2026年版 Freshdesk AIオムニチャネル完全ガイド

正直に言いましょう。今日のサポートチームを運営することは、航空管制官のような気分になることがあります。メールが届き、ライブチャットがポップアップし、SNSのダイレクトメッセージが飛び交い、時にはSMSや電話もかかってきます。顧客は、それらすべてを把握し、どの窓口から連絡しても、常にスムーズで一貫した回答が得られることを期待しています。

細部を見落とすことなく、押し寄せる会話を管理しようとすることは、成長中のチームにとって大きな優先事項です。これこそが、AI搭載のオムニチャネル・プラットフォームが解決しようとしている問題です。これらは、すべての顧客対応を一つの整理されたストリームに集約し、チームが効率的に作業できるようにします。

この分野の主要なプレーヤーの一つが Freshdesk AI Omnichannel (フレッシュデスク AI オムニチャネル) です。これは、これらすべてのコミュニケーションチャネルに整理と明快さをもたらすために構築されています。

しかし、それはあなたのチームにとって適切なツールでしょうか？このガイドでは、Freshdesk AI Omnichannelで何が得られるかを明確に示します。主要な機能を詳しく説明し、段階的な料金体系を解説し、2026年にセットアップを計画する際に留意すべきいくつかの重要な考慮事項を強調します。

Freshdesk AI Omnichannel とは？

詳細に入る前に、まず定義を明確にしましょう。Freshdesk AI Omnichannelは、強力なオムニチャネル・プラットフォームと独自の高度なAIエンジンの2つの主要な部分を組み合わせた包括的なソリューションです。

オムニチャネルの約束

その核心において、Freshdesk Omni は、顧客とのすべての会話を一箇所に集約するためのFreshworksのアプローチです。これは、Freshdeskの強力なチケット管理システム (ticketing system) と、Freshchatの多機能なライブチャットツールをバンドルしたものです。その目的は、担当者が先週のメール、昨日のチャット、今朝の電話など、顧客の全履歴を一画面で確認できるようにすることです。これにより、会話の文脈を失うことなく、担当者が一つのワークスペースに集中し続けることができます。

Freddy AIの紹介：オムニチャネル・プラットフォームを支える頭脳

Freddy AIは、Freshworksが自社製品に直接組み込んだ人工知能です。その役割は、ルーチンワークを処理し、人間の担当者をサポートすることです。これは主に2つの方法で行われます。

• AI Agents (AIエージェント): これらは最前線で働くボットです。最初の窓口として考え、一般的な質問への回答、簡単なリクエストの処理、日常的な問題の解決をすべてのチャネルで自動的に行います。

• AI Copilot (AIコパイロット): これは、人間の担当者の相棒として機能するAIアシスタントです。担当者のすぐそばで、返信の提案、長い会話スレッドの要約、会社のトーンを維持しながらの迅速な作業を支援します。

機能の詳細

では、実用的な話をしましょう。これらの機能は、日常業務でチームにどのように役立つのでしょうか？

24時間365日の自動サポートを提供するAIエージェント

Freddy AI Agentsは、チームのToDoリストから日常的な質問を取り除くためのものです。「注文した商品はどこにありますか？」や「パスワードをリセットするにはどうすればいいですか？」といった絶え間ない問い合わせを24時間体制で処理できるため、人間の担当者はより複雑で価値の高い顧客対応に集中できます。

このプラットフォームの大きな魅力の一つは、ノーコードのボットビルダーです。これにより、専門のエンジニアがいなくても、これらのエージェントを迅速に設定して稼働させることができます。これらのエージェントは、公式ヘルプ記事やFAQページなど、Freshworksエコシステム内の情報から学習するように高度に最適化されています。

担当者を輝かせるコパイロット

AIエージェントが顧客と直接やり取りする一方で、AIコパイロットは人間の担当者の業務を楽にすることに焦点を当てています。これは担当者のワークスペースに直接組み込まれており、インテリジェントなアシスタントのように機能します。主な機能は以下の通りです。

• 顧客の質問に基づいた返信の提案。
• 長いチケットの要約。新しい担当者が状況を素早く把握できます。
• 世界中の顧客をサポートしている場合のリアルタイム翻訳。

ここでの目標は、担当者の生産性を高め、ブランドの声を一貫して保ち、新人が自信を持って有能に働けるようになるまでの時間を短縮することです。

統一されたワークスペースとよりスマートなチケット管理

Freshdesk AI Omnichannelの中心的な約束は、単一のインボックス（受信トレイ）ビューです。あらゆるチャネルからのすべての会話を一つの場所に集約します。これにより、担当者はパーソナライズされたサポートを提供するために必要な完全な履歴とコンテキストを得ることができます。これは、スキルや現在の負荷に基づいて最適な担当者に自動的にチケットを送るスマートなチケット管理機能と組み合わされています。

チームが考慮すべき点は、AIが関連するすべてのドキュメントにアクセスできるときに最も効果を発揮するということです。顧客の質問に対する答えが Confluence のような外部Wikiや Google ドキュメント にある場合、AIがそれらのソースを効果的に参照できるような設定にする必要があります。

Freshdesk AI Omnichannel の料金

料金体系についてお話ししましょう。Freshdeskは、チームの規模やニーズに合わせて、基本サブスクリプションとオプションのAIアドオンを組み合わせた段階的なプランを提供しています。

2026年の Freshdesk Omni プラン の内訳は以下の通りです。

プラン	料金 (年間一括払い)	主な含まれる機能	AIアドオンおよびコスト
Growth (グロース)	$29 /担当者/月	統合された会話、チケット管理、ナレッジベース、標準レポート。	Freddy AI Agent: 1,000セッションあたり$100 (1アカウントにつき500セッションの無料試用を含む)。
Pro (プロ)	$69 /担当者/月	Growthの全機能 + 多言語サポート、カスタムダッシュボード、複数のSLAポリシー。	Freddy AI Copilot: $29 /担当者/月。 Freddy AI Agent: 1,000セッションあたり$100。
Enterprise (エンタープライズ)	$109 /担当者/月	Proの全機能 + スキルベースの割り当て、監査ログ、サンドボックス、カスタムオブジェクト。	Freddy AI Copilot: $29 /担当者/月。 Freddy AI Agent: 1,000セッションあたり$100。

この体系に関して理解すべき2つの重要なポイントがあります。

1. 担当者向けAI (Copilot) はモジュール式のアドオンです。 ProまたはEnterpriseプランを利用している場合、月額29ドル/担当者で、担当者向けのAIアシスタントを有効にするかどうかを選択できます。これにより、チームのニーズに応じてテクノロジーを拡張できます。

2. 顧客向けAI (Agent) は使用量ベースのモデルを採用しています。 AIが顧客と行った「セッション」または会話の数に基づいて課金されます。このモデルは、コストをAIが実際に提供するサポート量に合わせるように設計されています。

導入にあたっての重要な考慮事項

Freshdesk AI Omnichannelは強力で統合されたパッケージを提供しますが、サポート戦略を構築する際に留意すべき点がいくつかあります。

プラットフォームを越えたナレッジの最適化

FreshdeskのAIは、情報とチケットデータがFreshworksの世界の中に収まっている場合に、非常に専門的で効率的になります。これは独自のナレッジベースから学習するように作られています。技術ドキュメントを Confluence に、オンボーディングガイドを Google ドキュメント に、トラブルシューティングのスレッドを Slack に、といったように様々なツールに重要な情報を保存している企業の場合、AIが可能な限り完全な情報を持てるように、これらのソースをヘルプデスクにどう接続するかを検討することが重要です。

AIの動作テスト

顧客と対話するためにAIを導入することは大きな一歩であり、スムーズな立ち上げにはテストが不可欠です。Freshdeskは、エージェントを構築し洗練させるためのツールを提供しています。本番稼働前に、過去の数千件のチケットに対して大規模なシミュレーションを行い、正確な自動化率を予測したいチームは、Freshdeskエコシステムを補完する専用のテストツールを検討することもあります。

使用量ベースのコスト管理

AIエージェントの使用量ベースの料金体系は、顧客ベースが成長し、より多くの人が連絡してくるにつれて、サポートツールがそれに応じてキャパシティを拡大することを意味します。これは拡張性のあるソリューションですが、繁忙期や急成長期に予算を効果的に予測するために、ボリュームを監視する必要があることも意味します。

異なるアプローチ：Freshdesk向けの柔軟なAIレイヤー

システム全体を変更する代わりに、すでにお使いのツールの上に柔軟な「AIレイヤー」を追加することで、ヘルプデスクを強化することもできます。これにより、既存のFreshdeskワークフローを維持しながら、異なるナレッジソースを橋渡しできる特殊な機能を追加できます。

eesel AI のようなプラットフォームは、そのようなスマートで補完的なレイヤーとして設計されています。

これは Freshdesk のナレッジベースと接続し、さらに100以上の他のアプリとも統合します。過去のチケット、Confluence 内のWiki、Notionのプロジェクト計画、Slack での重要な会話から学習することができます。これにより、AIは会社のナレッジを包括的に理解し、非常に正確な回答を提供できるようになります。

eesel AIの設定はシンプルで、現在のセットアップと並行して機能します。ワンクリックの統合でFreshdeskに接続でき、AIがどのチケットを処理し、どのように顧客と対話するかを完全に制御し続けることができます。

大きなメリットの一つは、確信を持ってテストできることです。eesel AIにはシミュレーションモードが含まれており、過去の数千件のチケットに対してAIを実行できます。実際にAIがどのように対応したかを確認できるため、AIが実際の顧客と対話する前に、ドキュメントの改善が必要な箇所を見つけることができます。

さらに、eesel AIはシンプルな料金モデルを提供しています。eesel AIは定額で予測可能な料金プランを採用しているため、AIが処理するチケットの数に関係なく、請求額は一定です。これは、予算管理をシンプルに保ちたいチームにとって最適な選択肢となります。

このビデオでは、Freddy AI Copilotや24時間365日のサポートを提供するAIエージェントなど、Freshdesk OmniのAI搭載機能の概要を説明しています。

Freshdesk AI Omnichannel はあなたに最適ですか？

Freshdesk AI Omnichannelは、緊密に統合された、成熟した業界をリードするプラットフォームを求めるチームにとって優れた選択肢です。一つのワークスペースですべてのチャネルを管理するための信頼できるソリューションを探しているなら、Freshdeskは素晴らしいエコシステムを持つ強力な候補です。

プラットフォームのツールセットをフル活用する場合に最も威力を発揮しますが、異なるアプリ間でのナレッジ管理方法や、使用量ベースの料金体系をどう扱うかを検討しておくと役立ちます。

Freshdeskを主要なチケット管理エンジンとして維持しつつ、最大限の柔軟性とコストの完全な予測可能性を維持したいチームにとって、専用のAIレイヤーを追加することはスマートなアップグレード方法です。もしそれがあなたのチームにとって正しい道のように思えるなら、eesel AI がFreshdeskのセットアップ内でどのように機能し、サポートをさらに強力にできるかを確認してみてください。

機能	Freshdesk AI Omnichannel	eesel AI
セットアップ手法	統合されたオールインワン・プラットフォーム	柔軟なレイヤー、数分で統合可能
ナレッジソース	Freshworksエコシステムに最適化	100以上のソース (過去のチケット、GDocs、Confluenceなど)
料金モデル	段階的プラン + 使用量ベースのオプション	定額で予測可能な月額料金
リリース前テスト	組み込みの設定ツール	過去のチケットに基づいた強力なシミュレーション
最適な対象	成熟したオールインワンのエコシステムを求めるチーム	柔軟なAIと予測可能なコストでFreshdeskを強化したいチーム