Freshdesk AI オムニチャネル完全ガイド 2025年版

正直なところ、今日のサポートチームの運営は、まるで航空管制官の仕事のように感じられるかもしれません。メールが着信し、ライブチャットがポップアップし、ソーシャルメディアのDMが飛び交い、さらにはSMSや電話での問い合わせも時折あります。顧客は、どのような方法で連絡してきても、企業側がすべてを把握し、一貫性のあるスムーズな回答を毎回提供してくれることを期待しています。

詳細（あるいはチケット全体）を見落とすことなく、殺到する会話を管理しようとすることは、とてつもない頭痛の種です。これこそが、AI搭載のオムニチャネルプラットフォームが解決しようとしている問題です。これらのプラットフォームは、すべての顧客とのやり取りを単一の整理されたストリームに集約し、チームがようやく一息つけるようにすることを約束します。

おそらく耳にしたことがある大手プレイヤーの一つが、Freshdesk AI Omnichannelです。このツールは、コミュニケーションの混沌に落ち着きをもたらすために作られました。

しかし、それはあなたのチームにとって本当に最適なツールなのでしょうか？このガイドでは、Freshdesk AI Omnichannelで何が得られるのかを、率直かつ公平な視点で解説します。主要な機能を見ていき、少し分かりにくい料金体系を解き明かし、決断を下す前に知っておくべきいくつかの重要な制約を指摘します。

Freshdesk AI Omnichannelとは？

詳細に入る前に、私たちが何について話しているのかを明確にしておきましょう。Freshdesk AI Omnichannelは単一の製品ではありません。それは、オムニチャネルプラットフォームと独自の組み込みAIエンジンという、2つの主要な部分が連携して機能するものです。

「オムニチャネル」が約束すること

その核心において、Freshdesk Omniは、Freshworks社がすべての顧客との会話を一つの場所にまとめるための方法です。FreshdeskのチケットシステムとFreshchatのライブチャットツールを統合しています。その目的は、エージェントが一つの画面で顧客の全履歴を確認できるようにすることです。先週メールを送り、昨日チャットし、今朝電話してきたとしても、すべてがわかります。もはや、タブを必死に切り替えて会話の文脈を見失うことはありません。

Freddy AIのご紹介：オムニチャネルプラットフォームを支える頭脳

Freddy AIは、Freshworks社が自社製品に直接組み込んだ人工知能です。その役割は、反復的なタスクを処理し、人間のエージェントを支援することです。これは主に2つの方法で行われます。

• AIエージェント：これらは最前線で働くボットです。顧客からのよくある質問に自動で対応し、簡単なリクエストを処理し、基本的な問題を解決する、いわば第一防衛線だと考えてください。これらはすべて、人間が介入することなくすべてのチャネルで機能します。

• AI Copilot：これは、人間のエージェントの相棒として機能するAIアシスタントです。エージェントのすぐそばで働き、返信を提案したり、非常に長い会話スレッドを要約したり、エージェントがより速く作業し、会社のトーン＆マナーを守るのを助けます。

機能の詳細

では、具体的に見ていきましょう。これらの機能は、日々の業務でチームをどのように助けてくれるのでしょうか？

24時間体制の自動サポートを実現するAIエージェント

Freddy AIエージェントは、退屈で反復的な質問をチームのタスクリストからなくすことに重点を置いています。「注文はどこにありますか？」や「パスワードをリセットするにはどうすればいいですか？」といった無限に続く問い合わせに24時間365日対応できるため、人間のエージェントはより困難で興味深い問題に集中できます。

このプラットフォームの大きな魅力の一つは、一行もコードを書くことなくこれらのエージェントを設定・起動できるノーコードのボットビルダーです。これは専任の開発者がいないチームにとっては素晴らしいことです。ただし、これらのエージェントは主に、公式のヘルプ記事やFAQページなど、Freshworksエコシステム内に存在する情報から学習するという点を覚えておいてください。

Freddy AIエージェントスタジオのユーザーインターフェース。ユーザーはここでAIエージェントを構築できます。

エージェントの活躍を支援するCopilot

AIエージェントが直接顧客に対応するのに対し、AI Copilotは人間のエージェントの業務を楽にすることに焦点を当てています。エージェントのワークスペースに直接組み込まれており、まるで耳元でささやく知的なアシスタントのように機能します。次のようなことが可能です。

• 顧客の質問内容に基づいて返信を提案する。

• 長くて複雑なチケットを要約し、新しいエージェントが数秒で状況を把握できるようにする。

• 世界中の顧客をサポートしている場合に、リアルタイムで翻訳を提供する。

ここでの目的は、エージェントの生産性を高め、ブランドの声の一貫性を保ち、新入社員がより早く自信を持って業務をこなせるように支援することです。

ヘルプデスク内でのFreddy Copilot for Freshdesk連携の主な機能を示すスクリーンショット。

統一されたワークスペースとスマートなチケット管理

Freshdesk AI Omnichannelの中心的な約束は、単一の受信トレイです。すべてのチャネルからのすべての会話を一つの場所に集約します。これにより、エージェントは、ロボット的ではなく、個人的に感じられるサポートを提供するために必要な完全な履歴とコンテキストを得ることができます。これは、スキル、顧客の感情、あるいは誰の作業負荷が最も軽いかに基づいて、チケットを最も対応に適したエージェントに自動的に送信するような、スマートなチケット管理機能と組み合わされています。

しかし、多くのチームが手遅れになるまで考慮しない落とし穴があります。統一された受信トレイは素晴らしいものですが、AIはアクセスできる情報と同じくらいしか賢くなりません。顧客の質問への答えがConfluenceの社内WikiやGoogleドキュメントのプロセス文書に隠されている場合、AIはそれを見ることができません。これにより、エージェントは結局、手作業で答えを探すことになり、すべてが遅くなり、AIアシスタントを持つ目的が損なわれてしまいます。

Freshdesk AI Omnichannelの価格

さて、価格について話しましょう。ここは少し厄介な部分です。なぜなら、月額固定料金という単純なものではないからです。総費用は、基本となるサブスクリプション、AI Copilotのための追加のエージェントごとの料金、そしてAIエージェントの利用量に基づく料金の組み合わせになります。

Freshdesk Omniのプランを簡潔にまとめたものがこちらです。

プラン	価格（年払い）	主な機能	AIアドオンと費用
Growth	29ドル/エージェント/月	統一された会話、チケット管理、ナレッジベース、標準レポート	Freddy AIエージェント： 1,000セッションあたり100ドル（アカウントごとに1回、500セッションの無料利用枠あり）
Pro	69ドル/エージェント/月	Growthの全機能 + 多言語サポート、カスタムダッシュボード、複数のSLAポリシー、コミュニティフォーラム	Freddy AI Copilot： 29ドル/エージェント/月 Freddy AIエージェント： 1,000セッションあたり100ドル
Enterprise	109ドル/エージェント/月	Proの全機能 + スキルベースの割り当て、監査ログ、サンドボックス、カスタムオブジェクト	Freddy AI Copilot： 29ドル/エージェント/月 Freddy AIエージェント： 1,000セッションあたり100ドル

ここで理解しておくべき非常に重要な2つのコスト要因があります。

1. エージェント向けAI（Copilot）は追加料金がかかる。 ProまたはEnterpriseプランを利用している場合、AIアシスタント機能を提供するためだけに、毎月、エージェント一人ひとりに追加で29ドルを支払う必要があります。これはすぐに大きな金額になります。

2. 顧客向けAI（Agent）は従量課金制。 AIが顧客と行う「セッション」（または会話）1,000件ごとに100ドルが請求されます。これにより、月々の請求額が非常に予測しにくくなる可能性があります。ホリデーセールなどで忙しい月には、チケット量とともにサポートツールの請求額も急増し、予算編成が非常に困難になります。

潜在的なデメリット

Freshdesk AI Omnichannelはうまく統合されたパッケージを提供していますが、そのオールインワン設計には、契約前に考慮すべきいくつかのトレードオフが伴います。

「壁に囲まれた庭」のジレンマ

FreshdeskのAIは、すべての情報、ツール、知識がFreshworksの世界にきちんと収まっているときに最も鋭敏に機能します。それは独自のナレッジベースやチケットデータから学習するように作られています。しかし、あなたの会社の本当の知識、つまりエージェントが実際に使用する情報が、あちこちに散らばっていたらどうなるでしょうか？

この「壁に囲まれた庭」のような設定は、AIがConfluenceの技術文書、Googleドキュメントのオンボーディングガイド、Slackの重要なトラブルシューティングスレッドなど、他の場所に保存されている重要な情報を見ることができないことを意味します。これにより情報のサイロ化が生じ、AIが本当に完全な回答を提供できなくなり、エージェントは再び手作業で情報を探すことになります。

リスクのないテストができない

AIに直接顧客と対話させるのは、かなり大きな一歩です。それがうまく機能することを確認したいと思うでしょう。Freshdeskは、AIが実際の顧客とやり取りする前に、過去の何千ものチケットでAIをテストできる強力なシミュレーションモードを提供していません。

それがないと、手探りで進むことになります。実際の自動化率を予測したり、ナレッジベースの穴を見つけたり、事前にAIの挙動を微調整したりすることはほぼ不可能です。実質的に、実際の顧客でテストすることを余儀なくされ、これはどこでAIが機能しないかを知るためのストレスフルでリスクの高い方法です。

予測不能なコストという課題

これについてはすでに触れましたが、改めて言及するほど重要な問題です。料金モデルは頭痛の種になり得ます。AIエージェントのセッションごとの料金は、より多くの顧客があなたに連絡するにつれてコストが上がることを意味します。人々が質問すればするほど、支払う金額も増えます。

これにより、予算編成が悪夢のようになり、人気のサポートチャネルを持つことがかえって不利になることさえあります。顧客からの質問が急増した場合、たとえそれがすべてボットによって処理されたとしても、月末の請求額が直接的に大きくなるという奇妙な状況を生み出します。

異なるアプローチ：Freshdeskのための柔軟なAIレイヤー

システム全体を捨てて新しいものに移行する代わりに、別の考え方があります。すでに使い慣れているヘルプデスクの上に、柔軟な「AIレイヤー」を追加することができます。これにより、現在のワークフローを維持しながら、先ほど話した問題を解決する強力で専門的なAIを追加できます。

eesel AIのようなプラットフォームは、そのスマートなレイヤーになるように設計されています。

Freshdeskのナレッジベースだけでなく、チームが使用する100以上の他のアプリとも接続します。過去のチケット、Confluenceの社内Wiki、Notionのプロジェクト計画、Slackの重要な会話から学習できます。これにより、AIは会社の知識を360度完全に理解し、より正確で真に役立つ回答を提供できるようになります。

eesel AIがさまざまなソースから知識を一元化し、サポート自動化を強化する方法を示すインフォグラフィック。

また、必須のセールスデモを受けることなく、数分で始めることができます。ワンクリックの連携で、eesel AIはあなたの設定に直接プラグインされます。そこからは、AIがどのチケットを処理すべきか、何が許可されているかを完全に制御できます。

何よりも、完全に安心してテストできます。eesel AIには、過去の何千もの自社チケットでAIを実行できる強力なシミュレーションモードがあります。AIがどのように機能するか、実際の自動化率がどうなるか、そしてドキュメントをどこで改善する必要があるかを、すべて本番稼働前に確認できます。

eesel AIのシミュレーションダッシュボード。AIが過去の製品知識を使用して将来のサポート自動化率を予測する方法を示しています。

そしてコストに関しては、モデルははるかにシンプルです。eesel AIは、フラットで予測可能な料金プランを採用しています。解決されたチケットごとの料金はありません。AIが100件のチケットを処理しようと10,000件を処理しようと、請求額は同じです。これにより、予算の予測がずっと簡単になります。

この動画では、Freddy AI Copilotや24時間365日サポートのためのAIエージェントなど、Freshdesk OmniのAI搭載機能の概要を説明しています。

Freshdesk AI Omnichannelはあなたに最適か？

Freshdesk AI Omnichannelは、すでにFreshworksエコシステムを全面的に活用しているチームにとっては堅実な選択肢です。すべてを管理し、ツールスタックを簡素化するための単一の緊密に統合されたプラットフォームが必要な場合は、間違いなく検討する価値があります。

しかし、そのシンプルさには代償が伴います。一つのプラットフォームにロックインされるリスクがあり、予期せぬ請求につながる可能性のある複雑な料金モデルに対処する必要があり、AIの知能はその壁の内側に保持している情報に限定されます。

柔軟性を重視し、自動化を完全に制御したい、そして予測可能なコスト構造が必要なチームにとっては、専用のAIレイヤーの方が賢明な選択かもしれません。もしそれがあなたのチームに合っていると感じるなら、eesel AIが現在のヘルプデスクにどのようにプラグインされ、それを本格的にアップグレードできるかを見てみてください。

機能	Freshdesk AI Omnichannel	eesel AI
セットアップ方法	統合されたオールインワンプラットフォーム	柔軟なレイヤー、数分で連携可能
ナレッジソース	主にFreshworksエコシステム（ナレッジベース、FAQ）	100以上のソース（過去のチケット、Googleドキュメント、Confluenceなど）
料金モデル	基本料金 + エージェントごとのアドオン + セッションごとの料金	フラットで予測可能な月額料金
導入前テスト	限定的	過去のチケットに対する強力なシミュレーション
最適な対象	Freshworksエコシステムにコミットしているチーム	既存のヘルプデスクを柔軟なAIで強化したいチーム