Freshchat vs Freshdesk Messaging : Un guide clair pour 2025

Essayer de comprendre l'écosystème Freshworks peut ressembler à un jeu de devinettes, surtout avec des noms comme « Freshchat » et « Freshdesk Messaging » qui circulent. S'agit-il de la même chose ? L'un est-il une fonctionnalité de l'autre ? Si vous vous grattez la tête, vous n'êtes pas seul. La réponse courte est : ils sont liés. Freshchat est simplement le nom actuel de ce qui s'appelait autrefois Freshdesk Messaging.

Dans ce guide, nous irons droit au but. Nous expliquerons la différence entre Freshdesk (le service d'assistance) et Freshchat (l'outil de messagerie) et à quoi sert réellement chacun d'eux. Mais nous irons aussi plus loin en abordant un problème courant lié à l'utilisation de plusieurs outils de support : l'éparpillement des informations. Nous verrons pourquoi la vraie victoire n'est pas seulement de choisir une plateforme, mais de connecter intelligemment tous vos outils.

Qu'est-ce que Freshdesk ?

Commençons par le plus important : Freshdesk. C'est l'outil principal de service client de Freshworks, un service d'assistance conçu pour rassembler tous vos canaux de support client en un seul endroit organisé. Considérez-le comme le centre de contrôle de votre équipe de support.

Sa tâche principale est de transformer le flot de demandes des clients provenant des e-mails, de votre site web, du téléphone et des réseaux sociaux en tickets que vous pouvez réellement suivre et gérer. C'est là que votre équipe peut attribuer les problèmes à la bonne personne, automatiser les tâches répétitives, s'assurer que vous respectez les objectifs de temps de réponse (SLA) et obtenir des rapports sur les performances de chacun.

À la base, Freshdesk est conçu pour un support qui ne se fait pas en temps réel. C'est l'endroit idéal pour traiter les problèmes qui nécessitent des recherches approfondies, comme un problème de facturation complexe qui exige de vérifier l'historique des paiements ou un rapport de bogue technique qui doit être transmis à une équipe d'ingénieurs. Ce sont des situations où le client ne s'attend pas à une réponse en dix secondes, mais il attend une résolution complète et bien documentée. Vous avez besoin d'un enregistrement clair de chaque e-mail, note et action entreprise, et c'est ce qu'un système de tickets fournit. Cette structure organisée explique pourquoi des outils comme eesel AI pour Freshdesk peuvent s'intégrer directement pour aider à automatiser une grande partie de ce travail fastidieux.

Qu'est-ce que Freshchat ?

Bien, attaquons-nous à la partie déroutante. Freshchat est le nouveau nom de ce qui s'appelait autrefois Freshdesk Messaging. C'est aussi simple que cela. C'est l'outil de Freshworks pour le support conversationnel en temps réel. Ainsi, pendant que Freshdesk s'occupe d'organiser les tickets, Freshchat est entièrement dédié aux conversations en direct.

Voici ce qu'il fait en pratique :

Il vous fournit ce widget de chat en direct pour votre site web ou votre application afin que vous puissiez parler aux clients sur-le-champ. Vous pouvez également configurer des chatbots IA (comme Freddy AI de Freshworks) pour répondre aux questions courantes 24 heures sur 24, ce qui soulage énormément vos agents humains. Il rassemble également les conversations des plateformes que vos clients utilisent déjà, comme WhatsApp, Facebook Messenger et Apple Business Chat, et les canalise dans un flux unique que votre équipe peut gérer.

Considérez Freshchat comme votre outil de gratification instantanée. Il sert à fournir des réponses rapides à des questions rapides, à aider avec les requêtes avant-vente et, de manière générale, à être disponible à la seconde où un client a besoin d'aide.

Principales différences : Billetterie vs support conversationnel

Nous savons donc que les noms sont différents, mais leur mode de fonctionnement est également fondamentalement différent. Comprendre cette distinction est la clé pour savoir lequel (ou les deux) votre équipe a réellement besoin.

Communication asynchrone vs temps réel

• Freshdesk (Billetterie) : Avec la billetterie, les choses ne sont pas instantanées. Un client envoie un e-mail, un ticket est créé et un agent répond quand il le peut. C'est idéal pour les problèmes complexes qui demandent du temps à être résolus. Personne ne s'attend à ce que vous résolviez un rapport de bogue en plein milieu d'un chat en direct.

• Freshchat (Messagerie) : Il s'agit de ce qui se passe en ce moment même. Un client a une question sur un code de réduction alors qu'il est sur votre page de paiement, et il veut une réponse avant d'abandonner son panier. C'est immédiat, rapide et parfait pour résoudre des problèmes simples sur-le-champ.

Engagement réactif vs proactif

• Freshdesk : Un système de billetterie est, par nature, réactif. Vous attendez qu'un client ait un problème et vous contacte. C'est un système pour résoudre des problèmes qui se sont déjà produits.

• Freshchat : Cet outil vous permet d'être proactif. Vous pouvez configurer des déclencheurs pour que des agents ou des bots entament une conversation. Par exemple, si quelqu'un regarde votre page de tarification depuis trois minutes, un chat peut automatiquement apparaître pour demander : « Bonjour, avez-vous des questions sur nos forfaits ? » Cela peut transformer une interaction de support en une opportunité de vente.

Le problème lors de l'utilisation des deux

Même si vous utilisez les deux outils de la suite Freshworks, un nouveau casse-tête peut survenir : l'éparpillement des informations. Un agent qui se penche sur un ticket Freshdesk complexe pourrait n'avoir aucune idée que le client était dans un chat en direct une heure plus tôt pour se plaindre exactement du même problème. Tous ces allers-retours entre les écrans font perdre du temps, frustrent votre équipe et offrent au client une expérience hachée et répétitive.

Fonctionnalité	Freshdesk (Billetterie)	Freshchat (Support Conversationnel)
Style de communication	Asynchrone (E-mail, Tickets)	Synchrone (Chat en direct, Messagerie)
Objectif principal	Résoudre des problèmes complexes	Fournir des réponses instantanées et engager
Flux de travail de l'agent	Gère une file d'attente de tickets	Gère plusieurs chats en direct à la fois
Idéal pour	Rapports de bogues, demandes de facturation	Questions rapides, support commercial

Un regard plus attentif sur les modèles de tarification

Bien sûr, le coût est une grande partie du puzzle. Examinons la tarification des deux outils, non seulement les frais mensuels, mais aussi comment les fonctionnalités supplémentaires et l'utilisation peuvent s'additionner.

Plans tarifaires de Freshdesk

Freshdesk propose des plans pour les équipes de toutes tailles. Le plan gratuit est assez bon pour commencer, mais vous devrez passer à un niveau payant pour les fonctionnalités d'automatisation et de reporting.

Tableau : Plans Freshdesk Support Desk (Facturation annuelle)

Plan	Prix/Agent/Mois	Fonctionnalités clés
Gratuit	0 $ (jusqu'à 10 agents)	Billetterie intégrée par e-mail et réseaux sociaux.
Growth	15 $	Automatisation, détection des collisions, rapports de base.
Pro	49 $	Rôles personnalisés, tableaux de bord avancés, politiques de SLA multiples.
Enterprise	79 $	Routage basé sur les compétences, bac à sable, journal d'audit.

Plans tarifaires de Freshchat

Freshchat est tarifé de manière similaire, avec une option gratuite et des plans payants qui ajoutent plus de canaux de messagerie et un routage avancé.

Tableau : Plans Freshchat (Facturation annuelle)

Plan	Prix/Agent/Mois	Fonctionnalités clés
Gratuit	0 $ (jusqu'à 10 agents)	Widget de chat, boîte de réception d'équipe, analyses de base.
Growth	19 $	WhatsApp, Facebook Messenger, tableaux de bord en temps réel.
Pro	49 $	Tableaux de bord personnalisés, routage avancé, SLA multiples.
Enterprise	79 $	Affectations basées sur les compétences, sécurité avancée.

Coûts de l'IA

C'est ici qu'il faut être très attentif. Les fonctionnalités d'IA de Freshworks (appelées Freddy AI) sont des modules complémentaires. Vous les payez séparément, l'agent Freddy AI coûtant 100 $ pour 1 000 sessions, et le Copilote Freddy AI ajoutant 29 $/agent/mois supplémentaires.

Ce modèle de « paiement par session » signifie que votre facture peut grimper de manière inattendue, surtout si vous avez un mois chargé ou si vous menez une campagne marketing réussie. Soudainement, les coûts de votre logiciel de support pourraient doubler sans avertissement. C'est une approche différente de celle d'outils comme eesel AI, qui s'en tiennent à une tarification prévisible basée sur l'utilisation globale, afin que vous n'ayez pas de facture surprise simplement pour avoir réussi.

Limites et nécessité d'une couche d'IA unifiée

Freshdesk et Freshchat sont solides en eux-mêmes, mais si vous vous en tenez uniquement à ce qui se trouve dans leur écosystème (y compris Freddy AI), vous pourriez vous heurter à quelques murs. C'est là que l'intégration d'un outil d'IA externe peut vraiment aider.

Le défi : Vos connaissances sont éparpillées partout

Soyons réalistes : les informations importantes de votre entreprise ne se trouvent pas uniquement dans les articles de votre centre d'aide. Elles se trouvent dans votre wiki interne sur Confluence, les documents de projet dans Google Docs, et les discussions techniques qui ont eu lieu la semaine dernière dans Slack.

Une IA interne comme Freddy ne peut rien voir de tout cela. Elle ne connaît que ce qui se trouve dans la bulle Freshworks. Cela signifie que votre équipe est coincée à copier-coller constamment des informations dans le centre d'aide, ou que votre IA ne peut tout simplement pas répondre à un grand nombre de questions simples des clients. Un système vraiment intelligent devrait être capable d'apprendre de partout où se trouvent vos connaissances. C'est pourquoi eesel AI se connecte à plus de 100 sources, y compris vos tickets Freshdesk, vos wikis et vos anciennes conversations Slack, pour créer une source unique de vérité pour vos opérations de support.

Vous ne pouvez pas adopter l'automatisation en douceur

Activer une nouvelle IA peut être un peu effrayant. Va-t-elle commencer à donner des réponses étranges aux clients ? Va-t-elle manquer des questions faciles ? Beaucoup d'outils d'IA intégrés sont soit activés, soit désactivés, sans grand entre-deux.

C'est pourquoi il est utile d'avoir plus de contrôle. Par exemple, l'Agent IA d'eesel AI dispose d'un mode de simulation qui vous permet de voir comment il aurait traité des milliers de vos anciens tickets. Vous obtenez une prévision claire de ses performances et de son retour sur investissement avant même qu'il ne parle à un seul client. À partir de là, vous pouvez configurer des règles spécifiques pour n'automatiser que les sujets avec lesquels vous vous sentez à l'aise, ce qui vous permet de le déployer lentement et en toute sécurité. Cela aide à renforcer la confiance avec votre équipe et garantit que vos clients obtiennent toujours une aide précise.

Freshchat vs Freshdesk Messaging ?

Alors, revenons à la grande question : Freshchat vs Freshdesk Messaging ? La réponse honnête est que vous avez probablement besoin des deux, mais pour des choses différentes. Freshdesk est votre cheval de bataille pour un support organisé basé sur les tickets. Freshchat est votre outil pour des conversations rapides et instantanées. L'historique des noms est confus, mais leurs rôles sont clairs.

Cependant, le véritable enseignement est que le simple fait d'utiliser les deux n'est pas une solution magique aux problèmes tels que l'éparpillement des informations ou l'automatisation maladroite. Le plus intelligent est d'ajouter une couche d'IA qui se superpose aux outils que vous utilisez déjà. Une couche facile à configurer, avec une tarification claire, et capable d'apprendre de toutes les connaissances de votre entreprise, pas seulement d'une fraction de celles-ci.

Rassemblez vos outils de support avec eesel AI

Au lieu d'arracher et de remplacer vos outils, améliorez-les. eesel AI se connecte à Freshdesk et à plus de 100 autres applications pour automatiser le support, aider les agents à rédiger des réponses, et extraire des réponses de toutes les connaissances de votre entreprise. Réservez une démo et découvrez comment vous pouvez connecter votre pile de support.