Um guia completo para o Freshdesk AI omnichannel em 2026

Sejamos honestos, gerenciar uma equipe de suporte hoje em dia pode parecer um pouco como ser um controlador de tráfego aéreo. Você tem e-mails chegando, chats ao vivo aparecendo, DMs de redes sociais voando e o ocasional SMS ou chamada telefônica para completar. Seus clientes esperam que você acompanhe tudo isso e dê a eles uma resposta suave e consistente todas as vezes, não importa como eles entrem em contato.

Tentar gerenciar esse fluxo de conversas, garantindo que nenhum detalhe passe despercebido, é uma prioridade fundamental para equipes em crescimento. Este é exatamente o problema que as plataformas omnichannel integradas com IA visam resolver. Elas canalizam cada interação com o cliente em um fluxo único e organizado para que sua equipe possa trabalhar com eficiência.

Um dos principais players nesse espaço é o Freshdesk AI Omnichannel. Ele foi construído para trazer organização e clareza a todos esses canais de comunicação.

Mas será que é a ferramenta certa para sua equipe? Este guia oferecerá uma visão clara do que você recebe com o Freshdesk AI Omnichannel. Vamos percorrer seus principais recursos, explicar sua estrutura de preços em níveis e destacar algumas considerações essenciais que você deve manter em mente ao planejar sua configuração em 2026.

O que é o Freshdesk AI Omnichannel?

Antes de entrarmos nos detalhes, vamos esclarecer do que estamos falando. O Freshdesk AI Omnichannel é uma solução abrangente que combina duas partes principais: uma plataforma omnichannel robusta e seu próprio motor de IA avançado.

A promessa do omnichannel

Em sua essência, o Freshdesk Omni é a maneira da Freshworks de reunir todas as conversas com seus clientes em um só lugar. Ele agrupa o poderoso sistema de tickets (ticketing system) do Freshdesk com as ferramentas versáteis de chat ao vivo do Freshchat. O objetivo principal é dar aos seus agentes uma tela única onde eles possam ver todo o histórico de um cliente, seja por um e-mail enviado na semana passada, um chat de ontem ou uma ligação feita esta manhã. É uma ótima maneira de manter os agentes focados em um único espaço de trabalho sem perder o fio da conversa.

Conheça o Freddy AI: O cérebro por trás da plataforma omnichannel

O Freddy AI é a inteligência artificial que a Freshworks construiu diretamente em seus produtos. Seu trabalho é lidar com tarefas rotineiras e dar uma mãozinha aos seus agentes humanos. Ele faz isso de duas maneiras principais:

• Agentes de IA (AI Agents): Estes são os bots que trabalham na linha de frente. Pense neles como seu primeiro ponto de contato, lidando automaticamente com perguntas comuns dos clientes, processando solicitações simples e resolvendo problemas rotineiros em todos os seus canais.

• Copiloto de IA (AI Copilot): Este é o assistente de IA que atua como um parceiro para seus agentes humanos. Ele trabalha ao lado deles, sugerindo respostas, resumindo longas conversas e ajudando os agentes a trabalhar mais rápido, mantendo o tom de voz da empresa.

Uma olhada mais detalhada nos recursos

Agora, vamos à prática. Como esses recursos realmente ajudam sua equipe no dia a dia?

Agentes de IA para suporte automatizado 24 horas por dia

Os Freddy AI Agents têm como objetivo remover as perguntas rotineiras da lista de tarefas da sua equipe. Eles podem lidar com o fluxo constante de perguntas como "Onde está meu pedido?" ou "Como faço para redefinir minha senha?" 24 horas por dia, 7 dias por semana, liberando seus agentes humanos para focar em interações mais complexas e de alto valor.

Um dos grandes atrativos da plataforma é o seu construtor de bots sem código (no-code), que permite configurar e lançar esses agentes rapidamente. É uma ferramenta acessível para equipes que desejam automatizar sem um desenvolvedor dedicado. Esses agentes são altamente otimizados para aprender com as informações que residem no ecossistema Freshworks, como seus artigos de ajuda oficiais e páginas de FAQ.

O copiloto para ajudar seus agentes a brilharem

Enquanto os Agentes de IA lidam diretamente com os clientes, o AI Copilot foca em facilitar a vida dos seus agentes humanos. Ele é integrado diretamente ao espaço de trabalho deles e atua como um assistente inteligente. Ele pode:

• Sugerir respostas com base no que o cliente está perguntando.

• Resumir tickets longos para que um novo agente possa se atualizar rapidamente.

• Fornecer traduções em tempo real se você estiver atendendo clientes ao redor do mundo.

O objetivo aqui é tornar seus agentes mais produtivos, manter a voz da sua marca consistente e ajudar os novos contratados a se sentirem confiantes e capazes muito mais rápido.

Um espaço de trabalho unificado e tickets mais inteligentes

A promessa central do Freshdesk AI Omnichannel é aquela visão de caixa de entrada única. Ele puxa cada conversa, de cada canal, para um só lugar. Isso dá aos seus agentes o histórico completo e o contexto de que precisam para oferecer um suporte que pareça pessoal. Isso é combinado com recursos de tickets inteligentes, como o envio automático de um ticket para o agente mais bem equipado para lidar com ele, com base em suas habilidades ou carga de trabalho atual.

Uma consideração para as equipes é que a IA é mais eficaz quando tem acesso a toda a documentação relevante. Se a resposta para a pergunta de um cliente estiver em uma wiki externa como o Confluence ou um documento no Google Docs, você vai querer garantir que sua configuração permita que a IA consulte essas fontes de maneira eficaz.

Preços do Freshdesk AI Omnichannel

Vamos falar sobre a estrutura de preços. O Freshdesk oferece planos em níveis para atender a diferentes tamanhos de equipe e necessidades, combinando assinaturas base com complementos (add-ons) de IA opcionais.

Aqui está um detalhamento dos planos do Freshdesk Omni para 2026:

Plano	Preço (faturado anualmente)	Principais Recursos Incluídos	Complementos de IA e Custos
Growth	US$ 29 /agente/mês	Conversas unificadas, tickets, base de conhecimento, relatórios padrão.	Freddy AI Agent: US$ 100 por 1.000 sessões (500 sessões gratuitas incluídas uma vez por conta).
Pro	US$ 69 /agente/mês	Tudo no Growth + suporte multilíngue, dashboards personalizados, múltiplas políticas de SLA.	Freddy AI Copilot: US$ 29 /agente/mês. Freddy AI Agent: US$ 100 por 1.000 sessões.
Enterprise	US$ 109 /agente/mês	Tudo no Pro + atribuição baseada em habilidades, logs de auditoria, sandbox, objetos personalizados.	Freddy AI Copilot: US$ 29 /agente/mês. Freddy AI Agent: US$ 100 por 1.000 sessões.

Existem dois fatores cruciais para entender sobre essa estrutura:

1. A IA voltada para o agente (Copilot) é um complemento modular. Se você estiver no plano Pro ou Enterprise, pode optar por ativar o assistente de IA para seus agentes por US$ 29 por agente, por mês. Isso permite que você dimensione a tecnologia de acordo com as necessidades da sua equipe.

2. A IA voltada para o cliente (Agent) segue um modelo baseado no uso. Você é cobrado com base no número de "sessões" ou conversas que a IA tem com seus clientes. Esse modelo é projetado para alinhar seus custos com o volume real de suporte que a IA fornece.

Considerações importantes para sua configuração

Embora o Freshdesk AI Omnichannel ofereça um pacote poderoso e integrado, há algumas considerações a serem mantidas em mente ao construir sua estratégia de suporte.

Otimizando o conhecimento entre plataformas

A IA do Freshdesk é altamente especializada e eficiente quando suas informações e dados de tickets estão contidos no mundo Freshworks. Ela foi construída para aprender com sua própria base de conhecimento (knowledge base). Para empresas que armazenam informações críticas em várias ferramentas, como documentos técnicos no Confluence, guias de integração no Google Docs ou tópicos de solução de problemas no Slack, é importante considerar como você conectará essas fontes à sua central de ajuda para garantir que sua IA tenha as informações mais completas possíveis.

Testando o comportamento da sua IA

Implementar IA para interagir com os clientes é um passo significativo, e os testes são fundamentais para um lançamento tranquilo. O Freshdesk fornece as ferramentas para construir e refinar seus agentes. Para equipes que desejam realizar simulações em larga escala em milhares de tickets anteriores para prever taxas exatas de automação antes de entrar ao vivo, você pode procurar ferramentas de teste especializadas que complementam o ecossistema Freshdesk.

Gerenciando custos baseados no uso

O preço baseado no uso para os Agentes de IA significa que, à medida que sua base de clientes cresce e mais pessoas entram em contato, sua ferramenta de suporte expande a capacidade junto com você. Isso a torna uma solução escalável, embora signifique que você precisará monitorar seu volume para prever seu orçamento de maneira eficaz durante temporadas de pico ou períodos de alto crescimento.

Uma abordagem diferente: Uma camada de IA flexível para o Freshdesk

Em vez de mudar todo o seu sistema, você pode aprimorar sua central de ajuda adicionando uma "camada de IA" flexível sobre as ferramentas que você já usa. Isso permite que você mantenha seus fluxos de trabalho atuais do Freshdesk, adicionando capacidades especializadas que podem unir diferentes fontes de conhecimento.

Uma plataforma como a eesel AI foi projetada para ser essa camada inteligente e complementar.

Ela se conecta com sua base de conhecimento do Freshdesk e também se integra a mais de 100 outros aplicativos. Ela pode aprender com seus tickets anteriores, wikis internas no Confluence, planos de projeto no Notion e conversas importantes no Slack. Isso dá à IA uma compreensão abrangente do conhecimento da sua empresa, ajudando-a a fornecer respostas altamente precisas.

Configurar a eesel AI é simples e funciona paralelamente à sua configuração atual. Com uma integração de um clique, ela se conecta ao Freshdesk, e você mantém o controle total sobre quais tickets a IA gerencia e como ela interage com seus clientes.

Um benefício importante é a capacidade de testar com confiança. A eesel AI inclui um modo de simulação que permite executar a IA contra milhares de seus próprios tickets antigos. Você pode ver exatamente como ela teria se saído, ajudando a encontrar áreas para melhorar sua documentação antes que a IA fale com um cliente real.

Além disso, a eesel AI oferece um modelo de preços simples. A eesel AI usa um plano de preços fixo e previsível, para que sua conta permaneça consistente, independentemente de quantos tickets a IA gerencie. Isso a torna uma ótima escolha para equipes que desejam manter seu orçamento descomplicado.

Este vídeo fornece uma visão geral dos recursos baseados em IA do Freshdesk Omni, incluindo o Freddy AI Copilot e agentes de IA para suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana.

O Freshdesk AI Omnichannel é o ideal para você?

O Freshdesk AI Omnichannel é uma excelente escolha para equipes que desejam uma plataforma madura, líder do setor e que seja firmemente integrada. Se você está procurando uma solução confiável para gerenciar todos os seus canais em um único espaço de trabalho, o Freshdesk é um forte concorrente com um ecossistema impressionante.

A plataforma é mais poderosa quando você aproveita todo o seu conjunto de ferramentas, embora seja útil considerar como você gerenciará o conhecimento em diferentes aplicativos e como prefere lidar com os preços baseados no uso.

Para equipes que desejam manter a flexibilidade máxima e total previsibilidade em seus custos enquanto mantêm o Freshdesk como seu motor de tickets principal, adicionar uma camada de IA dedicada é uma maneira inteligente de fazer o upgrade. Se esse parece ser o caminho certo para sua equipe, veja como a eesel AI pode trabalhar dentro da sua configuração do Freshdesk para tornar seu suporte ainda mais forte.

Recurso	Freshdesk AI Omnichannel	eesel AI
Abordagem de Configuração	Plataforma integrada tudo-em-um	Camada flexível, integra-se em minutos
Fontes de Conhecimento	Otimizado para o ecossistema Freshworks	Mais de 100 fontes (Tickets antigos, GDocs, Confluence, etc.)
Modelo de Preços	Planos em níveis + opções baseadas no uso	Taxa mensal fixa e previsível
Testes Pré-lançamento	Ferramentas de configuração integradas	Simulação poderosa em tickets históricos
Ideal Para	Equipes que buscam um ecossistema maduro e completo	Equipes que buscam aprimorar o Freshdesk com IA flexível e custos previsíveis