Freshdesk AIセンチメント分析

サポート業務に携わっているなら、あなたは最前線にいます。日々、絶え間なく寄せられる質問、苦情、フィードバックに対応しています。この仕事で最も難しいことの一つは、どのチケットが本当に緊急事態なのかを見極めることです。機能に関する簡単な質問と、解約をほのめかす高価値顧客からの怒りのメールとでは、まったく意味が異なります。言葉の背後にある感情を知ることは、業務の優先順位をつけ、顧客を満足させるための鍵となります。

そこで役立つのが感情分析です。これは、雑多な情報の中から顧客が実際にどのように感じているかを読み解くのに役立つツールです。このガイドでは、Freshdesk'sの組み込みAI感情分析について知っておくべきすべてのことを解説します。その機能、うまく機能する点、不十分な点、そして費用について説明します。また、サポート業務の自動化に本格的に取り組むために、より高度で統合されたツールが本当に必要な理由についても見ていきます。

Freshdesk AI感情分析とは？

「感情分析」とは、要するにAIを使ってメッセージの感情的なトーンを把握するための専門用語です。顧客は満足しているのか、不満を抱いているのか、それとも単に質問しているだけなのか？サポートチームにとって、これは受信チケットのムードを自動的にフラグ付けし、適切な方法で対応できることを意味します。

Freshdeskでは、この役割を社内AIのFreddyが担っています。顧客がメッセージを送信すると、Freddy AIがそれを読み取り、通常0から100までの感情スコアを付けます。そのスコアに基づいて、チケットはポジティブ、ネガティブ、またはニュートラルとしてラベル付けされます。

これはすべてバックグラウンドで行われます。エージェントは、チケットに表示されるシンプルな色分けされたタグを見るだけで、顧客の気分を即座に把握できます。これは、「今すぐ助けが必要な、緊急性の高いのは誰か？」という重要な問いに答えるのに役立ちます。管理者は各ラベルのスコア範囲を調整することもできるため、チームにとって何が「ネガティブ」と見なされるかを独自に決定できます。

Freshdeskのチケットダッシュボード。エージェントは感情ラベルに基づいて受信サポートチケットを表示し、優先順位を付けることができます。

Freshdesk AI感情分析でできること

詳細に入る前に、Freshdeskのネイティブな感情分析は基本的なタスクには十分な機能を果たしていると言えます。サポートキューの管理を始めたばかりのチームにとっては、確かな第一歩となるでしょう。

最も緊急性の高いチケットにまず着手する

ここで最も明白な利点は、チケットキューを整理することです。エージェントはチケットが届いた順に対応するのではなく、表示をフィルタリングしてすべての「ネガティブ」なチケットを最初に確認できます。この簡単な変更により、最も不満を抱えている顧客がより迅速な対応を受けられるようになり、悪い状況を好転させるのに大いに役立ちます。エージェントは一日の始まりに、最も不満を持つ顧客をすぐに助けることで、小さな問題が大きな問題に発展するのを防ぐことができます。

チケットルーティングのための自動化ワークフローを構築する

また、感情をFreshdeskの自動化ルールのトリガーとして使用し、シンプルで便利なワークフローを構築することもできます。たとえば、「チケットの感情がポジティブからネガティブに変わった場合、自動的にシニアサポートチームに割り当てる」というルールを設定できます。これにより、会話がこじれたときに、誰かが手動でチケットを渡すことなく、より経験豊富なエージェントが介入できるようになります。

顧客が離れる前にリスクのある顧客を発見する

複数のチケットにわたる顧客の感情を注視することで、パターンに気づき始めることができます。特定の顧客が常にニュートラルまたはネガティブなフィードバックを送ってきていませんか？彼らは解約を考えているかもしれません。マネージャーは感情の傾向に関するレポートを実行して、顧客の健全性の全体像を把握し、カスタマーサクセスチームからの少し特別な配慮が必要なアカウントにフラグを立てることができます。

エージェントをコーチングするための洞察を得る

感情は顧客が何を感じているかだけではありません。それはまた、素晴らしいコーチングツールでもあります。マネージャーはネガティブな感情でマークされたチケットを定期的にレビューし、エージェントが困難な会話をどのように処理しているかを確認できます。これにより、トレーニングのための実例が提供され、チーム全体が共感を示し、対立を解決する能力を向上させるのに役立ちます。より訓練されたチームは、ほとんどの場合、より良い顧客体験につながります。

Freshdesk AI感情分析の限界

組み込みツールは良い出発点ですが、AIがサポートチームのためにできることのほんの表面をなぞっているにすぎません。本当にスマートな自動化ワークフローを構築しようとすると、おそらくいくつかの壁にぶつかることになるでしょう。

気分はわかるが、理由はわからない

顧客が不満を抱いていることを知るのは役立ちますが、それは話の半分にすぎません。実際に問題を解決するためには、なぜ不満なのかを知る必要があります。請求の問題ですか？配送の問題ですか？アプリのバグですか？Freshdeskのツールは感情が何かは教えてくれますが、顧客がなぜ連絡してきたのかを本当に理解しているわけではありません。これは、特定の問題に基づいた自動化を構築できないことを意味します。

eesel AIのようなツールは、感情分析と意図認識を組み合わせることで、さらに一歩進んでいます。メッセージの文脈全体を理解するように構築されているため、顧客の気分だけでなく、実際の問題によってトリガーされるワークフローを作成できます。

ナレッジがFreshdesk内に留まっている

Freddy AIは、主にヘルプセンターの記事など、Freshdeskアカウント内に存在するデータでトレーニングされています。しかし、現実的に考えて、あなたのチームはすべての重要な情報をどこに保管していますか？顧客の質問への答えがConfluenceのページや、共有されたGoogleドキュメント、Notionのデータベースに隠されている場合、Freddy AIにはわかりません。このサイロ化されたアプローチは、不完全な回答につながったり、AIが諦めて人間にエスカレーションしたりすることがよくあります。

対照的に、eesel AIはすべてのナレッジソースに即座に接続します。ヘルプデスク、社内Wiki、その他の内部ドキュメントに接続し、AIが支援を試みる前に全体像を把握できるようにします。

自動化はかなり基本的

Freshdeskの自動化は、チケットにタグを付けたり、新しいグループに割り当てたりするなど、Freshdesk内で何かを行うのに優れています。しかし、現代のサポートは、仕事を完了させるために他のシステムにアクセスすることを意味します。ネイティブツールは、Shopifyで注文状況を調べたり、請求システムでサブスクリプションを確認したり、Jiraで課題を作成したりすることはできません。

現代のAIプラットフォームには、はるかに柔軟なワークフローエンジンが搭載されています。eesel AIのAIエージェントは、APIを持つ外部ツールからライブデータを取得するためのカスタムアクションを設定できます。これにより、一度に完全な回答を提供でき、多くの場合、人間のエージェントが関与する必要がありません。

安全にテストすることができない

Freshdeskで新しい自動化を有効にするとき、多かれ少なかれ、うまくいくことを祈るしかありません。新しい感情ベースのルールが過去のチケットでどのように機能したかを確認する簡単な方法はありません。ライブの顧客に対して有効にして、何が起こるかを見るしかなく、これは新しいワークフローを試すにはストレスの多い方法になり得ます。

eesel AIのようなプラットフォームの大きな利点は、強力なシミュレーションモードです。安全な環境で、何千もの過去のチケットに対してAIセットアップ全体をテストできます。これにより、実際の顧客と話す前に、それがどのように機能するか、解決率はどうなるか、どれだけ節約できるかについての確かな予測が得られます。

Freshdesk AI感情分析の価格

費用について話しましょう。感情分析をスタンドアロン機能として購入することはできない点に注意が必要です。これはFreddy AI Copilotアドオンの一部としてバンドルされています。このアドオンは、FreshdeskのProプランとEnterpriseプランの顧客のみが利用でき、Growthプランでは利用できません。

年間プランに基づいた価格の概要は以下の通りです：

プラン	基本価格（エージェント1人あたり/月、年間請求）	Freddy AI Copilotアドオン	合計費用（エージェント1人あたり/月）
Growth	$15	利用不可	該当なし
Pro	$49	+ $29	$78
Enterprise	$79	+ $29	$108

ここで注意すべき主な点は、エージェントごとの価格モデルです。このような機能から本当に価値を得るためには、通常、チーム全体に展開する必要があります。これはすぐに高額になる可能性があり、サポートチームが成長するにつれてコストは増え続けます。

これは、eesel AIのようなプラットフォームの価格設定方法とは異なります。彼らはより予測可能なやり取りに基づいたモデルを使用しており、チームに人を追加するだけで料金が増えることはありません。AIが実際に行った作業に対してのみ支払います。

eesel AI：強力な代替手段

Freshdeskの組み込みツールはまともな入門点ですが、現代のサポートチームには、単に空気を読む以上のことができるAIが必要です。顧客が何を望んでいるかを理解し、会社のすべてのナレッジにアクセスし、実際に問題を解決するために行動できるAIが必要です。

ここでeesel AIが役立ちます。既存のFreshdeskアカウントに直接接続するように設計されており、まったく新しいプラットフォームに切り替えることなく、強力な新機能を追加します。ヘルプデスクを捨て去ることではなく、すでに使用しているものをよりスマートにすることが目的です。

Freshdesk内に統合されたeesel AIのCopilot。より高度なAIが、より広範なナレッジソースにアクセスして詳細な返信を作成する方法を示しています。

簡単な比較は以下の通りです：

機能	FreshdeskネイティブAI	eesel AI
AIの焦点	感情をスコアリング	「なぜ」（意図）を理解
ナレッジソース	Freshdesk KBのみを認識	すべてに接続（Freshdesk、Confluenceなど）
自動化	基本的なアプリ内ワークフロー	完全なカスタムアクションとAPI接続
設定とテスト	手動設定、シミュレーションなし	堅牢なシミュレーションモードで数分で本番稼働
価格モデル	エージェントごと、月単位	透明性が高く、やり取りに基づく

何よりも、ヘルプデスクを接続し、わずか数分でeesel AIを始めることができます。プラットフォーム全体がセルフサービスなので、営業担当者と話すことなくすべてをセットアップして実行できます。

Freshdesk AI感情分析についての結論

FreshdeskのAI感情分析は、チケットの優先順位付けや基本的なワークフローの構築を簡単な方法で行いたいチームにとって便利な機能です。顧客がどのように感じているかを素早く把握し、最も大きな火消しを優先するのに役立ちます。

しかし、より深い自動化を目指し始めると、その限界は明らかになります。感情は理解しますが意図は理解せず、そのナレッジはFreshdeskエコシステム内に留まり、自動化能力はかなり基本的です。AIを使ってサポートを本当に改善しようと真剣に考えているチームにとって、より強力で専門的なプラットフォームが論理的な次のステップです。

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