Un guide complet sur la formation de l'assistant IA Freshdesk en 2026

Vous avez donc choisi Freshdesk, en tirant parti de ses puissantes fonctionnalités d'IA comme élément central de votre stratégie de support. L'objectif est d'automatiser les tâches répétitives et de permettre à vos agents de s'attaquer aux problèmes les plus complexes. Au début de la configuration, vous constaterez que Freshdesk offre un moyen structuré et fiable de gérer l'automatisation. Bien qu'il nécessite une configuration initiale, le résultat est une plateforme digne de confiance qui évolue avec votre équipe.

L'IA native de Freshdesk s'appelle « Freddy AI », et c'est une suite mature conçue pour gérer un large éventail de tâches de support. Ce guide vous donnera un aperçu clair et direct du fonctionnement de la formation de l'assistant IA Freshdesk. Nous passerons en revue ses fonctionnalités, le processus de configuration, les options de tarification par paliers et la manière dont vous pouvez l'optimiser pour le succès de votre équipe en 2026.

Qu'est-ce que l'assistant IA Freshdesk ?

L'assistant IA Freshdesk est une collection sophistiquée d'outils sous la marque « Freddy AI », intégrée directement dans la plateforme. Il comprend deux composants spécialisés pour soutenir votre équipe.

Tout d'abord, il y a le Freddy AI Agent. Il s'agit du bot autonome conçu pour gérer les conversations clients sur différents canaux comme l'e-mail et le chat, résolvant les questions courantes avec précision et rapidité.

Ensuite, vous avez le Freddy AI Copilot, qui sert de coéquipier performant pour vos agents humains. Il réside dans leur espace de travail, proposant des suggestions de réponses utiles, résumant les longs fils de discussion des tickets et aidant les agents à affiner le ton de leur communication.

Ces deux outils sont conçus pour s'intégrer de manière transparente dans votre flux de travail, et leurs performances sont pilotées par un processus de formation et de configuration structuré.

Comment fonctionne la formation de l'assistant IA Freshdesk

Freddy AI utilise une approche de l'apprentissage basée sur la précision. Il se concentre sur les informations de haute qualité que vous fournissez au sein de l'écosystème Freshdesk. Décomposons ce que sa formation implique.

Comment Freddy AI s'appuie sur votre base de connaissances

La fondation de Freddy AI est votre collection d'articles de solutions Freshdesk. Il est formé pour scanner votre base de connaissances (knowledge base) afin de trouver des réponses exactes aux demandes des clients. Lors de la configuration, vous le configurez pour extraire du contenu à l'aide de balises de substitution comme « {{freddy_articles}} » pour fournir des réponses automatisées et vérifiées.

Cette approche garantit que l'IA ne fournit que des informations que vous avez officiellement approuvées. Cela encourage la bonne habitude de maintenir votre documentation d'aide à jour, ce qui profite à la fois à votre IA et aux clients qui préfèrent le libre-service.

L'approche de formation structurée et basée sur des règles

Comme détaillé dans la documentation de support Freshdesk, une grande partie de l'efficacité de l'IA provient de règles bien définies. Pour des outils comme l'Email AI Agent, vous créez des déclencheurs qui indiquent à l'IA exactement quand elle doit intervenir. Par exemple, vous pourriez créer une règle : « Si le statut d'un ticket est 'Ouvert' ET que l'objet contient 'facturation', l'IA doit proposer son aide. »

Cela permet aux équipes d'avoir un contrôle total sur l'expérience client. Bien que cela nécessite une configuration initiale, ce système basé sur des règles garantit que l'IA opère dans les paramètres spécifiques que vous avez définis, fournissant un service prévisible et fiable à mesure que votre entreprise se développe.

Améliorer la formation Freddy AI : Intégrer le contexte historique

Un domaine où les équipes peuvent optimiser davantage le processus de formation de l'assistant IA Freshdesk est l'examen de la manière dont il utilise les données historiques. Freshdesk se concentre sur le contenu vérifié de la base de connaissances pour garantir la précision.

Cet accent mis sur la précision est une force, et de nombreuses équipes choisissent de le compléter avec des outils d'IA modernes qui peuvent également analyser l'historique des tickets passés. Par exemple, une solution comme eesel AI travaille aux côtés de Freshdesk pour se connecter à vos conversations passées, captant la voix et le contexte uniques de votre équipe pour rendre votre stratégie globale d'IA encore plus robuste.

Fonctionnalités clés et considérations de Freddy AI

Freddy AI offre plusieurs fonctionnalités puissantes pour simplifier les flux de travail de support. Pour en tirer le meilleur parti, il est utile de comprendre comment elles fonctionnent de manière optimale.

Le triage automatique pour l'acheminement des tickets

• Ce qu'il fait : Freddy AI peut catégoriser automatiquement les nouveaux tickets, en les envoyant à l'équipe appropriée ou en définissant des priorités basées sur des mots-clés spécifiques.

• Éléments à garder à l'esprit : Cette fonctionnalité de « Triage automatique » est très fiable car elle suit les règles spécifiques que vous définissez. Elle excelle à identifier des termes clairs comme « urgent » ou « remboursement ». Pour les problèmes très complexes ou totalement nouveaux, le système de Freshdesk garantit que ces tickets sont signalés pour une révision humaine, maintenant ainsi un standard de service élevé.

Rédaction et résumé assistés par l'IA

• Ce qu'il fait : L'AI Copilot est un assistant précieux pour les agents, résumant les longs tickets pour un contexte rapide et aidant à rédiger des réponses en reformulant le texte pour qu'il corresponde au ton souhaité.

• Éléments à garder à l'esprit : Étant donné que ces suggestions sont basées sur vos réponses préenregistrées approuvées et votre base de connaissances, elles garantissent la cohérence de la marque. Les agents peuvent ensuite ajouter la touche humaine finale, garantissant que chaque réponse est parfaitement adaptée aux besoins du client.

Fonctionnalités d'analyse de sentiment

• Ce qu'il fait : Freddy AI peut identifier si un client est satisfait, neutre ou frustré, aidant ainsi les agents à prioriser ceux qui pourraient avoir besoin d'une attention plus immédiate.

• Éléments à garder à l'esprit : Cette analyse constitue un point de départ utile pour prioriser la file d'attente. Bien que les agents utilisent toujours leur expertise pour comprendre le contexte complet de la situation d'un client, avoir cet indicateur émotionnel immédiat est un excellent outil pour gérer la concentration de l'équipe.

Des outils complémentaires peuvent souvent apporter une profondeur supplémentaire ici. Par exemple, le triage par IA d'eesel AI peut se connecter à des plateformes externes comme Shopify pour extraire les données de commande directement dans le ticket, donnant à l'agent l'historique complet aux côtés de l'analyse de sentiment de Freddy.

Cette vidéo présente Freddy AI Agent, montrant comment il peut être utilisé dans la formation de l'assistant IA Freshdesk pour automatiser et personnaliser les expériences client.

Comprendre la tarification de l'IA Freshdesk

Freshdesk propose divers modèles de tarification pour garantir que les équipes puissent choisir les fonctionnalités qui correspondent le mieux à leur budget et à leur échelle. Ces fonctionnalités d'IA sont proposées sous forme d'add-ons par paliers aux plans standards.

Pour les équipes disposant des plans Pro ou Enterprise, le Freddy AI Copilot est disponible pour un coût additionnel de 29 $ par agent et par mois. Le Freddy AI Agent est facturé à l'usage, au coût de 100 $ pour chaque tranche de 1 000 « sessions ».

Avantages du modèle de tarification par paliers

Ce modèle offre plusieurs avantages pour les équipes en pleine croissance :

• Évolutivité : Le modèle par session pour l'AI Agent signifie que vous payez pour ce que vous utilisez. À mesure que votre volume de tickets augmente, vous investissez davantage dans l'automatisation, ce qui réduit en retour le besoin de main-d'œuvre manuelle supplémentaire.

• Investissement axé sur la valeur : Les frais par agent pour le Copilot vous permettent d'équiper vos membres d'équipe les plus importants avec des outils d'IA avancés, garantissant qu'ils disposent du soutien nécessaire pour fournir un service de premier ordre.

Ces options sont conçues pour s'ajouter aux plans robustes Pro (49 $/agent/mois) et Enterprise (79 $/agent/mois), offrant une boîte à outils complète pour les équipes de support modernes.

Une alternative complémentaire

Pour les équipes à la recherche de structures tarifaires différentes, eesel AI propose des plans simples qui fonctionnent parallèlement à votre configuration Freshdesk. Cela offre une option supplémentaire pour les équipes qui souhaitent regrouper les fonctionnalités d'AI Agent, de Copilot et de Triage sous un plan unique et prévisible.

Une meilleure approche : la connaissance unifiée

Freshdesk offre une base fantastique pour la formation à l'IA en se concentrant sur votre base de connaissances centrale. Pour passer votre automatisation au niveau supérieur, de nombreuses équipes se tournent vers la « connaissance unifiée » — en connectant leur helpdesk à tous les autres endroits où réside l'expertise de l'entreprise.

C'est là qu'eesel AI brille en tant qu'outil complémentaire. Il agit comme une couche d'IA qui se superpose à vos outils existants, y compris Freshdesk, pour créer une source de vérité plus large.

En utilisant eesel AI aux côtés de Freshdesk, vous pouvez exploiter un plus large éventail de données : les anciens tickets Freshdesk, les wikis internes dans Confluence, Google Docs et les fils de discussion Slack.

Voici comment cette approche unifiée améliore votre support :

• Intégration large : eesel AI fonctionne avec l'ensemble de votre pile technologique, permettant à votre IA d'apprendre des connaissances collectives de toute votre entreprise.

• Déploiement rapide : Vous pouvez mettre eesel AI en service en quelques minutes, offrant un moyen rapide d'ajouter de la profondeur à votre automatisation Freshdesk.

• Simulation et test : Avant de passer en direct, vous pouvez tester l'IA par rapport à des milliers d'anciens tickets pour vous assurer qu'elle répond à vos standards.

• Contrôle accru : Créez des flux de travail personnalisés qui vont au-delà des simples réponses, comme la recherche d'informations de commande dans les systèmes backend ou la gestion d'escalades complexes.

Optimisez votre formation pour un support plus intelligent

La formation native de l'assistant IA Freshdesk offre un point de départ robuste et fiable pour toute équipe souhaitant adopter l'automatisation. Elle fournit un cadre de confiance basé sur vos propres connaissances vérifiées et des règles de précision. Pour maximiser réellement le potentiel de l'IA, de nombreuses équipes constatent que l'ajout d'un outil complémentaire comme eesel AI leur permet de puiser des connaissances dans toute leur organisation, offrant ainsi une expérience de support encore plus complète sans avoir besoin de changer de helpdesk.

Prêt à voir comment votre IA peut bénéficier de l'ensemble de la base de connaissances de votre entreprise ? Essayez eesel AI gratuitement et améliorez votre configuration Freshdesk en quelques minutes.