Votre guide complet pour trouver le meilleur assistant IA Freshdesk

Soyons honnêtes, travailler dans le support client en ce moment est difficile. Les files d’attente de tickets s’allongent, les clients attendent des réponses pour hier, et les budgets sont toujours serrés. On a l’impression d’essayer constamment de faire plus avec moins.

L’IA semble être la solution évidente, n’est-ce pas ? Un moyen d’automatiser les tâches répétitives et de donner à votre équipe un peu de répit pour se concentrer sur les problèmes complexes. Mais à mesure que des plateformes comme Freshdesk introduisent leur propre IA intégrée, un nouveau problème surgit : leur outil est-il vraiment le meilleur pour cette tâche ?

Bien que l’utilisation de l’IA fournie avec votre service d’assistance puisse sembler pratique, elle entraîne souvent des coûts cachés, des limitations frustrantes et ne peut pas accéder à toutes les connaissances réparties dans votre entreprise. Ce guide vous donnera un aperçu direct de l’IA native de Freshdesk, Freddy. Nous examinerons ce qu’elle fait, combien elle coûte et où elle n’est pas tout à fait à la hauteur. Plus important encore, nous vous montrerons ce qu’il faut rechercher dans un assistant IA pour Freshdesk réellement efficace, capable de véritablement améliorer votre support sans vous obliger à changer tout votre flux de travail.

Qu’est-ce qu’un assistant IA pour Freshdesk ?

Alors, de quoi parlons-nous exactement ? En termes simples, un assistant IA pour Freshdesk est un outil qui fonctionne au sein de votre configuration Freshdesk existante pour rendre vos opérations de support plus fluides et plus rapides. Voyez-le moins comme un logiciel et plus comme un coéquipier numérique toujours disponible, prêt à aider vos agents et vos clients 24h/24 et 7j/7.

Son travail principal est de s’attaquer à quelques domaines clés. Premièrement, il gère toutes ces questions répétitives et faciles à répondre qui encombrent votre boîte de réception, comme « Où est mon colis ? » ou « Comment réinitialiser mon mot de passe ? ». L’IA peut renvoyer une réponse instantanée et précise, déviant le ticket avant même qu’un humain n’ait à le voir.

Pour les problèmes plus compliqués qui nécessitent une intervention humaine, l’IA agit comme un acolyte pour votre agent. Elle peut résumer des historiques de tickets incroyablement longs, rédiger des brouillons de réponses conformes à votre marque et trouver instantanément la bonne réponse enfouie dans l’une de vos nombreuses bases de connaissances. Cela aide votre équipe à répondre beaucoup plus rapidement et avec plus d’assurance.

Enfin, elle peut automatiser les tâches administratives ennuyeuses que personne n’aime faire, comme étiqueter correctement les tickets, les acheminer vers la bonne personne, ou déterminer quel client est le plus frustré et a besoin d’aide en premier. L’objectif d’un assistant IA pour Freshdesk est de rendre votre équipe plus efficace, de réduire les temps de résolution et d’offrir aux clients une expérience qui leur donne envie de rester.

Freddy AI : un regard plus attentif sur l’IA native de Freshdesk

Lorsque vous commencez à vous intéresser à l’IA pour Freshdesk, vous tomberez immédiatement sur Freddy AI. C’est le nom de marque pour toutes les fonctionnalités d’IA et d’automatisation intégrées que Freshdesk propose. Freddy est conçu pour être à la fois un bot en contact avec les clients et un assistant en coulisses pour votre équipe.

Que peut faire Freddy AI ?

Freddy AI est divisé en plusieurs parties, chacune accomplissant une tâche spécifique.

• Agent IA: C’est la partie de Freddy qui parle directement aux clients. Il est configuré pour répondre automatiquement aux questions courantes reçues par e-mail ou par chat. L’Agent IA lit le ticket, essaie de comprendre ce que veut le client, puis puise une réponse dans votre base de connaissances pour clore le ticket sans aucune intervention humaine.

• Copilote IA: Cette fonctionnalité est destinée à vos agents humains, travaillant à leurs côtés dans la vue des tickets. Elle est conçue pour les aider à être plus productifs en effectuant des tâches comme résumer de longs et complexes fils de tickets, suggérer des réponses basées sur ce qui a fonctionné par le passé, traduire les conversations si vous avez des clients internationaux, et même ajuster le ton d’un message pour le rendre plus formel ou amical.

• IA pour les administrateurs : Freddy dispose également de quelques outils pour aider à la gestion. Il peut acheminer les tickets vers la bonne personne en fonction de ses compétences ou de sa charge de travail. Il utilise également l’analyse des sentiments pour signaler les tickets de clients en colère afin que vous puissiez les prioriser, et il peut détecter les simples réponses de « merci » pour clore automatiquement les tickets qui ne nécessitent pas d’autre réponse.

Cette vidéo est un tutoriel sur la manière dont Freddy AI de Freshdesk peut être utilisé comme un assistant IA pour Freshdesk afin d'améliorer la productivité et l'efficacité du service client.

Comprendre le modèle de tarification de Freddy AI

Bon, c’est là que les choses se compliquent un peu. Même si Freddy AI fait partie de Freshdesk, ses fonctionnalités les plus utiles ne sont généralement pas incluses dans les forfaits standards. Elles sont souvent vendues comme des modules complémentaires coûteux, ce qui peut être une très mauvaise surprise pour votre budget.

La tarification est divisée en deux modèles qui peuvent rapidement devenir imprévisibles et coûteux :

• Frais par agent : Le Copilote IA Freddy, l’outil qui aide vos agents, a un coût mensuel fixe pour chaque agent qui l’utilise.

• Frais par interaction : L’Agent IA Freddy, le bot qui parle aux clients, est facturé en fonction de son utilisation. Vous payez pour des « sessions », ce qui signifie que votre facture pourrait être basse un mois et monter en flèche le mois suivant. Si vous avez une saison chargée, vous pourriez recevoir une facture beaucoup plus élevée que prévu.

Ce type de tarification rend la prévision de vos coûts très difficile et peut donner l’impression que vous êtes pénalisé pour la croissance de votre entreprise.

Capacités clés que votre assistant IA pour Freshdesk doit avoir

Bien qu’un outil intégré comme Freddy AI puisse être un bon point de départ, un assistant IA pour Freshdesk vraiment excellent doit en faire plus. Si vous cherchez réellement à améliorer votre support, vous avez besoin d’une solution qui contourne les obstacles typiques de l’IA native. Voici ce que vous devriez vraiment rechercher.

Intégration transparente sans remplacer votre service d’assistance

La dernière chose que vous voulez, c’est un outil d’IA qui vous oblige à démanteler votre configuration actuelle et à tout recommencer. Cette approche « tout jeter et remplacer » est un véritable casse-tête, qui vous coûte du temps, de l’argent et la santé mentale de votre équipe. Les meilleurs assistants IA sont conçus pour s’intégrer directement aux outils avec lesquels vous êtes déjà à l’aise, en particulier Freshdesk.

Recherchez un outil comme eesel AI qui offre une intégration simple en un clic. Vous devriez pouvoir connecter votre service d’assistance et être opérationnel en quelques minutes, et non en quelques mois, sans avoir à solliciter votre équipe d’ingénieurs.

La capacité d’apprendre de toutes les sources de connaissances

Un énorme angle mort pour la plupart des IA natives est qu’elles sont piégées dans un silo. Elles ne peuvent généralement voir que les articles de votre centre d’aide officiel. Cela signifie qu’elles ignorent toutes les connaissances précieuses dispersées dans le reste de votre entreprise, ce qui conduit à des réponses faibles et génériques et à de nombreux clients frustrés qui sont transmis à votre équipe.

Une IA intelligente doit apprendre de chaque endroit où votre équipe stocke des informations. Cela inclut :

• Vos anciens tickets de support : C’est la vraie mine d’or. L’IA devrait être capable de lire les conversations passées pour s’imprégner de la voix de votre marque, apprendre comment vous résolvez les problèmes courants et voir quelles solutions fonctionnent réellement.

• Wikis internes : Que votre équipe utilise Confluence ou Notion, l’IA doit y avoir accès.

• Documents partagés : Elle devrait être capable d’extraire des informations de tous ces Google Docs utiles et autres fichiers que votre équipe a créés.

• Chat interne : Soyons réalistes, une grande partie de la résolution de problèmes se fait dans Slack. Votre IA devrait également être capable d’apprendre de ces conversations.

Lorsque votre IA a accès à toutes les connaissances de votre entreprise, elle peut donner des réponses qui ne sont pas seulement correctes, mais aussi remplies des détails spécifiques à votre activité.

Une capture d'écran de la plateforme eesel AI montrant comment un assistant IA pour Freshdesk peut se connecter à diverses applications intégrées pour apprendre de toutes les sources de connaissances.

Contrôle total sur l’automatisation et les flux de travail

De nombreux outils d’IA adoptent une approche « tout ou rien » de l’automatisation, ce qui peut être assez effrayant. Vous devez être aux commandes, avec un contrôle précis sur ce que fait l’IA. Un assistant IA pour Freshdesk moderne devrait vous permettre de décider exactement quels types de tickets sont automatisés. Peut-être commencerez-vous par de simples questions pratiques (« comment faire ») et laisserez-vous tout le reste à un humain.

Vous devriez également pouvoir définir la personnalité et le ton de l’IA, et créer des actions personnalisées qui vont au-delà de la simple production d’une réponse. Par exemple, vous pourriez configurer une action qui permet à l’IA de vérifier le statut d’une commande dans Shopify ou d’étiqueter un ticket pour qu’un responsable l’examine. Des outils comme eesel AI vous offrent un créateur de flux de travail entièrement personnalisable, vous donnant ainsi le dernier mot sur le comportement de l’IA.

Cette image montre les paramètres de personnalisation d'un assistant IA pour Freshdesk, mettant en évidence le contrôle sur le comportement, les garde-fous et les actions.

Un moyen sûr de tester et de déployer votre IA

L’idée de laisser un bot parler à vos clients pour la première fois est un peu angoissante, n’est-ce pas ? Comment être sûr qu’il fera du bon travail ? Lancer une IA sans la tester au préalable est un pari que vous ne voulez pas prendre.

C’est pourquoi un mode de simulation est indispensable. Les meilleurs outils vous permettent de faire tourner l’IA sur des milliers de vos anciens tickets dans un environnement sécurisé. Vous pouvez voir exactement comment elle aurait répondu, obtenir une prédiction réelle de votre taux d’automatisation et trouver les lacunes dans votre base de connaissances avant qu’elle n’interagisse avec un vrai client.

Une capture d'écran du mode simulation dans un assistant IA pour Freshdesk, qui permet des tests sécurisés et une prédiction des performances avant la mise en service.

Pourquoi un assistant IA pour Freshdesk véritablement intégré est un choix plus judicieux

Lorsque vous comparez un outil intégré et cloisonné à un assistant IA profondément intégré, la différence est flagrante. Une solution intégrée est conçue pour résoudre les problèmes fondamentaux qui ralentissent réellement les équipes de support.

Brisez les silos de connaissances

Contrairement aux outils natifs qui se contentent de lire votre centre d’aide, une IA intégrée rassemble toutes vos connaissances dispersées. Par exemple, eesel AI s’entraîne sur vos anciens tickets Freshdesk pour apprendre la voix unique de votre marque dès le premier jour et se connecte à plus de 100 autres sources comme Confluence et Google Docs. Cela garantit que ses réponses sont toujours pertinentes et spécifiques à votre entreprise, et non de simples suppositions génériques.

Obtenez un contrôle total

Oubliez les règles rigides et prédéfinies. Avec un outil comme eesel AI, vous utilisez un éditeur de prompts simple mais puissant pour définir exactement comment votre IA doit se comporter. C’est vous qui décidez à quoi elle peut répondre ou non, quand elle doit transmettre un ticket à un humain, et quelles actions personnalisées elle peut effectuer. Vous pouvez commencer petit, peut-être en automatisant seulement 5 % de vos tickets, et augmenter la cadence lorsque vous êtes prêt.

Lancez votre IA sans risque

Au lieu de simplement croiser les doigts et d’espérer que tout se passe bien le jour du lancement, vous pouvez vous lancer en toute confiance. Le mode simulation de eesel AI vous donne un aperçu exact de la performance de l’IA en utilisant vos propres données historiques. Vous obtenez une prévision claire de votre retour sur investissement et pouvez voir exactement quelles lacunes de connaissances provoquent des escalades, ce qui vous permet de les corriger avant qu’elles ne deviennent un problème pour vos clients.

Cette image affiche les résultats de simulation et les analyses d'un assistant IA pour Freshdesk, démontrant une manière sans risque de prévoir les performances.

Profitez d’une tarification prévisible et transparente

Les modèles de tarification compliqués basés sur l’utilisation sont un casse-tête. Pourquoi devriez-vous payer plus simplement parce que vous avez eu un mois chargé ? Des plateformes comme eesel AI proposent des forfaits simples et clairs, sans frais par résolution. Votre facture est prévisible et facile à comprendre, vous pouvez donc vous concentrer sur l’amélioration de votre support, et non sur le déchiffrage de votre facture.

Une capture d'écran montrant les plans de tarification clairs et prévisibles pour un assistant IA de Freshdesk, en contraste avec les modèles basés sur l'utilisation.

Donnez à votre équipe le bon assistant IA pour Freshdesk

Bien que Freddy AI de Freshdesk soit un point de départ pratique pour l'automatisation du support, il présente de réels inconvénients en termes de flexibilité, d’accès aux connaissances et de tarification. Ses meilleures fonctionnalités sont souvent cachées derrière des modules complémentaires coûteux, son intelligence est limitée à votre centre d’aide, et ses règles strictes ne vous laissent que peu de marge de manœuvre pour la personnalisation.

Le meilleur assistant IA pour Freshdesk n’est pas toujours celui qui est intégré ; c’est celui qui s’intègre parfaitement à votre univers. C’est un assistant qui apprend de toutes les connaissances de votre entreprise, vous donne un contrôle total sur son fonctionnement et vous permet de le tester et de le déployer en toute confiance. Ne vous contentez pas d’un outil qui essaie de vous faire entrer dans une case. Trouvez-en un qui s’adapte à vous.

Si vous êtes prêt pour un assistant IA pour Freshdesk que vous pouvez configurer en quelques minutes, qui se connecte à tous vos outils et qui a une tarification claire et prévisible, essayez eesel AI dès aujourd’hui. Vous pouvez lancer une simulation sur vos propres tickets et constater par vous-même l’impact potentiel, le tout gratuitement.