Un guide complet pour la formation de l'assistant IA Freshdesk en 2025

Alors, vous avez choisi Freshdesk en espérant que ses fonctionnalités d'IA seraient la baguette magique de votre équipe de support. Le rêve est d'automatiser les tâches ennuyeuses et répétitives pour libérer vos agents afin qu'ils puissent s'attaquer aux problèmes vraiment complexes. Mais en y regardant de plus près, vous avez peut-être l'impression que c'est un peu un casse-tête. La configuration est entièrement manuelle, l'« apprentissage » semble limité et la structure tarifaire est tout simplement déroutante.

L'IA native de Freshdesk s'appelle « Freddy AI », et elle est conçue pour gérer une multitude de tâches de support. Mais comment la mettre en service concrètement ? Ce guide vous donnera un aperçu clair et simple du fonctionnement réel de la formation de l'assistant IA de Freshdesk. Nous passerons en revue ses fonctionnalités, le processus de configuration, les coûts et les principales limitations que vous devez connaître avant de vous engager.

Qu'est-ce que l'assistant IA de Freshdesk ?

L'assistant IA de Freshdesk n'est pas un outil unique ; c'est un ensemble d'outils regroupés sous la marque « Freddy AI », intégrés directement dans la plateforme. Il est utile de le considérer comme ayant deux spécialistes différents dans votre équipe.

Premièrement, il y a le Freddy AI Agent. C'est le bot autonome conçu pour gérer les conversations avec les clients du début à la fin sans intervention humaine. Il est censé fonctionner sur des canaux comme l'e-mail et le chat, résolvant de manière autonome les questions courantes.

Ensuite, il y a le Freddy AI Copilot, qui ressemble plus à un acolyte pour vos agents humains. Il se trouve dans leur espace de travail et leur donne un coup de main en suggérant des réponses, en résumant de longues conversations et en les aidant à ajuster le ton de leurs messages.

Bien que ces deux solutions semblent prometteuses en théorie, leur performance dans le monde réel dépend de la manière dont elles sont formées et configurées. Et c'est là que les choses commencent à se compliquer.

Comment fonctionne la formation de l'assistant IA de Freshdesk

Freddy AI n'apprend pas comme une personne. Il se contente principalement de puiser dans les informations que vous lui fournissez dans Freshdesk. Voyons en détail en quoi consiste sa formation.

Comment Freddy AI s'appuie sur votre base de connaissances

Le cerveau de Freddy AI est essentiellement votre collection d'articles de solution Freshdesk. Il est entraîné à parcourir votre base de connaissances pour trouver des réponses aux questions des clients. Lorsque vous le configurez, vous lui demandez de récupérer du contenu à l'aide de balises comme « {{freddy_articles}} » pour générer des réponses automatisées.

Vous voyez probablement le problème : si la réponse n'est pas déjà écrite dans un article d'aide, l'IA ne sait pas quoi faire. Cela met votre équipe sur un tapis roulant sans fin, à rédiger et à mettre à jour des articles pour chaque problème client imaginable. Un nouveau problème surgit ? Vous devez rédiger un tout nouvel article avant que votre IA puisse commencer à aider.

L'approche manuelle et basée sur des règles pour la formation

Si vous jetez un œil à la documentation de support de Freshdesk, vous verrez qu'une grande partie de la soi-disant « IA » n'est en fait qu'un ensemble de règles manuelles. Pour des outils comme l'Email AI Agent, vous devez créer toute une série de déclencheurs pour indiquer à l'IA quand intervenir. Par exemple, vous pourriez créer une règle comme : « Si le statut d'un ticket est 'Ouvert' ET que l'objet contient le mot 'remboursement', alors l'IA doit répondre. »

Ce n'est pas vraiment de l'apprentissage ; c'est juste un organigramme sophistiqué de type « si ceci, alors cela ». Cela fonctionne pour les questions prévisibles, mais ce genre de système rigide et basé sur des règles ne peut pas s'adapter. À mesure que votre entreprise se développe et que les problèmes des clients se diversifient, vous serez constamment en train de modifier d'anciennes règles et d'en ajouter de nouvelles, ce qui prend un temps fou à votre administrateur.

La plus grande lacune de la formation de Freddy AI : l'apprentissage à partir des tickets passés

Voici la plus grande lacune du processus de formation de l'assistant IA de Freshdesk : il n'apprend pas de votre atout le plus précieux, votre historique de tickets résolus. Toutes ces conversations incroyables où vos agents ont parfaitement géré le problème d'un client sont là, complètement ignorées par l'IA.

Une capture d'écran montrant comment les outils d'IA modernes peuvent apprendre des tickets passés, une partie essentielle de la formation de l'assistant IA de Freshdesk qui fait défaut.

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C'est une énorme lacune par rapport au fonctionnement des outils d'IA modernes. Une solution comme eesel AI, par exemple, se connecte à votre centre d'assistance et commence immédiatement à s'entraîner sur toutes vos conversations passées. Elle s'imprègne de la voix de votre équipe, identifie les solutions courantes et comprend le contexte sans que vous ayez à rédiger un nouvel article de base de connaissances pour chaque petit détail.

Principales fonctionnalités de Freddy AI et leurs inconvénients

Freddy AI a quelques atouts dans sa manche pour aider aux flux de travail du support. Mais si vous y regardez de plus près, vous remarquerez que chacun d'eux est assorti de contraintes qui peuvent ralentir votre équipe.

Triage automatique pour le routage des tickets

• Ce qu'il fait : Freddy AI peut catégoriser automatiquement les nouveaux tickets, les envoyer à la bonne équipe ou définir une priorité en fonction de certains mots-clés.

• L'inconvénient : Cette fonctionnalité d'Auto Triage repose sur les mêmes règles strictes définies par l'administrateur dont nous venons de parler. Elle peut repérer un mot comme « urgent » ou « facturation », mais elle ne peut pas lire entre les lignes pour comprendre ce que le client veut vraiment dire. Si quelqu'un décrit un problème nouveau et complexe sans utiliser les mots-clés magiques, le ticket finira probablement au mauvais endroit, et un agent devra le corriger manuellement.

Rédaction et résumé assistés par l'IA

• Ce qu'il fait : L'AI Copilot est un petit assistant sympathique pour les agents. Il peut résumer les longs tickets pour qu'ils se mettent rapidement à jour et les aider à rédiger des réponses en reformulant le texte ou en changeant le ton.

• L'inconvénient : Les suggestions ne valent que ce que valent les matériaux avec lesquels il travaille, c'est-à-dire vos réponses préenregistrées et votre base de connaissances. L'IA ne fait que remixer votre contenu existant. Elle ne peut pas trouver de nouvelles solutions en examinant des tickets passés similaires. Cela conduit souvent à des réponses génériques qui ne résolvent pas tout à fait le problème du client, laissant l'agent faire le plus gros du travail.

Limitations de l'analyse des sentiments

• Ce qu'il fait : Freddy AI peut deviner si un client est content, neutre ou frustré. Cela aide les agents à prioriser les tickets des clients mécontents avant que la situation ne dégénère.

• L'inconvénient : L'analyse est assez superficielle. Elle peut vous dire qu'un client est contrarié, mais elle ne peut pas vous dire pourquoi. Elle ne peut pas faire le lien en examinant les informations d'autres systèmes, comme votre CRM ou votre plateforme de facturation, pour comprendre ce qui se passe réellement. Votre agent doit toujours jouer les détectives.

Une IA plus connectée devrait être capable de faire plus que simplement signaler une humeur. Par exemple, l'AI Triage d'eesel AI peut faire des choses qui vont bien au-delà du simple routage. Il peut se connecter à des outils externes comme Shopify via une API pour vérifier le statut d'une commande, intégrer cette information directement dans le ticket, puis le marquer avec des détails spécifiques. Cela donne à l'agent une vue d'ensemble dès qu'il ouvre le ticket.

Cette vidéo présente Freddy AI Agent, montrant comment il peut être utilisé dans la formation de l'assistant IA de Freshdesk pour automatiser et personnaliser les expériences client.

Le casse-tête de la tarification de l'IA de Freshdesk

Ok, parlons du prix, car c'est là que les choses peuvent devenir un peu délicates. Les fonctionnalités d'IA de Freshdesk ne font pas partie des forfaits standard. Ce sont des modules complémentaires coûteux avec un modèle de tarification qui peut être difficile à prévoir.

En plus de votre abonnement principal à Freshdesk, vous paierez un supplément pour l'IA. Pour les équipes des forfaits Pro ou Enterprise, le Freddy AI Copilot coûte 29 $ supplémentaires par agent et par mois. Le Freddy AI Agent est facturé différemment ; il coûte 100 $ pour chaque tranche de 1 000 « sessions », ce qui est essentiellement une mesure de son utilisation.

Le problème avec le modèle de tarification

Ce modèle de tarification crée deux gros problèmes, en particulier pour les équipes en croissance :

• Les coûts sont imprévisibles : Ce modèle par session pour l'AI Agent signifie que votre facture est directement liée au nombre de tickets que vous recevez. Si vous avez un mois chargé ou lancez un nouveau produit qui génère beaucoup de questions, votre facture va grimper en flèche. Vous êtes essentiellement pénalisé pour votre succès.

• La croissance devient coûteuse : Les frais par agent pour le Copilot rendent l'expansion de votre équipe coûteuse. Pour chaque nouvelle personne que vous embauchez, vous ne payez pas seulement sa licence Freshdesk, mais aussi 29 $ supplémentaires pour le module d'IA. Cela rend la croissance de votre équipe de support beaucoup plus chère qu'elle ne devrait l'être.

N'oubliez pas que ces frais s'ajoutent aux forfaits de base, qui coûtent déjà 49 $/agent/mois pour le Pro et 79 $/agent/mois pour l'Enterprise. L'addition monte vite.

Une alternative plus claire

Une meilleure façon de tarifer l'IA est de se concentrer sur la prévisibilité. Des plateformes comme eesel AI proposent des forfaits simples basés sur les fonctionnalités dont vous avez besoin, et non sur des frais déroutants par résolution ou par agent. Cela vous permet de développer votre équipe de support sans craindre une surprise sur votre prochaine facture. eesel regroupe son AI Agent, Copilot, Triage, et plus encore dans un seul forfait simple.

Une capture d'écran de la page de tarification transparente d'eesel AI, une alternative aux coûts complexes de la formation de l'assistant IA de Freshdesk.

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Une meilleure approche : la connaissance unifiée

Le problème fondamental de l'IA de Freshdesk est qu'elle vit dans une bulle. Sa « formation » se limite à la base de connaissances que vous construisez à l'intérieur de Freshdesk. Mais la véritable expertise de votre entreprise n'est pas stockée en un seul endroit, n'est-ce pas ?

Les meilleurs assistants IA sont basés sur ce que l'on pourrait appeler la « connaissance unifiée ». Ils se connectent à tous les endroits où la connaissance de votre équipe est stockée, des wikis internes et documents aux anciennes conversations sur Slack.

Une infographie montrant comment une approche de connaissance unifiée améliore la formation de l'assistant IA de Freshdesk.

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C'est là qu'eesel AI change vraiment la donne. C'est une couche d'IA qui se superpose à tous vos outils existants, y compris Freshdesk, et crée une source unique de vérité pour votre assistant IA.

Voyez les choses ainsi : l'IA de Freshdesk se limite à consulter uniquement vos articles de base de connaissances officiels. En revanche, eesel AI puise dans tout : vos anciens tickets Freshdesk, vos wikis internes sur Confluence, vos Google Docs, et même vos conversations sur Slack. Elle obtient une vue d'ensemble, ce qui lui permet de donner des réponses beaucoup plus intelligentes.

Voici ce qui rend cette approche différente :

• Il se connecte à tous vos outils. eesel AI s'intègre à l'ensemble de votre écosystème technologique, apprenant du cerveau de toute votre entreprise, pas seulement de votre centre d'aide.

• Vous pouvez le mettre en service en quelques minutes, sérieusement. La configuration est si simple que vous pouvez le faire vous-même sans avoir besoin de planifier un appel commercial ou une longue démo.

• Vous pouvez le tester en toute confiance. Avant que l'IA ne parle à un vrai client, vous pouvez l'exécuter en mode simulation sur des milliers de vos tickets passés. Cela vous donne un aperçu précis de ses performances et de votre taux d'automatisation potentiel.

Une capture d'écran de la fonctionnalité de simulation d'eesel AI, qui permet une formation robuste de l'assistant IA de Freshdesk avant le déploiement.

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• Vous obtenez un contrôle total sur les flux de travail. Vous pouvez aller bien au-delà des simples réponses. Avec eesel AI, vous pouvez créer des flux de travail personnalisés qui font plus, comme rechercher des informations de commande dans votre système backend ou escalader des tickets en fonction d'une logique détaillée.

Une capture d'écran montrant les actions de workflow personnalisables dans eesel AI, une option plus avancée pour la formation de l'assistant IA de Freshdesk.

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Dépassez la formation en silo pour un support plus intelligent

Soyons clairs, la formation native de l'assistant IA de Freshdesk offre un point de départ basique pour l'automatisation, mais c'est comme essayer de cuisiner un repas gastronomique avec un seul ingrédient. Elle est limitée par le fait d'être coincée dans sa propre boîte, de dépendre de règles manuelles, d'une source de connaissances limitée et d'un modèle de tarification qui semble conçu pour vous piéger. Pour vraiment tirer le meilleur parti de l'IA, les équipes de support ont besoin d'un outil capable de puiser des connaissances de partout et de leur donner un contrôle précis, sans les obliger à changer de centre d'assistance.

Prêt à voir ce qui se passe lorsque votre IA a accès à l'ensemble du cerveau de votre entreprise ? Essayez eesel AI gratuitement et mettez-le en service en quelques minutes, pas en quelques mois.