Ein vollständiger Leitfaden zum Freshdesk KI-Assistenten-Training im Jahr 2025

Sie haben sich also für Freshdesk entschieden, in der Hoffnung, dass seine KI-Funktionen der Zauberstab für Ihr Support-Team sein würden. Der Traum ist, die langweiligen, repetitiven Aufgaben zu automatisieren und Ihren Mitarbeitern den Freiraum zu geben, sich den wirklich kniffligen Problemen zu widmen. Aber während Sie sich einarbeiten, haben Sie vielleicht das Gefühl, dass es ein bisschen Kopfzerbrechen bereitet. Die Einrichtung ist komplett manuell, das "Lernen" scheint begrenzt zu sein, und die Preisstruktur ist einfach nur verwirrend.

Die native KI von Freshdesk heißt "Freddy AI" und soll eine Reihe von Support-Aufgaben erledigen. Aber wie bringt man sie tatsächlich zum Laufen? Dieser Leitfaden gibt Ihnen einen klaren, sachlichen Einblick, wie das Training des Freshdesk KI-Assistenten wirklich funktioniert. Wir gehen seine Funktionen, den Einrichtungsprozess, die Kosten und die wichtigsten Einschränkungen durch, die Sie kennen sollten, bevor Sie sich festlegen.

Was ist der Freshdesk KI-Assistent?

Der Freshdesk KI-Assistent ist nicht eine einzelne Sache; es ist eine Sammlung von Werkzeugen unter der Marke "Freddy AI", die direkt in die Plattform integriert sind. Es hilft, es sich so vorzustellen, als hätte man zwei verschiedene Spezialisten im Team.

Zuerst gibt es den Freddy AI Agent. Dies ist der autonome Bot, der darauf ausgelegt ist, Kundenkonversationen von Anfang bis Ende zu bearbeiten, ohne dass ein Mensch eingreifen muss. Er soll über Kanäle wie E-Mail und Chat hinweg arbeiten und häufige Fragen selbstständig lösen.

Dann gibt es den Freddy AI Copilot, der eher wie ein Sidekick für Ihre menschlichen Agenten ist. Er befindet sich in deren Arbeitsbereich und unterstützt sie, indem er Antworten vorschlägt, lange Konversationen zusammenfasst und ihnen hilft, den Ton ihrer Nachrichten anzupassen.

Obwohl beide theoretisch ziemlich gut klingen, hängt ihre Leistung in der Praxis davon ab, wie sie trainiert und eingerichtet werden. Und genau hier wird es kompliziert.

Wie das Training des Freshdesk KI-Assistenten funktioniert

Freddy AI lernt nicht wie ein Mensch. Es greift hauptsächlich auf die Informationen zurück, die Sie ihm in Freshdesk füttern. Lassen Sie uns aufschlüsseln, was sein Training tatsächlich beinhaltet.

Wie Freddy AI auf Ihre Wissensdatenbank angewiesen ist

Das Gehirn von Freddy AI ist im Grunde Ihre Sammlung von Freshdesk-Lösungsartikeln. Es ist darauf trainiert, Ihre Wissensdatenbank zu durchsuchen, um Antworten auf Kundenfragen zu finden. Bei der Einrichtung weisen Sie es an, Inhalte mithilfe von Platzhaltern wie "{{freddy_articles}}" abzurufen, um automatisierte Antworten auszugeben.

Sie sehen wahrscheinlich schon das Problem: Wenn die Antwort nicht bereits in einem Hilfeartikel niedergeschrieben ist, hat die KI keine Ahnung, was sie tun soll. Das setzt Ihr Team auf ein endloses Laufband des Schreibens und Aktualisierens von Artikeln für jedes erdenkliche Kundenproblem. Taucht ein neues Problem auf? Sie müssen einen brandneuen Artikel schreiben, bevor Ihre KI überhaupt anfangen kann zu helfen.

Der manuelle, regelbasierte Ansatz für das Training

Wenn Sie einen Blick in die Freshdesk-Supportdokumentation werfen, werden Sie sehen, dass ein Großteil der sogenannten "KI" nur eine Ansammlung manueller Regeln ist. Für Werkzeuge wie den E-Mail AI Agent müssen Sie eine ganze Reihe von Auslösern erstellen, um der KI mitzuteilen, wann sie eingreifen soll. Zum Beispiel könnten Sie eine Regel erstellen wie: "Wenn der Status eines Tickets 'Offen' ist UND die Betreffzeile das Wort 'Rückerstattung' enthält, dann soll die KI antworten."

Das ist nicht wirklich Lernen; es ist nur ein schickes "Wenn dies, dann das"-Flussdiagramm. Es funktioniert für vorhersehbare Fragen, aber ein solch starres, regelbasiertes System kann sich nicht anpassen. Wenn Ihr Unternehmen wächst und die Kundenprobleme vielfältiger werden, werden Sie ständig damit beschäftigt sein, alte Regeln zu optimieren und neue hinzuzufügen, was eine Menge Zeit Ihres Administrators in Anspruch nimmt.

Die größte Lücke im Freddy-KI-Training: Lernen aus vergangenen Tickets

Hier ist die größte Lücke im Trainingsprozess des Freshdesk KI-Assistenten: Er lernt nicht aus Ihrem wertvollsten Gut, Ihrer Historie gelöster Tickets. All die großartigen Konversationen, in denen Ihre Mitarbeiter das Problem eines Kunden perfekt gelöst haben, liegen einfach nur da und werden von der KI komplett ignoriert.

Ein Screenshot, der zeigt, wie moderne KI-Tools aus vergangenen Tickets lernen können – ein wichtiger Teil des Freshdesk KI-Assistententrainings, der fehlt.

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Dies ist ein riesiges Versäumnis im Vergleich dazu, wie moderne KI-Tools arbeiten. Eine Lösung wie eesel AI verbindet sich beispielsweise mit Ihrem Helpdesk und beginnt sofort, auf all Ihren vergangenen Konversationen zu trainieren. Es lernt die Stimme Ihres Teams, erkennt gängige Lösungen und versteht den Kontext, ohne dass Sie für jede Kleinigkeit einen neuen Wissensdatenbankartikel schreiben müssen.

Wichtige Freddy-KI-Funktionen und ihre Nachteile

Freddy AI hat ein paar Tricks auf Lager, um bei Support-Workflows zu helfen. Aber wenn Sie genauer hinsehen, werden Sie feststellen, dass jede Funktion mit Bedingungen verbunden ist, die Ihr Team verlangsamen können.

Auto-Triage für die Ticket-Weiterleitung

• Was es tut: Freddy AI kann neue Tickets automatisch kategorisieren und sie an das richtige Team weiterleiten oder eine Priorität basierend auf bestimmten Schlüsselwörtern festlegen.

• Der Nachteil: Diese "Auto Triage"-Funktion basiert auf denselben strengen, vom Administrator definierten Regeln, über die wir gerade gesprochen haben. Es kann ein Wort wie "dringend" oder "Rechnung" erkennen, aber es kann nicht zwischen den Zeilen lesen, um zu verstehen, was der Kunde wirklich meint. Wenn jemand ein brandneues, komplexes Problem beschreibt, ohne die magischen Schlüsselwörter zu verwenden, landet das Ticket wahrscheinlich am falschen Ort, und ein Mitarbeiter muss es manuell korrigieren.

KI-gestütztes Schreiben und Zusammenfassen

• Was es tut: Der AI Copilot ist ein netter kleiner Helfer für Agenten. Er kann lange Tickets zusammenfassen, damit sie sich schnell einarbeiten können, und hilft ihnen beim Verfassen von Antworten, indem er Texte umformuliert oder den Ton ändert.

• Der Nachteil: Die Vorschläge sind nur so gut wie das Material, mit dem es arbeiten kann, also Ihre vorgefertigten Antworten und die Wissensdatenbank. Die KI mixt im Grunde nur Ihre bestehenden Inhalte neu. Sie kann keine neuen Lösungen entwickeln, indem sie sich ähnliche vergangene Tickets ansieht. Dies führt oft zu generisch klingenden Antworten, die das Problem des Kunden nicht ganz lösen, sodass der Mitarbeiter den Großteil der Arbeit erledigen muss.

Einschränkungen bei der Stimmungsanalyse

• Was es tut: Freddy AI kann erraten, ob ein Kunde glücklich, neutral oder frustriert ist. Dies hilft Agenten, Tickets von unzufriedenen Kunden zu priorisieren, bevor die Situation eskaliert.

• Der Nachteil: Die Analyse ist ziemlich oberflächlich. Sie kann Ihnen sagen, dass ein Kunde verärgert ist, aber nicht, warum. Sie kann keine Zusammenhänge herstellen, indem sie Informationen aus anderen Systemen wie Ihrem CRM oder Ihrer Abrechnungsplattform betrachtet, um herauszufinden, was wirklich los ist. Ihr Mitarbeiter muss immer noch Detektiv spielen.

Eine besser vernetzte KI sollte mehr können als nur eine Stimmung zu markieren. Zum Beispiel kann eesel AI's AI Triage Dinge tun, die weit über einfaches Routing hinausgehen. Es kann sich über eine API mit externen Tools wie Shopify verbinden, um den Status einer Bestellung zu überprüfen, diese Information direkt in das Ticket zu ziehen und es dann mit spezifischen Details zu versehen. Dies gibt dem Agenten die vollständige Geschichte, sobald er das Ticket öffnet.

Dieses Video stellt den Freddy AI Agent vor und zeigt, wie er im Rahmen des Freshdesk KI-Assistenten-Trainings zur Automatisierung und Personalisierung von Kundenerlebnissen eingesetzt werden kann.

Das Kopfzerbrechen mit der Freshdesk-KI-Preisgestaltung

Okay, lassen Sie uns über den Preis sprechen, denn hier kann es etwas knifflig werden. Die KI-Funktionen von Freshdesk sind nicht Teil der Standardpläne. Es handelt sich um teure Add-ons mit einem Preismodell, das schwer vorherzusagen sein kann.

Zusätzlich zu Ihrem Hauptabonnement für Freshdesk zahlen Sie extra für die KI. Für Teams mit den Pro- oder Enterprise-Plänen kostet der Freddy AI Copilot zusätzlich 29 $ pro Agent und Monat. Der Freddy AI Agent wird anders abgerechnet; er kostet 100 $ pro 1.000 "Sitzungen", was im Grunde ein Maß für seine Nutzung ist.

Das Problem mit dem Preismodell

Dieses Preismodell schafft ein paar große Probleme, besonders für wachsende Teams:

• Kosten sind unvorhersehbar: Das Pro-Sitzungs-Modell für den AI Agent bedeutet, dass Ihre Rechnung direkt an die Anzahl der erhaltenen Tickets gekoppelt ist. Wenn Sie einen geschäftigen Monat haben oder ein neues Produkt auf den Markt bringen, das viele Fragen aufwirft, wird Ihre Rechnung in die Höhe schießen. Sie werden im Grunde dafür bestraft, erfolgreich zu sein.

• Skalierung wird teuer: Die Gebühr pro Agent für den Copilot macht die Erweiterung Ihres Teams kostspielig. Für jede neue Person, die Sie einstellen, zahlen Sie nicht nur für deren Freshdesk-Platz, sondern auch weitere 29 $ für das KI-Add-on. Das macht das Wachstum Ihres Support-Teams viel teurer, als es sein müsste.

Denken Sie daran, dass diese Gebühren zusätzlich zu den Basisplänen anfallen, die bereits 49 $/Agent/Monat für Pro und 79 $/Agent/Monat für Enterprise kosten. Das summiert sich schnell.

Eine klarere Alternative

Ein besserer Weg, KI zu bepreisen, ist, sich auf Vorhersehbarkeit zu konzentrieren. Plattformen wie eesel AI bieten unkomplizierte Pläne basierend auf den Funktionen, die Sie benötigen, und nicht auf verwirrenden Gebühren pro Lösung oder pro Agent. Dies ermöglicht es Ihnen, Ihr Support-Team zu erweitern, ohne eine Überraschung auf Ihrer nächsten Rechnung befürchten zu müssen. eesel bündelt seinen AI Agent, Copilot, Triage und mehr in einem einfachen Plan.

Ein Screenshot der transparenten Preisseite von eesel AI, eine Alternative zu den komplexen Kosten des Freshdesk KI-Assistenten-Trainings.

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Ein besserer Ansatz: Vereinheitlichtes Wissen

Das grundlegende Problem mit der KI von Freshdesk ist, dass sie in einer Blase lebt. Ihr "Training" ist auf die Wissensdatenbank beschränkt, die Sie innerhalb von Freshdesk aufbauen. Aber das eigentliche Fachwissen Ihres Unternehmens ist nicht nur an einem Ort gespeichert, oder?

Die besten KI-Assistenten basieren auf dem, was man als "vereinheitlichtes Wissen" bezeichnen könnte. Sie verbinden sich mit allen Orten, an denen das Wissen Ihres Teams gespeichert ist, von internen Wikis und Dokumenten bis hin zu alten Konversationen in Slack.

Eine Infografik, die zeigt, wie ein Ansatz mit vereinheitlichtem Wissen das Training des Freshdesk KI-Assistenten verbessert.

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Hier verändert eesel AI wirklich das Spiel. Es ist eine KI-Schicht, die über all Ihren bestehenden Tools, einschließlich Freshdesk, liegt und eine einzige Wahrheitsquelle für Ihren KI-Assistenten schafft.

Stellen Sie es sich so vor: Die KI von Freshdesk ist darauf beschränkt, nur Ihre offiziellen Wissensdatenbankartikel zu betrachten. Im Gegensatz dazu greift eesel AI auf alles zu: Ihre vergangenen Freshdesk-Tickets, Ihre internen Wikis in Confluence, Ihre [Google Docs](https Ghttps://www.eesel.ai/de/integration/google-docs) und sogar Ihre Slack-Chats. Es bekommt das Gesamtbild und gibt daher viel intelligentere Antworten.

Hier ist, was diesen Ansatz anders macht:

• Es verbindet sich mit all Ihren Tools. eesel AI integriert sich in Ihren gesamten Tech-Stack und lernt vom gesamten Gehirn Ihres Unternehmens, nicht nur von Ihrem Helpcenter.

• Sie können es in wenigen Minuten zum Laufen bringen, wirklich. Die Einrichtung ist so unkompliziert, dass Sie es selbst erledigen können, ohne einen Verkaufsanruf oder eine lange Demo vereinbaren zu müssen.

• Sie können es mit Zuversicht testen. Bevor die KI jemals mit einem echten Kunden spricht, können Sie sie in einem Simulationsmodus auf Tausenden Ihrer vergangenen Tickets laufen lassen. Dies gibt Ihnen eine genaue Vorschau darauf, wie gut sie funktionieren wird und wie Ihre Automatisierungsrate aussehen wird.

Ein Screenshot der eesel AI-Simulationsfunktion, die ein robustes Training des Freshdesk KI-Assistenten vor dem Einsatz ermöglicht.

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• Sie erhalten die volle Kontrolle über Workflows. Sie können weit über einfache Antworten hinausgehen. Mit eesel AI können Sie benutzerdefinierte Workflows erstellen, die mehr können, wie z. B. Bestellinformationen in Ihrem Backend-System nachschlagen oder Tickets basierend auf detaillierter Logik eskalieren.

Ein Screenshot, der die anpassbaren Workflow-Aktionen in eesel AI zeigt, eine fortschrittlichere Option für das Training des Freshdesk KI-Assistenten.

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Gehen Sie über isoliertes Training hinaus für intelligenteren Support

Sehen Sie, das native Training des Freshdesk KI-Assistenten bietet einen grundlegenden Ausgangspunkt für die Automatisierung, aber es ist, als würde man versuchen, ein Gourmet-Menü mit nur einer Zutat zu kochen. Es wird dadurch gebremst, dass es in seiner eigenen Box gefangen ist, sich auf manuelle Regeln, eine begrenzte Wissensquelle und ein Preismodell verlässt, das darauf ausgelegt zu sein scheint, Ihnen ein Bein zu stellen. Um wirklich das Beste aus der KI herauszuholen, benötigen Support-Teams ein Werkzeug, das Wissen von überall her beziehen und ihnen feingranulare Kontrolle geben kann, ohne sie zu zwingen, den Helpdesk zu wechseln.

Bereit zu sehen, was passiert, wenn Ihre KI Zugriff auf das gesamte Gehirn Ihres Unternehmens hat? Probieren Sie eesel AI kostenlos aus und bringen Sie es in Minuten zum Laufen, nicht in Monaten.