Una guía completa sobre el entrenamiento del asistente de IA de Freshdesk en 2026

Así que ha optado por Freshdesk, aprovechando sus potentes funciones de IA como parte fundamental de su estrategia de soporte. El objetivo es automatizar las tareas repetitivas y permitir que sus agentes aborden los problemas más complejos. Al comenzar la configuración, descubrirá que Freshdesk ofrece una forma estructurada y fiable de gestionar la automatización. Aunque requiere cierta configuración inicial, el resultado es una plataforma de confianza que escala junto con su equipo.

La IA nativa de Freshdesk se llama "Freddy AI", y es una suite madura diseñada para manejar una amplia gama de tareas de soporte. Esta guía le ofrecerá una visión clara y directa de cómo funciona el entrenamiento del asistente de IA de Freshdesk. Analizaremos sus funciones, el proceso de configuración, las opciones de precios por niveles y cómo puede optimizarlo para el éxito de su equipo en 2026.

¿Qué es el asistente de IA de Freshdesk?

El asistente de IA de Freshdesk es una sofisticada colección de herramientas bajo la marca "Freddy AI", integrada directamente en la plataforma. Cuenta con dos componentes especializados para apoyar a su equipo.

En primer lugar, está el Freddy AI Agent. Se trata de un bot autónomo diseñado para gestionar las conversaciones con los clientes a través de canales como el correo electrónico y el chat, resolviendo preguntas comunes con precisión y rapidez.

Luego tiene el Freddy AI Copilot, que sirve como un asistente capaz para sus agentes humanos. Vive dentro de su espacio de trabajo, ofreciendo sugerencias de respuesta útiles, resumiendo hilos de tickets largos y ayudando a los agentes a perfeccionar el tono de su comunicación.

Ambas herramientas están diseñadas para integrarse perfectamente en su flujo de trabajo, y su rendimiento se rige por un proceso estructurado de entrenamiento y configuración.

Cómo funciona el entrenamiento del asistente de IA de Freshdesk

Freddy AI utiliza un enfoque de aprendizaje basado en la precisión. Se centra en la información de alta calidad que usted proporciona dentro del ecosistema de Freshdesk. Desglosemos en qué consiste su entrenamiento.

Cómo depende Freddy AI de su base de conocimientos

La base de Freddy AI es su colección de artículos de soluciones de Freshdesk. Está entrenado para escanear su base de conocimientos (knowledge base) para encontrar respuestas exactas a las consultas de los clientes. Durante la configuración, usted lo configura para extraer contenido utilizando marcadores de posición como "{{freddy_articles}}" para proporcionar respuestas automáticas y verificadas.

Este enfoque garantiza que la IA solo proporcione información que usted haya aprobado oficialmente. Fomenta el buen hábito de mantener actualizada su documentación de ayuda, lo que beneficia tanto a su IA como a los clientes que prefieren el autoservicio.

El enfoque estructurado y basado en reglas para el entrenamiento

Como se detalla en la documentación de soporte de Freshdesk, gran parte de la eficiencia de la IA proviene de reglas bien definidas. Para herramientas como el Email AI Agent, usted crea activadores (triggers) que le indican a la IA exactamente cuándo debe intervenir. Por ejemplo, podría crear una regla: "Si el estado de un ticket es 'Abierto' Y la línea del asunto contiene 'facturación', la IA debe ofrecer asistencia".

Esto proporciona a los equipos un control total sobre la experiencia del cliente. Aunque requiere cierta configuración inicial, este sistema basado en reglas garantiza que la IA opere dentro de los parámetros específicos que usted establezca, proporcionando un servicio predecible y fiable a medida que su negocio crece.

Mejora del entrenamiento de Freddy AI: Incorporación del contexto histórico

Un área en la que los equipos pueden optimizar aún más el proceso de entrenamiento del asistente de IA de Freshdesk es analizando cómo utiliza los datos históricos. Freshdesk se centra en el contenido verificado de la base de conocimientos para garantizar la precisión.

Este enfoque en la precisión es una fortaleza, y muchos equipos optan por complementarlo con herramientas de IA modernas que también pueden analizar el historial de tickets pasados. Por ejemplo, una solución como eesel AI trabaja junto a Freshdesk para conectarse con sus conversaciones anteriores, captando la voz y el contexto únicos de su equipo para hacer que su estrategia general de IA sea aún más robusta.

Funciones clave y consideraciones de Freddy AI

Freddy AI ofrece varias funciones potentes para agilizar los flujos de trabajo de soporte. Para sacarles el máximo partido, es útil entender cómo funcionan mejor.

Clasificación automática (Auto-triage) para el enrutamiento de tickets

• Qué hace: Freddy AI puede categorizar automáticamente los nuevos tickets, enviándolos al equipo adecuado o estableciendo prioridades basadas en palabras clave específicas.

• Cosas a tener en cuenta: Esta función de "Auto Triage" es muy fiable porque sigue las reglas específicas que usted defina. Destaca en la identificación de términos claros como "urgente" o "reembolso". Para problemas muy complejos o totalmente nuevos, el sistema de Freshdesk garantiza que estos tickets sean marcados para revisión humana, manteniendo un alto estándar de servicio.

Escritura y resúmenes potenciados por IA

• Qué hace: El AI Copilot es un asistente valioso para los agentes, resumiendo tickets largos para obtener un contexto rápido y ayudando a redactar respuestas al reformular el texto para que coincida con el tono deseado.

• Cosas a tener en cuenta: Debido a que estas sugerencias se basan en sus respuestas predefinidas (canned responses) aprobadas y en su base de conocimientos, garantizan la coherencia de la marca. Los agentes pueden añadir después el toque humano final, asegurando que cada respuesta esté perfectamente adaptada a las necesidades del cliente.

Funciones de análisis de sentimiento

• Qué hace: Freddy AI puede identificar si un cliente está feliz, neutral o frustrado, ayudando a los agentes a priorizar a aquellos que puedan necesitar una atención más inmediata.

• Cosas a tener en cuenta: Este análisis proporciona un punto de partida útil para priorizar la cola de espera. Aunque los agentes seguirán utilizando su experiencia para comprender el contexto completo de la situación de un cliente, tener este indicador emocional inmediato es una gran herramienta para gestionar el enfoque del equipo.

Las herramientas complementarias a menudo pueden aportar una profundidad adicional en este punto. Por ejemplo, el AI Triage de eesel AI puede conectarse a plataformas externas como Shopify para extraer datos de pedidos directamente al ticket, ofreciendo al agente la historia completa junto con el análisis de sentimiento de Freddy.

Este vídeo presenta Freddy AI Agent, mostrando cómo puede utilizarse en el entrenamiento del asistente de IA de Freshdesk para automatizar y personalizar las experiencias de los clientes.

Entendiendo los precios de Freshdesk AI

Freshdesk ofrece diversos modelos de precios para garantizar que los equipos puedan elegir las funciones que mejor se adapten a su presupuesto y escala. Estas funciones de IA se ofrecen como complementos por niveles a los planes estándar.

Para los equipos en los planes Pro o Enterprise, el Freddy AI Copilot está disponible por un coste adicional de 29 $ por agente, al mes. El Freddy AI Agent se factura en función del uso, con un coste de 100 $ por cada 1.000 "sesiones".

Beneficios del modelo de precios por niveles

Este modelo ofrece varias ventajas para los equipos en crecimiento:

• Escalabilidad: El modelo por sesión para el AI Agent significa que usted paga por lo que usa. A medida que aumenta su volumen de tickets, invierte más en automatización, lo que a su vez reduce la necesidad de mano de obra manual adicional.

• Inversión orientada al valor: La cuota por agente del Copilot le permite equipar a los miembros más importantes de su equipo con herramientas avanzadas de IA, asegurando que tengan el apoyo necesario para brindar un servicio de primer nivel.

Estas opciones están diseñadas para añadirse a los robustos planes Pro (49 $/agente/mes) y Enterprise (79 $/agente/mes), proporcionando un conjunto de herramientas integral para los equipos de soporte modernos.

Una alternativa complementaria

Para los equipos que buscan estructuras de precios diferentes, eesel AI ofrece planes sencillos que funcionan junto con su configuración de Freshdesk. Esto proporciona una opción adicional para los equipos que desean agrupar las funciones de AI Agent, Copilot y Triage bajo un único plan predecible.

Un mejor enfoque: Conocimiento unificado

Freshdesk proporciona una base fantástica para el entrenamiento de IA al centrarse en su base de conocimientos central. Para llevar su automatización al siguiente nivel, muchos equipos miran hacia el "conocimiento unificado": conectar su centro de ayuda con todos los demás lugares donde reside la experiencia de la empresa.

Aquí es donde eesel AI brilla como herramienta complementaria. Actúa como una capa de IA que se sitúa sobre sus herramientas existentes, incluyendo Freshdesk, para crear una fuente de verdad más amplia.

Al usar eesel AI junto con Freshdesk, puede aprovechar una gama más amplia de datos: tickets anteriores de Freshdesk, wikis internos en Confluence, Google Docs e hilos de Slack.

He aquí cómo este enfoque unificado mejora su soporte:

• Integración amplia: eesel AI funciona con todo su ecosistema tecnológico, permitiendo que su IA aprenda del conocimiento colectivo de toda su empresa.

• Despliegue rápido: Puede poner en marcha eesel AI en minutos, proporcionando una forma rápida de añadir más profundidad a su automatización de Freshdesk.

• Simulación y pruebas: Antes de activarlo, puede probar la IA con miles de tickets pasados para asegurarse de que cumple con sus estándares.

• Control mejorado: Cree flujos de trabajo personalizados que vayan más allá de las respuestas simples, como buscar información de pedidos en sistemas de backend o gestionar escalaciones complejas.

Optimice su entrenamiento para un soporte más inteligente

El entrenamiento nativo del asistente de IA de Freshdesk ofrece un punto de partida robusto y fiable para cualquier equipo que desee adoptar la automatización. Proporciona un marco de confianza basado en su propio conocimiento verificado y reglas de precisión. Para maximizar verdaderamente el potencial de la IA, muchos equipos descubren que añadir una herramienta complementaria como eesel AI les permite extraer conocimientos de toda su organización, proporcionando una experiencia de soporte aún más completa sin necesidad de cambiar de plataforma de soporte.

¿Está listo para ver cómo su IA puede beneficiarse de toda la base de conocimientos de su empresa? Pruebe eesel AI gratis y mejore su configuración de Freshdesk en minutos.