Freshchat vs Freshdesk messaging: Um guia claro para 2026
Stevia Putri
Stanley Nicholas
Last edited 16 janeiro 2026
Expert Verified
Explorar o ecossistema da Freshworks é uma jornada empolgante para qualquer equipe de suporte, especialmente com opções poderosas como "Freshchat" e "Freshdesk Messaging" disponíveis. Eles são a mesma coisa? Um é um recurso do outro? Se você está procurando clareza, está no lugar certo. A resposta curta é: eles estão relacionados. Freshchat é o nome atual para o que costumava ser chamado de Freshdesk Messaging.
Neste guia, iremos direto ao ponto. Vamos explicar a diferença entre Freshdesk (o helpdesk) e Freshchat (a ferramenta de mensagens) e como cada um serve à jornada do seu cliente. Também falaremos sobre como obter o máximo de sua pilha de suporte conectando suas ferramentas de forma inteligente, garantindo que sua equipe tenha uma visão unificada de todas as informações do cliente.
O que é Freshdesk?
Vamos começar pela base: Freshdesk. Esta é a ferramenta de atendimento ao cliente carro-chefe da Freshworks, um helpdesk maduro e confiável projetado para reunir todos os seus canais de suporte ao cliente em um único lugar organizado. Pense nele como a central de comando da sua equipe de suporte.
Seu trabalho principal é transformar as solicitações dos clientes vindas de e-mail, seu site, telefone e redes sociais em tickets que você pode rastrear e gerenciar com facilidade. É aqui que sua equipe pode atribuir problemas à pessoa certa, automatizar tarefas repetitivas, garantir que você está cumprindo as metas de tempo de resposta (SLAs) e obter insights profundos por meio de relatórios abrangentes.
Em sua essência, o Freshdesk foi construído para um suporte que exige minuciosidade. É o lugar perfeito para lidar com problemas que precisam de investigação, como um problema de faturamento complicado ou um relatório de bug técnico que precisa ser escalado para uma equipe de engenharia. São situações em que os clientes esperam uma resolução bem documentada e precisa. O Freshdesk fornece um registro claro de cada interação, e essa estrutura organizada é a razão pela qual ferramentas como o eesel AI para Freshdesk podem ser integradas diretamente para ajudar a aumentar a produtividade da sua equipe.
O que é Freshchat?
Agora, vamos olhar para o lado conversacional da suíte. Freshchat é o nome moderno para o que era anteriormente conhecido como Freshdesk Messaging. É a ferramenta especializada da Freshworks para suporte em tempo real e conversacional. Enquanto o Freshdesk se destaca na organização de tickets, o Freshchat foca totalmente no engajamento em conversas ao vivo.
Aqui está o que ele faz na prática:
Ele fornece um widget de chat ao vivo elegante para o seu site ou aplicativo, para que você possa falar com os clientes instantaneamente. Você também pode aproveitar chatbots de IA (como o Freddy AI da própria Freshworks) para responder a perguntas comuns 24 horas por dia, 7 dias por semana, fornecendo valor imediato aos seus usuários. Ele também puxa conversas de plataformas como WhatsApp, Facebook Messenger e Apple Business Chat, e as canaliza para um feed único e fácil de gerenciar para sua equipe.
Pense no Freshchat como sua ferramenta para engajamento instantâneo. Ele foi projetado para fornecer respostas rápidas, ajudar com consultas de pré-vendas e estar disponível no exato segundo em que um cliente precisa de assistência.
Principais diferenças: Ticketing vs. suporte conversacional
Embora ambas as ferramentas façam parte do mesmo ecossistema impressionante, a maneira como operam é adaptada a necessidades diferentes. Entender essa distinção ajuda você a decidir como usá-las melhor em sua equipe.
Comunicação assíncrona vs. em tempo real
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Freshdesk (Ticketing): O ticketing é construído para a minuciosidade. Um cliente envia um e-mail, um ticket é criado e um agente fornece uma resposta detalhada. Isso é ideal para problemas complexos que exigem tempo para investigar e resolver adequadamente.
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Freshchat (Mensagens): Aqui tudo gira em torno do "agora". Se um cliente tem uma dúvida sobre um código de desconto enquanto está na sua página de checkout, o Freshchat permite que você forneça uma resposta imediatamente, ajudando a garantir uma experiência de compra tranquila.
Engajamento reativo vs. proativo
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Freshdesk: Um sistema de ticketing é uma ferramenta reativa confiável. Ele está lá para fornecer uma estrutura robusta para resolver problemas depois que um cliente entra em contato, garantindo que nenhum problema passe despercebido.
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Freshchat: Esta ferramenta adiciona uma camada proativa ao seu suporte. Você pode configurar gatilhos para iniciar uma conversa com base no comportamento do cliente. Por exemplo, se alguém está explorando sua página de preços, um chat pode aparecer automaticamente para oferecer ajuda. Isso transforma uma interação de suporte padrão em uma oportunidade de engajamento útil.
Maximizando a eficiência ao usar ambos
Ao usar várias ferramentas poderosas na suíte Freshworks, a chave é garantir que as informações fluam sem problemas entre elas. Um agente trabalhando em um ticket do Freshdesk se beneficia muito ao saber sobre a conversa recente de um cliente no Freshchat. Ao usar uma abordagem unificada, você garante que sua equipe sempre tenha o contexto completo, levando a resoluções mais rápidas e a uma experiência do cliente mais fluida.
| Recurso | Freshdesk (Ticketing) | Freshchat (Suporte Conversacional) |
|---|---|---|
| Estilo de comunicação | Assíncrona (E-mail, Tickets) | Síncrona (Chat ao vivo, Mensagens) |
| Objetivo principal | Resolver problemas complexos | Fornecer respostas instantâneas e engajar |
| Fluxo de trabalho do agente | Gerencia uma fila de tickets | Lida com vários chats ao vivo ao mesmo tempo |
| Ideal para | Relatórios de bugs, dúvidas de faturamento | Perguntas rápidas, suporte de vendas |
Um olhar mais atento sobre os modelos de preços
A Freshworks oferece modelos de preços flexíveis para atender às necessidades de diferentes tamanhos de equipe e requisitos. Veja como os custos se apresentam para 2026.
Planos de preços do Freshdesk
O Freshdesk possui planos para equipes de todos os tamanhos, variando de um nível gratuito útil a soluções empresariais abrangentes.
Tabela: Planos do Freshdesk Support Desk (Faturamento Anual)
| Plano | Preço por agente/mês | Principais recursos |
|---|---|---|
| Free | $0 (até 10 agentes) | Ticketing integrado em e-mail e redes sociais. |
| Growth | $15 | Automação, detecção de colisão, relatórios. |
| Pro | $49 | Funções personalizadas, painéis avançados, múltiplas políticas de SLA. |
| Enterprise | $79 | Roteamento baseado em habilidades, sandbox, log de auditoria. |
Planos de preços do Freshchat
O Freshchat tem preços semelhantes, oferecendo vários níveis de canais de mensagens e capacidades de roteamento.
Tabela: Planos do Freshchat (Faturamento Anual)
| Plano | Preço por agente/mês | Principais recursos |
|---|---|---|
| Free | $0 (até 10 agentes) | Widget de chat, caixa de entrada da equipe, análise básica. |
| Growth | $19 | WhatsApp, Facebook Messenger, painéis em tempo real. |
| Pro | $49 | Painéis personalizados, roteamento avançado, múltiplos SLAs. |
| Enterprise | $79 | Atribuições baseadas em habilidades, segurança avançada. |
Custos e opções de IA
A Freshworks fornece recursos robustos de IA através do Freddy AI. Estes estão disponíveis como complementos (add-ons), com o Freddy AI Agent custando normalmente $100 para cada 1.000 sessões, e o Freddy AI Copilot custando $29 por agente ao mês.
Este modelo baseado no uso permite que as equipes escalem seu investimento em IA conforme seu volume cresce. Algumas equipes também podem optar por complementar esses recursos com soluções de terceiros como o eesel AI, que oferece diferentes estruturas de preços para fornecer mais opções de previsibilidade orçamentária à medida que você escala suas operações de suporte.
Aprimorando sua configuração com uma camada de IA unificada
Freshdesk e Freshchat são plataformas poderosas. Para tirar ainda mais proveito delas, muitas equipes buscam integrar uma camada de IA unificada que possa conectar as informações em todo o seu negócio.
Conectando sua base de conhecimento
As informações valiosas da sua empresa vivem em muitos lugares: seus artigos do Freshdesk, seu wiki interno no Confluence e documentos de projeto no Google Docs.
Embora o Freddy AI seja excelente em utilizar informações dentro do ecossistema Freshworks, você pode aprimorar ainda mais sua configuração usando uma ferramenta que se conecta a todas essas fontes. O eesel AI conecta-se a mais de 100 fontes, incluindo seus tickets do Freshdesk e wikis internos, garantindo que suas operações de suporte tenham uma única fonte de verdade em todas as plataformas.
Controle de precisão na automação
Ao implementar IA, ter um controle profundo sobre a experiência é benéfico. Ferramentas de IA modernas permitem que você teste e refine sua automação antes que ela entre no ar.
Por exemplo, o AI Agent do eesel AI inclui um modo de simulação. Isso permite que você veja como a IA teria lidado com tickets passados, dando-lhe uma visão clara do desempenho antes que ela interaja com os clientes. Você pode então definir regras específicas para automatizar os tópicos com os quais se sente mais confortável, garantindo uma implementação suave e bem-sucedida que constrói confiança tanto com sua equipe quanto com seus clientes.
Freshchat vs Freshdesk messaging?
Então, voltando à grande questão: Freshchat vs Freshdesk messaging? A resposta é que ambos são partes integrantes de uma estratégia de suporte completa. O Freshdesk é o seu cavalo de batalha confiável para suporte baseado em tickets, enquanto o Freshchat é a sua ferramenta especializada para conversas rápidas em tempo real.
Ao usar ambos, você está construindo um sistema de suporte abrangente. Para tornar este sistema ainda mais eficaz, considere adicionar uma camada de IA que aprimore as ferramentas que você já está usando. Uma abordagem de IA unificada pode ajudá-lo a extrair respostas de todo o conhecimento da sua empresa, tornando sua configuração do Freshdesk e do Freshchat ainda mais poderosa.
Reúna suas ferramentas de suporte com o eesel AI
Faça suas ferramentas existentes funcionarem ainda melhor juntas. O eesel AI integra-se perfeitamente com o Freshdesk e mais de 100 outros aplicativos para automatizar o suporte, ajudar os agentes a escrever respostas e trazer à tona respostas de todo o conhecimento da sua empresa. Agende uma demonstração e veja como você pode elevar sua pilha de suporte em 2026.
Perguntas frequentes
A principal distinção é que Freshchat é o nome atual para o que costumava ser chamado de Freshdesk Messaging. O Freshdesk, por outro lado, é o helpdesk abrangente da Freshworks para suporte baseado em tickets. Essencialmente, o Freshchat é a ferramenta de mensagens em tempo real deles, enquanto o Freshdesk é o sistema de ticketing tradicional.
O Freshdesk é melhor para problemas complexos e assíncronos, como relatórios de bugs ou dúvidas de faturamento que exigem rastreamento e documentação detalhados. O Freshchat é ideal para suporte conversacional imediato e em tempo real, como perguntas rápidas no site ou consultas de vendas.
O Freshdesk (ticketing) utiliza comunicação assíncrona, onde os clientes enviam solicitações (ex: e-mail) e os agentes respondem quando disponíveis, sendo adequado para problemas que precisam de tempo para serem resolvidos. O Freshchat (mensagens) foca em conversas síncronas em tempo real via chat ao vivo ou mensageiros instantâneos, projetado para respostas imediatas.
Tanto o Freshdesk quanto o Freshchat oferecem planos gratuitos e preços escalonados por agente. Um ponto crucial é que os recursos de IA Freddy da Freshworks são complementos separados, frequentemente cobrados por sessão ou por agente, o que permite que as equipes escalem seu uso de IA de acordo com suas necessidades.
Ao usar múltiplas ferramentas poderosas, os dados de interação com o cliente podem, às vezes, residir em sistemas diferentes. Isso apresenta uma oportunidade de usar uma camada de IA unificada para garantir que os agentes tenham uma visão completa das conversas passadas e do conhecimento interno, proporcionando uma experiência de cliente consistente.
Uma camada de IA unificada pode se conectar e aprender com todas as fontes de conhecimento da sua empresa, não apenas dentro do ecossistema Freshworks, fornecendo uma única fonte de verdade. Isso ajuda a automatizar o suporte de forma mais eficaz, auxilia os agentes e garante respostas consistentes e precisas em todos os canais.
O Freshdesk é primariamente reativo, o que significa que fornece um sistema robusto para responder a problemas após o cliente entrar em contato. O Freshchat permite o engajamento proativo, permitindo que agentes ou bots iniciem conversas com base no comportamento do cliente, como oferecer ajuda em uma página específica.
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Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
