2026年版 Freshdesk AIアシスタント・トレーニング完全ガイド

Freshdeskを導入し、その強力なAI機能をサポート戦略の中核として活用することに決めたのですね。その目標は、反復的なタスクを自動化し、エージェントがより複雑な問題に取り組めるようにすることです。セットアップを始めると、Freshdeskが自動化を管理するための構造化された信頼性の高い方法を提供していることがわかるでしょう。初期設定は必要ですが、その結果としてチームと共に拡張できる信頼できるプラットフォームが得られます。

Freshdesk独自のAIは「Freddy AI」と呼ばれ、幅広いサポートタスクを処理するために設計された成熟したスイートです。このガイドでは、Freshdesk AIアシスタントのトレーニングがどのように機能するかについて、明確で実用的な視点を提供します。機能、セットアッププロセス、段階的な料金オプション、そして2026年にチームを成功に導くための最適化方法について順を追って説明します。

Freshdesk AIアシスタントとは？

Freshdesk AIアシスタントは、プラットフォームに組み込まれた「Freddy AI」ブランドの下にある高度なツール群です。チームをサポートするための2つの専門コンポーネントを備えています。

まず、Freddy AI Agentがあります。これは、メールやチャットなどのチャネルにわたって顧客との会話を管理するために設計された自律型ボットで、一般的な質問を正確かつ迅速に解決します。

次に、Freddy AI Copilotがあります。これは人間のエージェントのための有能な副操縦士（サイドキック）として機能します。エージェントのワークスペース内に常駐し、役立つ返信案を提示したり、長いチケットのスレッドを要約したり、エージェントがコミュニケーションのトーンを調整するのを手助けしたりします。

これら両方のツールは、ワークフローにシームレスに統合されるように設計されており、そのパフォーマンスは構造化されたトレーニングとセットアッププロセスによって支えられています。

Freshdesk AIアシスタント・トレーニングの仕組み

Freddy AIは、学習に対して精度重視のアプローチを採用しています。Freshdeskのエコシステム内で提供される高品質な情報に焦点を当てています。そのトレーニングに含まれる内容を詳しく見ていきましょう。

Freddy AIがナレッジベースに依存する仕組み

Freddy AIの基盤となるのは、Freshdeskソリューション記事のコレクションです。顧客からの問い合わせに対して正確な答えを見つけるために、ナレッジベース（knowledge base）をスキャンするようにトレーニングされています。セットアップ中に、「{{freddy_articles}}」のようなプレースホルダーを使用してコンテンツを取り込むように設定し、自動化された検証済みの返信を提供します。

このアプローチにより、AIは公式に承認された情報のみを提供することが保証されます。これにより、ヘルプドキュメントを最新の状態に保つという健全な習慣が促進され、AIとセルフサービスを好む顧客の両方に利益をもたらします。

トレーニングに対する構造化されたルールベースのアプローチ

Freshdeskサポートドキュメントで詳しく説明されているように、AIの効率の多くは明確に定義されたルールから生まれます。Email AI Agentのようなツールの場合、AIがいつアシストすべきかを正確に指示するトリガーを作成します。例えば、「チケットのステータスが『オープン』かつ件名に『請求』が含まれている場合、AIはアシスタンスを提供する」というルールを作成できます。

これにより、チームは顧客体験を完全にコントロールできます。初期設定は必要ですが、このルールベースのシステムにより、AIは設定した特定のパラメータ内で動作し、ビジネスの成長に合わせて予測可能で信頼性の高いサービスを提供できます。

Freddy AIトレーニングの強化：過去の文脈の取り込み

チームがFreshdesk AIアシスタントのトレーニングプロセスをさらに最適化できる領域の1つは、過去のデータをどのように活用するかを検討することです。Freshdeskは、正確性を確保するために検証済みのナレッジベースコンテンツに焦点を当てています。

この正確性へのこだわりは強みですが、多くのチームは、過去のチケット履歴も分析できる最新のAIツールで補完することを選択しています。例えば、eesel AIのようなソリューションは、Freshdeskと連携して過去の会話に接続し、チーム独自のトーンや文脈を学習して、AI戦略全体をさらに強固なものにします。

Freddy AIの主な機能と考慮事項

Freddy AIは、サポートワークフローを合理化するための強力な機能をいくつか提供しています。これらを最大限に活用するために、それらがどのように機能するのがベストかを理解することが役立ちます。

チケットルーティングのための自動振り分け（Auto-triage）

• 機能： Freddy AIは新しいチケットを自動的に分類し、適切なチームに送信したり、特定のキーワードに基づいて優先順位を設定したりできます。

• 注意点： この「自動振り分け（Auto Triage）」機能は、定義した特定のルールに従うため、非常に信頼性が高いです。「至急」や「返金」といった明確な用語の特定に優れています。非常に複雑な問題や全く新しい問題については、Freshdeskのシステムがこれらのチケットに人間のレビュー用のフラグを立てるように設計されており、高いサービス水準を維持します。

AIを活用したライティングと要約

• 機能： AI Copilotはエージェントにとって貴重なアシスタントであり、迅速な把握のために長いチケットを要約したり、希望のトーンに合わせてテキストを書き換えて返信のドラフトを作成したりするのを助けます。

• 注意点： これらの提案は承認済みの定型返信（canned responses）やナレッジベースに基づいているため、ブランドの一貫性が保証されます。エージェントは最後に人間ならではの仕上げを加えることができ、すべての回答が顧客のニーズに完璧に調整されていることを確認できます。

感情分析機能

• 機能： Freddy AIは顧客が満足しているか、中立か、不満を感じているかを識別でき、より迅速な対応が必要な顧客をエージェントが優先順位付けするのに役立ちます。

• 注意点： この分析は、キューの優先順位を決定するための有用な出発点となります。エージェントは引き続き専門知識を駆使して顧客の状況の全体像を把握しますが、この即時の感情指標を持つことは、チームのフォーカスを管理するための優れたツールになります。

補完的なツールは、ここでさらに深みを提供できることが多いです。例えば、eesel AIのAI Triageは、Shopifyのような外部プラットフォームに接続して注文データをチケットに直接取り込むことができ、エージェントはFreddyの感情分析と共に完全な背景情報を得ることができます。

この動画ではFreddy AI Agentを紹介し、Freshdesk AIアシスタントのトレーニングで顧客体験を自動化・パーソナライズするためにどのように使用できるかを示しています。

Freshdesk AIの料金体系を理解する

Freshdeskは、チームが予算や規模に最適な機能を選択できるよう、さまざまな料金モデルを提供しています。これらのAI機能は、標準プランへの段階的なアドオンとして提供されます。

ProまたはEnterpriseプランのチームの場合、Freddy AI Copilotはエージェント1人あたり月額29ドルの追加料金で利用できます。Freddy AI Agentは使用量に基づいて請求され、1,000「セッション」ごとに100ドルのコストがかかります。

段階的な料金モデルの利点

このモデルは、成長中のチームにとっていくつかの利点があります。

• スケーラビリティ（拡張性）： AI Agentのセッションごとのモデルは、使用した分だけ支払うことを意味します。チケット量が増えるにつれて自動化への投資を増やし、それが結果として手作業の必要性を減らします。

• 価値主導の投資： Copilotのエージェントごとの料金により、最も重要なチームメンバーに高度なAIツールを装備させ、最高レベルのサービスを提供するために必要なサポートを確実に受けられるようにします。

これらのオプションは、堅牢なPro（49ドル/エージェント/月）およびEnterprise（79ドル/エージェント/月）プランの上に乗るように設計されており、現代のサポートチームに包括的なツールキットを提供します。

補完的な代替案

異なる料金体系を探しているチームのために、eesel AIはFreshdeskのセットアップと並行して動作する分かりやすいプランを提供しています。これにより、AI Agent、Copilot、Triage機能を単一の予測可能なプランの下でまとめたいチームに追加の選択肢を提供します。

より良いアプローチ：統合された知識（Unified Knowledge）

Freshdeskは、中央のナレッジベースに焦点を当てることで、AIトレーニングのための素晴らしい基盤を提供します。自動化を次のレベルに引き上げるために、多くのチームは「統合された知識（unified knowledge）」、つまりヘルプデスクを会社の専門知識が存在する他のすべての場所と接続することを目指しています。

ここで、eesel AIが補完的なツールとして真価を発揮します。Freshdeskを含む既存のツールの上に重なるAIレイヤーとして機能し、より広範な「信頼できる唯一の情報源（source of truth）」を作成します。

Freshdeskと並行してeesel AIを使用することで、過去のFreshdeskチケット、Confluenceの内部ウィキ、Googleドキュメント、Slackのスレッドなど、より幅広いデータにアクセスできるようになります。

この統合されたアプローチがサポートをどのように強化するかは以下の通りです。

• 幅広い統合： eesel AIは技術スタック全体と連携し、AIが会社全体の集合知から学習できるようにします。

• 迅速な導入： eesel AIは数分で稼働させることができ、Freshdeskの自動化に素早く深みを加える方法を提供します。

• シミュレーションとテスト： 本番運用の前に、何千もの過去のチケットに対してAIをテストし、基準を満たしているか確認できます。

• 強化されたコントロール： 単純な返信を超えたカスタムワークフローを構築できます。例えば、バックエンドシステムでの注文情報の検索や、複雑なエスカレーションの処理などです。

よりスマートなサポートのためにトレーニングを最適化しましょう

ネイティブのFreshdesk AIアシスタント・トレーニングは、自動化を取り入れようとしているあらゆるチームにとって、堅牢で信頼性の高い出発点を提供します。独自の検証済み知識と精密なルールに基づいた、信頼できるフレームワークを提供します。AIの可能性を真に最大限に引き出すために、多くのチームはeesel AIのような補完的なツールを追加することで、ヘルプデスクを変更することなく、組織全体の知識を取り込み、さらに包括的なサポート体験を提供できることに気づいています。

会社のナレッジベース全体からAIがどのように恩恵を受けることができるか、確認してみませんか？eesel AIを無料で試して、Freshdeskのセットアップを数分で強化しましょう。