Freshdesk AIアシスタントを見つけるための完全ガイド

正直なところ、現在のカスタマーサポートの仕事は厳しいものです。チケットのキューは長くなる一方で、顧客は昨日中に回答を期待し、予算は常に厳しい。まるで、より少ないリソースでより多くのことをこなそうと常に奮闘しているような感覚です。

AIは明白な解決策のように思えますよね？反復的な作業を自動化し、チームが難しい問題に集中するための余裕を生み出す方法です。しかし、Freshdeskのようなプラットフォームが独自の組み込みAIを導入するにつれて、新たな問題が浮上します。それは、彼らのツールが本当にその仕事に最適なものなのか？という問題です。

ヘルプデスクに付属のAIを使うのは便利に聞こえますが、多くの場合、隠れたコストや苛立たしい制限があり、社内に散在するすべての知識を参照することはできません。このガイドでは、FreshdeskのネイティブAIであるFreddyについて、率直な視点から解説します。その機能、コスト、そして物足りない点について詳しく見ていきます。さらに重要なのは、ワークフロー全体を変更することなく、サポート業務を真に強化できる効果的なFreshdesk AIアシスタントに何を求めるべきかを示すことです。

Freshdesk AIアシスタントとは？

さて、ここで話しているのは一体何なのでしょうか？最もシンプルな言葉で言えば、Freshdesk AIアシスタントとは、既存のFreshdesk環境内で動作し、サポート業務をよりスムーズかつ迅速に実行するためのツールです。これは単なるソフトウェアというより、24時間365日、いつでもエージェントと顧客をサポートする準備ができているデジタルチームメイトのようなものだと考えてください。

その主な仕事は、いくつかの重要な分野に取り組むことです。まず、「荷物はどこですか？」や「パスワードをリセットするにはどうすればいいですか？」といった、受信トレイを詰まらせる反復的で簡単な質問を処理します。AIは即座に正確な回答を返し、人間が目にする前にチケットを解決（ディフレクション）できます。

人間の対応が必要な、より複雑な問題については、AIはエージェントの相棒として機能します。非常に長いチケット履歴を要約したり、ブランドに沿った返信を作成したり、数多くのナレッジベースに埋もれた適切な回答を即座に見つけ出したりできます。これにより、チームはより迅速かつ自信を持って対応できるようになります。

最後に、チケットの適切なタグ付けや担当者への振り分け、あるいは最も不満を抱えていて最初に助けを必要としている顧客を特定するなど、誰もが好きではない退屈な管理業務を自動化できます。Freshdesk AIアシスタントの目的は、チームの効率を高め、解決時間を短縮し、顧客が使い続けたいと思うような体験を提供することです。

Freddy AI：FreshdeskネイティブAIを詳しく見る

Freshdesk向けのAIを調べ始めると、すぐにFreddy AIに出会うでしょう。これは、Freshdeskが提供するすべての組み込みAIおよび自動化機能のブランド名です。Freddyは、顧客対応ボットとチームの舞台裏ヘルパーの両方の役割を果たすことを目的としています。

Freddy AIで何ができるのか？

Freddy AIはいくつかの異なる部分に分かれており、それぞれが特定の仕事をこなします。

• AI Agent: Freddyの中で顧客と直接対話する部分です。メールやチャットで寄せられる一般的な質問に自動で回答するように設定されています。AI Agentはチケットを読み、顧客が何を求めているかを理解しようとし、ナレッジベースから回答を引き出して、人間が関与することなくチケットをクローズします。

• AI Copilot: この機能は人間のエージェント向けで、チケット画面で彼らの隣で作業します。長くて複雑なチケットスレッドを要約したり、過去の成功事例に基づいて返信を提案したり、海外の顧客がいる場合に会話を翻訳したり、メッセージのトーンをよりフォーマルまたはフレンドリーに調整したりすることで、生産性を向上させるように設計されています。

• AI for Admins: Freddyには管理面を支援するツールもあります。エージェントのスキルや忙しさに応じてチケットを適切な担当者にルーティングできます。また、感情分析を使用して怒っている顧客からのチケットにフラグを立てて優先順位を付けたり、簡単な「ありがとう」の返信を検出して、それ以上返信が不要なチケットを自動的にクローズしたりできます。

この動画では、FreshdeskのFreddy AIをFreshdesk AIアシスタントとして活用し、顧客サービスの生産性と効率を向上させる方法について解説しています。

Freddy AIの価格モデルを理解する

さて、ここから少し話が複雑になります。Freddy AIはFreshdeskの一部ですが、その最も便利な機能は通常、標準プランには含まれていません。それらは高価なアドオンとして販売されることが多く、予算にとってかなり大きな驚きとなる可能性があります。

価格設定は2つのモデルに分かれており、すぐに予測不能で高額になる可能性があります。

• エージェントごとの料金: エージェントを支援するツールであるFreddy AI Copilotは、それを使用するすべてのエージェントに対して月額固定料金がかかります。

• インタラクションごとの料金: 顧客と対話するボットであるFreddy AI Agentは、使用量に基づいて価格が設定されます。「セッション」単位で支払うため、ある月は請求額が低く、次の月は非常に高くなる可能性があります。繁忙期には、予想よりもはるかに大きな請求書が届くこともあり得ます。

このような価格設定では、コストを予測するのが非常に難しく、ビジネスの成長に対してペナルティを課されているように感じることがあります。

Freshdesk AIアシスタントに必須の主要機能

Freddy AIのような組み込みツールは、手始めとしては悪くありませんが、本当に優れたFreshdesk AIアシスタントは、それ以上のことをする必要があります。サポートを本気で改善したいのであれば、ネイティブAIの典型的な障害を回避できるソリューションが必要です。実際に求めるべき機能は以下の通りです。

ヘルプデスクを置き換えることなくシームレスに統合

AIツールを導入するために、現在の設定をすべて破棄して一からやり直すなんてことは、絶対に避けたいはずです。このような「リプレース」アプローチは、時間、費用、そしてチームの精神的な負担を伴う大きな頭痛の種です。最高のAIアシスタントは、特にFreshdeskなど、すでに使い慣れているツールに直接プラグインできるように作られています。

eesel AIのような、シンプルでワンクリックの統合を提供するツールを探しましょう。エンジニアリングチームを巻き込むことなく、ヘルプデスクを接続して数分で稼働を開始できるべきです。数ヶ月もかける必要はありません。

あらゆるナレッジソースから学習する能力

ほとんどのネイティブAIの大きな弱点は、サイロ化されていることです。通常、公式のヘルプセンターの記事しか見ることができません。これは、会社全体に散在する貴重な知識をすべて無視していることを意味し、その結果、内容の薄い一般的な回答が生成され、多くの不満を抱えた顧客がチームにエスカレーションされることになります。

賢いAIは、チームが情報を保管しているあらゆる場所から学習する必要があります。これには以下が含まれます。

• 過去のサポートチケット: これこそが真の宝の山です。AIは過去の会話を読み解き、ブランドのトーンを把握し、一般的な問題の解決方法を学び、実際に効果のあった解決策を理解できるべきです。

• 社内Wiki: チームがConfluenceやNotionを主に使っている場合でも、AIはアクセスできる必要があります。

• 共有ドキュメント: チームが作成した役立つGoogleドキュメントやその他のファイルから情報を引き出せるべきです。

• 社内チャット: 正直なところ、問題解決の多くはSlackで行われます。AIはそれらの会話からも学習できるべきです。

AIが会社のすべての知識にアクセスできれば、正しいだけでなく、ビジネス特有の詳細に満ちた回答を提供できるようになります。

eesel AIプラットフォームのスクリーンショット。Freshdesk AIアシスタントがさまざまな統合アプリに接続し、あらゆるナレッジソースから学習する方法を示しています。

自動化とワークフローの完全な制御

多くのAIツールは「オール・オア・ナッシング」のアプローチを取りがちで、これはかなり怖いと感じるかもしれません。AIが何をするかを細かく制御し、主導権を握る必要があります。最新のFreshdesk AIアシスタントは、どの種類のチケットを自動化するかを正確に決定できるようにすべきです。例えば、簡単な「使い方」に関する質問から始め、それ以外はすべて人間に回すといった具合です。

また、AIの個性や口調を設定し、単に答えを返すだけでなく、それ以上のカスタムアクションを作成できるべきです。たとえば、Shopifyで注文状況を確認させたり、マネージャーが確認できるようにチケットにタグを付けさせたりするアクションを設定できます。eesel AIのようなツールは、完全にカスタマイズ可能なワークフロービルダーを提供しており、AIの振る舞いについて最終的な決定権を持つことができます。

Freshdesk AIアシスタントのカスタマイズ設定画面。振る舞い、ガードレール、アクションの制御に焦点を当てています。

AIを安全にテストし、展開する方法

初めてボットに顧客と対話させることを考えると、少し緊張しますよね？それがうまく機能するとどうして確信できるでしょうか？テストせずにAIを導入するのは、避けたい賭けです。

だからこそ、シミュレーションモードは必須です。最高のツールは、安全な環境で過去の何千ものチケットに対してAIを実行させてくれます。AIがどのように回答したかを正確に確認し、自動化率の現実的な予測を得て、実際の顧客とやり取りする前にナレッジベースのギャップを見つけることができます。

Freshdesk AIアシスタントのシミュレーションモードのスクリーンショット。本番稼働前に安全なテストとパフォーマンス予測が可能です。

真に統合されたFreshdesk AIアシスタントが賢い選択である理由

サイロ化された組み込みツールと、深く統合されたAIアシスタントを並べてみると、その差は歴然です。統合ソリューションは、実際にサポートチームの足を引っ張っている根本的な問題を解決するために設計されています。

ナレッジサイロを打破する

ヘルプセンターしか読めないネイティブツールとは異なり、統合されたAIは散在するすべての知識を一つにまとめます。たとえば、eesel AIは過去のFreshdeskチケットでトレーニングを行い、初日から独自のブランドボイスを学習し、ConfluenceやGoogle Docsなど100以上の他のソースに接続します。これにより、回答は常に的確で、単なる一般的な推測ではなく、ビジネスに特化したものになります。

完全なコントロールを手に入れる

厳格な事前設定ルールに縛られることはもうありません。eesel AIのようなツールを使えば、シンプルで強力なプロンプトエディタを使用して、AIがどのように振る舞うべきかを正確に定義できます。何に答えられて何に答えられないか、いつ人間にチケットを渡す必要があるか、どのようなカスタムアクションを実行できるかを決定できます。最初はチケットの5%だけを自動化するなど小さく始めて、準備が整ったらスケールアップできます。

リスクなしでAIを導入する

導入日にただ祈るのではなく、完全な自信を持って本番稼働に移行できます。eesel AIのシミュレーションモードは、独自の履歴データを使用してAIがどのように機能するかを正確にプレビューします。投資対効果（ROI）の明確な予測が得られ、どのナレッジギャップがエスカレーションを引き起こしているかを正確に把握し、それが顧客の問題になる前に修正できます。

Freshdesk AIアシスタントによるシミュレーション結果と分析画面。リスクフリーでパフォーマンスを予測する方法を示しています。

予測可能で透明性の高い価格設定

複雑な従量課金モデルは頭痛の種です。忙しい月だったというだけで、なぜもっと支払わなければならないのでしょうか？eesel AIのようなプラットフォームは、解決ごとの手数料なしで、シンプルで明確なプランを提供します。請求額は予測可能で理解しやすいため、請求書の解読に時間を費やすのではなく、サポートの改善に集中できます。

Freshdesk AIアシスタントの明確で予測可能な料金プランを示すスクリーンショット。使用量ベースのモデルとの対比が示されています。

チームに最適なFreshdesk AIアシスタントを提供する

FreshdeskのFreddy AIはサポート自動化の便利な出発点ですが、柔軟性、ナレッジへのアクセス、価格設定の面でいくつかの実質的な欠点があります。その最高の機能は高価なアドオンの裏に隠されていることが多く、そのインテリジェンスはヘルプセンターに限定され、厳格なルールはカスタマイズの余地をほとんど残しません。

最高のFreshdesk AIアシスタントとは、必ずしも組み込みのものではなく、あなたの世界に完璧にフィットするものです。それは、ビジネスのすべての知識から学び、操作方法を完全に制御でき、自信を持ってテストし展開できるアシスタントです。あなたを箱に押し込もうとするツールで妥協しないでください。あなたに適応するツールを見つけてください。

もし、数分でセットアップでき、すべてのツールに接続可能で、明確で予測可能な価格設定のFreshdesk AIアシスタントを求めるなら、今すぐeesel AIをお試しください。ご自身のチケットでシミュレーションを実行し、その潜在的な影響を完全に無料でご自身で確認できます。