Um guia completo para o treinamento do assistente de IA Freshdesk em 2025

Então, decidiu usar o Freshdesk, esperando que as suas funcionalidades de IA fossem a varinha mágica para a sua equipa de suporte. O sonho é automatizar as tarefas aborrecidas e repetitivas e libertar os seus agentes para resolverem os problemas realmente complicados. Mas, à medida que começa a explorar, pode sentir que é uma dor de cabeça. A configuração é toda manual, a "aprendizagem" parece limitada e a estrutura de preços é simplesmente confusa.

A IA nativa do Freshdesk chama-se "Freddy AI" e destina-se a lidar com várias tarefas de suporte. Mas como é que a põe a funcionar? Este guia dar-lhe-á uma visão clara e direta de como o treino do assistente de IA do Freshdesk realmente funciona. Vamos percorrer as suas funcionalidades, o processo de configuração, os custos e as principais limitações que deve conhecer antes de se comprometer.

O que é o assistente de IA do Freshdesk?

O assistente de IA do Freshdesk não é uma única coisa; é uma coleção de ferramentas sob a marca "Freddy AI", integrada diretamente na plataforma. Ajuda pensar nele como tendo dois especialistas diferentes na sua equipa.

Primeiro, há o Agente Freddy AI. Este é o bot autónomo concebido para gerir conversas com clientes do início ao fim, sem a intervenção de um humano. Supostamente, funciona em vários canais, como e-mail e chat, resolvendo questões comuns por conta própria.

Depois, tem o Freddy AI Copilot, que é mais como um ajudante para os seus agentes humanos. Ele vive dentro do espaço de trabalho deles e dá-lhes uma mão, sugerindo respostas, resumindo conversas longas e ajudando-os a ajustar o tom das suas mensagens.

Apesar de ambos parecerem bastante bons na teoria, o seu desempenho no mundo real depende de como são treinados e configurados. E é aí que as coisas começam a complicar-se.

Como funciona o treino do assistente de IA do Freshdesk

O Freddy AI não aprende como uma pessoa. Na maioria das vezes, ele apenas extrai informações que lhe fornece dentro do Freshdesk. Vamos analisar o que o seu treino realmente envolve.

Como o Freddy AI depende da sua base de conhecimento

O cérebro do Freddy AI é basicamente a sua coleção de artigos de solução do Freshdesk. Ele é treinado para analisar a sua base de conhecimento para encontrar respostas para as perguntas dos clientes. Ao configurá-lo, diz-lhe para extrair conteúdo usando placeholders como "{{freddy_articles}}" para gerar respostas automáticas.

Provavelmente já percebeu o problema: se a resposta não estiver escrita num artigo de ajuda, a IA não sabe o que fazer. Isto coloca a sua equipa numa passadeira rolante sem fim, a escrever e a atualizar artigos para cada problema de cliente que possa imaginar. Surge um novo problema? Tem de escrever um novo artigo antes que a sua IA possa sequer começar a ajudar.

A abordagem manual e baseada em regras para o treino

Se espreitar a documentação de suporte do Freshdesk, verá que grande parte da chamada "IA" é apenas um conjunto de regras manuais. Para ferramentas como o Agente de IA de E-mail, tem de construir toda uma série de gatilhos para dizer à IA quando deve intervir. Por exemplo, pode criar uma regra como: "Se o estado de um ticket for 'Aberto' E a linha de assunto tiver a palavra 'reembolso', então a IA deve responder."

Isto não é bem aprender; é apenas um fluxograma sofisticado de "se isto, então aquilo". Funciona para perguntas previsíveis, mas este tipo de sistema rígido e baseado em regras não se consegue adaptar. À medida que o seu negócio cresce e os problemas dos clientes se tornam mais variados, ficará preso a ajustar constantemente regras antigas e a adicionar novas, o que consome imenso tempo do seu administrador.

A maior lacuna no treino do Freddy AI: Aprender com tickets passados

Eis a maior lacuna no processo de treino do assistente de IA do Freshdesk: ele não aprende com o seu ativo mais valioso, o seu histórico de tickets resolvidos. Todas aquelas conversas incríveis onde os seus agentes resolveram perfeitamente o problema de um cliente estão lá, completamente ignoradas pela IA.

Uma captura de ecrã que mostra como as ferramentas de IA modernas podem aprender com tickets passados, uma parte essencial do treino do assistente de IA do Freshdesk que está em falta.

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Esta é uma grande falha em comparação com a forma como as ferramentas de IA modernas funcionam. Uma solução como a eesel AI, por exemplo, liga-se ao seu helpdesk e começa imediatamente a treinar com base em todas as suas conversas passadas. Ela aprende a voz da sua equipa, identifica soluções comuns e compreende o contexto sem que tenha de escrever um novo artigo na base de conhecimento para cada pequena coisa.

Principais funcionalidades do Freddy AI e as suas desvantagens

O Freddy AI tem alguns truques na manga para ajudar nos fluxos de trabalho de suporte. Mas se olhar um pouco mais de perto, notará que cada um vem com algumas condições que podem atrasar a sua equipa.

Triagem automática para encaminhamento de tickets

• O que faz: O Freddy AI pode categorizar automaticamente novos tickets, enviando-os para a equipa certa ou definindo uma prioridade com base em certas palavras-chave.

• A desvantagem: Esta funcionalidade de "Triagem Automática" depende das mesmas regras estritas e definidas pelo administrador de que acabámos de falar. Consegue detetar uma palavra como "urgente" ou "faturação", mas não consegue ler nas entrelinhas para entender o que o cliente realmente quer dizer. Se alguém descrever um problema novo e complexo sem usar as palavras-chave mágicas, o ticket provavelmente acabará no lugar errado, e um agente terá de corrigi-lo manualmente.

Escrita e resumo com tecnologia de IA

• O que faz: O AI Copilot é um bom ajudante para os agentes. Ele pode resumir tickets longos para que possam pôr-se a par rapidamente e ajudá-los a escrever respostas, reformulando o texto ou mudando o tom.

• A desvantagem: As sugestões são apenas tão boas quanto o material com que tem de trabalhar, que são as suas respostas pré-definidas e a base de conhecimento. A IA está basicamente a remisturar o seu conteúdo existente. Não consegue criar novas soluções olhando para tickets passados semelhantes. Isto leva frequentemente a respostas genéricas que não resolvem bem o problema do cliente, deixando o agente a fazer a maior parte do trabalho pesado.

Limitações da análise de sentimento

• O que faz: O Freddy AI pode adivinhar se um cliente está satisfeito, neutro ou frustrado. Isto ajuda os agentes a priorizar tickets de clientes insatisfeitos antes que as coisas se agravem.

• A desvantagem: A análise é bastante superficial. Pode dizer-lhe que um cliente está chateado, mas não lhe consegue dizer porquê. Não consegue ligar os pontos olhando para informações de outros sistemas, como o seu CRM ou plataforma de faturação, para descobrir o que realmente se está a passar. O seu agente ainda tem de fazer o papel de detetive.

Uma IA mais conectada deveria ser capaz de fazer mais do que apenas assinalar um estado de espírito. Por exemplo, a Triagem por IA da eesel AI pode fazer coisas que vão muito além do simples encaminhamento. Pode ligar-se a ferramentas externas como o Shopify através de uma API para verificar o estado de uma encomenda, inserir essa informação diretamente no ticket e depois etiquetá-lo com detalhes específicos. Isto dá ao agente a história completa no momento em que abre o ticket.

Este vídeo apresenta o Agente Freddy AI, mostrando como pode ser usado no treino do assistente de IA do Freshdesk para automatizar e personalizar as experiências dos clientes.

A dor de cabeça dos preços da IA do Freshdesk

Ok, vamos falar do preço, porque é aqui que as coisas podem ficar um pouco complicadas. As funcionalidades de IA do Freshdesk não fazem parte dos planos padrão. São extras caros com um modelo de preços que pode ser difícil de prever.

Além da sua subscrição principal do Freshdesk, pagará um extra pela IA. Para equipas nos planos Pro ou Enterprise, o Freddy AI Copilot custa um adicional de 29 $ por agente, por mês. O Agente Freddy AI é cobrado de forma diferente; custa 100 $ por cada 1.000 "sessões", que é basicamente uma medida da sua utilização.

O problema com o modelo de preços

Este modelo de preços cria alguns problemas grandes, especialmente para equipas em crescimento:

• Custos imprevisíveis: O modelo por sessão para o Agente de IA significa que a sua fatura está diretamente ligada ao número de tickets que recebe. Se tiver um mês movimentado ou lançar um novo produto que gere muitas perguntas, a sua fatura vai disparar. Está essencialmente a ser penalizado por ter sucesso.

• Escalar torna-se caro: A taxa por agente para o Copilot torna dispendiosa a expansão da sua equipa. Por cada nova pessoa que contrata, não está apenas a pagar pelo seu lugar no Freshdesk, mas também mais 29 $ pelo extra de IA. Isto torna o crescimento da sua equipa de suporte muito mais caro do que deveria ser.

Lembre-se, estas taxas são adicionais aos planos base, que já custam 49 $/agente/mês para o Pro e 79 $/agente/mês para o Enterprise. A conta aumenta rapidamente.

Uma alternativa mais clara

Uma forma melhor de precificar a IA é focar-se na previsibilidade. Plataformas como a eesel AI oferecem planos diretos baseados nas funcionalidades que precisa, não em taxas confusas por resolução ou por agente. Isto permite-lhe aumentar a sua equipa de suporte sem temer uma surpresa na próxima fatura. A eesel agrupa o seu Agente de IA, Copilot, Triagem e mais num plano simples.

Uma captura de ecrã da página de preços transparente da eesel AI, uma alternativa aos custos complexos de treino do assistente de IA do Freshdesk.

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Uma abordagem melhor: Conhecimento unificado

O problema fundamental da IA do Freshdesk é que ela vive numa bolha. O seu "treino" está limitado à base de conhecimento que constrói dentro do Freshdesk. Mas a verdadeira perícia da sua empresa não está armazenada num só lugar, pois não?

Os melhores assistentes de IA são construídos sobre o que se pode chamar de "conhecimento unificado". Eles ligam-se a todos os locais onde o conhecimento da sua equipa está armazenado, desde wikis e documentos internos a conversas antigas no Slack.

Um infográfico que mostra como uma abordagem de conhecimento unificado melhora o treino do assistente de IA do Freshdesk.

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É aqui que a eesel AI realmente muda as regras do jogo. É uma camada de IA que se sobrepõe a todas as suas ferramentas existentes, incluindo o Freshdesk, e cria uma única fonte de verdade para o seu assistente de IA.

Pense nisto desta forma: a IA do Freshdesk está presa a olhar apenas para os seus artigos oficiais da base de conhecimento. Em contraste, a eesel AI acede a tudo: os seus tickets passados do Freshdesk, as suas wikis internas no Confluence, os seus [Google Docs](https Ghttps://www.eesel.ai/pt/integration/google-docs) e até as suas conversas no Slack. Obtém a imagem completa, por isso dá respostas muito mais inteligentes.

Eis o que torna esta abordagem diferente:

• Liga-se a todas as suas ferramentas. A eesel AI integra-se com toda a sua stack tecnológica, aprendendo com o cérebro de toda a sua empresa, não apenas com o seu centro de ajuda.

• Pode pô-la a funcionar em minutos, a sério. A configuração é tão simples que pode fazê-la você mesmo, sem precisar de agendar uma chamada de vendas ou uma longa demonstração.

• Pode testá-la com confiança. Antes que a IA fale com um cliente real, pode executá-la num modo de simulação em milhares dos seus tickets passados. Isto dá-lhe uma previsão precisa do seu desempenho e de como será a sua taxa de automação.

Uma captura de ecrã da funcionalidade de simulação da eesel AI, que permite um treino robusto do assistente de IA do Freshdesk antes da implementação.

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• Obtém controlo total sobre os fluxos de trabalho. Pode ir muito além de simples respostas. Com a eesel AI, pode construir fluxos de trabalho personalizados que fazem mais, como procurar informações de encomendas no seu sistema de backend ou escalar tickets com base em lógica detalhada.

Uma captura de ecrã que mostra as ações de fluxo de trabalho personalizáveis na eesel AI, uma opção mais avançada para o treino do assistente de IA do Freshdesk.

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Vá além do treino isolado para um suporte mais inteligente

Olhe, o treino nativo do assistente de IA do Freshdesk oferece um ponto de partida básico para a automação, mas é como tentar cozinhar uma refeição gourmet com apenas um ingrediente. Ele é limitado por estar preso na sua própria caixa, dependendo de regras manuais, uma fonte de conhecimento limitada e um modelo de preços que parece projetado para o enganar. Para realmente tirar o máximo proveito da IA, as equipas de suporte precisam de uma ferramenta que possa extrair conhecimento de todos os lados e dar-lhes controlo refinado, sem os obrigar a mudar de helpdesk.

Pronto para ver o que acontece quando a sua IA tem acesso a todo o cérebro da sua empresa? Experimente a eesel AI gratuitamente e comece a usá-la em minutos, não em meses.