Um guia completo para o Freshdesk AI omnichannel em 2025

Sejamos honestos, gerir uma equipa de suporte hoje em dia pode parecer um pouco como ser um controlador de tráfego aéreo. Tem e-mails a chegar, chats ao vivo a aparecer, DMs de redes sociais a voar, e o ocasional SMS ou chamada telefónica para completar. Os seus clientes esperam que acompanhe tudo e lhes dê uma resposta clara e consistente sempre, independentemente de como entram em contacto.

Tentar gerir essa avalanche de conversas sem deixar que detalhes (ou tickets inteiros) passem despercebidos é uma enorme dor de cabeça. É exatamente este o problema que as plataformas omnichannel alimentadas por IA se propõem a resolver. Elas prometem canalizar cada interação do cliente para um fluxo único e organizado, para que a sua equipa possa finalmente respirar.

Um dos grandes nomes de que provavelmente já ouviu falar é o Freshdesk AI Omnichannel. Foi construído para trazer uma sensação de calma a todo esse caos de comunicação.

Mas será a ferramenta certa para a sua equipa? Este guia vai dar-lhe uma visão direta e imparcial do que obtém com o Freshdesk AI Omnichannel. Vamos analisar as suas funcionalidades principais, desvendar os seus preços um pouco confusos e apontar algumas limitações importantes que deve conhecer antes de tomar uma decisão.

O que é o Freshdesk AI Omnichannel?

Antes de entrarmos nos detalhes, vamos esclarecer do que estamos a falar. O Freshdesk AI Omnichannel não é apenas uma coisa; são duas partes principais a trabalhar em conjunto: uma plataforma omnichannel e o seu próprio motor de IA integrado.

A promessa "omnichannel"

Na sua essência, o Freshdesk Omni é a forma da Freshworks de reunir todas as conversas dos seus clientes num só lugar. Ele combina o sistema de tickets do Freshdesk com as ferramentas de chat ao vivo do Freshchat. O objetivo é dar aos seus agentes um único ecrã onde podem ver todo o histórico de um cliente, quer tenha enviado um e-mail na semana passada, conversado ontem ou ligado esta manhã. Chega de alternar freneticamente entre separadores e perder o fio à meada da conversa.

Conheça o Freddy AI: O cérebro por trás da plataforma omnichannel

O Freddy AI é a inteligência artificial que a Freshworks integrou diretamente nos seus produtos. O seu trabalho é lidar com tarefas repetitivas e dar uma ajuda aos seus agentes humanos. Fá-lo de duas formas principais:

• Agentes de IA (AI Agents): Estes são os bots que trabalham na linha da frente. Pense neles como a sua primeira linha de defesa, lidando automaticamente com as perguntas comuns dos clientes, processando pedidos simples e resolvendo problemas básicos em todos os seus canais, sem que um humano precise de intervir.

• Copiloto de IA (AI Copilot): Este é o assistente de IA que atua como um parceiro para os seus agentes humanos. Trabalha ao lado deles, sugerindo respostas, resumindo conversas ridiculamente longas e ajudando os agentes a trabalhar mais depressa e a manter o tom de voz da empresa.

Uma análise mais detalhada das funcionalidades

Agora, vamos ser práticos. Como é que estas funcionalidades realmente ajudam a sua equipa no dia a dia?

Agentes de IA para suporte automatizado 24/7

Os Agentes Freddy AI têm como objetivo retirar as perguntas aborrecidas e repetitivas da lista de tarefas da sua equipa. Eles podem lidar com o fluxo interminável de perguntas como "Onde está a minha encomenda?" ou "Como reponho a minha palavra-passe?" 24 horas por dia, 7 dias por semana, libertando os seus agentes humanos para se concentrarem nos problemas mais difíceis e interessantes.

Uma das grandes vantagens da plataforma é o seu construtor de bots sem código, que lhe permite configurar e lançar estes agentes sem precisar de escrever uma única linha de código. Isso é ótimo para equipas sem um programador dedicado. Tenha apenas em mente que estes agentes aprendem principalmente a partir de informações que residem no ecossistema da Freshworks, como os seus artigos de ajuda oficiais e páginas de FAQ.

A interface de utilizador do Freddy AI Agent Studio, onde os utilizadores podem construir os seus agentes de IA.

O copiloto para ajudar os seus agentes a brilhar

Enquanto os Agentes de IA lidam diretamente com os clientes, o Copiloto de IA está focado em facilitar a vida dos seus agentes humanos. Está integrado diretamente no seu espaço de trabalho e atua como um assistente inteligente a dar-lhes dicas. Ele pode:

• Sugerir respostas com base no que o cliente está a perguntar.

• Resumir tickets longos e confusos para que um novo agente se possa inteirar em segundos.

• Fornecer traduções em tempo real se estiver a dar suporte a clientes em todo o mundo.

A ideia aqui é tornar os seus agentes mais produtivos, manter a voz da sua marca consistente e ajudar os novos contratados a sentirem-se confiantes e capazes muito mais rapidamente.

Uma captura de ecrã a exibir as principais funcionalidades da integração do Freddy Copilot para Freshdesk dentro do helpdesk.

Um espaço de trabalho unificado e ticketing mais inteligente

A promessa central do Freshdesk AI Omnichannel é essa visão de caixa de entrada única. Ele reúne todas as conversas, de todos os canais, num único lugar. Isto dá aos seus agentes o histórico completo e o contexto de que precisam para oferecer um suporte que parece pessoal, não robótico. Isto é combinado com funcionalidades de ticketing inteligentes, como enviar automaticamente um ticket para o agente mais bem equipado para o resolver, seja com base nas suas competências, no humor do cliente ou em quem tem a menor carga de trabalho.

Mas aqui está um senão que muitas equipas não consideram até ser tarde demais. Embora uma caixa de entrada unificada seja ótima, a IA é tão inteligente quanto a informação a que consegue aceder. Se a resposta à pergunta de um cliente estiver escondida num wiki interno no Confluence ou num documento de processo no Google Docs, a IA não consegue vê-la. Isto deixa os seus agentes exatamente onde começaram: a procurar manualmente por respostas, o que atrasa tudo e, de certa forma, anula o propósito de ter um assistente de IA.

Preços do Freshdesk AI Omnichannel

Certo, vamos falar do preço. É aqui que as coisas podem ficar um pouco complicadas, porque não é tão simples como uma taxa mensal fixa. O seu custo total é, na verdade, uma mistura da sua subscrição base, taxas extra por agente para o Copiloto de IA e taxas baseadas no uso para o Agente de IA.

Aqui está um resumo simplificado dos planos do Freshdesk Omni:

Plano	Preço (cobrado anualmente)	Principais Funcionalidades Incluídas	Add-ons de IA e Custos
Growth	29 $ /agente/mês	Conversas unificadas, ticketing, base de conhecimento, relatórios padrão.	Agente de IA Freddy: 100 $ por 1.000 sessões (500 sessões gratuitas incluídas uma vez por conta).
Pro	69 $ /agente/mês	Tudo do Growth + suporte multilingue, painéis personalizados, múltiplas políticas de SLA, fóruns da comunidade.	Copiloto de IA Freddy: 29 $ /agente/mês. Agente de IA Freddy: 100 $ por 1.000 sessões.
Enterprise	109 $ /agente/mês	Tudo do Pro + atribuição baseada em competências, registos de auditoria, sandbox, objetos personalizados.	Copiloto de IA Freddy: 29 $ /agente/mês. Agente de IA Freddy: 100 $ por 1.000 sessões.

Existem dois fatores de custo muito importantes para entender aqui:

1. A IA para agentes (Copilot) tem um custo extra. Se estiver no plano Pro ou Enterprise, tem de pagar um extra de 29 $ por cada agente, todos os meses, apenas para lhes dar as funcionalidades de assistente de IA. Isso acumula-se rapidamente.

2. A IA para clientes (Agent) é paga conforme o uso. É-lhe cobrado 100 $ por cada 1.000 "sessões" (ou conversas) que a IA tem com os seus clientes. Isto pode tornar a sua fatura mensal incrivelmente imprevisível. Se tiver um mês movimentado durante uma promoção de feriado, a fatura da sua ferramenta de suporte irá disparar juntamente com o volume de tickets, tornando o orçamento um verdadeiro desafio.

As potenciais desvantagens

Embora o Freshdesk AI Omnichannel ofereça um pacote bem integrado, o seu design tudo-em-um traz algumas contrapartidas sobre as quais deve pensar antes de se comprometer.

O dilema do "jardim murado"

A IA do Freshdesk está no seu melhor quando todas as suas informações, ferramentas e conhecimento estão organizados dentro do mundo da Freshworks. Foi construída para aprender com a sua própria base de conhecimento e dados de ticketing. Mas e se o conhecimento real da sua empresa, aquele que os seus agentes realmente usam, estiver espalhado por todo o lado?

Esta configuração de "jardim murado" significa que a IA está cega para informações críticas armazenadas noutros lugares, como os seus documentos técnicos no Confluence, os seus guias de integração no Google Docs ou aquelas conversas importantes de resolução de problemas no Slack. Isto cria silos de informação e impede a IA de dar respostas verdadeiramente completas, forçando os seus agentes a voltar a procurar informação manualmente.

A falta de testes sem risco

Deixar uma IA falar diretamente com os seus clientes é um passo bastante grande. Quer ter a certeza de que vai fazer um bom trabalho. O Freshdesk não oferece um modo de simulação poderoso que lhe permita testar a IA em milhares dos seus tickets passados antes de interagir com um cliente real.

Sem isso, está a voar às cegas. É quase impossível prever a sua taxa de automação real, encontrar as lacunas na sua base de conhecimento ou ajustar o comportamento da IA antecipadamente. Essencialmente, é forçado a testá-la nos seus clientes reais, o que é uma forma stressante e arriscada de descobrir onde ela falha.

O desafio dos custos imprevisíveis

Já abordámos isto, mas é um ponto suficientemente importante para ser mencionado novamente. O modelo de preços pode ser uma dor de cabeça. A taxa por sessão para o Agente de IA significa que os seus custos aumentam à medida que mais clientes o contactam. Quanto mais perguntas as pessoas fizerem, mais paga.

Isto torna o orçamento um pesadelo e quase o penaliza por ter canais de suporte populares. Cria uma situação estranha onde um pico de perguntas de clientes, mesmo que sejam todas tratadas pelo bot, leva diretamente a uma fatura maior no final do mês.

Uma abordagem diferente: Uma camada de IA flexível para o Freshdesk

Em vez de deitar fora todo o seu sistema e mudar para um novo, há outra forma de pensar sobre isso. Pode adicionar uma "camada de IA" flexível diretamente sobre o helpdesk que já conhece e usa. Isto permite-lhe manter os seus fluxos de trabalho atuais enquanto adiciona uma IA poderosa e especializada que resolve os problemas de que acabámos de falar.

Uma plataforma como a eesel AI foi desenhada para ser essa camada inteligente.

Ela conecta-se não só com a sua base de conhecimento do Freshdesk, mas também com mais de 100 outras aplicações que a sua equipa usa. Pode aprender com os seus tickets passados, wikis internos no Confluence, planos de projeto no Notion e conversas chave no Slack. Isto dá à IA uma compreensão completa de 360 graus do conhecimento da sua empresa, para que possa dar respostas muito mais precisas e genuinamente úteis.

Um infográfico a ilustrar como a eesel AI centraliza o conhecimento de diferentes fontes para potenciar a automação do suporte.

Também pode começar em minutos sem ter de assistir a uma demonstração de vendas obrigatória. Com uma integração de um clique, a eesel AI conecta-se diretamente à sua configuração. A partir daí, obtém controlo total para decidir exatamente quais os tickets que a IA deve tratar e o que está autorizada a fazer.

O melhor de tudo é que pode testá-la com total confiança. A eesel AI tem um modo de simulação poderoso que lhe permite executar a IA em milhares dos seus próprios tickets passados. Pode ver exatamente como se irá comportar, qual será a sua taxa de automação real e onde precisa de melhorar a sua documentação, tudo antes de entrar em funcionamento.

O painel de simulação da eesel AI a mostrar como a IA utiliza o conhecimento de produtos passados para prever futuras taxas de automação de suporte.

E quando se trata de custos, o modelo é muito mais simples. A eesel AI utiliza um plano de preços fixo e previsível. Não há taxas por ticket resolvido. A sua fatura é a mesma quer a IA resolva 100 tickets ou 10.000, o que torna a previsão do seu orçamento muito mais fácil.

Este vídeo oferece uma visão geral das funcionalidades alimentadas por IA do Freshdesk Omni, incluindo o Freddy AI Copilot e os agentes de IA para suporte 24/7.

Será o Freshdesk AI Omnichannel a escolha certa para si?

O Freshdesk AI Omnichannel é uma escolha sólida para equipas que já estão totalmente imersas no ecossistema da Freshworks. Se quer uma plataforma única e totalmente integrada para gerir tudo e simplificar o seu conjunto de ferramentas, vale definitivamente a pena dar uma vista de olhos.

No entanto, essa simplicidade tem um preço: corre o risco de ficar preso a uma única plataforma, tem de lidar com um modelo de preços complicado que pode levar a faturas surpresa, e a inteligência da IA está limitada à informação que mantém dentro das suas paredes.

Para equipas que valorizam a flexibilidade, querem controlo total sobre a sua automação e precisam de uma estrutura de custos previsível, uma camada de IA dedicada pode ser a jogada mais inteligente. Se isso soa mais como a sua equipa, dê uma olhada em como a eesel AI se pode ligar ao seu helpdesk atual e dar-lhe uma grande atualização.

Funcionalidade	Freshdesk AI Omnichannel	eesel AI
Abordagem de Configuração	Plataforma integrada, tudo-em-um	Camada flexível, integra-se em minutos
Fontes de Conhecimento	Principalmente ecossistema Freshworks (BC, FAQs)	Mais de 100 fontes (Tickets passados, GDocs, Confluence, etc.)
Modelo de Preços	Taxa base + add-ons por agente + taxas por sessão	Taxa mensal fixa e previsível
Testes Pré-Lançamento	Limitado	Simulação poderosa em tickets históricos
Ideal Para	Equipas comprometidas com o ecossistema Freshworks	Equipas que querem melhorar o seu helpdesk existente com IA flexível