Guía completa de Freshdesk AI Omnichannel en 2026

Seamos sinceros, gestionar un equipo de soporte hoy en día puede parecerse un poco a ser un controlador de tráfico aéreo. Tiene correos electrónicos aterrizando, chats en vivo apareciendo, mensajes directos en redes sociales volando y, de vez en cuando, un SMS o una llamada telefónica para rematar. Sus clientes esperan que usted lleve un registro de todo y les dé una respuesta coherente y fluida en cada ocasión, sin importar cómo se pongan en contacto.

Intentar gestionar ese flujo constante de conversaciones asegurándose de que ningún detalle se pierda es una prioridad absoluta para los equipos en crecimiento. Este es exactamente el problema que las plataformas omnicanal impulsadas por IA pretenden resolver. Canalizan cada interacción con el cliente hacia un flujo único y organizado para que su equipo pueda trabajar de manera eficiente.

Uno de los actores principales en este espacio es Freshdesk AI Omnichannel. Está diseñado para aportar organización y claridad a todos esos canales de comunicación.

Pero, ¿es la herramienta adecuada para su equipo? Esta guía le ofrecerá una visión clara de lo que obtiene con Freshdesk AI Omnichannel. Repasaremos sus funciones principales, explicaremos su estructura de precios por niveles y destacaremos algunas consideraciones clave que debe tener en cuenta al planificar su configuración en 2026.

¿Qué es Freshdesk AI Omnichannel?

Antes de entrar en detalles, aclaremos de qué estamos hablando. Freshdesk AI Omnichannel es una solución integral que combina dos partes principales: una robusta plataforma omnicanal (omnichannel) y su propio motor de IA avanzada.

La promesa de la omnicanalidad

En esencia, Freshdesk Omni es la forma en que Freshworks reúne todas las conversaciones con sus clientes en un solo lugar. Agrupa el potente sistema de tickets (ticketing system) de Freshdesk con las versátiles herramientas de chat en vivo de Freshchat. El objetivo principal es ofrecer a sus agentes una única pantalla donde puedan ver el historial completo de un cliente, ya sea que enviara un correo la semana pasada, chateara ayer o llamara esta mañana. Es una excelente manera de mantener a los agentes enfocados en un solo espacio de trabajo sin perder el hilo de la conversación.

Conozca a Freddy AI: El cerebro detrás de la plataforma omnicanal

Freddy AI es la inteligencia artificial que Freshworks ha integrado directamente en sus productos. Su función es gestionar tareas rutinarias y echar una mano a sus agentes humanos. Lo hace de dos formas principales:

• Agentes de IA: Son los bots que trabajan en primera línea. Piense en ellos como su primer punto de contacto, encargándose automáticamente de las preguntas comunes de los clientes, procesando solicitudes sencillas y resolviendo problemas rutinarios en todos sus canales.

• AI Copilot: Es el asistente de IA que actúa como compañero de sus agentes humanos. Trabaja codo con codo con ellos, sugiriendo respuestas, resumiendo hilos de conversación extensos y ayudando a los agentes a trabajar más rápido mientras mantienen el tono de voz de la empresa.

Un vistazo más de cerca a las funciones

Ahora, pasemos a lo práctico. ¿Cómo ayudan realmente estas funciones a su equipo en el día a día?

Agentes de IA para soporte automatizado las 24 horas

Los Freddy AI Agents se encargan de eliminar las preguntas rutinarias de la lista de tareas pendientes de su equipo. Pueden gestionar el flujo constante de consultas tipo "¿Dónde está mi pedido?" o "¿Cómo restablezco mi contraseña?" las 24 horas del día, los 7 días de la semana, liberando a sus agentes humanos para que se concentren en interacciones más complejas y de mayor valor.

Uno de los grandes atractivos de la plataforma es su generador de bots sin código (no-code), que permite configurar y lanzar estos agentes rápidamente. Es una herramienta accesible para equipos que desean automatizar sin necesidad de un desarrollador dedicado. Estos agentes están optimizados para aprender de la información que reside dentro del ecosistema de Freshworks, como sus artículos de ayuda oficiales y páginas de preguntas frecuentes.

El copiloto para ayudar a que sus agentes brillen

Mientras que los Agentes de IA tratan directamente con los clientes, el AI Copilot se enfoca en facilitar la vida de sus agentes humanos. Está integrado en su espacio de trabajo y actúa como un asistente inteligente que les presta ayuda. Puede:

• Sugerir respuestas basadas en lo que el cliente está preguntando.

• Resumir tickets largos para que un nuevo agente pueda ponerse al día rápidamente.

• Proporcionar traducciones en tiempo real si ofrece soporte a clientes en todo el mundo.

El objetivo aquí es hacer que sus agentes sean más productivos, mantener la consistencia de la voz de su marca y ayudar a que las nuevas contrataciones se sientan seguras y capaces mucho más rápido.

Un espacio de trabajo unificado y gestión de tickets más inteligente

La promesa central de Freshdesk AI Omnichannel es esa vista de bandeja de entrada única. Atrae cada conversación, de cada canal, a un solo lugar. Esto proporciona a sus agentes el historial y el contexto completos que necesitan para ofrecer un soporte que se sienta personal. Esto se combina con funciones de tickets inteligentes, como el envío automático de un ticket al agente mejor equipado para manejarlo según sus habilidades o carga de trabajo actual.

Una consideración para los equipos es que la IA es más efectiva cuando tiene acceso a toda su documentación relevante. Si la respuesta a la pregunta de un cliente está en un wiki externo como Confluence o un documento en Google Docs, deberá asegurarse de que su configuración permita a la IA consultar esas fuentes de manera eficaz.

Precios de Freshdesk AI Omnichannel

Hablemos de la estructura de precios. Freshdesk ofrece planes por niveles para adaptarse a diferentes tamaños de equipo y necesidades, combinando suscripciones base con complementos de IA opcionales.

Aquí tiene un desglose de los planes de Freshdesk Omni para 2026:

Plan	Precio (facturación anual)	Funciones clave incluidas	Complementos de IA y costos
Growth	$29 /agente/mes	Conversaciones unificadas, gestión de tickets, base de conocimientos, informes estándar.	Freddy AI Agent: $100 por cada 1,000 sesiones (incluye 500 sesiones gratuitas una vez por cuenta).
Pro	$69 /agente/mes	Todo lo de Growth + soporte multilingüe, tableros personalizados, múltiples políticas de SLA.	Freddy AI Copilot: $29 /agente/mes. Freddy AI Agent: $100 por cada 1,000 sesiones.
Enterprise	$109 /agente/mes	Todo lo de Pro + asignación basada en habilidades, registros de auditoría, sandbox, objetos personalizados.	Freddy AI Copilot: $29 /agente/mes. Freddy AI Agent: $100 por cada 1,000 sesiones.

Hay dos factores clave para entender esta estructura:

1. La IA orientada al agente (Copilot) es un complemento modular. Si tiene el plan Pro o Enterprise, puede optar por activar el asistente de IA para sus agentes por $29 por agente, al mes. Esto le permite escalar la tecnología según las necesidades de su equipo.

2. La IA orientada al cliente (Agent) sigue un modelo basado en el uso. Se le cobra según la cantidad de "sesiones" o conversaciones que la IA mantiene con sus clientes. Este modelo está diseñado para alinear sus costos con el volumen real de soporte que brinda la IA.

Consideraciones clave para su configuración

Aunque Freshdesk AI Omnichannel ofrece un paquete potente e integrado, hay algunas consideraciones que debe tener en cuenta al desarrollar su estrategia de soporte.

Optimización del conocimiento entre plataformas

La IA de Freshdesk es altamente especializada y eficiente cuando su información y los datos de los tickets se encuentran dentro del mundo de Freshworks. Está diseñada para aprender de su propia base de conocimientos (knowledge base). Para las empresas que almacenan información crítica en diversas herramientas, como documentos técnicos en Confluence, guías de incorporación en Google Docs o hilos de resolución de problemas en Slack, es importante considerar cómo conectará estas fuentes a su helpdesk para asegurar que su IA tenga la información más completa posible.

Probar el comportamiento de su IA

Implementar IA para interactuar con los clientes es un paso significativo, y las pruebas son clave para un lanzamiento sin contratiempos. Freshdesk proporciona las herramientas para construir y refinar sus agentes. Para los equipos que deseen realizar simulaciones a gran escala en miles de tickets pasados para predecir tasas de automatización exactas antes de entrar en vivo, podrían considerar herramientas de prueba especializadas que complementen el ecosistema de Freshdesk.

Gestión de los costos basados en el uso

El precio basado en el uso para los Agentes de IA significa que a medida que su base de clientes crece y más personas se ponen en contacto, su herramienta de soporte expande su capacidad con usted. Esto la convierte en una solución escalable, aunque implica que querrá monitorear su volumen para pronosticar su presupuesto de manera efectiva durante las temporadas altas o periodos de gran crecimiento.

Un enfoque diferente: Una capa de IA flexible para Freshdesk

En lugar de cambiar todo su sistema, puede mejorar su centro de ayuda añadiendo una "capa de IA" flexible sobre las herramientas que ya utiliza. Esto le permite mantener sus flujos de trabajo actuales de Freshdesk mientras añade capacidades especializadas que pueden conectar diferentes fuentes de conocimiento.

Una plataforma como eesel AI está diseñada para ser esa capa inteligente y complementaria.

Se conecta con su base de conocimientos de Freshdesk y también se integra con más de 100 aplicaciones. Puede aprender de sus tickets pasados, wikis internos en Confluence, planes de proyectos en Notion y conversaciones clave en Slack. Esto le da a la IA una comprensión integral del conocimiento de su empresa, ayudándola a proporcionar respuestas altamente precisas.

Configurar eesel AI es sencillo y funciona junto con su configuración actual. Con una integración de un solo clic, se conecta a Freshdesk y usted conserva el control total sobre qué tickets maneja la IA y cómo interactúa con sus clientes.

Un beneficio importante es la capacidad de realizar pruebas con confianza. eesel AI incluye un modo de simulación que le permite ejecutar la IA contra miles de sus propios tickets pasados. Puede ver exactamente cómo habría actuado, lo que le ayuda a encontrar áreas para mejorar su documentación antes de que la IA hable con un cliente real.

Además, eesel AI ofrece un modelo de precios sencillo. eesel AI utiliza un plan de precios fijo y predecible, por lo que su factura se mantiene constante independientemente de cuántos tickets gestione la IA. Esto lo convierte en una excelente opción para los equipos que desean mantener su presupuesto bajo control.

Este video ofrece una visión general de las funciones impulsadas por IA de Freshdesk Omni, incluyendo Freddy AI Copilot y agentes de IA para soporte 24/7.

¿Es Freshdesk AI Omnichannel la opción ideal para usted?

Freshdesk AI Omnichannel es una opción excelente para equipos que buscan una plataforma madura, líder en la industria y estrechamente integrada. Si busca una solución de confianza para gestionar todos sus canales en un solo espacio de trabajo, Freshdesk es un fuerte contendiente con un ecosistema impresionante.

La plataforma es más potente cuando se aprovecha todo su conjunto de herramientas, aunque es útil considerar cómo gestionará el conocimiento en diferentes aplicaciones y cómo prefiere manejar los precios basados en el uso.

Para los equipos que desean mantener la máxima flexibilidad y una previsibilidad total en sus costos mientras conservan Freshdesk como su motor principal de tickets, añadir una capa de IA dedicada es una forma inteligente de actualizarse. Si ese parece ser el camino correcto para su equipo, vea cómo eesel AI puede funcionar dentro de su configuración de Freshdesk para fortalecer aún más su soporte.

Función	Freshdesk AI Omnichannel	eesel AI
Enfoque de configuración	Plataforma integrada todo en uno	Capa flexible, se integra en minutos
Fuentes de conocimiento	Optimizado para el ecosistema Freshworks	Más de 100 fuentes (tickets pasados, GDocs, Confluence, etc.)
Modelo de precios	Planes por niveles + opciones por uso	Tarifa mensual fija y predecible
Pruebas previas al lanzamiento	Herramientas de configuración integradas	Simulación potente sobre tickets históricos
Ideal para	Equipos que buscan un ecosistema maduro y todo en uno	Equipos que buscan mejorar Freshdesk con IA flexible y costos predecibles