Un guide complet sur Freshdesk AI Omnichannel en 2026

Soyons honnêtes, gérer une équipe de support aujourd'hui peut ressembler un peu à un métier de contrôleur aérien. Vous recevez des e-mails, des chats en direct apparaissent, des messages privés sur les réseaux sociaux arrivent en masse, sans oublier les SMS ou les appels téléphoniques occasionnels. Vos clients s'attendent à ce que vous suiviez tout cela et que vous leur donniez une réponse fluide et cohérente à chaque fois, quel que soit le moyen utilisé pour vous contacter.

Essayer de gérer ce flux de conversations tout en s'assurant qu'aucun détail ne passe entre les mailles du filet est une priorité majeure pour les équipes en pleine croissance. C'est exactement le problème que les plateformes omnicanales (omnichannel) basées sur l'IA sont censées résoudre. Elles canalisent chaque interaction client dans un flux unique et organisé afin que votre équipe puisse travailler efficacement.

L'un des acteurs majeurs dans ce domaine est Freshdesk AI Omnichannel. Il est conçu pour apporter organisation et clarté à tous ces canaux de communication.

Mais est-ce le bon outil pour votre équipe ? Ce guide vous donnera un aperçu clair de ce que vous obtenez avec Freshdesk AI Omnichannel. Nous passerons en revue ses fonctionnalités de base, expliquerons sa structure tarifaire par paliers et soulignerons quelques points clés à garder à l'esprit lors de la planification de votre installation en 2026.

Qu'est-ce que Freshdesk AI Omnichannel ?

Avant d'entrer dans les détails, clarifions de quoi nous parlons. Freshdesk AI Omnichannel est une solution complète qui combine deux parties principales : une plateforme omnicanale robuste et son propre moteur d'IA avancé.

La promesse de l'omnicanal

Au fond, Freshdesk Omni est la manière dont Freshworks rassemble toutes vos conversations clients en un seul endroit. Il regroupe le puissant système de tickets (ticketing system) de Freshdesk avec les outils de chat en direct polyvalents de Freshchat. Le but est de donner à vos agents un écran unique où ils peuvent voir l'historique complet d'un client, qu'il ait envoyé un e-mail la semaine dernière, discuté par chat hier ou appelé ce matin. C'est un excellent moyen de maintenir les agents concentrés dans un seul espace de travail sans perdre le fil de la conversation.

Présentation de Freddy AI : Le cerveau derrière la plateforme omnicanale

Freddy AI est l' intelligence artificielle que Freshworks a intégrée directement dans ses produits. Son rôle est de gérer les tâches routinières et de prêter main-forte à vos agents humains. Elle le fait de deux manières principales :

• AI Agents (Agents d'IA) : Ce sont les bots qui travaillent en première ligne. Considérez-les comme votre premier point de contact, gérant automatiquement les questions courantes des clients, traitant les demandes simples et résolvant les problèmes de routine sur tous vos canaux.

• AI Copilot (Copilote d'IA) : C'est l'assistant d'IA qui agit comme un second pour vos agents humains. Il travaille à leurs côtés, suggérant des réponses, résumant de longs fils de conversation et aidant les agents à travailler plus rapidement tout en respectant le ton de l'entreprise.

Un regard plus attentif sur les fonctionnalités

Passons maintenant à la pratique. Comment ces fonctionnalités aident-elles concrètement votre équipe au quotidien ?

Des agents d'IA pour un support automatisé 24h/24

Les Freddy AI Agents servent avant tout à retirer les questions de routine de la liste de tâches de votre équipe. Ils peuvent gérer le flux constant de questions du type « Où est ma commande ? » ou « Comment réinitialiser mon mot de passe ? » 24h/24 et 7j/7, libérant ainsi vos agents humains pour qu'ils se concentrent sur des interactions clients plus complexes et à plus haute valeur ajoutée.

L'un des grands atouts de la plateforme est son constructeur de bots sans code (no-code), qui vous permet de configurer et de lancer ces agents rapidement. C'est un outil accessible pour les équipes qui souhaitent automatiser sans développeur dédié. Ces agents sont hautement optimisés pour apprendre à partir des informations résidant dans l'écosystème Freshworks, comme vos articles d'aide officiels et vos pages de FAQ.

Le copilote pour aider vos agents à briller

Alors que les agents d'IA traitent directement avec les clients, l'AI Copilot se concentre sur la simplification de la vie de vos agents humains. Il est intégré directement dans leur espace de travail et agit comme un assistant intelligent. Il peut :

• Suggérer des réponses en fonction de la demande du client.

• Résumer des tickets longs pour qu'un nouvel agent puisse se mettre à jour rapidement.

• Fournir des traductions en temps réel si vous aidez des clients dans le monde entier.

L'objectif ici est de rendre vos agents plus productifs, de maintenir la cohérence de la voix de votre marque et d'aider les nouvelles recrues à se sentir confiantes et compétentes beaucoup plus rapidement.

Un espace de travail unifié et un système de tickets plus intelligent

La promesse centrale de Freshdesk AI Omnichannel est cette vue de boîte de réception unique. Elle regroupe chaque conversation, provenant de chaque canal, en un seul endroit. Cela donne à vos agents l'historique complet et le contexte dont ils ont besoin pour offrir un support personnalisé. Ceci est combiné à des fonctionnalités de tickets intelligentes, comme l'envoi automatique d'un ticket à l'agent le mieux équipé pour le traiter en fonction de ses compétences ou de sa charge de travail actuelle.

Un point à considérer pour les équipes est que l'IA est plus efficace lorsqu'elle a accès à toute votre documentation pertinente. Si la réponse à la question d'un client se trouve dans un wiki externe comme Confluence ou un document dans Google Docs, vous devrez vous assurer que votre configuration permet à l'IA de consulter ces sources efficacement.

Tarification de Freshdesk AI Omnichannel

Parlons de la structure tarifaire. Freshdesk propose des forfaits par paliers pour correspondre aux différentes tailles et besoins des équipes, combinant des abonnements de base avec des add-ons d'IA optionnels.

Voici une ventilation des forfaits Freshdesk Omni pour 2026 :

Forfait	Prix (facturé annuellement)	Fonctionnalités clés incluses	Add-ons d'IA et coûts
Growth	29 $ /agent/mois	Conversations unifiées, tickets, base de connaissances, rapports standards.	Freddy AI Agent : 100 $ pour 1 000 sessions (500 sessions gratuites incluses une fois par compte).
Pro	69 $ /agent/mois	Tout ce qui est dans Growth + support multilingue, tableaux de bord personnalisés, politiques SLA multiples.	Freddy AI Copilot : 29 $ /agent/mois. Freddy AI Agent : 100 $ pour 1 000 sessions.
Enterprise	109 $ /agent/mois	Tout ce qui est dans Pro + affectation basée sur les compétences, journaux d'audit, sandbox, objets personnalisés.	Freddy AI Copilot : 29 $ /agent/mois. Freddy AI Agent : 100 $ pour 1 000 sessions.

Il y a deux facteurs clés à comprendre concernant cette structure :

1. L'IA orientée agent (Copilot) est un add-on modulaire. Si vous êtes sur le forfait Pro ou Enterprise, vous pouvez choisir d'activer l'assistant d'IA pour vos agents à 29 $ par agent et par mois. Cela vous permet de faire évoluer la technologie selon les besoins de votre équipe.

2. L'IA orientée client (Agent) suit un modèle basé sur l'utilisation. Vous êtes facturé en fonction du nombre de « sessions » ou de conversations que l'IA a avec vos clients. Ce modèle est conçu pour aligner vos coûts sur le volume réel de support fourni par l'IA.

Considérations clés pour votre installation

Bien que Freshdesk AI Omnichannel offre un ensemble puissant et intégré, il y a certaines considérations à garder à l'esprit lors de l'élaboration de votre stratégie de support.

Optimisation des connaissances sur plusieurs plateformes

L'IA de Freshdesk est hautement spécialisée et efficace lorsque vos informations et vos données de tickets sont contenues dans le monde Freshworks. Elle est conçue pour apprendre de sa propre base de connaissances. Pour les entreprises qui stockent des informations critiques dans divers outils, comme des documents techniques dans Confluence, des guides d'intégration dans Google Docs ou des fils de discussion de dépannage dans Slack, il est important de réfléchir à la manière dont vous connecterez ces sources à votre centre d'assistance pour garantir que votre IA dispose des informations les plus complètes possible.

Tester le comportement de votre IA

Déployer une IA pour interagir avec les clients est une étape importante, et les tests sont la clé d'un lancement réussi. Freshdesk fournit les outils pour construire et affiner vos agents. Pour les équipes qui souhaitent effectuer des simulations à grande échelle sur des milliers de tickets passés afin de prédire les taux d'automatisation exacts avant la mise en service, vous pourriez vous tourner vers des outils de test spécialisés qui complètent l'écosystème Freshdesk.

Gestion des coûts basés sur l'utilisation

La tarification basée sur l'utilisation pour les AI Agents signifie qu'à mesure que votre base de clients grandit et que plus de personnes vous contactent, votre outil de support étend sa capacité avec vous. Cela en fait une solution évolutive, bien que cela signifie que vous devrez surveiller votre volume pour prévoir votre budget efficacement pendant les périodes de pointe ou de forte croissance.

Une approche différente : Une couche d'IA flexible pour Freshdesk

Au lieu de changer tout votre système, vous pouvez améliorer votre centre d'assistance en ajoutant une « couche d'IA » flexible par-dessus les outils que vous utilisez déjà. Cela vous permet de conserver vos flux de travail Freshdesk existants tout en ajoutant des capacités spécialisées capables de relier différentes sources de connaissances.

Une plateforme comme eesel AI est conçue pour être cette couche intelligente et complémentaire.

Elle se connecte à votre base de connaissances Freshdesk et s'intègre également à plus de 100 autres applications. Elle peut apprendre de vos tickets passés, des wikis internes sur Confluence, des plans de projet dans Notion et des conversations clés dans Slack. Cela donne à l'IA une compréhension globale des connaissances de votre entreprise, l'aidant à fournir des réponses très précises.

La configuration d'eesel AI est simple et fonctionne parallèlement à votre installation actuelle. Grâce à une intégration en un clic, elle se branche sur Freshdesk, et vous conservez le contrôle total sur les tickets que l'IA traite et sur la manière dont elle interagit avec vos clients.

Un avantage majeur est la possibilité de tester en toute confiance. eesel AI inclut un mode simulation qui vous permet de faire tourner l'IA sur des milliers de vos propres tickets passés. Vous pouvez voir exactement comment elle aurait performé, ce qui vous aide à identifier les domaines où améliorer votre documentation avant même que l'IA ne parle à un vrai client.

De plus, eesel AI propose un modèle de tarification simple. eesel AI utilise un plan tarifaire fixe et prévisible, de sorte que votre facture reste constante quel que soit le nombre de tickets traités par l'IA. C'est donc un excellent choix pour les équipes qui souhaitent garder une budgétisation simple.

Cette vidéo donne un aperçu des fonctionnalités basées sur l'IA de Freshdesk Omni, notamment Freddy AI Copilot et les agents d'IA pour un support 24h/24 et 7j/7.

Freshdesk AI Omnichannel est-elle la solution pour vous ?

Freshdesk AI Omnichannel est un excellent choix pour les équipes qui souhaitent une plateforme mature, leader sur le marché et étroitement intégrée. Si vous recherchez une solution de confiance pour gérer tous vos canaux dans un seul espace de travail, Freshdesk est un candidat sérieux avec un écosystème impressionnant.

La plateforme est plus puissante lorsque vous exploitez l'ensemble de sa suite d'outils, bien qu'il soit utile de réfléchir à la manière dont vous gérerez les connaissances entre les différentes applications et à la manière dont vous préférez gérer la tarification basée sur l'utilisation.

Pour les équipes qui souhaitent conserver une flexibilité maximale et une prévisibilité totale de leurs coûts tout en gardant Freshdesk comme moteur de tickets principal, l'ajout d'une couche d'IA dédiée est un moyen intelligent de monter en gamme. Si cela semble être la bonne voie pour votre équipe, découvrez comment eesel AI peut fonctionner au sein de votre configuration Freshdesk pour renforcer encore davantage votre support.

Fonctionnalité	Freshdesk AI Omnichannel	eesel AI
Approche de configuration	Plateforme intégrée tout-en-un	Couche flexible, s'intègre en quelques minutes
Sources de connaissances	Optimisé pour l'écosystème Freshworks	Plus de 100 sources (Tickets passés, GDocs, Confluence, etc.)
Modèle tarifaire	Forfaits par paliers + options basées sur l'utilisation	Forfait mensuel fixe et prévisible
Tests avant lancement	Outils de configuration intégrés	Simulation puissante sur les tickets historiques
Idéal pour	Les équipes recherchant un écosystème mature et tout-en-un	Les équipes cherchant à améliorer Freshdesk avec une IA flexible et des coûts prévisibles