Una guía completa de Freshdesk AI omnicanal en 2025

Seamos honestos, gestionar un equipo de soporte hoy en día puede parecerse un poco a ser un controlador de tráfico aéreo. Tienes correos electrónicos llegando, chats en vivo apareciendo, mensajes directos de redes sociales volando por todas partes y, para rematar, algún que otro SMS o llamada telefónica. Tus clientes esperan que lleves un registro de todo y les des una respuesta fluida y coherente cada vez, sin importar cómo se pongan en contacto.

Intentar gestionar esa avalancha de conversaciones sin que se escapen detalles (o tickets enteros) es un dolor de cabeza enorme. Este es exactamente el problema que las plataformas omnicanal impulsadas por IA pretenden resolver. Prometen canalizar cada interacción con el cliente en un único flujo organizado para que tu equipo pueda por fin respirar.

Uno de los grandes actores de los que probablemente has oído hablar es Freshdesk AI Omnichannel. Está diseñado para traer una sensación de calma a todo ese caos de comunicación.

Pero, ¿es la herramienta adecuada para tu equipo? Esta guía te ofrecerá una visión directa e imparcial de lo que obtienes con Freshdesk AI Omnichannel. Repasaremos sus características principales, desentrañaremos sus precios algo confusos y señalaremos algunas limitaciones clave que deberías conocer antes de tomar una decisión.

¿Qué es Freshdesk AI Omnichannel?

Antes de entrar en materia, aclaremos de qué estamos hablando. Freshdesk AI Omnichannel no es una sola cosa; son dos partes principales que trabajan juntas: una plataforma omnicanal y su propio motor de IA integrado.

La promesa "omnicanal"

En esencia, Freshdesk Omni es la forma que tiene Freshworks de reunir todas las conversaciones con tus clientes en un solo lugar. Combina el sistema de tickets de Freshdesk con las herramientas de chat en vivo de Freshchat. El objetivo es dar a tus agentes una única pantalla donde puedan ver todo el historial de un cliente, ya sea que enviara un correo electrónico la semana pasada, chateara ayer o llamara esta mañana. Se acabó el cambiar frenéticamente entre pestañas y perder el hilo de la conversación.

Conoce a Freddy AI: el cerebro detrás de la plataforma omnicanal

Freddy AI es la inteligencia artificial que Freshworks ha integrado directamente en sus productos. Su trabajo es encargarse de tareas repetitivas y echar una mano a tus agentes humanos. Lo hace de dos maneras principales:

• Agentes de IA: Son los bots que trabajan en primera línea. Piensa en ellos como tu primera línea de defensa, gestionando automáticamente las preguntas comunes de los clientes, procesando solicitudes sencillas y resolviendo problemas básicos en todos tus canales sin que un humano tenga que intervenir.

• Copiloto de IA: Este es el asistente de IA que actúa como compañero de tus agentes humanos. Trabaja codo con codo con ellos, sugiriendo respuestas, resumiendo hilos de conversación larguísimos y ayudando a los agentes a trabajar más rápido y a mantener el tono de voz de la empresa.

Un vistazo más de cerca a las características

Ahora, seamos prácticos. ¿Cómo ayudan realmente estas características a tu equipo en el día a día?

Agentes de IA para un soporte automatizado 24/7

Los agentes de Freddy AI se encargan de quitar de la lista de tareas de tu equipo las preguntas aburridas y repetitivas. Pueden gestionar el flujo interminable de consultas como "¿Dónde está mi pedido?" o "¿Cómo restablezco mi contraseña?" las 24 horas del día, los 7 días de la semana, liberando a tus agentes humanos para que se centren en los problemas más difíciles e interesantes.

Uno de los grandes atractivos de la plataforma es su constructor de bots sin código, que te permite configurar y lanzar estos agentes sin necesidad de escribir una sola línea de código. Esto es genial para equipos sin un desarrollador dedicado. Solo ten en cuenta que estos agentes aprenden principalmente de la información que reside dentro del ecosistema de Freshworks, como tus artículos de ayuda oficiales y páginas de preguntas frecuentes.

La interfaz de usuario del Freddy AI Agent Studio, donde los usuarios pueden construir sus agentes de IA.

El copiloto para ayudar a tus agentes a brillar

Mientras que los agentes de IA tratan directamente con los clientes, el Copiloto de IA se centra en facilitar la vida de tus agentes humanos. Está integrado directamente en su espacio de trabajo y actúa como un asistente inteligente que les susurra al oído. Puede:

• Sugerir respuestas basadas en lo que el cliente está preguntando.

• Resumir tickets largos y confusos para que un nuevo agente pueda ponerse al día en segundos.

• Proporcionar traducciones en tiempo real si ofreces soporte a clientes de todo el mundo.

La idea aquí es hacer que tus agentes sean más productivos, mantener la coherencia de la voz de tu marca y ayudar a los nuevos empleados a sentirse seguros y capaces mucho más rápido.

Una captura de pantalla que muestra las principales características de la integración de Freddy Copilot para Freshdesk dentro del servicio de asistencia.

Un espacio de trabajo unificado y un sistema de tickets más inteligente

La promesa central de Freshdesk AI Omnichannel es esa vista de bandeja de entrada única. Reúne todas las conversaciones, de todos los canales, en un solo lugar. Esto le da a tus agentes el historial completo y el contexto que necesitan para ofrecer un soporte que se sienta personal, no robótico. Esto se combina con funciones de tickets inteligentes, como enviar automáticamente un ticket al agente mejor equipado para manejarlo, ya sea por sus habilidades, el estado de ánimo del cliente o quién tiene la carga de trabajo más ligera.

Pero aquí hay un detalle que muchos equipos no consideran hasta que es demasiado tarde. Aunque una bandeja de entrada unificada es genial, la IA solo es tan inteligente como la información a la que puede acceder. Si la respuesta a la pregunta de un cliente está escondida en una wiki interna en Confluence o en un documento de proceso en Google Docs, la IA no puede verla. Esto deja a tus agentes justo donde empezaron: buscando respuestas manualmente, lo que ralentiza todo y, en cierto modo, anula el propósito de tener un asistente de IA.

Precios de Freshdesk AI Omnichannel

Bien, hablemos del precio. Aquí es donde las cosas pueden complicarse un poco, porque no es tan simple como una tarifa mensual fija. Tu costo total es en realidad una mezcla de tu suscripción base, tarifas adicionales por agente para el Copiloto de IA y tarifas basadas en el uso para el Agente de IA.

Aquí tienes un desglose simplificado de los planes de Freshdesk Omni:

Plan	Precio (facturado anualmente)	Características clave incluidas	Complementos de IA y costos
Growth	29 $ /agente/mes	Conversaciones unificadas, sistema de tickets, base de conocimientos, informes estándar.	Agente de IA Freddy: 100 $ por cada 1000 sesiones (500 sesiones gratuitas incluidas una vez por cuenta).
Pro	69 $ /agente/mes	Todo lo de Growth + soporte multilingüe, paneles personalizados, múltiples políticas de SLA, foros comunitarios.	Copiloto de IA Freddy: 29 $ /agente/mes. Agente de IA Freddy: 100 $ por cada 1000 sesiones.
Enterprise	109 $ /agente/mes	Todo lo de Pro + asignación basada en habilidades, registros de auditoría, sandbox, objetos personalizados.	Copiloto de IA Freddy: 29 $ /agente/mes. Agente de IA Freddy: 100 $ por cada 1000 sesiones.

Hay dos factores de costo muy importantes que debes entender aquí:

1. La IA para agentes (Copilot) tiene un costo extra. Si estás en el plan Pro o Enterprise, tienes que pagar 29 $ adicionales por cada agente, cada mes, solo para darles las funciones de asistente de IA. Eso se acumula rápidamente.

2. La IA para clientes (Agente) es de pago por uso. Se te cobran 100 $ por cada 1000 "sesiones" (o conversaciones) que la IA tenga con tus clientes. Esto puede hacer que tu factura mensual sea increíblemente impredecible. Si tienes un mes ajetreado durante una venta de temporada, la factura de tu herramienta de soporte se disparará junto con el volumen de tickets, lo que hace que sea un verdadero desafío presupuestar.

Las posibles desventajas

Aunque Freshdesk AI Omnichannel ofrece un paquete bien integrado, su diseño todo en uno viene con algunas concesiones en las que deberías pensar antes de comprometerte.

El dilema del "jardín vallado"

La IA de Freshdesk es más aguda cuando toda tu información, herramientas y conocimientos están perfectamente contenidos dentro del mundo de Freshworks. Está diseñada para aprender de su propia base de conocimientos y de los datos de los tickets. Pero, ¿qué pasa si el conocimiento real de tu empresa, el que tus agentes realmente usan, está disperso por todas partes?

Esta configuración de "jardín vallado" significa que la IA es ciega a la información crítica almacenada en otros lugares, como tus documentos técnicos en Confluence, tus guías de incorporación en Google Docs o esos importantes hilos de solución de problemas en Slack. Esto crea silos de información y limita a la IA para dar respuestas verdaderamente completas, obligando a tus agentes a volver a buscar información a mano.

Falta de pruebas sin riesgo

Dejar que una IA hable directamente con tus clientes es un paso bastante grande. Quieres estar seguro de que va a hacer un buen trabajo. Freshdesk no ofrece un modo de simulación potente que te permita probar la IA en miles de tus tickets pasados antes de que interactúe con un cliente real.

Sin eso, estás volando a ciegas. Es casi imposible predecir tu tasa de automatización real, encontrar los huecos en tu base de conocimientos o ajustar el comportamiento de la IA con antelación. Básicamente, te ves obligado a probarla con tus clientes reales, lo cual es una forma estresante y arriesgada de descubrir dónde se queda corta.

El desafío de los costos impredecibles

Ya hemos hablado de esto, pero es lo suficientemente importante como para mencionarlo de nuevo. El modelo de precios puede ser un dolor de cabeza. Esa tarifa por sesión para el Agente de IA significa que tus costos aumentan a medida que más clientes te contactan. Cuantas más preguntas haga la gente, más pagas.

Esto convierte la presupuestación en una pesadilla y casi te penaliza por tener canales de soporte populares. Crea una situación extraña en la que un pico en las preguntas de los clientes, incluso si todas son gestionadas por el bot, conduce directamente a una factura más grande a fin de mes.

Un enfoque diferente: una capa de IA flexible para Freshdesk

En lugar de deshacerte de todo tu sistema y mudarte a uno nuevo, hay otra forma de verlo. Puedes añadir una "capa de IA" flexible directamente sobre el servicio de asistencia que ya conoces y utilizas. Esto te permite mantener tus flujos de trabajo actuales mientras añades una IA potente y especializada que resuelve los problemas de los que acabamos de hablar.

Una plataforma como eesel AI está diseñada para ser esa capa inteligente.

Se conecta no solo con tu base de conocimientos de Freshdesk, sino también con más de 100 otras aplicaciones que tu equipo utiliza. Puede aprender de tus tickets pasados, wikis internos en Confluence, planes de proyectos en Notion y conversaciones clave en Slack. Esto le da a la IA una comprensión completa de 360 grados del conocimiento de tu empresa, para que pueda dar respuestas que son mucho más precisas y genuinamente útiles.

Una infografía que ilustra cómo eesel AI centraliza el conocimiento de diferentes fuentes para potenciar la automatización del soporte.

Puedes empezar en minutos sin tener que pasar por una demostración de ventas obligatoria. Con una integración de un solo clic, eesel AI se conecta directamente a tu configuración. A partir de ahí, obtienes control total para decidir exactamente qué tickets debe gestionar la IA y qué se le permite hacer.

Y lo mejor de todo, puedes probarlo con total confianza. eesel AI tiene un potente modo de simulación que te permite ejecutar la IA en miles de tus propios tickets pasados. Puedes ver exactamente cómo se desempeñará, cuál será tu tasa de automatización real y dónde necesitas mejorar tu documentación, todo antes de que se ponga en marcha.

El panel de simulación de eesel AI que muestra cómo la IA utiliza el conocimiento de productos pasados para predecir futuras tasas de automatización de soporte.

Y en lo que respecta al costo, el modelo es mucho más simple. eesel AI utiliza un plan de precios fijo y predecible. No hay tarifas por ticket resuelto. Tu factura es la misma si la IA gestiona 100 tickets o 10 000, lo que facilita mucho la previsión de tu presupuesto.

Este video ofrece una visión general de las funciones impulsadas por IA de Freshdesk Omni, incluyendo Freddy AI Copilot y agentes de IA para soporte 24/7.

¿Es Freshdesk AI Omnichannel la opción para ti?

Freshdesk AI Omnichannel es una opción sólida para equipos que ya están completamente inmersos en el ecosistema de Freshworks. Si quieres una plataforma única y estrechamente integrada para gestionarlo todo y simplificar tu conjunto de herramientas, definitivamente vale la pena echarle un vistazo.

Sin embargo, esa simplicidad tiene un precio: corres el riesgo de quedarte atrapado en una sola plataforma, tienes que lidiar con un modelo de precios complicado que puede generar facturas sorpresa, y la inteligencia de la IA se limita a la información que mantienes dentro de sus muros.

Para los equipos que valoran la flexibilidad, quieren un control total sobre su automatización y necesitan una estructura de costos predecible, una capa de IA dedicada podría ser la jugada más inteligente. Si eso se parece más a tu equipo, echa un vistazo a cómo eesel AI puede conectarse a tu servicio de asistencia actual y darle una mejora considerable.

Característica	Freshdesk AI Omnichannel	eesel AI
Enfoque de configuración	Plataforma integrada y todo en uno	Capa flexible, se integra en minutos
Fuentes de conocimiento	Principalmente el ecosistema de Freshworks (BC, preguntas frecuentes)	Más de 100 fuentes (tickets pasados, GDocs, Confluence, etc.)
Modelo de precios	Tarifa base + complementos por agente + tarifas por sesión	Tarifa mensual fija y predecible
Pruebas previas al lanzamiento	Limitadas	Simulación potente sobre tickets históricos
Ideal para	Equipos comprometidos con el ecosistema de Freshworks	Equipos que quieren mejorar su servicio de asistencia existente con IA flexible