Una guía completa para el entrenamiento del asistente de IA de Freshdesk en 2025

Así que te decidiste por Freshdesk, esperando que sus funciones de IA fueran la varita mágica para tu equipo de soporte. El sueño es automatizar las tareas aburridas y repetitivas y liberar a tus agentes para que se enfrenten a los problemas realmente complicados. Pero a medida que empiezas a profundizar, puede que sientas que es un verdadero dolor de cabeza. La configuración es totalmente manual, el "aprendizaje" parece limitado y la estructura de precios es simplemente confusa.

La IA nativa de Freshdesk se llama "Freddy AI" y está diseñada para gestionar un montón de tareas de soporte. Pero, ¿cómo se pone en marcha realmente? Esta guía te ofrecerá una visión clara y sin rodeos de cómo funciona realmente el entrenamiento del asistente de IA de Freshdesk. Repasaremos sus características, el proceso de configuración, los costes y las principales limitaciones que deberías conocer antes de comprometerte.

¿Qué es el asistente de IA de Freshdesk?

El asistente de IA de Freshdesk no es una sola cosa; es una colección de herramientas bajo la marca "Freddy AI", integradas directamente en la plataforma. Ayuda pensar en ello como si tuvieras dos especialistas diferentes en tu equipo.

Primero, está el Freddy AI Agent. Este es el bot autónomo diseñado para gestionar las conversaciones con los clientes de principio a fin sin la intervención de un humano. Se supone que funciona en todos los canales, como el correo electrónico y el chat, resolviendo por sí mismo las preguntas más comunes.

Luego tienes el Freddy AI Copilot, que es más bien un compañero para tus agentes humanos. Reside en su espacio de trabajo y les echa una mano sugiriendo respuestas, resumiendo conversaciones largas y ayudándoles a ajustar el tono de sus mensajes.

Aunque ambos suenan bastante bien en teoría, su rendimiento en el mundo real depende de cómo se entrenen y configuren. Y ahí es donde las cosas empiezan a complicarse.

Cómo funciona el entrenamiento del asistente de IA de Freshdesk

Freddy AI no aprende como una persona. Se limita a extraer la información que le proporcionas dentro de Freshdesk. Desglosemos en qué consiste realmente su entrenamiento.

Cómo Freddy AI depende de tu base de conocimientos

El cerebro de Freddy AI es básicamente tu colección de artículos de solución de Freshdesk. Está entrenado para escanear tu base de conocimientos y encontrar respuestas a las preguntas de los clientes. Cuando lo configuras, le dices que extraiga contenido usando marcadores de posición como "{{freddy_articles}}" para generar respuestas automáticas.

You can probably see the problem here: if the answer isn't already written down in a help article, the AI has no idea what to do. This puts your team on a never-ending treadmill of writing and updating articles for every single customer issue you can think of. A new problem pops up? You have to write a brand new article before your AI can even begin to help.

El enfoque manual basado en reglas para el entrenamiento

Si echas un vistazo a la documentación de soporte de Freshdesk, verás que gran parte de la llamada "IA" no es más que un montón de reglas manuales. Para herramientas como el Email AI Agent, tienes que crear toda una serie de activadores para decirle a la IA cuándo debe intervenir. Por ejemplo, podrías crear una regla como: "Si el estado de un ticket es 'Abierto' Y la línea de asunto contiene la palabra 'reembolso', entonces la IA debe responder".

Esto no es realmente aprender; es solo un sofisticado diagrama de flujo "si esto, entonces aquello". Funciona para preguntas predecibles, pero este tipo de sistema rígido y basado en reglas no puede adaptarse. A medida que tu negocio crece y los problemas de los clientes se vuelven más variados, te verás atrapado ajustando constantemente reglas antiguas y añadiendo otras nuevas, lo que consume una tonelada de tiempo de tu administrador.

La mayor carencia en el entrenamiento de Freddy AI: Aprender de los tickets pasados

Aquí está la mayor carencia en el proceso de entrenamiento del asistente de IA de Freshdesk: no aprende de tu activo más valioso, tu historial de tickets resueltos. Todas esas conversaciones increíbles en las que tus agentes manejaron perfectamente el problema de un cliente están ahí, completamente ignoradas por la IA.

Una captura de pantalla que muestra cómo las herramientas modernas de IA pueden aprender de los tickets anteriores, una parte clave del entrenamiento del asistente de IA de Freshdesk que falta.

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Esta es una gran omisión en comparación con cómo funcionan las herramientas de IA modernas. Una solución como eesel AI, por ejemplo, se conecta a tu servicio de asistencia y comienza inmediatamente a entrenarse con todas tus conversaciones pasadas. Capta la voz de tu equipo, identifica soluciones comunes y entiende el contexto sin que tengas que escribir un nuevo artículo en la base de conocimientos para cada pequeña cosa.

Funcionalidades clave de Freddy AI y sus inconvenientes

Freddy AI tiene algunos ases bajo la manga para ayudar con los flujos de trabajo de soporte. Pero si miras un poco más de cerca, notarás que cada uno viene con algunas condiciones que pueden ralentizar a tu equipo.

Clasificación automática para el enrutamiento de tickets

• Qué hace: Freddy AI puede categorizar automáticamente los nuevos tickets, enviándolos al equipo adecuado o estableciendo una prioridad basada en ciertas palabras clave.

• El inconveniente: Esta funcionalidad de "Clasificación Automática" (Auto Triage) se basa en las mismas reglas estrictas y definidas por el administrador de las que acabamos de hablar. Puede detectar una palabra como "urgente" o "facturación", pero no puede leer entre líneas para entender lo que el cliente realmente quiere decir. Si alguien describe un problema nuevo y complejo sin usar las palabras clave mágicas, el ticket probablemente terminará en el lugar equivocado, y un agente tendrá que corregirlo manualmente.

Escritura y resumen con IA

• Qué hace: El AI Copilot es un buen ayudante para los agentes. Puede resumir tickets largos para que se pongan al día rápidamente y les ayuda a escribir respuestas reformulando el texto o cambiando el tono.

• El inconveniente: Las sugerencias son tan buenas como el material con el que tiene que trabajar, que son tus respuestas predefinidas y tu base de conocimientos. La IA básicamente se limita a remezclar tu contenido existente. No puede proponer nuevas soluciones observando tickets anteriores similares. Esto a menudo conduce a respuestas que suenan genéricas y que no resuelven del todo el problema del cliente, dejando que el agente haga la mayor parte del trabajo pesado.

Limitaciones del análisis de sentimiento

• Qué hace: Freddy AI puede adivinar si un cliente está contento, es neutral o está frustrado. Esto ayuda a los agentes a priorizar los tickets de clientes insatisfechos antes de que las cosas se compliquen.

• El inconveniente: El análisis es bastante superficial. Puede decirte que un cliente está molesto, pero no puede decirte por qué. No puede atar cabos consultando información de otros sistemas, como tu CRM o plataforma de facturación, para averiguar qué está pasando realmente. Tu agente sigue teniendo que jugar al detective.

Una IA más conectada debería poder hacer más que solo señalar un estado de ánimo. Por ejemplo, la Clasificación con IA de eesel AI (AI Triage) puede hacer cosas que van mucho más allá del simple enrutamiento. Puede conectarse a herramientas externas como Shopify a través de una API para verificar el estado de un pedido, incorporar esa información directamente en el ticket y luego etiquetarlo con detalles específicos. Esto le da al agente la historia completa desde el momento en que abre el ticket.

Este video presenta a Freddy AI Agent, mostrando cómo puede ser utilizado en el entrenamiento del asistente de IA de Freshdesk para automatizar y personalizar las experiencias de los clientes.

El dolor de cabeza de los precios de la IA de Freshdesk

Bien, hablemos del precio, porque aquí es donde las cosas pueden complicarse un poco. Las funcionalidades de IA de Freshdesk no forman parte de los planes estándar. Son complementos caros con un modelo de precios que puede ser difícil de predecir.

Además de tu suscripción principal de Freshdesk, pagarás un extra por la IA. Para los equipos en los planes Pro o Enterprise, el Freddy AI Copilot cuesta $29 adicionales por agente, por mes. El Freddy AI Agent se factura de manera diferente; cuesta $100 por cada 1,000 "sesiones", que es básicamente una medida de su uso.

El problema con el modelo de precios

Este modelo de precios crea un par de problemas importantes, especialmente para los equipos que están creciendo:

• Los costes son impredecibles: Ese modelo por sesión para el AI Agent significa que tu factura está directamente ligada a la cantidad de tickets que recibes. Si tienes un mes con mucho trabajo o lanzas un nuevo producto que genera muchas preguntas, tu factura se va a disparar. Básicamente, te están penalizando por tener éxito.

• Escalar se vuelve caro: La tarifa por agente para el Copilot hace que sea costoso ampliar tu equipo. Por cada nueva persona que contratas, no solo pagas por su puesto en Freshdesk, sino también otros $29 por el complemento de IA. Esto hace que hacer crecer tu equipo de soporte sea mucho más caro de lo necesario.

Recuerda, estas tarifas se suman a los planes base, que ya cuestan $49/agente/mes para el plan Pro y $79/agente/mes para el Enterprise. La cuenta sube rápido.

Una alternativa más clara

Una mejor manera de fijar el precio de la IA es centrarse en la previsibilidad. Plataformas como eesel AI ofrecen planes sencillos basados en las funcionalidades que necesitas, no en confusas tarifas por resolución o por agente. Esto te permite hacer crecer tu equipo de soporte sin temer una sorpresa en tu próxima factura. eesel agrupa su AI Agent, Copilot, Triage y más en un único plan sencillo.

Una captura de pantalla de la página de precios transparente de eesel AI, una alternativa a los complejos costos de entrenamiento del asistente de IA de Freshdesk.

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Un mejor enfoque: Conocimiento unificado

El problema fundamental de la IA de Freshdesk es que vive en una burbuja. Su "entrenamiento" se limita a la base de conocimientos que creas dentro de Freshdesk. Pero la verdadera experiencia de tu empresa no se almacena en un solo lugar, ¿verdad?

Los mejores asistentes de IA se basan en lo que podríamos llamar "conocimiento unificado". Se conectan a todos los lugares donde se almacena el conocimiento de tu equipo, desde wikis y documentos internos hasta antiguas conversaciones en Slack.

Una infografía que muestra cómo un enfoque de conocimiento unificado mejora el entrenamiento del asistente de IA de Freshdesk.

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Aquí es donde eesel AI realmente cambia las reglas del juego. Es una capa de IA que se sitúa sobre todas tus herramientas existentes, incluyendo Freshdesk, y crea una única fuente de verdad para tu asistente de IA.

Piénsalo de esta manera: la IA de Freshdesk está atascada mirando solo tus artículos oficiales de la base de conocimientos. En cambio, eesel AI aprovecha todo: tus tickets pasados de Freshdesk, tus wikis internas en Confluence, tus Google Docs, e incluso tus chats de Slack. Obtiene una visión completa, por lo que da respuestas mucho más inteligentes.

Esto es lo que hace que este enfoque sea diferente:

• Se conecta a todas tus herramientas. eesel AI se integra con todo tu ecosistema tecnológico, aprendiendo del cerebro de toda tu empresa, no solo de tu centro de ayuda.

• Puedes ponerlo en marcha en minutos, en serio. La configuración es tan sencilla que puedes hacerlo tú mismo sin necesidad de programar una llamada de ventas o una larga demostración.

• Puedes probarlo con confianza. Antes de que la IA hable con un cliente real, puedes ejecutarla en un modo de simulación con miles de tus tickets anteriores. Esto te da una vista previa precisa de su rendimiento y de cómo será tu tasa de automatización.

Una captura de pantalla de la función de simulación de eesel AI, que permite un entrenamiento robusto del asistente de IA de Freshdesk antes de su implementación.

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• Obtienes control total sobre los flujos de trabajo. Puedes ir mucho más allá de las simples respuestas. Con eesel AI, puedes crear flujos de trabajo personalizados que hacen más, como buscar información de pedidos en tu sistema de backend o escalar tickets basándose en una lógica detallada.

Una captura de pantalla que muestra las acciones de flujo de trabajo personalizables en eesel AI, una opción más avanzada para el entrenamiento del asistente de IA de Freshdesk.

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Supera el entrenamiento aislado para un soporte más inteligente

Mira, el entrenamiento nativo del asistente de IA de Freshdesk ofrece un punto de partida básico para la automatización, pero es como intentar cocinar un plato gourmet con un solo ingrediente. Está limitado por estar encerrado en su propia caja, dependiendo de reglas manuales, una fuente de conocimiento limitada y un modelo de precios que parece diseñado para hacerte tropezar. Para aprovechar al máximo la IA, los equipos de soporte necesitan una herramienta que pueda extraer conocimiento de todas partes y darles un control preciso, sin obligarlos a cambiar de servicio de asistencia.

¿Listo para ver qué pasa cuando tu IA tiene acceso al cerebro completo de tu empresa? Prueba eesel AI gratis y ponlo en marcha en minutos, no en meses.