Analyse des sentiments par IA Freshdesk

L'Analyse des Sentiments par IA de Freshdesk est un outil de la suite Freddy AI de Freshdesk qui utilise l'intelligence artificielle pour interpréter le ton émotionnel des messages des clients dans les tickets et les chats. Son objectif principal est de servir de système d'alerte précoce, aidant les équipes de support à identifier et à prioriser rapidement les tickets de clients potentiellement mécontents ou frustrés.

La fonctionnalité d'Analyse des Sentiments par IA de Freshdesk attribue un score de 0 à 100 à chaque message client. En fonction de ce score, les messages sont classés comme positifs (71-100), neutres (31-70) ou négatifs (10-30), bien que les administrateurs puissent ajuster ces plages par défaut. Cette catégorisation permet de comprendre rapidement l'humeur du client.

Les équipes de support utilisent couramment l'Analyse des Sentiments par IA de Freshdesk pour faire remonter automatiquement les tickets urgents et négatifs en tête de file, garantissant que les conversations critiques sont traitées en premier. Elles mettent également en place des règles d'escalade proactives pour les conversations qui deviennent négatives et surveillent le sentiment global pour évaluer le CSAT et identifier les tendances.

Une limitation importante est que l'Analyse des Sentiments par IA de Freshdesk est "aveugle au contexte", n'analysant que le ticket actuel et ne se connectant pas aux bases de connaissances externes ou aux interactions passées. Ses automatisations sont également confinées à Freshdesk, ce qui signifie qu'elles ne peuvent pas facilement déclencher des actions dans d'autres outils ou départements.

L'Analyse des Sentiments par IA de Freshdesk n'est pas gratuite ; elle fait partie de l'add-on Freddy AI Copilot, qui doit être acheté en plus d'un forfait Pro ou Enterprise. Son prix est par agent, ce qui signifie que le coût évolue directement avec la taille de votre équipe de support, à partir de 29 $/agent/mois supplémentaires.

Bien que l'Analyse des Sentiments par IA de Freshdesk permette des automatisations au sein de Freshdesk (comme l'assignation de tickets ou le changement de priorités), ses capacités sont largement confinées à la plateforme. Elle ne peut pas s'intégrer directement à des outils externes comme Jira ou Slack pour déclencher des actions en dehors de l'écosystème Freshdesk pour une automatisation de flux de travail plus large.