamos falar do preço e do que está a abdicar se depender apenas desta ferramenta.

O custo real

A Análise de Sentimento não é gratuita. Vem com o add-on Freddy AI Copilot, que tem de comprar para além de um plano Pro ou Enterprise. E como o preço é por agente, o custo pode aumentar rapidamente.

Aquí está uma ideia aproximada do que pagaria, com base na faturação anual:

Plano	Preço Base (Faturado Anualmente)	Add-on Freddy AI Copilot	Custo Total por Agente/Mês
Growth	$15/agente/mês	Não Disponível	N/A
Pro	$49/agente/mês	$29/agente/mês	$78/agente/mês
Enterprise	$79/agente/mês	$29/agente/mês	$108/agente/mês

O verdadeiro problema não é apenas o preço em si; é que ele escala com o tamanho da sua equipa. Sempre que contrata um novo agente de suporte, a sua fatura para esta única funcionalidade aumenta.

Onde a ferramenta nativa falha

Quando se junta tudo, alguns problemas chave com a ferramenta integrada do Freshdesk tornam-se óbvios:

• É cega ao contexto. Como mencionámos, apenas lê o ticket atual. Não tem como conectar o problema de um cliente a informações vitais que estão na sua base de conhecimento, em tickets passados ou noutros documentos internos.

• As suas ações estão presas num só lugar. As suas automações não podem sair do Freshdesk. Mas os fluxos de trabalho de suporte reais raramente são tão simples; muitas vezes precisam de se conectar com a engenharia, vendas ou outros departamentos.

• O custo cresce com a sua equipa. A taxa por agente significa que paga mais sempre que contrata. Penaliza-o por crescer e torna o orçamento uma dor de cabeça.

Este vídeo explica como a Freshworks utiliza IA generativa e análise de sentimento para otimizar as interações de serviço ao cliente.

É por isso que uma alternativa como a eesel AI faz muito sentido. O nosso preçário é transparente e baseado no uso, não no número de agentes que tem, para que os seus custos sejam previsíveis e não o penalizem por expandir a sua equipa. Mais importante, a eesel AI foi construída para resolver os problemas centrais da falta de contexto e das ações isoladas, unificando o seu conhecimento disperso e automatizando fluxos de trabalho em todas as suas ferramentas.

Passar do sentimento reativo para a resolução proativa

Olhe, a Análise de Sentimento com IA do Freshdesk não é uma má funcionalidade. É uma ferramenta sólida e de nível básico para equipas que precisam de uma forma simples de sinalizar tickets zangados diretamente no ambiente Freshdesk. Vai definitivamente ajudá-lo a detetar clientes insatisfeitos mais rapidamente.

Mas as suas fraquezas são bastante claras. Não tem um contexto profundo e multiplataforma, as suas ferramentas de automação estão presas dentro do Freshdesk e o seu preço pode tornar-se um verdadeiro fardo para equipas em crescimento.

Portanto, a escolha é sua. Se o seu único objetivo é colocar uma bandeira vermelha em tickets zangados, a ferramenta integrada pode ser suficiente por agora. Mas se quer construir uma operação de suporte que seja verdadeiramente inteligente, eficiente e pronta para escalar, precisa de uma IA que consiga trabalhar em todas as suas ferramentas e aprender com todo o seu conhecimento.

É exatamente aqui que a eesel AI entra. É uma solução que não só é mais poderosa e flexível, como também é ridiculamente simples de configurar. Pode começar a funcionar em minutos e até simular o seu desempenho em milhares dos seus tickets passados antes de a ativar para os clientes. Isto permite-lhe testar com confiança e implementar uma IA em que pode realmente confiar.

Dê o próximo passo

Pronto para ver o que uma IA verdadeiramente integrada pode fazer pelo seu fluxo de trabalho no Freshdesk? Experimente a eesel AI gratuitamente para conectar as suas fontes de conhecimento em minutos, ou agende uma demonstração rápida com a nossa equipa para a ver em ação.