Seu guia completo para encontrar o melhor assistente de IA para Freshdesk

Sejamos honestos, trabalhar no suporte ao cliente hoje em dia é difícil. As filas de tickets estão cada vez mais longas, os clientes esperam respostas para ontem e os orçamentos estão sempre apertados. Parece que estamos constantemente a tentar fazer mais com menos.

A IA parece ser a solução óbvia, certo? Uma forma de automatizar as tarefas repetitivas e dar à sua equipa um fôlego para se concentrar nos problemas mais complicados. Mas à medida que plataformas como o Freshdesk introduzem a sua própria IA integrada, surge um novo problema: será que a ferramenta deles é realmente a melhor para o trabalho?

Apesar de usar a IA que vem com o seu helpdesk parecer conveniente, muitas vezes tem custos ocultos, limitações frustrantes e não consegue aceder a todo o conhecimento espalhado pela sua empresa. Este guia vai dar-lhe uma análise direta da IA nativa do Freshdesk, a Freddy. Vamos analisar o que ela faz, quanto custa e onde não atinge o objetivo. Mais importante, vamos mostrar-lhe o que procurar num assistente de IA para o Freshdesk verdadeiramente eficaz que possa genuinamente impulsionar o seu suporte sem o obrigar a mudar todo o seu fluxo de trabalho.

O que é um assistente de IA para o Freshdesk?

Então, do que estamos realmente a falar? Nos termos mais simples, um assistente de IA para o Freshdesk é uma ferramenta que funciona dentro da sua configuração existente do Freshdesk para tornar as suas operações de suporte mais fluidas e rápidas. Pense nele menos como um software e mais como um colega de equipa digital que está sempre ligado, pronto para ajudar os seus agentes e clientes 24/7.

O seu principal trabalho é abordar algumas áreas-chave. Primeiro, trata de todas aquelas perguntas repetitivas e fáceis de responder que entopem a sua caixa de entrada, como "Onde está a minha encomenda?" ou "Como reponho a minha palavra-passe?". A IA pode disparar uma resposta instantânea e precisa, desviando o ticket antes que um humano precise de o ver.

Para as questões mais complicadas que exigem um toque humano, a IA atua como um braço direito para o seu agente. Pode resumir históricos de tickets ridiculamente longos, redigir respostas alinhadas com a marca e encontrar instantaneamente a resposta certa, escondida numa das suas muitas bases de conhecimento. Isto ajuda a sua equipa a responder muito mais rápido e com mais confiança.

Finalmente, pode automatizar o trabalho administrativo aborrecido que ninguém gosta de fazer, como etiquetar tickets corretamente, encaminhá-los para a pessoa certa ou descobrir qual cliente está mais frustrado e precisa de ajuda primeiro. O objetivo de um assistente de IA para o Freshdesk é tornar a sua equipa mais eficiente, reduzir os tempos de resolução e proporcionar aos clientes uma experiência que os faça querer ficar.

Freddy AI: Um olhar mais atento sobre a IA nativa do Freshdesk

Quando começar a pesquisar sobre IA para o Freshdesk, vai deparar-se imediatamente com a Freddy AI. Esse é o nome da marca para todas as funcionalidades de IA e automação incorporadas que o Freshdesk oferece. A Freddy foi concebida para ser tanto um bot virado para o cliente como um assistente de bastidores para a sua equipa.

O que é que a Freddy AI pode fazer?

A Freddy AI está dividida em algumas partes diferentes, cada uma com uma função específica.

• Agente de IA: Esta é a parte da Freddy que fala diretamente com os clientes. Está configurada para responder automaticamente a perguntas comuns que chegam por e-mail ou chat. O Agente de IA lê o ticket, tenta perceber o que o cliente quer e, em seguida, extrai uma resposta da sua base de conhecimento para fechar o ticket sem qualquer intervenção humana.

• Copiloto de IA: Esta funcionalidade destina-se aos seus agentes humanos, trabalhando ao lado deles na visualização do ticket. Foi concebida para os ajudar a serem mais produtivos, fazendo coisas como resumir longas e complexas conversas de tickets, sugerir respostas com base no que funcionou no passado, traduzir conversas se tiver clientes internacionais e até ajustar o tom de uma mensagem para ser mais formal ou amigável.

• IA para Administradores: A Freddy também tem algumas ferramentas para ajudar no lado da gestão. Pode encaminhar tickets para a pessoa certa com base nas suas competências ou no quão ocupadas estão. Também utiliza análise de sentimento para sinalizar tickets de clientes zangados para que os possa priorizar, e consegue detetar respostas simples de "obrigado" para fechar automaticamente tickets que não precisam de outra resposta.

Este vídeo oferece um tutorial sobre como a Freddy AI do Freshdesk pode ser usada como um assistente de IA para o Freshdesk para melhorar a produtividade e eficiência do serviço ao cliente.

Compreender o modelo de preços da Freddy AI

Ok, é aqui que as coisas se complicam um pouco. Embora a Freddy AI faça parte do Freshdesk, as suas funcionalidades mais úteis geralmente não estão incluídas nos planos padrão. São muitas vezes vendidas como extras caros, o que pode ser uma grande surpresa para o seu orçamento.

O preço está dividido em dois modelos que podem tornar-se imprevisíveis e dispendiosos, rapidamente:

• Taxas por agente: O Freddy AI Copilot, a ferramenta que ajuda os seus agentes, tem um custo mensal fixo por cada agente que a utiliza.

• Taxas por interação: O Freddy AI Agent, o bot que fala com os clientes, tem um preço baseado na sua utilização. Paga por "sessões", o que significa que a sua fatura pode ser baixa num mês e altíssima no seguinte. Se tiver uma época movimentada, poderá receber uma fatura muito maior do que esperava.

Este tipo de preços torna muito difícil prever os seus custos e pode parecer que está a ser penalizado por fazer crescer o seu negócio.

Capacidades essenciais que o seu assistente de IA para o Freshdesk deve ter

Embora uma ferramenta integrada como a Freddy AI possa ser um bom ponto de partida, um assistente de IA para o Freshdesk verdadeiramente bom precisa de fazer mais. Se procura realmente melhorar o seu suporte, precisa de uma solução que contorne os obstáculos típicos da IA nativa. Eis o que deve realmente procurar.

Integração perfeita sem substituir o seu helpdesk

A última coisa que quer é uma ferramenta de IA que o obrigue a deitar abaixo a sua configuração atual e a começar de novo. Essa abordagem de "arrancar e substituir" é uma enorme dor de cabeça, consumindo tempo, dinheiro e a sanidade da sua equipa. Os melhores assistentes de IA são construídos para se ligarem diretamente às ferramentas com as quais já se sente confortável, especialmente o Freshdesk.

Procure uma ferramenta como o eesel AI que ofereça uma integração simples, com um clique. Deverá ser capaz de conectar o seu helpdesk e estar a funcionar em questão de minutos, não meses, sem precisar de envolver a sua equipa de engenharia.

A capacidade de aprender com todas as fontes de conhecimento

Um grande ponto cego da maioria das IAs nativas é que estão presas num silo. Normalmente, só conseguem ver os artigos oficiais da sua central de ajuda. Isso significa que estão a ignorar todo o valioso conhecimento espalhado pelo resto da sua empresa, o que leva a respostas fracas e genéricas e a muitos clientes frustrados a serem encaminhados para a sua equipa.

Uma IA inteligente precisa de aprender com todos os locais onde a sua equipa guarda informações. Isto inclui:

• Os seus tickets de suporte antigos: Esta é a verdadeira mina de ouro. A IA deve ser capaz de ler conversas passadas para captar a voz da sua marca, aprender como resolve problemas comuns e ver que soluções realmente funcionam.

• Wikis internos: Quer a sua equipa viva no Confluence ou no Notion, a IA precisa de ter acesso.

• Documentos partilhados: Deve ser capaz de extrair informações de todos aqueles Google Docs úteis e outros ficheiros que a sua equipa criou.

• Chat interno: Sejamos realistas, muita da resolução de problemas acontece no Slack. A sua IA também deve ser capaz de aprender com essas conversas.

Quando a sua IA tem acesso a todo o conhecimento da sua empresa, pode dar respostas que não são apenas corretas, mas também repletas dos detalhes específicos do seu negócio.

Uma captura de ecrã da plataforma eesel AI a demonstrar como um assistente de IA para o Freshdesk se pode conectar a várias aplicações integradas para aprender com todas as fontes de conhecimento.

Controlo total sobre a automação e os fluxos de trabalho

Muitas ferramentas de IA adotam uma abordagem de "tudo ou nada" à automação, o que pode ser bastante assustador. Você precisa de estar no controlo, com um domínio detalhado sobre o que a IA faz. Um assistente de IA moderno para o Freshdesk deve permitir-lhe decidir exatamente que tipos de tickets são automatizados. Talvez comece com perguntas simples de "como fazer" e deixe tudo o resto para um humano.

Também deve ser capaz de definir a personalidade e o tom de voz da IA e criar ações personalizadas que vão além de simplesmente cuspir uma resposta. Por exemplo, pode configurar uma ação que permita à IA verificar o estado de uma encomenda no Shopify ou etiquetar um ticket para revisão de um gestor. Ferramentas como o eesel AI oferecem um construtor de fluxos de trabalho completamente personalizável, para que tenha a palavra final sobre como a IA se comporta.

Esta imagem mostra as configurações de personalização de um assistente de IA para o Freshdesk, destacando o controlo sobre o comportamento, as barreiras de proteção e as ações.

Uma forma segura de testar e implementar a sua IA

A ideia de deixar um bot falar com os seus clientes pela primeira vez é um pouco stressante, não é? Como pode ter a certeza de que ele vai fazer um bom trabalho? Lançar uma IA sem a testar primeiro é uma aposta que não quer fazer.

É por isso que um modo de simulação é indispensável. As melhores ferramentas permitem-lhe executar a IA em milhares dos seus tickets passados num ambiente seguro. Pode ver exatamente como ela teria respondido, obter uma previsão real da sua taxa de automação e encontrar quaisquer lacunas na sua base de conhecimento antes de interagir com um cliente real.

Uma captura de ecrã do modo de simulação num assistente de IA para o Freshdesk, que permite testes seguros e previsão de desempenho antes de entrar em funcionamento.

Porque é que um assistente de IA para o Freshdesk verdadeiramente integrado é uma escolha mais inteligente

Quando se coloca uma ferramenta integrada e isolada ao lado de um assistente de IA profundamente integrado, a diferença é como da noite para o dia. Uma solução integrada é projetada para resolver os problemas centrais que realmente atrasam as equipas de suporte.

Quebre esses silos de conhecimento

Ao contrário das ferramentas nativas que se limitam a ler a sua central de ajuda, uma IA integrada reúne todo o seu conhecimento disperso. Por exemplo, o eesel AI treina nos seus tickets antigos do Freshdesk para aprender a voz única da sua marca desde o primeiro dia e conecta-se a mais de 100 outras fontes como o Confluence e o Google Docs. Isto garante que as suas respostas são sempre precisas e específicas para o seu negócio, e não apenas suposições genéricas.

Obtenha controlo total

Esqueça a ideia de ficar preso a regras rígidas e predefinidas. Com uma ferramenta como o eesel AI, utiliza um editor de prompts simples mas poderoso para definir exatamente como a sua IA deve agir. Você decide o que ela pode e não pode responder, quando precisa de passar um ticket para um humano e que ações personalizadas pode realizar. Pode começar pequeno, talvez automatizando apenas 5% dos seus tickets, e aumentar quando estiver pronto.

Lance a sua IA sem riscos

Em vez de simplesmente cruzar os dedos e esperar pelo melhor no dia do lançamento, pode entrar em funcionamento com total confiança. O modo de simulação no eesel AI dá-lhe uma previsão exata de como a IA se irá comportar usando os seus próprios dados históricos. Obtém uma previsão clara do seu retorno sobre o investimento e pode ver exatamente que lacunas de conhecimento estão a causar escalonamentos, permitindo-lhe corrigi-las antes que se tornem um problema do cliente.

Esta imagem exibe os resultados da simulação e as análises de um assistente de IA para o Freshdesk, demonstrando uma forma sem riscos de prever o desempenho.

Desfrute de preços previsíveis e transparentes

Modelos de preços complicados e baseados no uso são uma dor de cabeça. Porque deveria pagar mais só porque teve um mês movimentado? Plataformas como o eesel AI oferecem planos simples e claros, sem taxas por resolução. A sua fatura é previsível e fácil de entender, para que se possa focar em melhorar o seu suporte, em vez de tentar decifrar a sua fatura.

Uma captura de ecrã a mostrar os planos de preços claros e previsíveis de um assistente de IA para o Freshdesk, em contraste com os modelos baseados no uso.

Dê à sua equipa o assistente de IA para o Freshdesk certo

Embora a Freddy AI do Freshdesk seja um ponto de partida conveniente para a automação do suporte, traz algumas desvantagens reais em termos de flexibilidade, acesso ao conhecimento e preços. As suas melhores funcionalidades estão muitas vezes escondidas atrás de extras caros, a sua inteligência está limitada à sua central de ajuda e as suas regras estritas não lhe dão muito espaço para personalizar.

O melhor assistente de IA para o Freshdesk nem sempre é o que vem integrado; é aquele que se encaixa perfeitamente no seu mundo. É um assistente que aprende com todo o conhecimento do seu negócio, dá-lhe controlo total sobre como opera e permite-lhe testá-lo e implementá-lo com confiança. Não se contente com uma ferramenta que tenta encaixá-lo numa caixa. Encontre uma que se adapte a si.

Se está pronto para um assistente de IA para o Freshdesk que pode configurar em minutos, que se conecta a todas as suas ferramentas e tem preços claros e previsíveis, experimente o eesel AI hoje mesmo. Pode executar uma simulação nos seus próprios tickets e ver o impacto potencial por si mesmo, de forma totalmente gratuita.