Ein vollständiger Leitfaden für Freshdesk AI Omnichannel im Jahr 2026

Seien wir ehrlich, die Leitung eines Support-Teams kann sich heute ein wenig wie die Arbeit eines Fluglotsen anfühlen. Es landen E-Mails, Live-Chats ploppen auf, Social-Media-Direktnachrichten flattern herein und gelegentlich kommt noch eine SMS oder ein Telefonanruf dazu. Ihre Kunden erwarten von Ihnen, dass Sie über alles den Überblick behalten und ihnen jedes Mal eine reibungslose, konsistente Antwort geben, egal wie sie Sie kontaktieren.

Der Versuch, diese Flut an Konversationen zu bewältigen und gleichzeitig sicherzustellen, dass kein Detail untergeht, hat für wachsende Teams oberste Priorität. Genau das ist das Problem, das KI-gestützte Omnichannel-Plattformen lösen sollen. Sie bündeln jede Kundeninteraktion in einem einzigen, organisierten Stream, damit Ihr Team effizient arbeiten kann.

Einer der führenden Akteure in diesem Bereich ist Freshdesk AI Omnichannel. Es wurde entwickelt, um Organisation und Klarheit in all diese Kommunikationskanäle zu bringen.

Aber ist es das richtige Werkzeug für Ihr Team? Dieser Leitfaden gibt Ihnen einen klaren Überblick darüber, was Sie mit Freshdesk AI Omnichannel erhalten. Wir gehen die Kernfunktionen durch, erklären die gestaffelte Preisstruktur und zeigen einige wichtige Aspekte auf, die Sie bei der Planung Ihrer Einrichtung im Jahr 2026 berücksichtigen sollten.

Was ist Freshdesk AI Omnichannel?

Bevor wir ins Detail gehen, klären wir, worüber wir sprechen. Freshdesk AI Omnichannel ist eine umfassende Lösung, die zwei Hauptbereiche kombiniert: eine robuste Omnichannel-Plattform und eine eigene fortschrittliche KI-Engine.

Das Omnichannel-Versprechen

Im Kern ist Freshdesk Omni der Weg von Freshworks, all Ihre Kundenkonversationen an einem Ort zusammenzuführen. Es bündelt das leistungsstarke Ticketing-System von Freshdesk mit den vielseitigen Live-Chat-Tools von Freshchat. Der Sinn des Ganzen ist es, Ihren Mitarbeitern einen einzigen Bildschirm zu bieten, auf dem sie die gesamte Historie eines Kunden sehen können – egal, ob dieser letzte Woche eine E-Mail geschrieben, gestern gechattet oder heute Morgen angerufen hat. Es ist ein hervorragender Weg, damit die Mitarbeiter fokussiert in einem Arbeitsbereich (Workspace) bleiben, ohne den roten Faden der Konversation zu verlieren.

Lernen Sie Freddy AI kennen: Das Gehirn hinter der Omnichannel-Plattform

Freddy AI ist die künstliche Intelligenz, die Freshworks direkt in seine Produkte eingebaut hat. Ihre Aufgabe ist es, Routineaufgaben zu übernehmen und Ihren menschlichen Mitarbeitern unter die Arme zu greifen. Dies geschieht auf zwei Hauptwegen:

• KI-Agenten (AI Agents): Dies sind die Bots, die an vorderster Front arbeiten. Betrachten Sie sie als Ihren ersten Kontaktpunkt, der automatisch allgemeine Kundenfragen beantwortet, einfache Anfragen bearbeitet und Routineprobleme über alle Ihre Kanäle hinweg löst.

• KI-Copilot (AI Copilot): Dies ist der KI-Assistent, der Ihren menschlichen Mitarbeitern als Partner zur Seite steht. Er arbeitet direkt mit ihnen zusammen, schlägt Antworten vor, fasst lange Konversationsverläufe zusammen und hilft den Mitarbeitern, schneller zu arbeiten, während der Tonfall des Unternehmens gewahrt bleibt.

Ein genauerer Blick auf die Funktionen

Werden wir nun praktisch. Wie helfen diese Funktionen Ihrem Team im Alltag tatsächlich?

KI-Agenten für automatisierte Unterstützung rund um die Uhr

Bei den Freddy AI Agents geht es vor allem darum, Routinefragen von der To-do-Liste Ihres Teams zu streichen. Sie können den ständigen Strom von „Wo ist meine Bestellung?“ oder „Wie setze ich mein Passwort zurück?“ rund um die Uhr bewältigen. So haben Ihre menschlichen Mitarbeiter mehr Zeit, sich auf komplexere, wertvollere Kundeninteraktionen zu konzentrieren.

Einer der großen Vorteile der Plattform ist der No-Code-Bot-Builder, mit dem Sie diese Agenten schnell einrichten und starten können. Es ist ein zugängliches Werkzeug für Teams, die automatisieren möchten, ohne einen spezialisierten Entwickler zu benötigen. Diese Agenten sind hochgradig darauf optimiert, aus Informationen zu lernen, die sich innerhalb des Freshworks-Ökosystems befinden, wie z. B. Ihre offiziellen Hilfeartikel und FAQ-Seiten.

Der Copilot, der Ihre Mitarbeiter glänzen lässt

Während die KI-Agenten direkt mit den Kunden kommunizieren, konzentriert sich der KI-Copilot darauf, das Leben Ihrer menschlichen Mitarbeiter zu erleichtern. Er ist direkt in deren Arbeitsbereich integriert und fungiert wie ein intelligenter Assistent, der ihnen hilft. Er kann:

• Antwortvorschläge basierend auf der Kundenanfrage machen.

• Lange Tickets zusammenfassen, damit sich ein neuer Mitarbeiter schnell einarbeiten kann.

• Echtzeit-Übersetzungen bereitstellen, wenn Sie Kunden auf der ganzen Welt unterstützen.

Das Ziel dabei ist es, Ihre Mitarbeiter produktiver zu machen, die Markenstimme konsistent zu halten und neuen Mitarbeitern zu helfen, sich viel schneller sicher und kompetent zu fühlen.

Ein einheitlicher Arbeitsbereich und intelligenteres Ticketing

Das zentrale Versprechen von Freshdesk AI Omnichannel ist die Ansicht eines einzigen Posteingangs. Jede Konversation aus jedem Kanal wird an einem Ort zusammengeführt. Dies gibt Ihren Mitarbeitern die vollständige Historie und den Kontext, den sie benötigen, um einen Support zu bieten, der sich persönlich anfühlt. Kombiniert wird dies mit intelligenten Ticketing-Funktionen, wie der automatischen Zuweisung eines Tickets an den Mitarbeiter, der aufgrund seiner Fähigkeiten oder der aktuellen Arbeitslast am besten dafür geeignet ist.

Eine Überlegung für Teams ist, dass die KI am effektivsten arbeitet, wenn sie Zugriff auf alle relevanten Dokumentationen hat. Wenn die Antwort auf eine Kundenfrage in einem externen Wiki wie Confluence oder einem Dokument in Google Docs steht, sollten Sie sicherstellen, dass Ihre Konfiguration der KI ermöglicht, diese Quellen effektiv zu nutzen.

Freshdesk AI Omnichannel Preise

Sprechen wir über die Preisstruktur. Freshdesk bietet gestaffelte Tarife an, die auf verschiedene Teamgrößen und Bedürfnisse zugeschnitten sind und Basis-Abonnements mit optionalen KI-Add-ons kombinieren.

Hier ist eine Aufschlüsselung der Freshdesk Omni-Tarife für 2026:

Tarif	Preis (jährliche Abrechnung)	Enthaltene Kernfunktionen	KI-Add-ons & Kosten
Growth	29 $ /Mitarbeiter/Monat	Einheitliche Konversationen, Ticketing, Wissensdatenbank, Standardberichte.	Freddy AI Agent: 100 $ pro 1.000 Sitzungen (500 Gratis-Sitzungen einmalig pro Konto enthalten).
Pro	69 $ /Mitarbeiter/Monat	Alles in Growth + mehrsprachiger Support, benutzerdefinierte Dashboards, mehrere SLA-Richtlinien.	Freddy AI Copilot: 29 $ /Mitarbeiter/Monat. Freddy AI Agent: 100 $ pro 1.000 Sitzungen.
Enterprise	109 $ /Mitarbeiter/Monat	Alles in Pro + fähigkeitsbasierte Zuweisung, Audit-Logs, Sandbox, benutzerdefinierte Objekte.	Freddy AI Copilot: 29 $ /Mitarbeiter/Monat. Freddy AI Agent: 100 $ pro 1.000 Sitzungen.

Es gibt zwei wichtige Faktoren, die Sie bei dieser Struktur verstehen müssen:

1. Mitarbeiterseitige KI (Copilot) ist ein modulares Add-on. Wenn Sie den Pro- oder Enterprise-Tarif nutzen, können Sie den KI-Assistenten für Ihre Mitarbeiter für 29 $ pro Mitarbeiter und Monat aktivieren. Dies ermöglicht es Ihnen, die Technologie entsprechend den Bedürfnissen Ihres Teams zu skalieren.

2. Kundenseitige KI (Agent) folgt einem nutzungsbasierten Modell. Die Abrechnung erfolgt auf Basis der Anzahl der „Sitzungen“ oder Konversationen, die die KI mit Ihren Kunden führt. Dieses Modell ist darauf ausgelegt, Ihre Kosten an das tatsächliche Support-Volumen anzupassen, das die KI bewältigt.

Wichtige Überlegungen für Ihre Einrichtung

Obwohl Freshdesk AI Omnichannel ein leistungsstarkes und integriertes Paket bietet, gibt es einige Punkte, die Sie beim Aufbau Ihrer Support-Strategie beachten sollten.

Wissensoptimierung über Plattformen hinweg

Die KI von Freshdesk ist hochspezialisiert und effizient, wenn Ihre Informationen und Ticketing-Daten innerhalb der Freshworks-Welt liegen. Sie ist darauf ausgelegt, aus ihrer eigenen Wissensdatenbank zu lernen. Für Unternehmen, die kritische Informationen über verschiedene Tools hinweg speichern – wie technische Dokumente in Confluence, Onboarding-Leitfäden in Google Docs oder Fehlerbehebungsthreads in Slack – ist es wichtig zu überlegen, wie Sie diese Quellen mit Ihrem Helpdesk verbinden. Nur so stellen Sie sicher, dass Ihre KI über möglichst vollständige Informationen verfügt.

Testen Ihres KI-Verhaltens

Der Einsatz von KI zur Interaktion mit Kunden ist ein bedeutender Schritt, und Tests sind der Schlüssel zu einem reibungslosen Start. Freshdesk bietet die Werkzeuge, um Ihre Agenten aufzubauen und zu verfeinern. Für Teams, die groß angelegte Simulationen mit Tausenden von vergangenen Tickets durchführen möchten, um exakte Automatisierungsraten vor dem Live-Gang vorherzusagen, könnten spezialisierte Test-Tools interessant sein, die das Freshdesk-Ökosystem ergänzen.

Verwaltung nutzungsbasierter Kosten

Die nutzungsbasierte Preisgestaltung für KI-Agenten bedeutet: Wenn Ihr Kundenstamm wächst und mehr Menschen Kontakt aufnehmen, wächst die Kapazität Ihres Support-Tools mit. Das macht es zu einer skalierbaren Lösung, bedeutet aber auch, dass Sie Ihr Volumen überwachen sollten, um Ihr Budget in Spitzenzeiten oder Phasen mit hohem Wachstum effektiv zu planen.

Ein anderer Ansatz: Eine flexible KI-Ebene für Freshdesk

Anstatt Ihr gesamtes System zu ändern, können Sie Ihren Helpdesk verbessern, indem Sie eine flexible „KI-Ebene“ (AI Layer) über die Tools legen, die Sie bereits verwenden. Dies ermöglicht es Ihnen, Ihre bestehenden Freshdesk-Workflows beizubehalten und gleichzeitig spezialisierte Funktionen hinzuzufügen, die verschiedene Wissensquellen überbrücken können.

Eine Plattform wie eesel AI ist genau als solche intelligente, ergänzende Ebene konzipiert.

Sie verbindet sich mit Ihrer Freshdesk-Wissensdatenbank und integriert sich zudem mit über 100 anderen Apps. Sie kann aus Ihren vergangenen Tickets, internen Wikis auf Confluence, Projektplänen in Notion und wichtigen Unterhaltungen in Slack lernen. Dies verleiht der KI ein umfassendes Verständnis des Wissens Ihres Unternehmens und hilft ihr, hochpräzise Antworten zu geben.

Die Einrichtung von eesel AI ist einfach und funktioniert direkt neben Ihrem aktuellen Setup. Mit einer One-Click-Integration wird es an Freshdesk angebunden, und Sie behalten die volle Kontrolle darüber, welche Tickets die KI bearbeitet und wie sie mit Ihren Kunden interagiert.

Ein großer Vorteil ist die Möglichkeit, mit Zuversicht zu testen. eesel AI enthält einen Simulationsmodus, mit dem Sie die KI gegen Tausende Ihrer eigenen vergangenen Tickets laufen lassen können. Sie sehen genau, wie sie abgeschnitten hätte. So finden Sie Bereiche, in denen Sie Ihre Dokumentation verbessern können, bevor die KI jemals mit einem echten Kunden spricht.

Zusätzlich bietet eesel AI ein einfaches Preismodell. eesel AI nutzt einen pauschalen, vorhersehbaren Preisplan, sodass Ihre Rechnung konstant bleibt, unabhängig davon, wie viele Tickets die KI bearbeitet. Dies macht es zu einer großartigen Wahl für Teams, die ihre Budgetplanung unkompliziert halten möchten.

Dieses Video bietet einen Überblick über die KI-gestützten Funktionen von Freshdesk Omni, einschließlich Freddy AI Copilot und KI-Agenten für 24/7-Support.

Ist Freshdesk AI Omnichannel das Richtige für Sie?

Freshdesk AI Omnichannel ist eine exzellente Wahl für Teams, die eine ausgereifte, branchenführende Plattform suchen, die eng integriert ist. Wenn Sie nach einer vertrauenswürdigen Lösung suchen, um all Ihre Kanäle in einem Arbeitsbereich zu verwalten, ist Freshdesk ein starker Anwärter mit einem beeindruckenden Ökosystem.

Die Plattform ist am leistungsfähigsten, wenn Sie die gesamte Suite ihrer Tools nutzen. Dennoch ist es hilfreich zu überlegen, wie Sie Wissen über verschiedene Apps hinweg verwalten und wie Sie mit einer nutzungsbasierten Preisgestaltung umgehen möchten.

Für Teams, die maximale Flexibilität und vollständige Vorhersehbarkeit bei ihren Kosten bewahren wollen, während sie Freshdesk als primäres Ticketing-System behalten, ist das Hinzufügen einer dedizierten KI-Ebene ein kluger Weg zur Aufrüstung. Wenn das nach dem richtigen Weg für Ihr Team klingt, schauen Sie sich an, wie eesel AI innerhalb Ihres Freshdesk-Setups funktionieren kann, um Ihren Support noch stärker zu machen.

Funktion	Freshdesk AI Omnichannel	eesel AI
Einrichtungsansatz	Integrierte All-in-One-Plattform	Flexible Ebene, in Minuten integriert
Wissensquellen	Optimiert für das Freshworks-Ökosystem	100+ Quellen (Alte Tickets, GDocs, Confluence etc.)
Preismodell	Gestaffelte Tarife + nutzungsbasierte Optionen	Pauschale, vorhersehbare monatliche Gebühr
Tests vor dem Start	Integrierte Konfigurations-Tools	Leistungsstarke Simulation historischer Tickets
Bestens geeignet für	Teams, die ein ausgereiftes All-in-One-Ökosystem suchen	Teams, die Freshdesk mit flexibler KI und planbaren Kosten erweitern möchten