Análise de sentimento por IA do Freshdesk

Se trabalha em suporte, está na linha da frente. Lida com um fluxo interminável de perguntas, reclamações e feedback, dia após dia. Uma das partes mais difíceis do trabalho é descobrir quais tickets são verdadeiras emergências. Uma simples pergunta sobre uma funcionalidade é uma coisa; um e-mail furioso de um cliente de alto valor a ameaçar cancelar é algo completamente diferente. Conhecer a emoção por trás das palavras é fundamental para priorizar o seu trabalho e manter os clientes satisfeitos.

É aqui que a análise de sentimento entra em jogo. É uma ferramenta que o ajuda a filtrar o ruído e a ter uma noção de como os seus clientes se estão realmente a sentir. Este guia irá orientá-lo por tudo o que precisa de saber sobre a análise de sentimento por IA integrada do Freshdesk. Abordaremos o que faz, onde funciona bem, onde fica aquém e quanto custa. Veremos também por que motivo uma ferramenta mais avançada e integrada pode ser o que realmente precisa para levar a sério a automação de suporte.

O que é a Análise de Sentimento por IA do Freshdesk?

"Análise de sentimento" é, na verdade, apenas uma forma técnica de dizer que está a usar IA para descobrir o tom emocional de uma mensagem. O cliente está satisfeito, frustrado ou apenas a fazer uma pergunta? Para as equipas de suporte, isto significa sinalizar automaticamente o estado de espírito de um ticket recebido para que possa responder da forma correta.

No Freshdesk, este trabalho é realizado pela sua IA interna, o Freddy. Quando um cliente envia uma mensagem, a IA Freddy lê-a e atribui-lhe uma pontuação de sentimento, geralmente de 0 a 100. Com base nessa pontuação, o ticket é rotulado como Positivo, Negativo ou Neutro.

Tudo isto acontece em segundo plano. Os seus agentes apenas veem uma etiqueta simples e codificada por cores no ticket que lhes dá uma pista instantânea sobre o estado de espírito do cliente. Ajuda a responder àquela pergunta crucial: "Quem está em apuros e precisa da minha ajuda agora mesmo?" Os administradores podem até ajustar os intervalos de pontuação para cada rótulo, para que possa decidir por si mesmo o que conta como "Negativo" para a sua equipa.

O painel de tickets do Freshdesk, onde os agentes podem visualizar e priorizar os tickets de suporte recebidos com base nos seus rótulos de sentimento.

O que pode fazer com a Análise de Sentimento por IA do Freshdesk

Antes de entrarmos nos pormenores, é justo dizer que a análise de sentimento nativa do Freshdesk faz um trabalho decente para tarefas básicas. É um primeiro passo sólido para equipas que estão a começar a ter um melhor controlo da sua fila de suporte.

Atender primeiro aos tickets mais urgentes

A vantagem mais óbvia aqui é organizar a sua fila de tickets. Em vez de simplesmente tratar dos tickets pela ordem de chegada, os agentes podem filtrar a sua visualização para ver primeiro todos os "Negativos". Esta simples mudança significa que os seus clientes mais frustrados obtêm uma resposta mais rápida, o que pode fazer uma grande diferença para reverter uma situação má. Um agente pode começar o dia ajudando imediatamente os clientes mais insatisfeitos, evitando, esperançosamente, que um pequeno problema se torne num grande.

Criar fluxos de trabalho automatizados para o encaminhamento de tickets

Também pode usar o sentimento como um gatilho para as regras de automação do Freshdesk para criar alguns fluxos de trabalho simples, mas úteis. Por exemplo, poderia configurar uma regra que diz: "Se o sentimento de um ticket passar de Positivo para Negativo, atribua-o automaticamente à nossa equipa de suporte sénior." Isto garante que, quando uma conversa azeda, um agente mais experiente possa intervir sem que ninguém tenha de encaminhar o ticket manualmente.

Identificar clientes em risco antes que saiam

Ao ficar de olho no sentimento de um cliente através de vários tickets, pode começar a notar padrões. Há algum cliente em particular que envia sempre feedback neutro ou negativo? Ele pode estar a pensar em sair. Os gestores podem gerar relatórios sobre tendências de sentimento para obter uma visão mais ampla da saúde do cliente e sinalizar contas que poderiam beneficiar de um pouco mais de atenção da equipa de sucesso do cliente.

Obter insights para treinar os seus agentes

O sentimento não se resume apenas ao que o cliente está a sentir; é também uma ótima ferramenta de coaching. Os gestores podem rever regularmente os tickets marcados com sentimento negativo para ver como os agentes estão a lidar com conversas difíceis. Fornece exemplos do mundo real para formação, ajudando toda a equipa a melhorar na demonstração de empatia e na resolução de conflitos. Uma equipa mais bem treinada leva quase sempre a uma melhor experiência do cliente.

Onde a Análise de Sentimento por IA do Freshdesk atinge os seus limites

Embora a ferramenta integrada seja um bom ponto de partida, ela apenas arranha a superfície do que a IA pode fazer por uma equipa de suporte. Assim que tentar construir fluxos de trabalho automatizados verdadeiramente inteligentes, provavelmente encontrará algumas barreiras.

Sabe o estado de espírito, mas não o motivo

Saber que um cliente está insatisfeito é útil, mas é apenas metade da história. Para resolver realmente o problema dele, precisa de saber por que ele está insatisfeito. É um problema de faturação? Um problema com o envio? Um bug na sua aplicação? A ferramenta do Freshdesk diz-lhe qual é a emoção, mas não entende realmente por que o cliente está a escrever. Isto significa que não pode construir automação em torno de problemas específicos.

Ferramentas como o eesel AI vão um passo além, combinando a análise de sentimento com o reconhecimento de intenção. Foi construído para entender o contexto completo de uma mensagem, para que possa criar fluxos de trabalho que são acionados pelo problema real, e não apenas pelo estado de espírito do cliente.

O seu conhecimento está preso dentro do Freshdesk

A IA Freddy é treinada principalmente com os dados que residem na sua conta Freshdesk, como os seus artigos da central de ajuda. Mas, sejamos realistas, onde é que a sua equipa guarda toda a sua informação importante? Se a resposta à pergunta de um cliente estiver escondida numa página do Confluence, num Documento Google partilhado ou numa base de dados do Notion, a IA Freddy não faz a menor ideia. Esta abordagem isolada leva frequentemente a respostas incompletas ou à IA desistir e escalar para um humano.

Em contraste, o eesel AI conecta-se instantaneamente a todas as suas fontes de conhecimento. Ele integra-se ao seu helpdesk, wikis da empresa e outros documentos internos para garantir que a sua IA tenha o panorama completo antes de tentar ajudar.

A automação é bastante básica

A automação do Freshdesk é ótima para fazer coisas dentro do Freshdesk, como etiquetar um ticket ou atribuí-lo a um novo grupo. Mas o suporte moderno muitas vezes significa aceder a outros sistemas para realizar o trabalho. A ferramenta nativa não consegue consultar o estado de uma encomenda no Shopify, verificar uma subscrição no seu sistema de faturação ou criar um problema no Jira.

As plataformas modernas de IA vêm com um motor de fluxo de trabalho muito mais flexível. Por exemplo, o Agente de IA do eesel AI pode ser configurado com ações personalizadas para extrair dados em tempo real de qualquer ferramenta externa com uma API. Isto permite-lhe dar uma resposta completa de uma só vez, muitas vezes sem que um agente humano precise de se envolver.

Não pode testar as coisas em segurança

Quando ativa uma nova automação no Freshdesk, está mais ou menos a cruzar os dedos e a esperar pelo melhor. Não há uma maneira simples de ver como as suas novas regras baseadas em sentimento teriam funcionado nos seus tickets passados. Simplesmente tem de a ativar para clientes reais e ver o que acontece, o que pode ser uma forma stressante de experimentar novos fluxos de trabalho.

Uma grande vantagem de plataformas como o eesel AI é um poderoso modo de simulação. Pode testar toda a sua configuração de IA em milhares dos seus tickets históricos num ambiente seguro. Isto dá-lhe uma previsão sólida de como irá funcionar, qual será a sua taxa de resolução e quanto lhe poderá poupar, tudo antes de falar com um único cliente real.

Preços da Análise de Sentimento por IA do Freshdesk

Vamos falar do custo. É importante saber que não pode simplesmente comprar a análise de sentimento como uma funcionalidade autónoma. Ela vem incluída como parte do add-on Freddy AI Copilot. Este add-on está disponível apenas para clientes nos planos Pro e Enterprise do Freshdesk, portanto, se estiver no plano Growth, não é uma opção.

Aqui está uma rápida olhada nos preços, com base nos seus planos anuais:

Plano	Preço Base (por agente/mês, faturado anualmente)	Add-on Freddy AI Copilot	Custo Total (por agente/mês)
Growth	$15	Não Disponível	N/A
Pro	$49	+ $29	$78
Enterprise	$79	+ $29	$108

O principal a notar aqui é o modelo de preços por agente. Para realmente obter valor de uma funcionalidade como esta, geralmente precisa de a implementar em toda a sua equipa. Isso pode tornar-se caro muito rapidamente, e o custo continuará a aumentar à medida que a sua equipa de suporte cresce.

Isto é diferente da forma como plataformas como o eesel AI são precificadas. Elas usam um modelo mais previsível baseado em interações, o que significa que não lhe é cobrado mais apenas por adicionar mais pessoas à sua equipa. Paga apenas pelo trabalho que a IA realmente faz.

eesel AI: Uma alternativa poderosa

Embora a ferramenta integrada do Freshdesk seja um ponto de entrada decente, as equipas de suporte modernas precisam de uma IA que possa fazer mais do que apenas perceber o sentimento geral. Precisa de uma IA que entenda o que o cliente quer, que possa aceder a todo o conhecimento da sua empresa e que possa realmente tomar medidas para resolver problemas.

É aqui que o eesel AI se encaixa. Foi concebido para se ligar diretamente à sua conta Freshdesk existente, adicionando novas e poderosas capacidades sem o forçar a mudar para uma plataforma totalmente nova. Não se trata de substituir o seu helpdesk; trata-se de tornar o que já usa muito mais inteligente.

O Copilot do eesel AI integrado no Freshdesk, mostrando como uma IA mais avançada pode redigir respostas detalhadas acedendo a fontes de conhecimento mais amplas.

Aqui está uma rápida comparação lado a lado:

Funcionalidade	IA Nativa do Freshdesk	eesel AI
Foco da IA	Pontua a emoção	Entende o "porquê" (intenção)
Fontes de Conhecimento	Conhece apenas a KB do Freshdesk	Conecta-se a tudo (Freshdesk, Confluence, etc.)
Automação	Fluxos de trabalho básicos, na aplicação	Ações totalmente personalizadas e conexões API
Configuração e Testes	Configuração manual, sem simulação	Entra em funcionamento em minutos com um modo de simulação robusto
Modelo de Preços	Por agente, por mês	Transparente, baseado em interações

O melhor de tudo é que pode conectar o seu helpdesk e começar a usar o eesel AI em apenas alguns minutos. Toda a plataforma é self-service, pelo que pode ter tudo a funcionar sem precisar de falar com um vendedor.

O veredito sobre a Análise de Sentimento por IA do Freshdesk

A análise de sentimento por IA do Freshdesk é uma funcionalidade útil para equipas que precisam de uma forma simples de priorizar tickets e construir alguns fluxos de trabalho básicos. Dá-lhe uma visão rápida de como os seus clientes se estão a sentir e ajuda-o a apagar os maiores incêndios primeiro.

Mas os seus limites tornam-se bastante claros assim que começa a almejar uma automação mais profunda. Entende a emoção, mas não a intenção, o seu conhecimento está preso no ecossistema Freshdesk e as suas capacidades de automação são bastante básicas. Para equipas que levam a sério a utilização de IA para realmente melhorar o seu suporte, uma plataforma dedicada e mais poderosa é o próximo passo lógico.

Pronto para ver o que uma IA mais poderosa pode fazer pelo seu fluxo de trabalho de suporte? Experimente o eesel AI gratuitamente e descubra o quanto pode realmente automatizar.