Un guide complet de l'omnicanal Freshdesk IA en 2025

Soyons honnêtes, gérer une équipe de support aujourd'hui peut parfois donner l'impression d'être un contrôleur aérien. Vous avez des e-mails qui atterrissent, des chats en direct qui apparaissent, des messages privés sur les réseaux sociaux qui affluent, et de temps en temps un SMS ou un appel téléphonique pour faire bonne mesure. Vos clients s'attendent à ce que vous suiviez tout cela et leur donniez une réponse fluide et cohérente à chaque fois, quelle que soit la manière dont ils vous contactent.

Essayer de gérer ce flot de conversations sans laisser de détails (ou des tickets entiers) passer entre les mailles du filet est un véritable casse-tête. C'est exactement le problème que les plateformes omnicanales basées sur l'IA sont censées résoudre. Elles promettent de canaliser chaque interaction client en un seul flux organisé pour que votre équipe puisse enfin respirer.

L'un des grands acteurs dont vous avez probablement entendu parler est Freshdesk AI Omnichannel. Il est conçu pour apporter un sentiment de calme dans tout ce chaos de communication.

Mais est-ce le bon outil pour votre équipe ? Ce guide vous donnera un aperçu direct et impartial de ce que vous obtenez avec Freshdesk AI Omnichannel. Nous passerons en revue ses fonctionnalités principales, démêlerons sa tarification légèrement déroutante et soulignerons quelques limitations clés que vous devriez connaître avant de prendre une décision.

Qu'est-ce que Freshdesk AI Omnichannel ?

Avant d'entrer dans le vif du sujet, clarifions de quoi nous parlons. Freshdesk AI Omnichannel n'est pas une seule chose ; il s'agit de deux parties principales qui travaillent ensemble : une plateforme omnicanale et son propre moteur d'IA intégré.

La promesse « omnicanale »

À la base, Freshdesk Omni est la manière dont Freshworks rassemble toutes vos conversations client en un seul endroit. Il combine le système de billetterie de Freshdesk avec les outils de chat en direct de Freshchat. Le but est de donner à vos agents un seul écran où ils peuvent voir l'historique complet d'un client, qu'il ait envoyé un e-mail la semaine dernière, discuté hier et appelé ce matin. Fini le passage frénétique d'un onglet à l'autre et la perte du fil de la conversation.

Découvrez Freddy AI : Le cerveau derrière la plateforme omnicanale

Freddy AI est l'intelligence artificielle que Freshworks a intégrée directement dans ses produits. Son rôle est de gérer les tâches répétitives et de donner un coup de main à vos agents humains. Il le fait de deux manières principales :

• Agents IA : Ce sont les bots qui travaillent en première ligne. Considérez-les comme votre première ligne de défense, gérant automatiquement les questions courantes des clients, traitant les demandes simples et résolvant les problèmes de base sur tous vos canaux sans qu'un humain n'ait jamais besoin d'intervenir.

• Copilote IA : C'est l'assistant IA qui agit comme un acolyte pour vos agents humains. Il travaille à leurs côtés, suggérant des réponses, résumant des fils de conversation ridiculement longs et aidant les agents à travailler plus rapidement et à respecter le ton de l'entreprise.

Un aperçu plus détaillé des fonctionnalités

Maintenant, soyons pratiques. Comment ces fonctionnalités aident-elles réellement votre équipe au quotidien ?

Des agents IA pour un support automatisé 24h/24 et 7j/7

Les agents IA de Freddy ont pour but de retirer les questions ennuyeuses et répétitives de la liste de tâches de votre équipe. Ils peuvent gérer le flot incessant de requêtes du type « Où est ma commande ? » ou « Comment réinitialiser mon mot de passe ? » 24h/24 et 7j/7, libérant ainsi vos agents humains pour qu'ils se concentrent sur les problèmes plus complexes et plus intéressants.

L'un des grands attraits de la plateforme est son constructeur de bots sans code, qui vous permet de configurer et de lancer ces agents sans avoir à écrire une seule ligne de code. C'est idéal pour les équipes sans développeur dédié. Gardez simplement à l'esprit que ces agents apprennent principalement à partir d'informations qui se trouvent dans l'écosystème Freshworks, comme vos articles d'aide officiels et vos pages de FAQ.

L'interface utilisateur du Freddy AI Agent Studio, où les utilisateurs peuvent construire leurs agents IA.

Le copilote pour aider vos agents à briller

Alors que les agents IA traitent directement avec les clients, le Copilote IA se concentre sur la facilitation de la vie de vos agents humains. Il est intégré directement dans leur espace de travail et agit comme un assistant intelligent qui leur souffle des conseils. Il peut :

• Suggérer des réponses en fonction de la demande du client.

• Résumer des tickets longs et confus pour qu'un nouvel agent puisse se mettre à jour en quelques secondes.

• Fournir des traductions en temps réel si vous assistez des clients du monde entier.

L'idée ici est de rendre vos agents plus productifs, de maintenir la cohérence de la voix de votre marque et d'aider les nouvelles recrues à se sentir confiantes et compétentes beaucoup plus rapidement.

Une capture d'écran montrant les principales fonctionnalités de l'intégration Freddy Copilot pour Freshdesk au sein du centre d'assistance.

Un espace de travail unifié et une gestion des tickets plus intelligente

La promesse centrale de Freshdesk AI Omnichannel est cette vue de boîte de réception unique. Elle rassemble chaque conversation, de chaque canal, en un seul endroit. Cela donne à vos agents l'historique complet et le contexte dont ils ont besoin pour offrir un support qui semble personnel, et non robotique. Ceci est combiné avec des fonctionnalités de billetterie intelligentes, comme l'envoi automatique d'un ticket à l'agent le mieux équipé pour le traiter, que ce soit en fonction de ses compétences, de l'humeur du client ou de celui qui a la charge de travail la plus légère.

Mais voici un hic que de nombreuses équipes ne considèrent pas avant qu'il ne soit trop tard. Bien qu'une boîte de réception unifiée soit excellente, l'IA n'est intelligente que dans la mesure des informations auxquelles elle peut accéder. Si la réponse à la question d'un client est cachée dans un wiki interne sur Confluence ou un document de processus dans Google Docs, l'IA ne peut pas la voir. Cela ramène vos agents à la case départ : chercher manuellement des réponses, ce qui ralentit tout et va un peu à l'encontre de l'objectif d'avoir un assistant IA.

Tarification de Freshdesk AI Omnichannel

Très bien, parlons du prix. C'est là que les choses peuvent devenir un peu délicates car ce n'est pas aussi simple qu'un forfait mensuel fixe. Votre coût total est en fait un mélange de votre abonnement de base, de frais supplémentaires par agent pour le Copilote IA et de frais basés sur l'utilisation pour l'Agent IA.

Voici une ventilation simplifiée des plans Freshdesk Omni :

Plan	Prix (facturé annuellement)	Fonctionnalités clés incluses	Modules complémentaires IA et coûts
Growth	29 $ /agent/mois	Conversations unifiées, billetterie, base de connaissances, rapports standards.	Agent IA Freddy : 100 $ pour 1 000 sessions (500 sessions gratuites incluses une fois par compte).
Pro	69 $ /agent/mois	Tout ce qui est dans Growth + support multilingue, tableaux de bord personnalisés, politiques SLA multiples, forums communautaires.	Copilote IA Freddy : 29 $ /agent/mois. Agent IA Freddy : 100 $ pour 1 000 sessions.
Enterprise	109 $ /agent/mois	Tout ce qui est dans Pro + attribution basée sur les compétences, journaux d'audit, bac à sable, objets personnalisés.	Copilote IA Freddy : 29 $ /agent/mois. Agent IA Freddy : 100 $ pour 1 000 sessions.

Il y a deux facteurs de coût vraiment importants à comprendre ici :

1. L'IA destinée aux agents (Copilote) coûte un supplément. Si vous êtes sur le plan Pro ou Enterprise, vous devez payer 29 $ de plus pour chaque agent, chaque mois, juste pour leur donner accès aux fonctionnalités de l'assistant IA. Ça s'additionne vite.

2. L'IA destinée aux clients (Agent) est facturée à l'utilisation. On vous facture 100 $ pour chaque tranche de 1 000 « sessions » (ou conversations) que l'IA a avec vos clients. Cela peut rendre votre facture mensuelle incroyablement imprévisible. Si vous avez un mois chargé pendant une période de soldes, votre facture d'outil de support grimpera en même temps que votre volume de tickets, ce qui rend la budgétisation très difficile.

Les inconvénients potentiels

Bien que Freshdesk AI Omnichannel offre un package bien intégré, sa conception tout-en-un comporte certains compromis auxquels vous devriez réfléchir avant de vous engager.

Le dilemme du « jardin clos »

L'IA de Freshdesk est la plus performante lorsque toutes vos informations, outils et connaissances sont soigneusement contenus dans le monde de Freshworks. Elle est conçue pour apprendre de sa propre base de connaissances et des données de billetterie. Mais que se passe-t-il si les véritables connaissances de votre entreprise, celles que vos agents utilisent réellement, sont dispersées partout ?

Cette configuration en « jardin clos » signifie que l'IA est aveugle aux informations critiques stockées dans d'autres endroits, comme vos documents techniques dans Confluence, vos guides d'intégration dans Google Docs, ou ces importants fils de dépannage dans Slack. Cela crée des silos d'information et empêche l'IA de donner des réponses vraiment complètes, forçant vos agents à recommencer à chercher des informations à la main.

Un manque de tests sans risque

Laisser une IA parler directement à vos clients est une étape assez importante. Vous voulez être sûr qu'elle fera du bon travail. Freshdesk ne propose pas de mode de simulation puissant qui vous permet de tester l'IA sur des milliers de vos tickets passés avant qu'elle n'interagisse avec un client en direct.

Sans cela, vous naviguez à l'aveugle. Il est presque impossible de prédire votre taux d'automatisation réel, de trouver les lacunes dans votre base de connaissances ou d'ajuster le comportement de l'IA à l'avance. Vous êtes essentiellement obligé de la tester sur vos vrais clients, ce qui est une façon stressante et risquée de découvrir ses faiblesses.

Le défi des coûts imprévisibles

Nous avons déjà abordé ce point, mais il est suffisamment important pour être mentionné à nouveau. Le modèle de tarification peut être un casse-tête. Ces frais par session pour l'Agent IA signifient que vos coûts augmentent à mesure que plus de clients vous contactent. Plus les gens posent de questions, plus vous payez.

Cela rend la budgétisation cauchemardesque et vous pénalise presque pour avoir des canaux de support populaires. Cela crée une situation étrange où un pic de questions de clients, même si elles sont toutes traitées par le bot, entraîne directement une facture plus élevée à la fin du mois.

Une approche différente : Une couche d'IA flexible pour Freshdesk

Au lieu de jeter tout votre système et de passer à un nouveau, il y a une autre façon de voir les choses. Vous pouvez ajouter une « couche d'IA » flexible directement par-dessus le centre d'assistance que vous connaissez et utilisez déjà. Cela vous permet de conserver vos flux de travail actuels tout en ajoutant une IA puissante et spécialisée qui résout les problèmes que nous venons d'évoquer.

Une plateforme comme eesel AI est conçue pour être cette couche intelligente.

Elle se connecte non seulement à votre base de connaissances Freshdesk, mais aussi à plus de 100 autres applications que votre équipe utilise. Elle peut apprendre de vos tickets passés, des wikis internes sur Confluence, des plans de projet dans Notion et des conversations clés dans Slack. Cela donne à l'IA une compréhension complète à 360 degrés des connaissances de votre entreprise, afin qu'elle puisse donner des réponses beaucoup plus précises et réellement utiles.

Une infographie illustrant comment eesel AI centralise les connaissances de différentes sources pour alimenter l'automatisation du support.

Vous pouvez également commencer en quelques minutes sans avoir à assister à une démonstration commerciale obligatoire. Avec une intégration en un clic, eesel AI se connecte directement à votre configuration. À partir de là, vous avez un contrôle total pour décider exactement quels tickets l'IA doit gérer et ce qu'elle est autorisée à faire.

Le meilleur de tout, c'est que vous pouvez le tester en toute confiance. eesel AI dispose d'un mode de simulation puissant qui vous permet d'exécuter l'IA sur des milliers de vos propres tickets passés. Vous pouvez voir exactement comment elle se comportera, quel sera votre taux d'automatisation réel et où vous devez améliorer votre documentation, le tout avant sa mise en service.

Le tableau de bord de simulation d'eesel AI montrant comment l'IA utilise les connaissances passées sur les produits pour prédire les futurs taux d'automatisation du support.

Et en ce qui concerne le coût, le modèle est beaucoup plus simple. eesel AI utilise un plan tarifaire forfaitaire et prévisible. Il n'y a pas de frais par ticket résolu. Votre facture est la même que l'IA gère 100 tickets ou 10 000, ce qui facilite grandement la prévision de votre budget.

Cette vidéo offre un aperçu des fonctionnalités basées sur l'IA de Freshdesk Omni, y compris le Copilote IA Freddy et les agents IA pour un support 24h/24 et 7j/7.

Freshdesk AI Omnichannel est-il fait pour vous ?

Freshdesk AI Omnichannel est un choix solide pour les équipes qui sont déjà pleinement engagées dans l'écosystème Freshworks. Si vous voulez une plateforme unique et étroitement intégrée pour tout gérer et simplifier votre pile d'outils, cela vaut vraiment la peine d'y jeter un œil.

Cependant, cette simplicité a un prix : vous risquez d'être enfermé dans une seule plateforme, vous devez faire face à un modèle de tarification compliqué qui peut entraîner des factures surprises, et l'intelligence de l'IA est limitée aux informations que vous gardez à l'intérieur de ses murs.

Pour les équipes qui valorisent la flexibilité, veulent un contrôle total sur leur automatisation et ont besoin d'une structure de coûts prévisible, une couche d'IA dédiée pourrait être le choix le plus judicieux. Si cela ressemble plus à votre équipe, jetez un œil à la façon dont eesel AI peut se connecter à votre centre d'assistance actuel et lui donner une sérieuse mise à niveau.

Fonctionnalité	Freshdesk AI Omnichannel	eesel AI
Approche de configuration	Plateforme intégrée, tout-en-un	Couche flexible, s'intègre en quelques minutes
Sources de connaissances	Principalement l'écosystème Freshworks (BC, FAQ)	Plus de 100 sources (Tickets passés, GDocs, Confluence, etc.)
Modèle de tarification	Frais de base + modules par agent + frais par session	Forfait mensuel fixe et prévisible
Tests avant lancement	Limité	Simulation puissante sur les tickets historiques
Idéal pour	Les équipes engagées dans l'écosystème Freshworks	Les équipes souhaitant améliorer leur centre d'assistance existant avec une IA flexible