Freshchat vs Freshdesk Messaging : un guide clair pour 2026
Stevia Putri
Stanley Nicholas
Last edited 16 janvier 2026
Expert Verified
Explorer l'écosystème Freshworks est une aventure passionnante pour toute équipe de support, d'autant plus avec des options puissantes comme « Freshchat » et « Freshdesk Messaging » à disposition. Sont-ils la même chose ? L'un est-il une fonctionnalité de l'autre ? Si vous cherchez de la clarté, vous êtes au bon endroit. La réponse courte est : ils sont liés. Freshchat est le nom actuel de ce qui s'appelait auparavant Freshdesk Messaging.
Dans ce guide, nous irons droit au but. Nous expliquerons la différence entre Freshdesk (le helpdesk) et Freshchat (l'outil de messagerie) et comment chacun sert votre parcours client. Nous verrons également comment tirer le meilleur parti de votre pile logicielle de support en connectant vos outils intelligemment, garantissant ainsi à votre équipe une vue unifiée de toutes les informations client.
Qu'est-ce que Freshdesk ?
Commençons par la base : Freshdesk. Il s'agit de l'outil phare de service client de Freshworks, un helpdesk (centre d'assistance) mature et fiable conçu pour rassembler tous vos canaux de support client en un seul endroit organisé. Considérez-le comme le centre de contrôle de votre équipe de support.
Sa mission principale est de transformer les demandes des clients provenant de l'e-mail, de votre site web, du téléphone et des réseaux sociaux en tickets que vous pouvez suivre et gérer facilement. C'est là que votre équipe peut attribuer des problèmes à la bonne personne, automatiser les tâches répétitives, s'assurer de respecter les objectifs de temps de réponse (SLA ou accords de niveau de service) et obtenir des informations approfondies grâce à des rapports complets.
À la base, Freshdesk est conçu pour un support qui exige de la minutie. C'est l'endroit idéal pour traiter des problèmes nécessitant des recherches, comme un problème de facturation complexe ou un rapport de bug technique qui doit être transmis à une équipe d'ingénierie. Ce sont des situations où les clients attendent une résolution précise et bien documentée. Freshdesk conserve une trace claire de chaque interaction, et cette structure organisée est la raison pour laquelle des outils comme eesel AI pour Freshdesk peuvent s'y intégrer directement pour améliorer la productivité de votre équipe.
Qu'est-ce que Freshchat ?
Examinons maintenant le côté conversationnel de la suite. Freshchat est le nom moderne de ce qui était auparavant connu sous le nom de Freshdesk Messaging. C'est l'outil spécialisé de Freshworks pour le support conversationnel en temps réel. Alors que Freshdesk excelle dans l'organisation des tickets, Freshchat se concentre sur les conversations en direct.
Voici ce qu'il fait concrètement :
Il fournit un widget de chat en direct élégant pour votre site web ou votre application afin que vous puissiez parler instantanément aux clients. Vous pouvez également exploiter des chatbots d'IA (comme Freddy AI de Freshworks) pour répondre aux questions courantes 24h/24 et 7j/7, offrant ainsi une valeur immédiate à vos utilisateurs. Il centralise également les conversations provenant de plateformes comme WhatsApp, Facebook Messenger et Apple Business Chat, et les canalise dans un flux unique et facile à gérer pour votre équipe.
Considérez Freshchat comme votre outil d'engagement instantané. Il est conçu pour fournir des réponses rapides, aider aux demandes d'avant-vente et être disponible à la seconde même où un client a besoin d'aide.
Différences clés : Ticketing vs support conversationnel
Bien que les deux outils fassent partie du même écosystème impressionnant, leur mode de fonctionnement est adapté à des besoins différents. Comprendre cette distinction vous aide à décider comment les utiliser au mieux pour votre équipe.
Communication asynchrone vs temps réel
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Freshdesk (Ticketing) : La gestion de tickets (ticketing) est conçue pour la rigueur. Un client envoie un e-mail, un ticket est créé et un agent fournit une réponse détaillée. C'est idéal pour les problèmes complexes qui nécessitent du temps pour être examinés et résolus correctement.
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Freshchat (Messagerie) : Tout ici est question d'instantanéité. Si un client a une question sur un code de réduction alors qu'il est sur votre page de paiement, Freshchat vous permet de fournir une réponse immédiatement, contribuant ainsi à garantir une expérience d'achat fluide.
Engagement réactif vs proactif
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Freshdesk : Un système de ticketing est un outil réactif fiable. Il est là pour fournir une structure robuste afin de résoudre les problèmes après qu'un client a pris contact, garantissant qu'aucun dossier ne soit oublié.
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Freshchat : Cet outil ajoute une couche proactive à votre support. Vous pouvez configurer des déclencheurs pour entamer une conversation en fonction du comportement du client. Par exemple, si quelqu'un explore votre page de tarifs, un chat peut s'ouvrir automatiquement pour proposer de l'aide. Cela transforme une interaction de support standard en une opportunité d'engagement utile.
Maximiser l'efficacité en utilisant les deux
Lorsque vous utilisez plusieurs outils puissants de la suite Freshworks, la clé est de s'assurer que l'information circule de manière fluide entre eux. Un agent travaillant sur un ticket Freshdesk bénéficie grandement de la connaissance d'une conversation Freshchat récente du client. En utilisant une approche unifiée, vous pouvez garantir que votre équipe dispose toujours du contexte complet, ce qui conduit à des résolutions plus rapides et à une expérience client plus homogène.
| Fonctionnalité | Freshdesk (Ticketing) | Freshchat (Support conversationnel) |
|---|---|---|
| Style de communication | Asynchrone (E-mail, Tickets) | Synchrone (Chat en direct, Messagerie) |
| Objectif principal | Résoudre des problèmes complexes | Fournir des réponses instantanées et engager |
| Flux de travail de l'agent | Gère une file d'attente de tickets | Traite plusieurs chats en direct à la fois |
| Idéal pour | Rapports de bugs, facturation | Questions rapides, support à la vente |
Un regard plus attentif sur les modèles tarifaires
Freshworks propose des modèles tarifaires flexibles pour répondre aux besoins de différentes tailles d'équipes et exigences. Voici à quoi ressemblent les coûts pour 2026.
Tarifs de Freshdesk
Freshdesk propose des forfaits pour les équipes de toutes tailles, allant d'une offre gratuite utile à des solutions d'entreprise complètes.
Tableau : Forfaits Freshdesk Support Desk (Facturation annuelle)
| Forfait | Prix par agent par mois | Fonctionnalités clés |
|---|---|---|
| Free | 0 $ (jusqu'à 10 agents) | Ticketing intégré pour l'e-mail et les réseaux sociaux. |
| Growth | 15 $ | Automatisation, détection de collision, rapports. |
| Pro | 49 $ | Rôles personnalisés, tableaux de bord avancés, politiques SLA multiples. |
| Enterprise | 79 $ | Routage basé sur les compétences, sandbox, journal d'audit. |
Tarifs de Freshchat
Freshchat est tarifé de manière similaire, offrant différents niveaux de canaux de messagerie et de capacités de routage.
Tableau : Forfaits Freshchat (Facturation annuelle)
| Forfait | Prix par agent par mois | Fonctionnalités clés |
|---|---|---|
| Free | 0 $ (jusqu'à 10 agents) | Widget de chat, boîte de réception d'équipe, analyses de base. |
| Growth | 19 $ | WhatsApp, Facebook Messenger, tableaux de bord en temps réel. |
| Pro | 49 $ | Tableaux de bord personnalisés, routage avancé, SLA multiples. |
| Enterprise | 79 $ | Affectations basées sur les compétences, sécurité avancée. |
Coûts et options de l'IA
Freshworks propose des fonctionnalités d'IA robustes via Freddy AI. Celles-ci sont disponibles sous forme de modules complémentaires, l'agent Freddy AI coûtant généralement 100 $ pour 1 000 sessions, et le Freddy AI Copilot étant proposé à 29 $ par agent et par mois.
Ce modèle basé sur l'utilisation permet aux équipes d'ajuster leur investissement en IA à mesure que leur volume augmente. Certaines équipes peuvent également choisir de compléter ces fonctionnalités avec des solutions tierces comme eesel AI, qui propose des structures tarifaires différentes pour offrir plus d'options de prévisibilité budgétaire à mesure que vous développez vos opérations de support.
Améliorer votre configuration avec une couche d'IA unifiée
Freshdesk et Freshchat sont des plateformes puissantes. Pour en tirer encore plus de profit, de nombreuses équipes cherchent à intégrer une couche d'IA unifiée capable de relier les informations à travers toute leur entreprise.
Connecter votre base de connaissances
Les informations précieuses de votre entreprise vivent dans de nombreux endroits : vos articles Freshdesk, votre wiki interne sur Confluence et vos documents de projet dans Google Docs.
Alors que Freddy AI excelle dans l'utilisation des informations au sein de l'écosystème Freshworks, vous pouvez encore améliorer votre configuration en utilisant un outil qui se connecte à toutes ces sources. eesel AI se connecte à plus de 100 sources, y compris vos tickets Freshdesk et vos wikis internes, garantissant que vos opérations de support disposent d'une source unique de vérité sur toutes les plateformes.
Contrôle de précision dans l'automatisation
Lors du déploiement de l'IA, avoir un contrôle approfondi sur l'expérience est bénéfique. Les outils d'IA modernes vous permettent de tester et d'affiner votre automatisation avant sa mise en ligne.
Par exemple, l'AI Agent d'eesel AI inclut un mode simulation. Cela vous permet de voir comment l'IA aurait traité les tickets passés, vous donnant une vue claire des performances avant qu'elle n'interagisse avec les clients. Vous pouvez ensuite définir des règles spécifiques pour automatiser les sujets avec lesquels vous êtes le plus à l'aise, garantissant un déploiement fluide et réussi qui renforce la confiance de votre équipe et de vos clients.
Freshchat vs Freshdesk Messaging ?
Alors, pour en revenir à la question cruciale : Freshchat vs Freshdesk Messaging ? La réponse est qu'ils sont tous deux des éléments essentiels d'une stratégie de support complète. Freshdesk est votre moteur fiable pour le support basé sur les tickets, tandis que Freshchat est votre outil spécialisé pour les conversations rapides en temps réel.
En utilisant les deux, vous construisez un système de support complet. Pour rendre ce système encore plus efficace, envisagez d'ajouter une couche d'IA qui améliore les outils que vous utilisez déjà. Une approche d'IA unifiée peut vous aider à extraire des réponses de toutes les connaissances de votre entreprise, rendant votre configuration Freshdesk et Freshchat encore plus puissante.
Rassemblez vos outils de support avec eesel AI
Faites en sorte que vos outils existants fonctionnent encore mieux ensemble. eesel AI s'intègre parfaitement à Freshdesk et à plus de 100 autres applications pour automatiser le support, aider les agents à rédiger des réponses et faire remonter les réponses de toutes les connaissances de votre entreprise. Réservez une démo et découvrez comment vous pouvez élever votre pile de support en 2026.
Questions fréquemment posées
La distinction principale est que Freshchat est le nom actuel de ce qui s'appelait auparavant Freshdesk Messaging. Freshdesk, quant à lui, est le helpdesk global de Freshworks pour le support basé sur les tickets. Essentiellement, Freshchat est leur outil de messagerie en temps réel, tandis que Freshdesk est leur système de ticketing traditionnel.
Freshdesk est idéal pour les problèmes complexes et asynchrones comme les rapports de bugs ou les demandes de facturation qui nécessitent un suivi et une documentation détaillés. Freshchat est parfait pour un support conversationnel immédiat et en temps réel, comme des questions rapides sur le site web ou des demandes commerciales.
Freshdesk (ticketing) utilise une communication asynchrone, où les clients envoient des demandes (par exemple, par e-mail) et les agents répondent lorsqu'ils sont disponibles, ce qui convient aux problèmes nécessitant du temps pour être résolus. Freshchat (messagerie) se concentre sur les conversations synchrones en temps réel via le chat en direct ou les messageries instantanées, conçu pour des réponses immédiates.
Freshdesk et Freshchat proposent tous deux des forfaits gratuits et des tarifs progressifs par agent. Un point crucial est que les fonctionnalités Freddy AI de Freshworks sont des modules complémentaires distincts, souvent facturés à la session ou par agent, ce qui permet aux équipes d'ajuster leur utilisation de l'IA en fonction de leurs besoins.
Lorsque vous utilisez plusieurs outils puissants, les données d'interaction client peuvent parfois résider dans des systèmes différents. Cela représente une opportunité d'utiliser une couche d'IA unifiée pour garantir que les agents ont une vue complète des conversations passées et des connaissances internes, offrant ainsi une expérience client cohérente.
Une couche d'IA unifiée peut se connecter et apprendre de toutes les sources de connaissances de votre entreprise, pas seulement au sein de Freshworks, fournissant ainsi une source unique de vérité. Cela aide à automatiser le support plus efficacement, assiste les agents et garantit des réponses cohérentes et précises sur tous les canaux.
Freshdesk est principalement réactif, ce qui signifie qu'il fournit un système robuste pour répondre aux problèmes après qu'un client a pris contact. Freshchat permet un engagement proactif, permettant aux agents ou aux bots d'initier des conversations basées sur le comportement du client, comme proposer de l'aide sur une page spécifique.
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Stevia Putri
Stevia Putri est une généraliste en marketing chez eesel AI, où elle aide à transformer des outils d'IA puissants en récits percutants. Elle est animée par la curiosité, la clarté et le côté humain de la technologie.
