Analyse des sentiments par IA de Freshdesk

Si vous travaillez dans le support client, vous êtes en première ligne. Vous gérez un flot ininterrompu de questions, de plaintes et de retours, jour après jour. L'une des parties les plus difficiles du travail consiste à déterminer quels tickets sont de véritables urgences. Une simple question sur une fonctionnalité est une chose ; un e-mail furieux d'un client de grande valeur menaçant d'annuler son abonnement en est une autre. Connaître l'émotion derrière les mots est essentiel pour prioriser votre travail et garder vos clients satisfaits.

C'est là que l'analyse des sentiments entre en jeu. C'est un outil qui vous aide à faire le tri dans le bruit ambiant et à comprendre ce que vos clients ressentent réellement. Ce guide vous expliquera tout ce que vous devez savoir sur l'analyse des sentiments par IA intégrée de Freshdesk. Nous verrons ce qu'elle fait, où elle fonctionne bien, où elle échoue et combien elle coûte. Nous examinerons également pourquoi un outil plus avancé et intégré pourrait être ce dont vous avez vraiment besoin pour vous lancer sérieusement dans l'automatisation du support.

Qu'est-ce que l'analyse des sentiments de l'IA de Freshdesk ?

L'« analyse des sentiments » n'est en réalité qu'une façon technique de dire que vous utilisez l'IA pour déterminer le ton émotionnel d'un message. Le client est-il content, frustré ou pose-t-il simplement une question ? Pour les équipes de support, cela signifie identifier automatiquement l'humeur d'un ticket entrant afin que vous puissiez y répondre de la bonne manière.

Dans Freshdesk, cette tâche est gérée par leur IA maison, Freddy. Lorsqu'un client envoie un message, l'IA Freddy le lit et lui attribue un score de sentiment, généralement de 0 à 100. En fonction de ce score, le ticket est étiqueté comme Positif, Négatif ou Neutre.

Tout cela se passe en arrière-plan. Vos agents voient simplement une étiquette de couleur simple sur le ticket, qui leur donne un indice instantané sur l'humeur du client. Cela aide à répondre à cette question cruciale : « Qui est en difficulté et a besoin de mon aide maintenant ? » Les administrateurs peuvent même ajuster les plages de score pour chaque étiquette, afin que vous puissiez décider vous-même de ce qui est considéré comme « Négatif » pour votre équipe.

Le tableau de bord des tickets Freshdesk, où les agents peuvent voir et prioriser les tickets de support entrants en fonction de leurs étiquettes de sentiment.

Ce que vous pouvez faire avec l'analyse des sentiments de l'IA de Freshdesk

Avant d'entrer dans les détails, il est juste de dire que l'analyse des sentiments native de Freshdesk fait un travail décent pour les tâches de base. C'est une première étape solide pour les équipes qui commencent tout juste à mieux gérer leur file d'attente de support.

Traitez les tickets les plus urgents en premier

L'avantage le plus évident ici est l'organisation de votre file d'attente de tickets. Au lieu de simplement traiter les tickets dans leur ordre d'arrivée, les agents peuvent filtrer leur vue pour voir tous les tickets « Négatifs » en premier. Ce simple changement signifie que vos clients les plus frustrés obtiennent une réponse plus rapide, ce qui peut grandement contribuer à redresser une mauvaise situation. Un agent peut commencer sa journée en aidant immédiatement les clients les plus mécontents, espérant ainsi empêcher un petit problème de devenir un gros problème.

Créez des flux de travail automatisés pour le routage des tickets

Vous pouvez également utiliser le sentiment comme déclencheur pour les règles d'automatisation de Freshdesk afin de créer des flux de travail simples mais pratiques. Par exemple, vous pourriez mettre en place une règle qui dit : « Si le sentiment d'un ticket passe de Positif à Négatif, assignez-le automatiquement à notre équipe de support senior. » Cela garantit que lorsqu'une conversation s'envenime, un agent plus expérimenté peut intervenir sans que personne n'ait à transférer manuellement le ticket.

Repérez les clients à risque avant qu'ils ne partent

En gardant un œil sur le sentiment d'un client à travers plusieurs tickets, vous pouvez commencer à remarquer des tendances. Un client particulier envoie-t-il toujours des retours neutres ou négatifs ? Il pourrait envisager de partir. Les responsables peuvent générer des rapports sur les tendances des sentiments pour avoir une vue d'ensemble de la santé des clients et signaler les comptes qui pourraient avoir besoin d'un peu plus d'attention de la part de l'équipe de succès client.

Obtenez des informations pour coacher vos agents

Le sentiment ne concerne pas seulement ce que ressent le client ; c'est aussi un excellent outil de coaching. Les responsables peuvent examiner régulièrement les tickets marqués d'un sentiment négatif pour voir comment les agents gèrent les conversations difficiles. Cela fournit des exemples concrets pour la formation, aidant toute l'équipe à mieux faire preuve d'empathie et à résoudre les conflits. Une équipe mieux formée conduit presque toujours à une meilleure expérience client.

Les limites de l'analyse des sentiments de l'IA de Freshdesk

Bien que l'outil intégré soit un bon début, il ne fait qu'effleurer la surface de ce que l'IA peut faire pour une équipe de support. Dès que vous essayez de créer des flux de travail automatisés vraiment intelligents, vous vous heurterez probablement à quelques murs.

Elle connaît l'humeur, mais pas la raison

Savoir qu'un client est mécontent est utile, mais ce n'est que la moitié de l'histoire. Pour résoudre réellement son problème, vous devez savoir pourquoi il est mécontent. Est-ce un problème de facturation ? Un problème de livraison ? Un bug dans votre application ? L'outil de Freshdesk vous dit quelle est l'émotion, mais il ne comprend pas vraiment pourquoi le client écrit. Cela signifie que vous ne pouvez pas créer d'automatisation autour de problèmes spécifiques.

Des outils comme eesel AI vont plus loin en combinant l'analyse des sentiments avec la reconnaissance d'intention. Il est conçu pour comprendre le contexte complet d'un message, afin que vous puissiez créer des flux de travail déclenchés par le problème réel, et non seulement par l'humeur du client.

Ses connaissances sont confinées à Freshdesk

L'IA Freddy est principalement entraînée sur les données qui se trouvent dans votre compte Freshdesk, comme vos articles de centre d'aide. Mais soyons réalistes, où votre équipe conserve-t-elle toutes ses informations importantes ? Si la réponse à la question d'un client est cachée dans une page Confluence, un document Google partagé ou une base de données Notion, l'IA Freddy n'en a aucune idée. Cette approche cloisonnée conduit souvent à des réponses incomplètes ou à ce que l'IA abandonne et escalade le problème à un humain.

En revanche, eesel AI se connecte instantanément à toutes vos sources de connaissances. Il se branche sur votre service d'assistance, les wikis de votre entreprise et d'autres documents internes pour s'assurer que votre IA a une vue d'ensemble complète avant d'essayer d'aider.

L'automatisation est assez basique

L'automatisation de Freshdesk est excellente pour effectuer des actions à l'intérieur de Freshdesk, comme étiqueter un ticket ou l'assigner à un nouveau groupe. Mais le support moderne implique souvent d'interagir avec d'autres systèmes pour faire le travail. L'outil natif ne peut pas rechercher le statut d'une commande dans Shopify, vérifier un abonnement dans votre système de facturation ou créer un ticket dans Jira.

Les plateformes d'IA modernes sont dotées d'un moteur de flux de travail beaucoup plus flexible. Par exemple, l'Agent IA d'eesel AI peut être configuré avec des actions personnalisées pour extraire des données en direct de n'importe quel outil externe doté d'une API. Cela lui permet de donner une réponse complète en une seule fois, souvent sans qu'un agent humain n'ait besoin d'intervenir.

Vous ne pouvez pas tester en toute sécurité

Lorsque vous activez une nouvelle automatisation dans Freshdesk, vous croisez plus ou moins les doigts en espérant que tout se passe bien. Il n'y a pas de moyen simple de voir comment vos nouvelles règles basées sur les sentiments auraient fonctionné sur vos anciens tickets. Vous devez simplement l'activer pour les clients en direct et voir ce qui se passe, ce qui peut être une façon stressante d'essayer de nouveaux flux de travail.

Un grand avantage des plateformes comme eesel AI est un puissant mode de simulation. Vous pouvez tester l'ensemble de votre configuration IA sur des milliers de vos tickets historiques dans un environnement sûr. Cela vous donne une prévision solide de ses performances, de son taux de résolution et des économies qu'elle pourrait vous faire réaliser, tout cela avant qu'elle ne parle à un seul vrai client.

Tarifs de l'analyse des sentiments de l'IA de Freshdesk

Parlons du coût. Il est important de savoir que vous ne pouvez pas simplement acheter l'analyse des sentiments comme une fonctionnalité autonome. Elle est fournie dans le cadre de l'add-on Freddy AI Copilot. Cet add-on n'est disponible que pour les clients des forfaits Pro et Enterprise de Freshdesk, donc si vous êtes sur le forfait Growth, ce n'est pas une option.

Voici un aperçu rapide des tarifs, basés sur leurs forfaits annuels :

Forfait	Prix de base (par agent/mois, facturé annuellement)	Add-on Freddy AI Copilot	Coût total (par agent/mois)
Growth	15 $	Non disponible	N/A
Pro	49 $	+ 29 $	78 $
Enterprise	79 $	+ 29 $	108 $

Le point principal à noter ici est le modèle de tarification par agent. Pour vraiment tirer parti d'une fonctionnalité comme celle-ci, vous devez généralement la déployer pour toute votre équipe. Cela peut devenir cher assez rapidement, et le coût continuera d'augmenter à mesure que votre équipe de support s'agrandit.

C'est différent de la façon dont les plateformes comme eesel AI sont tarifées. Elles utilisent un modèle plus prévisible basé sur les interactions, ce qui signifie que vous n'êtes pas facturé davantage simplement pour ajouter plus de personnes à votre équipe. Vous ne payez que pour le travail que l'IA effectue réellement.

eesel AI : une alternative puissante

Bien que l'outil intégré de Freshdesk soit un point d'entrée décent, les équipes de support modernes ont besoin d'une IA qui peut faire plus que simplement lire l'ambiance. Vous avez besoin d'une IA qui comprend ce que veut le client, qui peut accéder à toutes les connaissances de votre entreprise et qui peut réellement prendre des mesures pour résoudre les problèmes.

C'est là qu'eesel AI intervient. Il est conçu pour se connecter directement à votre compte Freshdesk existant, ajoutant de nouvelles capacités puissantes sans vous forcer à passer à une toute nouvelle plateforme. Il ne s'agit pas de remplacer votre service d'assistance, mais de rendre celui que vous utilisez déjà beaucoup plus intelligent.

Le Copilot d'eesel AI intégré dans Freshdesk, montrant comment une IA plus avancée peut rédiger des réponses détaillées en accédant à des sources de connaissances plus larges.

Voici une comparaison rapide :

Fonctionnalité	IA native de Freshdesk	eesel AI
Focalisation de l'IA	Évalue l'émotion	Comprend le « pourquoi » (intention)
Sources de connaissances	Connaît uniquement la base de connaissances Freshdesk	Se connecte à tout (Freshdesk, Confluence, etc.)
Automatisation	Flux de travail basiques, intégrés à l'application	Actions entièrement personnalisées & connexions API
Configuration & Test	Configuration manuelle, pas de simulation	Mise en service en quelques minutes avec un mode de simulation robuste
Modèle de tarification	Par agent, par mois	Transparent, basé sur les interactions

Le meilleur de tout, c'est que vous pouvez connecter votre service d'assistance et commencer à utiliser eesel AI en quelques minutes seulement. Toute la plateforme est en libre-service, vous pouvez donc tout mettre en place sans avoir à parler à un commercial.

Le verdict sur l'analyse des sentiments de l'IA de Freshdesk

L'analyse des sentiments par IA de Freshdesk est une fonctionnalité utile pour les équipes qui ont besoin d'un moyen simple de prioriser les tickets et de créer des flux de travail de base. Elle vous donne un aperçu rapide de ce que ressentent vos clients et vous aide à éteindre les plus gros incendies en premier.

Mais ses limites deviennent assez claires dès que vous visez une automatisation plus poussée. Elle comprend l'émotion mais pas l'intention, ses connaissances sont confinées à l'écosystème Freshdesk et ses capacités d'automatisation sont assez basiques. Pour les équipes qui veulent sérieusement utiliser l'IA pour vraiment améliorer leur support, une plateforme dédiée plus puissante est la prochaine étape logique.

Prêt à voir ce qu'une IA plus puissante peut faire pour votre flux de travail de support ? Essayez eesel AI gratuitement et découvrez tout ce que vous pouvez vraiment automatiser.