2025年版 Freshdesk AIアシスタントトレーニング完全ガイド

サポートチームにとって魔法の杖になることを期待して、Freshdeskを導入したものの、AI機能が期待外れだと感じていませんか。退屈な反復作業を自動化し、エージェントが本当に厄介な問題に取り組めるようにするというのが理想です。しかし、実際に使い始めてみると、少し頭が痛いと感じているかもしれません。設定はすべて手動で、AIの「学習」は限定的に見え、価格体系はとにかく分かりにくいのです。

FreshdeskのネイティブAIは「Freddy AI」と呼ばれ、さまざまなサポート業務を処理することを目的としています。しかし、実際にどうやって立ち上げ、稼働させるのでしょうか？この記事では、FreshdeskのAIアシスタントのトレーニングが実際にどのように機能するのかを、分かりやすく率直に解説します。その機能、設定プロセス、コスト、そして導入を決定する前に知っておくべき主な制約について見ていきましょう。

Freshdesk AIアシスタントとは？

Freshdesk AIアシスタントは単一の機能ではなく、プラットフォームに直接組み込まれた「Freddy AI」ブランド傘下のツール群です。チームに2人の異なる専門家がいると考えると分かりやすいでしょう。

まず、Freddy AI Agentです。これは、人間が介在することなく顧客との対話を最初から最後まで処理するように設計された自律型ボットです。メールやチャットなどのチャネルを横断して機能し、一般的な質問を自力で解決することが想定されています。

次に、Freddy AI Copilotがあります。こちらは、人間のエージェントの相棒のような存在です。エージェントのワークスペース内に常駐し、返信の提案、長い会話の要約、メッセージのトーン調整などを手助けします。

理論上はどちらも非常に優れているように聞こえますが、実際のパフォーマンスは、どのようにトレーニングされ、設定されるかにかかっています。そして、ここからが複雑なところです。

Freshdesk AIアシスタントのトレーニングの仕組み

Freddy AIは人間のように学習しません。主にFreshdesk内であなたが与えた情報から知識を引き出します。そのトレーニングが実際にどのようなものか、詳しく見ていきましょう。

Freddy AIがいかにナレッジベースに依存しているか

Freddy AIの頭脳は、基本的にFreshdeskのソリューション記事の集合体です。顧客の質問に対する答えを見つけるために、あなたのナレッジベースをスキャンするようにトレーニングされています。設定時には、「{{freddy_articles}}」のようなプレースホルダーを使用してコンテンツを取り込み、自動返信を生成するように指示します。

ここでの問題点はおそらくお分かりでしょう。もし答えがヘルプ記事に書かれていなければ、AIは何をすべきか全く分かりません。これにより、チームは考えられるすべての顧客の問題に対して記事を書き、更新し続けるという、終わりのない作業に追われることになります。新しい問題が発生したら？AIが助けられるようになる前に、まず新しい記事を作成しなければならないのです。

手動のルールベースによるトレーニングアプローチ

Freshdeskのサポートドキュメントを覗いてみると、いわゆる「AI」の多くが、実は手動で設定されたルールの集合体に過ぎないことがわかります。Email AI Agentのようなツールでは、AIがいつ介入すべきかを指示するための一連のトリガーを構築する必要があります。例えば、「チケットのステータスが『オープン』で、かつ件名に『返金』という単語が含まれている場合、AIが応答する」といったルールを作成します。

これは本当の意味での学習ではありません。単なる洗練された「もしこうなったら、こうする」というフローチャートです。予測可能な質問には機能しますが、このような硬直したルールベースのシステムは適応することができません。ビジネスが成長し、顧客の問題が多様化するにつれて、古いルールを絶えず微調整し、新しいルールを追加し続けることになり、管理者の時間を大量に消費します。

Freddy AIトレーニングにおける最大の欠点：過去のチケットから学習しないこと

Freshdesk AIアシスタントのトレーニングプロセスにおける最大の欠点は、最も価値のある資産である、解決済みチケットの履歴から学習しないことです。エージェントが顧客の問題を完璧に処理した素晴らしい会話の数々が、AIに完全に無視されたまま眠っているのです。

最新のAIツールが過去のチケットからどのように学習できるかを示すスクリーンショット。これはFreshdesk AIアシスタントのトレーニングに欠けている重要な部分です。

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これは、最新のAIツールの仕組みと比較すると、非常に大きな見落としです。例えば、eesel AIのようなソリューションは、ヘルプデスクに接続するとすぐに、過去のすべての会話を元にトレーニングを開始します。チームのトーンを学習し、一般的な解決策を把握し、些細なことのためにいちいち新しいナレッジベース記事を作成しなくても、文脈を理解します。

Freddy AIの主な機能とその欠点

Freddy AIにはサポートのワークフローを支援するいくつかの機能があります。しかし、もう少し詳しく見てみると、それぞれにチームの足を引っ張りかねない制約があることに気づくでしょう。

チケットルーティングのための自動トリアージ

• 機能： Freddy AIは新規チケットを自動的に分類し、適切なチームに送信したり、特定のキーワードに基づいて優先度を設定したりできます。

• 欠点： この「Auto Triage」機能は、先ほど述べたのと同じ、管理者が定義した厳格なルールに依存しています。「緊急」や「請求」といった単語は認識できますが、行間を読んで顧客が本当に意味していることを理解することはできません。もし誰かが魔法のキーワードを使わずに、全く新しい複雑な問題を説明した場合、そのチケットは間違った場所に振り分けられ、エージェントが手動で修正する必要が出てくるでしょう。

AIによる文章作成と要約

• 機能： AI Copilotはエージェントにとって便利なアシスタントです。長いチケットを要約して、状況を素早く把握できるようにしたり、テキストを言い換えたりトーンを変えたりして返信作成を支援します。

• 欠点： 提案の質は、定型文やナレッジベースといった、AIが利用できる素材に左右されます。AIは基本的に既存のコンテンツを再構成しているだけです。類似の過去のチケットを見て新しい解決策を考え出すことはできません。このため、顧客の問題を完全には解決しない、ありきたりな響きの返信になりがちで、結局エージェントが大部分の作業を負担することになります。

感情分析の限界

• 機能： Freddy AIは、顧客が満足しているか、普通か、不満かを推測できます。これにより、エージェントは事態が悪化する前に、不満を抱えた顧客からのチケットを優先的に処理できます。

• 欠点： 分析は非常に表面的です。顧客が怒っていることは分かっても、なぜ怒っているのかまでは分かりません。CRMや請求プラットフォームのような他のシステムからの情報を見て点と点をつなぎ、何が本当に起こっているのかを把握することはできません。結局、エージェントが探偵役を演じることになります。

より連携されたAIは、単に気分をフラグ付けする以上のことができるべきです。例えば、eesel AIのAI Triageは、単純なルーティングをはるかに超えることができます。APIを介してShopifyのような外部ツールに接続し、注文状況を確認し、その情報をチケットに直接取り込み、特定の詳細でタグ付けすることができます。これにより、エージェントはチケットを開いた瞬間に全体像を把握できます。

この動画ではFreddy AI Agentを紹介し、Freshdesk AIアシスタントのトレーニングでどのように活用して、顧客体験を自動化・パーソナライズできるかを解説しています。

Freshdesk AIの悩ましい価格設定

さて、価格について話しましょう。ここが少し厄介な点です。FreshdeskのAI機能は標準プランには含まれていません。これらは高価なアドオンであり、予測が難しい価格モデルを採用しています。

Freshdeskの基本契約に加えて、AIのために追加料金を支払うことになります。ProまたはEnterpriseプランのチームの場合、Freddy AI Copilotには追加でエージェント1人あたり月額29ドルがかかります。Freddy AI Agentの請求方法は異なり、1,000「セッション」ごとに100ドルかかります。これは基本的に使用量の指標です。

価格モデルの問題点

この価格モデルは、特に成長中のチームにとって、いくつかの大きな問題を引き起こします。

• コストが予測不能： AI Agentのセッションごとのモデルは、請求額が受け取るチケット数に直結することを意味します。忙しい月や、多くの質問を生む新製品を発売した場合、請求額は急騰します。これは、成功したことに対してペナルティを課されているようなものです。

• スケールアップが高くつく： Copilotのエージェントごとの料金は、チームを拡大する際のコストを押し上げます。新しい人材を1人採用するたびに、Freshdeskのライセンス料だけでなく、AIアドオンのためにさらに29ドルを支払うことになります。これにより、サポートチームの成長が必要以上に高価なものになってしまいます。

忘れてはならないのは、これらの料金は基本プランに上乗せされるということです。基本プランはProでエージェント1人あたり月額49ドル、Enterpriseでエージェント1人あたり月額79ドルです。あっという間に費用は膨れ上がります。

より明確な代替案

AIの価格設定のより良い方法は、予測可能性に焦点を当てることです。eesel AIのようなプラットフォームは、解決ごとやエージェントごとの分かりにくい料金ではなく、必要な機能に基づいた分かりやすいプランを提供しています。これにより、次の請求書で驚くことを恐れることなく、サポートチームを成長させることができます。eeselは、AI Agent、Copilot、Triageなどを1つのシンプルなプランにまとめています。

Eesel AIの透明性の高い価格ページのスクリーンショット。複雑なFreshdesk AIアシスタントのトレーニングコストの代替案です。

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より良いアプローチ：統合されたナレッジ

FreshdeskのAIの根本的な問題は、それが閉じた世界に存在していることです。その「トレーニング」は、Freshdesk内で構築したナレッジベースに限定されています。しかし、あなたの会社の真の専門知識は、1つの場所にだけ保存されているわけではないですよね？

最高のAIアシスタントは、いわば「統合されたナレッジ」の上に構築されています。社内wikiやドキュメントからSlackの過去の会話まで、チームの知識が保存されているすべての場所に接続します。

統合されたナレッジアプローチが、Freshdesk AIアシスタントのトレーニングをどのように改善するかを示すインフォグラフィック。

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ここでeesel AIが真価を発揮します。これはFreshdeskを含む既存のすべてのツールの上に位置するAIレイヤーであり、AIアシスタントのための単一の信頼できる情報源（Single Source of Truth）を構築します。

このように考えてみてください。FreshdeskのAIは、公式のナレッジベース記事しか見ることができません。対照的に、eesel AIは、過去のFreshdeskチケット、Confluenceの社内wiki、Googleドキュメント、さらにはSlackのチャットまで、あらゆるものにアクセスします。全体像を把握するため、はるかに賢い回答を提供できるのです。

このアプローチが他と違う点は以下の通りです：

• すべてのツールに接続可能。 eesel AIは、ヘルプセンターだけでなく、会社全体の頭脳から学習し、技術スタック全体と統合します。

• 本当に数分で稼働できます。 設定は非常に簡単で、営業担当者との電話や長時間のデモを予約する必要なく、自分で設定できます。

• 安心してテストできます。 AIが実際の顧客と対話する前に、過去の何千ものチケットでシミュレーションモードを実行できます。これにより、AIがどれだけうまく機能するか、自動化率がどうなるかを正確にプレビューできます。

eesel AIのシミュレーション機能のスクリーンショット。デプロイ前に堅牢なFreshdesk AIアシスタントのトレーニングを可能にします。

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• ワークフローを完全に制御できます。 単純な返信をはるかに超えることができます。eesel AIを使えば、バックエンドシステムで注文情報を検索したり、詳細なロジックに基づいてチケットをエスカレーションしたりするなど、より多くのことを行うカスタムワークフローを構築できます。

eesel AIのカスタマイズ可能なワークフローアクションを示すスクリーンショット。Freshdesk AIアシスタントのトレーニングのための、より高度なオプションです。

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サイロ化したトレーニングから脱却し、よりスマートなサポートへ

FreshdeskネイティブのAIアシスタントトレーニングは、自動化の基本的な出発点を提供しますが、それはまるで1つの食材だけでグルメ料理を作ろうとするようなものです。独自の箱に閉じこもり、手動のルール、限られた知識源、そして足をすくうように設計された価格モデルに制約されています。AIを最大限に活用するためには、サポートチームはヘルプデスクを乗り換えることなく、あらゆる場所から知識を引き出し、きめ細かな制御を可能にするツールを必要としています。

AIが会社の全頭脳にアクセスできるようになったらどうなるか、見てみませんか？eesel AIを無料でお試しいただき、数ヶ月ではなく数分で稼働させましょう。