Freshchat vs Freshdesk Messaging: Una guía clara para 2025
Stevia Putri
Stanley Nicholas
Last edited 23 octubre 2025
Expert Verified
Intentar entender el ecosistema de Freshworks puede parecer un juego de adivinanzas, especialmente con nombres como "Freshchat" y "Freshdesk Messaging" circulando por ahí. ¿Son lo mismo? ¿Es uno una característica del otro? Si estás rascándote la cabeza, no estás solo. La respuesta corta es: están relacionados. Freshchat es simplemente el nombre actual de lo que antes se llamaba Freshdesk Messaging.
En esta guía, iremos directamente al grano. Explicaremos la diferencia entre Freshdesk (el helpdesk) y Freshchat (la herramienta de mensajería) y para qué sirve realmente cada uno. Pero también iremos un paso más allá y hablaremos de un dolor de cabeza común que surge al usar múltiples herramientas de soporte: la información dispersa. Veremos por qué la verdadera victoria no es solo elegir una plataforma, sino conectar todas tus herramientas de manera inteligente.
¿Qué es Freshdesk?
Comencemos con el más grande: Freshdesk. Esta es la principal herramienta de servicio al cliente de Freshworks, un helpdesk diseñado para unificar todos tus canales de soporte al cliente en un solo lugar organizado. Piénsalo como el centro de mando de tu equipo de soporte.
Su trabajo principal es convertir la avalancha de solicitudes de clientes desde el correo electrónico, tu sitio web, el teléfono y las redes sociales en tickets que realmente puedas rastrear y gestionar. Aquí es donde tu equipo puede asignar problemas a la persona adecuada, automatizar tareas repetitivas, asegurarse de que estás cumpliendo los objetivos de tiempo de respuesta (SLA) y obtener informes sobre el rendimiento de todos.
En su núcleo, Freshdesk está diseñado para un soporte que no ocurre en tiempo real. Es el lugar para manejar problemas que requieren un poco de investigación, como un problema de facturación complicado que necesita verificar historiales de pago o un informe de error técnico que debe escalarse a un equipo de ingeniería. Estas son situaciones en las que el cliente no espera una respuesta en diez segundos, pero sí espera una resolución completa y bien documentada. Necesitas un registro claro de cada correo electrónico, nota y acción tomada, y eso es lo que proporciona un sistema de tickets. Esta estructura organizada es la razón por la que herramientas como eesel AI para Freshdesk pueden integrarse directamente para ayudar a automatizar gran parte de ese trabajo pesado.
¿Qué es Freshchat?
Bien, abordemos la parte confusa. Freshchat es el nuevo nombre de lo que antes se llamaba Freshdesk Messaging. Así de simple. Es la herramienta de Freshworks para el soporte conversacional en tiempo real. Así que, mientras Freshdesk está ocupado organizando tickets, Freshchat se centra por completo en las conversaciones en vivo.
Esto es lo que hace en la práctica:
Te proporciona ese widget de chat en vivo para tu sitio web o aplicación para que puedas hablar con los clientes en el momento. También puedes configurar chatbots de IA (como el propio Freddy AI de Freshworks) para responder preguntas comunes las 24 horas del día, lo que quita una gran carga a tus agentes humanos. También reúne conversaciones de lugares que tus clientes ya frecuentan, como WhatsApp, Facebook Messenger y Apple Business Chat, y las canaliza en un único feed para que tu equipo las gestione.
Pensa en Freshchat como tu herramienta para la gratificación instantánea. Es para proporcionar respuestas rápidas a preguntas rápidas, ayudar con consultas de preventa y, en general, estar disponible en el momento en que un cliente necesita ayuda.
Diferencias clave: Soporte por tickets vs. soporte conversacional
Así que sabemos que los nombres son diferentes, pero la forma en que operan también es fundamentalmente distinta. Entender esta distinción es la clave para saber cuál (o ambos) necesita realmente tu equipo.
Comunicación asíncrona vs. en tiempo real
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Freshdesk (Tickets): Con los tickets, las cosas no son instantáneas. Un cliente envía un correo electrónico, se crea un ticket y un agente responde cuando puede. Esto es genial para esos problemas complejos que llevan tiempo resolver. Nadie espera que resuelvas un informe de error en medio de un chat en vivo.
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Freshchat (Mensajería): Se trata de lo que está sucediendo ahora mismo. Un cliente tiene una pregunta sobre un código de descuento mientras está en tu página de pago y quiere una respuesta antes de abandonar su carrito. Es inmediato, de ritmo rápido y perfecto para resolver problemas simples al momento.
Interacción reactiva vs. proactiva
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Freshdesk: Un sistema de tickets es, por naturaleza, reactivo. Estás esperando que un cliente tenga un problema y se ponga en contacto. Es un sistema para resolver problemas que ya han ocurrido.
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Freshchat: Esta herramienta te permite ser proactivo. Puedes configurar disparadores para que agentes o bots inicien una conversación. Por ejemplo, si alguien ha estado mirando tu página de precios durante tres minutos, un chat puede aparecer automáticamente preguntando: "Hola, ¿tienes alguna pregunta sobre nuestros planes?". Esto puede convertir una interacción de soporte en una oportunidad de venta.
El problema al usar ambos
Incluso si usas ambas herramientas del conjunto de Freshworks, puede surgir un nuevo dolor de cabeza: la información dispersa. Un agente que investiga un ticket complejo de Freshdesk podría no tener idea de que el cliente estuvo en un chat en vivo hace una hora quejándose exactamente del mismo problema. Todo ese salto entre pantallas desperdicia tiempo, frustra a tu equipo y le da al cliente una experiencia entrecortada y repetitiva.
| Característica | Freshdesk (Soporte por Tickets) | Freshchat (Soporte Conversacional) |
|---|---|---|
| Estilo de Comunicación | Asíncrono (Email, Tickets) | Síncrono (Chat en vivo, Mensajería) |
| Objetivo Principal | Resolver problemas complejos | Proporcionar respuestas instantáneas e interactuar |
| Flujo de Trabajo del Agente | Gestiona una cola de tickets | Maneja múltiples chats en vivo a la vez |
| Ideal Para | Informes de errores, consultas de facturación | Preguntas rápidas, soporte de ventas |
Un vistazo más de cerca a los modelos de precios
Por supuesto, una gran pieza del rompecabezas es el costo. Veamos los precios de ambas herramientas, no solo la tarifa mensual, sino también cómo las características adicionales y el uso pueden sumar.
Planes de precios de Freshdesk
Freshdesk tiene planes para equipos de todos los tamaños. El plan gratuito es bastante bueno para empezar, pero necesitarás pasar a un nivel de pago para obtener funciones de automatización e informes.
Tabla: Planes de Freshdesk Support Desk (Facturación Anual)
| Plan | Precio/Agente/Mes | Características Clave |
|---|---|---|
| Gratuito | $0 (hasta 10 agentes) | Sistema de tickets integrado para email y redes sociales. |
| Growth | $15 | Automatización, detección de colisiones, informes básicos. |
| Pro | $49 | Roles personalizados, paneles avanzados, múltiples políticas de SLA. |
| Enterprise | $79 | Enrutamiento basado en habilidades, sandbox, registro de auditoría. |
Planes de precios de Freshchat
Freshchat tiene un precio similar, con una opción gratuita y planes de pago que añaden más canales de mensajería y enrutamiento avanzado.
Tabla: Planes de Freshchat (Facturación Anual)
| Plan | Precio/Agente/Mes | Características Clave |
|---|---|---|
| Gratuito | $0 (hasta 10 agentes) | Widget de chat, bandeja de entrada de equipo, análisis básicos. |
| Growth | $19 | WhatsApp, Facebook Messenger, paneles en tiempo real. |
| Pro | $49 | Paneles personalizados, enrutamiento avanzado, múltiples SLAs. |
| Enterprise | $79 | Asignaciones basadas en habilidades, seguridad avanzada. |
Costos de IA
Aquí es donde debes prestar mucha atención. Las funciones de IA de Freshworks (llamadas Freddy AI) son complementos. Se pagan por separado, con el Agente Freddy AI costando $100 por cada 1.000 sesiones, y el Copiloto Freddy AI añadiendo otros $29/agente/mes.
Este modelo de "pago por sesión" significa que tu factura puede aumentar inesperadamente, especialmente si tienes un mes ocupado o realizas una campaña de marketing exitosa. De repente, los costos de tu software de soporte podrían duplicarse sin previo aviso. Es un enfoque diferente al de herramientas como eesel AI, que se apegan a precios predecibles basados en el uso general, para que no recibas una factura sorpresa solo por tener éxito.
Limitaciones y la necesidad de una capa de IA unificada
Freshdesk y Freshchat son sólidos por sí solos, pero si te limitas solo a lo que hay dentro de su ecosistema (incluido Freddy AI), podrías toparte con algunos obstáculos. Aquí es donde incorporar una herramienta de IA externa puede ser de gran ayuda.
El desafío: Tu conocimiento está disperso por todas partes
Seamos realistas: la información importante de tu empresa no está solo en tus artículos del centro de ayuda. Está en tu wiki interna en Confluence, en documentos de proyectos en Google Docs, y en chats técnicos que ocurrieron la semana pasada en Slack.
Una IA interna como Freddy no puede ver nada de eso. Solo conoce lo que está en la burbuja de Freshworks. Esto significa que tu equipo está atascado copiando y pegando información en el centro de ayuda constantemente, o que tu IA simplemente no puede responder a un montón de preguntas sencillas de los clientes. Un sistema verdaderamente inteligente debería poder aprender de todos los lugares donde reside tu conocimiento. Es por eso que eesel AI se conecta a más de 100 fuentes, incluyendo tus tickets de Freshdesk, wikis y conversaciones pasadas de Slack, para crear una única fuente de verdad para tus operaciones de soporte.
No puedes implementar la automatización gradualmente
Activar una nueva IA puede dar un poco de miedo. ¿Comenzará a dar respuestas extrañas a los clientes? ¿Omitirá preguntas fáciles? Muchas herramientas de IA integradas están o encendidas o apagadas, sin mucho punto intermedio.
Por eso es útil tener más control. Por ejemplo, el Agente de IA de eesel AI tiene un modo de simulación que te permite ver cómo habría manejado miles de tus tickets pasados. Obtienes un pronóstico claro de su rendimiento y ROI antes de que hable con un solo cliente. A partir de ahí, puedes establecer reglas específicas para automatizar solo los temas con los que te sientas cómodo, permitiéndote implementarlo de forma lenta y segura. Esto ayuda a generar confianza con tu equipo y garantiza que tus clientes siempre reciban ayuda precisa.
¿Freshchat vs. Freshdesk Messaging?
Entonces, volviendo a la gran pregunta: ¿Freshchat vs. Freshdesk Messaging? La respuesta honesta es que probablemente necesites ambos, solo que para cosas diferentes. Freshdesk es tu caballo de batalla para el soporte organizado y basado en tickets. Freshchat es tu herramienta para conversaciones rápidas y en el momento. El historial de nombres es confuso, pero sus funciones son claras.
Sin embargo, la verdadera conclusión es que usar ambos no es una solución mágica para problemas como la información dispersa o la automatización torpe. La jugada más inteligente es agregar una capa de IA que se sitúe por encima de las herramientas que ya estás utilizando. Una que sea fácil de configurar, tenga precios claros y pueda aprender de todo el conocimiento de tu empresa, no solo de una fracción de él.
Unifica tus herramientas de soporte con eesel AI
En lugar de arrancar y reemplazar tus herramientas, mejóralas. eesel AI se conecta con Freshdesk y más de 100 otras aplicaciones para automatizar el soporte, ayudar a los agentes a escribir respuestas y obtener respuestas de todo el conocimiento de tu empresa. Reserva una demo y descubre cómo puedes conectar tu stack de soporte.
Preguntas frecuentes
La distinción principal es que Freshchat es el nombre actual de lo que antes se llamaba Freshdesk Messaging. Freshdesk, por otro lado, es el helpdesk general de Freshworks para el soporte basado en tickets. Esencialmente, Freshchat es su herramienta de mensajería en tiempo real, mientras que Freshdesk es su sistema de tickets tradicional.
Freshdesk es mejor para problemas complejos y asíncronos como informes de errores o consultas de facturación que requieren un seguimiento y documentación detallados. Freshchat es ideal para el soporte conversacional inmediato y en tiempo real, como preguntas rápidas en el sitio web o consultas de ventas.
Freshdesk (tickets) utiliza comunicación asíncrona, donde los clientes envían solicitudes (por ejemplo, por correo electrónico) y los agentes responden cuando están disponibles, lo que es adecuado para problemas que necesitan tiempo para resolverse. Freshchat (mensajería) se centra en conversaciones síncronas y en tiempo real a través de chat en vivo o mensajería instantánea, diseñado para respuestas inmediatas.
Tanto Freshdesk como Freshchat ofrecen planes gratuitos y precios escalonados por agente. Un punto crucial es que las características de IA de Freddy de Freshworks son complementos separados, a menudo facturados por sesión o por agente, lo que puede llevar a costos impredecibles, a diferencia de algunas soluciones de IA de terceros.
Un desafío importante es que los datos de interacción con el cliente y el conocimiento interno pueden fragmentarse entre ambos sistemas y otros documentos de la empresa. Esto puede llevar a que los agentes pasen por alto conversaciones anteriores, dupliquen esfuerzos y ofrezcan experiencias de cliente inconsistentes.
Una capa de IA unificada puede conectarse y aprender de todas las fuentes de conocimiento de tu empresa, no solo dentro de Freshworks, proporcionando una única fuente de verdad. Esto ayuda a automatizar el soporte de manera más efectiva, asiste a los agentes y garantiza respuestas consistentes y precisas en todos los canales.
Freshdesk es principalmente reactivo, lo que significa que responde a los problemas después de que un cliente se pone en contacto, generalmente para problemas que ya han ocurrido. Freshchat permite la interacción proactiva, permitiendo que los agentes o bots inicien conversaciones basadas en el comportamiento del cliente, como ofrecer ayuda en una página específica.
