Freshchat vs Freshdesk メッセージング：2025年の明確なガイド

Freshworksのエコシステムを理解しようとすると、特に「Freshchat」や「Freshdesk Messaging」といった名前が飛び交う中では、少し当てずっぽうのゲームのように感じられるかもしれません。これらは同じものなのでしょうか？一方が他方の機能なのでしょうか？もしあなたが頭を悩ませているなら、それはあなただけではありません。結論から言うと、これらは関連しています。Freshchatは、以前Freshdesk Messagingと呼ばれていたものの現在の名称にすぎません。

このガイドでは、単刀直入に説明します。ヘルプデスクであるFreshdeskと、メッセージングツールであるFreshchatの違い、そしてそれぞれが実際に何のためのものなのかを解説します。さらに一歩踏み込んで、複数のサポートツールを使用する際に生じる共通の悩み、つまり「情報の散在」についても触れます。真の成功が、単に一つのプラットフォームを選ぶことではなく、すべてのツールをインテリジェントに連携させることにある理由を見ていきましょう。

Freshdeskとは？

まずは主要なツールから始めましょう。Freshdeskです。これはFreshworksの主要な顧客サービスツールであり、すべての顧客サポートチャネルを一元的に整理するために設計されたヘルプデスクです。サポートチームの司令塔のようなものだと考えてください。

その主な役割は、メール、ウェブサイト、電話、ソーシャルメディアから殺到する顧客からの問い合わせを、実際に追跡・管理できる「チケット」に変換することです。これにより、チームは問題を適切な担当者に割り当て、反復的なタスクを自動化し、応答時間目標（SLA）を確実に達成し、各担当者のパフォーマンスに関するレポートを取得できます。

Freshdeskの核となるのは、リアルタイムではないサポートのために構築されているという点です。支払い履歴の確認が必要な複雑な請求問題や、エンジニアリングチームへのエスカレーションが必要な技術的なバグ報告など、ある程度の調査が必要な問題を処理するのに適しています。これらは顧客が10秒での回答を期待しているわけではなく、徹底的で、十分に文書化された解決策を期待している状況です。すべてのメール、メモ、取られたアクションの明確な記録が必要であり、それを提供するのがチケットシステムです。この整理された構造があるからこそ、eesel AI for Freshdeskのようなツールが直接連携し、多くの手間のかかる作業の自動化を支援できるのです。

Freshchatとは？

さて、混乱を招いている部分に取り組みましょう。Freshchatは、以前Freshdesk Messagingと呼ばれていたものの新しい名称です。ただそれだけです。これはFreshworksのリアルタイムな会話型サポートのためのツールです。つまり、Freshdeskがチケットの整理に忙しい間、Freshchatはライブでの会話に重点を置いています。

具体的には次のような機能があります：

ウェブサイトやアプリにライブチャットウィジェットを提供し、その場で顧客と話すことができます。また、AIチャットボット（Freshworks独自のFreddy AIなど）を設定して、24時間体制で一般的な質問に答えさせることもでき、これにより人間のエージェントの負担を大幅に軽減します。また、WhatsApp、Facebook Messenger、Apple Business Chatなど、顧客が普段利用しているプラットフォームからの会話を取り込み、チームが管理できる単一のフィードに集約します。

Freshchatは、即座に満足感を与えるためのツールだと考えてください。簡単な質問に素早く答えたり、購入前の問い合わせをサポートしたり、顧客が助けを必要とした瞬間にすぐに対応したりするためのものです。

主な違い：チケット発行型 vs 会話型サポート

名前が違うことはわかりましたが、その運用方法も根本的に異なります。この違いを理解することが、あなたのチームがどちら（あるいは両方）を本当に必要としているかを知る鍵となります。

非同期 vs リアルタイムコミュニケーション

• Freshdesk（チケット発行型）： チケット発行型では、物事は即時に進みません。顧客がメールを送るとチケットが作成され、エージェントは対応可能な時に返信します。これは解決に時間がかかる複雑な問題に最適です。ライブチャットの最中にバグ報告を解決してくれると期待する人はいません。

• Freshchat（メッセージング）： こちらは「今」起きていることにすべてを注ぎます。顧客がチェックアウトページで割引コードについて質問があり、カートを放棄する前に答えが欲しいと思っています。これは即時性があり、ペースが速く、その場で簡単な問題を解決するのに最適です。

受動的 vs 能動的なエンゲージメント

• Freshdesk： チケットシステムは、その性質上、受動的です。顧客が問題を抱えて連絡してくるのを待ちます。これは、すでに発生した問題を解決するためのシステムです。

• Freshchat： このツールでは能動的になれます。エージェントやボットが会話を開始するためのトリガーを設定できます。例えば、誰かが料金ページを3分間見ていた場合、「プランについてご質問はありますか？」と尋ねるチャットが自動的にポップアップ表示されます。これにより、サポートのやり取りを販売機会に変えることができます。

両方を使用する場合の問題点

Freshworksスイートの両方のツールを使用している場合でも、新たな悩みの種が生まれる可能性があります。それは「情報の散在」です。複雑なFreshdeskチケットを調査しているエージェントは、その顧客が1時間前にライブチャットで全く同じ問題について不満を述べていたことを全く知らないかもしれません。画面を何度も切り替えることは時間を浪費し、チームを苛立たせ、顧客には途切れ途切れで反復的な体験を与えてしまいます。

機能	Freshdesk (チケット発行型)	Freshchat (会話型サポート)
コミュニケーションスタイル	非同期（メール、チケット）	同期（ライブチャット、メッセージング）
主な目標	複雑な問題の解決	即時の回答提供とエンゲージメント
エージェントのワークフロー	チケットのキューを管理	複数のライブチャットを同時に処理
最適な用途	バグ報告、請求に関する問い合わせ	簡単な質問、販売サポート

価格モデルを詳しく見る

もちろん、パズルの大きなピースはコストです。両ツールの価格設定を見てみましょう。月額料金だけでなく、追加機能や使用量によってどのようにコストが加算されるかも含めて検討します。

Freshdeskの料金プラン

Freshdeskにはあらゆる規模のチーム向けのプランがあります。無料プランは始めるにはかなり良いですが、自動化やレポート機能を利用するには有料プランに移行する必要があります。

表：Freshdesk サポートデスクプラン（年間契約）

プラン	価格/エージェント/月	主な機能
無料	$0（最大10エージェント）	メールとソーシャルを横断した統合チケット管理。
Growth	$15	自動化、衝突検知、基本レポート。
Pro	$49	カスタムロール、高度なダッシュボード、複数のSLAポリシー。
Enterprise	$79	スキルベースのルーティング、サンドボックス、監査ログ。

Freshchatの料金プラン

Freshchatも同様の価格設定で、無料オプションと、より多くのメッセージングチャネルや高度なルーティングを追加する有料プランがあります。

表：Freshchat プラン（年間契約）

プラン	価格/エージェント/月	主な機能
無料	$0（最大10エージェント）	チャットウィジェット、チーム受信トレイ、基本分析。
Growth	$19	WhatsApp, Facebook Messenger, リアルタイムダッシュボード。
Pro	$49	カスタムダッシュボード、高度なルーティング、複数のSLA。
Enterprise	$79	スキルベースの割り当て、高度なセキュリティ。

AIのコスト

ここは注意深く見る必要があります。FreshworksのAI機能（Freddy AIと呼ばれる）はアドオンです。これらは別途支払う必要があり、Freddy AI Agentは1,000セッションごとに$100、Freddy AI Copilotはさらに**$29/エージェント/月**がかかります。

この「セッションごと課金」モデルは、特に忙しい月やマーケティングキャンペーンが成功した場合に、請求額が予期せず跳ね上がる可能性があることを意味します。突然、サポートソフトウェアのコストが警告なしに2倍になることもあり得ます。これは、全体的な使用量に基づいた予測可能な価格設定を維持するeesel AIのようなツールとは異なるアプローチです。そのため、成功したというだけで予期せぬ請求書が届くことはありません。

限界と統合AIレイヤーの必要性

FreshdeskとFreshchatは単体でも堅実なツールですが、そのエコシステム内（Freddy AIを含む）のものだけに固執すると、いくつかの壁にぶつかるかもしれません。ここで外部のAIツールを導入することが本当に役立ちます。

課題：ナレッジが至る所に散在している

現実的に考えましょう。あなたの会社の重要な情報は、ヘルプデスクの記事だけにあるわけではありません。Confluence上の社内wikiや、Google Docsのプロジェクトドキュメント、先週Slackで行われた技術的なチャットの中にもあります。

Freddyのような内部AIは、それらの情報を一切見ることができません。Freshworksのバブルの中にあるものしか認識しないのです。これは、あなたのチームが絶えず情報をヘルプセンターにコピー＆ペーストし続けるか、AIが多くの簡単な顧客の質問に答えられないかのどちらかに行き詰まることを意味します。本当に賢いシステムは、あなたのナレッジが存在するすべての場所から学習できるべきです。だからこそ、eesel AIはFreshdeskのチケット、wiki、過去のSlackの会話を含む100以上のソースに接続し、サポート業務のための単一の信頼できる情報源（Single Source of Truth）を作成します。

段階的な自動化ができない

新しいAIを有効にすることは、少し怖く感じるかもしれません。顧客に変な答えを返し始めるのではないか？簡単な質問を見逃すのではないか？多くの組み込みAIツールはオンかオフかの二択で、その中間があまりありません。

だからこそ、より多くの制御ができることが役立ちます。例えば、eesel AIのAIエージェントにはシミュレーションモードがあり、過去の何千ものチケットをどのように処理したかを確認できます。実際に一人の顧客と話す前に、そのパフォーマンスとROIの明確な予測を得ることができます。そこから、特定のルールを設定して、自信のあるトピックだけを自動化し、ゆっくりと安全に展開していくことができます。これはチームとの信頼を築き、顧客が常に正確な助けを得られることを保証します。

Freshchat vs Freshdesk messaging？

さて、最初の大きな質問に戻りましょう：Freshchat vs Freshdesk messaging？正直な答えは、おそらく両方が必要で、それぞれ異なる目的のために使うということです。Freshdeskは、整理されたチケットベースのサポートのための主力ツールです。Freshchatは、迅速でその場での会話のためのツールです。名前の歴史はごちゃごちゃしていますが、それぞれの役割は明確です。

しかし、本当に重要なのは、両方を使うだけでは情報の散在や扱いにくい自動化といった問題の魔法の解決策にはならないということです。より賢明な方法は、すでに使用しているツールの上に位置するAIレイヤーを追加することです。設定が簡単で、価格設定が明確で、会社の一部の知識だけでなく、すべての知識から学習できるAIレイヤーです。

eesel AIでサポートツールを統合しよう

ツールを捨てて置き換えるのではなく、より良くしましょう。eesel AIはFreshdeskやその他100以上のアプリと連携し、サポートを自動化し、エージェントの返信作成を支援し、会社のすべてのナレッジから回答を引き出します。デモを予約して、あなたのサポートスタックをどのように連携できるかご覧ください。