Freshchat vs Freshdesk Messaging：2026年版完全ガイド

Freshworksのエコシステムを探索することは、サポートチームにとって刺激的な体験です。特に「Freshchat」や「Freshdesk Messaging」といった強力なオプションがある場合はなおさらです。これらは同じものなのでしょうか？一方が他方の機能なのでしょうか？もし明確な答えを探しているなら、ここが正解です。結論から言うと、両者は密接に関連しています。Freshchatは、以前Freshdesk Messagingと呼ばれていたものの現在の名称です。

このガイドでは、要点を分かりやすく解説します。ヘルプデスクである「Freshdesk」とメッセージングツールである「Freshchat」の違い、そしてそれぞれがカスタマージャーニーでどのような役割を果たすかを説明します。また、ツールを賢く連携させることでサポートスタックを最大限に活用し、チームがすべての顧客情報を一元的に把握できるようにする方法についても触れていきます。

Freshdeskとは？

まずは基礎となるFreshdeskから始めましょう。これはFreshworksの主力カスタマーサービスツールであり、すべてのカスタマーサポートチャネルを1つの整理された場所に統合するために設計された、成熟した信頼性の高いヘルプデスクです。サポートチームにとっての「指令センター（ミッションコントロール）」と考えてください。

主な役割は、メール、ウェブサイト、電話、SNSからの顧客リクエストを「チケット」に変換し、簡単に追跡・管理できるようにすることです。ここでチームは問題を適切な担当者に割り当て、繰り返しのタスクを自動化し、目標回答時間（SLA）を遵守し、包括的なレポートを通じて深い洞察を得ることができます。

本質的に、Freshdeskは徹底的な対応が求められるサポート向けに構築されています。複雑な請求問題や、エンジニアリングチームへのエスカレーションが必要な技術的バグ報告など、調査が必要な問題の処理に最適です。これらは、顧客が十分に文書化された正確な解決を期待する場面です。Freshdeskはすべてのやり取りの明確な記録を提供します。この整理された構造があるからこそ、eesel AI for Freshdeskのようなツールを直接組み込んで、チームの生産性を高めることができるのです。

Freshchatとは？

次に、スイートの対話型側面を見てみましょう。Freshchatは、以前Freshdesk Messagingとして知られていたツールの最新名称です。これは、リアルタイムの対話型サポート（conversational support）に特化したFreshworksのツールです。Freshdeskがチケットの整理に長けているのに対し、Freshchatはライブ会話を通じたエンゲージメントに特化しています。

実際には以下のような機能を提供します：

ウェブサイトやアプリに洗練されたライブチャットウィジェットを提供し、顧客と即座に会話できます。また、AIチャットボット（Freshworks独自のFreddy AIなど）を活用して、よくある質問に24時間365日回答し、ユーザーに即座に価値を提供することも可能です。さらに、WhatsApp、Facebook Messenger、Apple Business Chatなどのプラットフォームからの会話を取り込み、チームが管理しやすい単一のフィードに集約します。

Freshchatを「即時のエンゲージメントのためのツール」と考えてください。迅速な回答の提供、販売前の問い合わせへの対応、そして顧客が助けを必要とした瞬間にすぐそばにいるために設計されています。

主な違い：チケット制 vs. 対話型サポート

どちらのツールも同じ素晴らしいエコシステムの一部ですが、その動作方法は異なるニーズに合わせて調整されています。この違いを理解することで、チームにとって最適な活用方法を判断できるようになります。

非同期 vs. リアルタイム・コミュニケーション

• Freshdesk（チケット制）： チケット制は「徹底さ」を重視して構築されています。顧客がメールを送り、チケットが作成され、エージェントが詳細な返信を行います。これは、調査と適切な解決に時間を要する複雑な問題に理想的です。

• Freshchat（メッセージング）： こちらは「今この瞬間」が重要です。顧客がチェックアウトページで割引コードについて質問した場合、Freshchatを使えば即座に回答を提供でき、スムーズな購入体験を支援できます。

受動的 vs. 能動的なエンゲージメント

• Freshdesk： チケットシステムは信頼性の高い「受動的（リアクティブ）」なツールです。顧客が連絡してきた後に問題を解決するための堅牢な構造を提供し、問題が見過ごされないようにします。

• Freshchat： このツールはサポートに「能動的（プロアクティブ）」なレイヤーを追加します。顧客の行動に基づいて会話を開始するトリガーを設定できます。例えば、誰かが料金ページをじっくり見ている場合、チャットを自動的にポップアップさせてサポートを申し出ることができます。これにより、標準的なサポート対応が役立つエンゲージメントの機会に変わります。

両方を使用する際の効率の最大化

Freshworksスイートの複数の強力なツールを使用する場合、重要なのはツール間で情報がスムーズに流れるようにすることです。Freshdeskのチケットに対応しているエージェントにとって、顧客の最近のFreshchatでの会話内容を知ることは非常に有益です。統合されたアプローチを採用することで、チームは常に完全なコンテキストを把握でき、より迅速な解決とシームレスな顧客体験につながります。

機能	Freshdesk（チケット制）	Freshchat（対話型サポート）
コミュニケーションスタイル	非同期（メール、チケット）	同期（ライブチャット、メッセージング）
主な目的	複雑な問題の解決	即時の回答提供とエンゲージメント
エージェントのワークフロー	チケットのキューを管理	複数のライブチャットを同時に処理
最適な用途	バグ報告、請求に関する問い合わせ	簡単な質問、販売サポート

価格モデルの詳細

Freshworksは、さまざまなチームの規模や要件に合わせて柔軟な価格モデルを提供しています。2026年時点のコスト感は以下の通りです。

Freshdeskの料金プラン

Freshdeskには、役立つ無料プランから包括的なエンタープライズソリューションまで、あらゆる規模のチーム向けのプランがあります。

表：Freshdesk Support Deskプラン（年間払い）

プラン	エージェントあたりの月額料金	主な機能
Free	$0（エージェント10名まで）	メールとSNSにわたる統合チケット管理。
Growth	$15	自動化、衝突検知（collision detection）、レポート。
Pro	$49	カスタムロール、高度なダッシュボード、複数のSLAポリシー。
Enterprise	$79	スキルベースのルーティング、サンドボックス、監査ログ。

Freshchatの料金プラン

Freshchatも同様の価格設定となっており、メッセージングチャネルのレベルやルーティング機能に応じたプランが提供されています。

表：Freshchatプラン（年間払い）

プラン	エージェントあたりの月額料金	主な機能
Free	$0（エージェント10名まで）	チャットウィジェット、チームインボックス、基本的な分析。
Growth	$19	WhatsApp、Facebook Messenger、リアルタイムダッシュボード。
Pro	$49	カスタムダッシュボード、高度なルーティング、複数のSLA。
Enterprise	$79	スキルベースの割り当て、高度なセキュリティ。

AIのコストとオプション

Freshworksは、Freddy AIを通じて強力なAI機能を提供しています。これらはアドオンとして利用可能で、Freddy AI Agentは通常1,000セッションごとに100ドル、Freddy AI Copilotはエージェントあたり月額29ドルとなっています。

この従量課金モデルにより、チームはボリュームの増加に合わせてAIへの投資を拡大できます。また、eesel AIのようなサードパーティ製ソリューションでこれらの機能を補完することを選択するチームもあります。eesel AIは異なる料金体系を提供しており、サポート業務を拡大する際、予算の予測可能性を高めるためのさらなる選択肢となります。

統合AIレイヤーによるセットアップの強化

FreshdeskとFreshchatは強力なプラットフォームです。これらをさらに活用するために、多くのチームはビジネス全体にわたって情報を橋渡しできる統合AIレイヤーの導入を検討しています。

ナレッジベースの接続

企業の貴重な情報は、Freshdeskの記事、Confluence上の内部Wiki、Googleドキュメント内のプロジェクト資料など、多くの場所に存在しています。

Freddy AIはFreshworksエコシステム内の情報を活用することに長けていますが、これらすべてのソースに接続するツールを使用することで、セットアップをさらに強化できます。eesel AIは、Freshdeskのチケットや内部Wikiを含む100以上のソースに接続し、すべてのプラットフォームでサポート業務における「信頼できる唯一の情報源」を確保します。

自動化における精密なコントロール

AIを導入する際、その体験を詳細にコントロールできることは大きな利点となります。最新のAIツールでは、自動化を本番公開する前にテストし、微調整することができます。

例えば、eesel AIのAI Agentにはシミュレーションモードが含まれています。これにより、AIが過去のチケットをどのように処理したかを確認でき、顧客と対話する前にパフォーマンスを明確に把握できます。その上で、自信を持って任せられるトピックに特定のルールを設定して自動化できるため、スムーズで成功確率の高い導入が可能になり、チームと顧客の両方からの信頼を築くことができます。

Freshchat vs Freshdesk Messaging？

さて、大きな疑問に戻りましょう：FreshchatとFreshdesk Messagingのどちらを選ぶべきか？答えは、両方とも完全なサポート戦略に不可欠な要素であるということです。Freshdeskはチケット制サポートのための頼りになる基盤（ワークホース）であり、Freshchatは迅速なリアルタイム会話のための専門ツールです。

両方を使用することで、包括的なサポートシステムを構築できます。このシステムをさらに効果的にするために、すでに使用しているツールを強化するAIレイヤーの追加を検討してみてください。統合されたAIアプローチは、会社のすべてのナレッジから回答を引き出すのに役立ち、FreshdeskとFreshchatのセットアップをさらに強力なものにします。

eesel AIでサポートツールを統合しましょう

既存のツールをさらに有効活用しましょう。eesel AIは、Freshdeskや100以上の他のアプリとシームレスに統合し、サポートの自動化、エージェントの返信作成支援、そして社内のあらゆる知識からの回答の抽出を実現します。デモを予約して、2026年に向けてサポートスタックをどのようにアップグレードできるか、ぜひお確かめください。