Freshchat vs. Freshdesk Messaging: Ein klarer Leitfaden für 2025

Der Versuch, das Freshworks-Ökosystem zu verstehen, kann sich wie ein Ratespiel anfühlen, besonders bei Namen wie "Freshchat" und "Freshdesk Messaging". Ist das dasselbe? Ist das eine eine Funktion des anderen? Wenn Sie sich am Kopf kratzen, sind Sie nicht allein. Die kurze Antwort lautet: Sie sind miteinander verwandt. Freshchat ist nur der aktuelle Name für das, was früher Freshdesk Messaging hieß.

In diesem Leitfaden kommen wir direkt auf den Punkt. Wir erklären den Unterschied zwischen Freshdesk (dem Helpdesk) und Freshchat (dem Messaging-Tool) und wofür jedes einzelne tatsächlich gedacht ist. Aber wir gehen noch einen Schritt weiter und sprechen über ein häufiges Problem, das bei der Verwendung mehrerer Support-Tools auftritt: verstreute Informationen. Wir werden uns ansehen, warum der wahre Gewinn nicht nur in der Wahl einer Plattform liegt, sondern darin, alle Ihre Tools intelligent miteinander zu verbinden.

Was ist Freshdesk?

Beginnen wir mit dem großen Ganzen: Freshdesk. Dies ist das Haupt-Kundenservice-Tool von Freshworks, ein Helpdesk, der entwickelt wurde, um all Ihre Kundensupport-Kanäle an einem organisierten Ort zusammenzuführen. Stellen Sie es sich als die Schaltzentrale für Ihr Support-Team vor.

Seine Hauptaufgabe ist es, die Flut von Kundenanfragen aus E-Mails, Ihrer Website, dem Telefon und den sozialen Medien in Tickets umzuwandeln, die Sie tatsächlich verfolgen und verwalten können. Hier kann Ihr Team Probleme der richtigen Person zuweisen, sich wiederholende Aufgaben automatisieren, sicherstellen, dass Sie die Antwortzeit-Ziele (SLAs) einhalten, und Berichte über die Leistung aller erhalten.

Im Kern ist Freshdesk für Support konzipiert, der nicht in Echtzeit stattfindet. Es ist der Ort für die Bearbeitung von Problemen, die etwas Recherche erfordern, wie z. B. ein kniffliges Abrechnungsproblem, das die Überprüfung von Zahlungshistorien erfordert, oder ein technischer Fehlerbericht, der an ein Entwicklerteam eskaliert werden muss. Dies sind Situationen, in denen der Kunde keine Antwort in zehn Sekunden erwartet, aber eine gründliche, gut dokumentierte Lösung. Sie benötigen eine klare Aufzeichnung jeder E-Mail, jeder Notiz und jeder ergriffenen Maßnahme, und genau das bietet ein Ticketsystem. Diese organisierte Struktur ist der Grund, warum Tools wie eesel AI für Freshdesk sich direkt einklinken können, um einen Großteil dieser schweren Arbeit zu automatisieren.

Was ist Freshchat?

Okay, kommen wir zum verwirrenden Teil. Freshchat ist der neue Name für das, was früher Freshdesk Messaging hieß. So einfach ist das. Es ist das Werkzeug von Freshworks für dialogorientierten Support in Echtzeit. Während Freshdesk also damit beschäftigt ist, Tickets zu organisieren, dreht sich bei Freshchat alles um Live-Gespräche.

Das tut es in der Praxis:

Es bietet Ihnen das Live-Chat-Widget für Ihre Website oder App, damit Sie direkt mit Kunden sprechen können. Sie können auch KI-Chatbots einrichten (wie Freshworks' eigenen Freddy AI), um häufige Fragen rund um die Uhr zu beantworten, was Ihre menschlichen Agenten erheblich entlastet. Es zieht auch Gespräche von Orten herein, an denen sich Ihre Kunden bereits aufhalten, wie WhatsApp, Facebook Messenger und Apple Business Chat, und leitet sie in einen einzigen Feed, den Ihr Team verwalten kann.

Stellen Sie sich Freshchat als Ihr Werkzeug für sofortige Lösungen vor. Es dient dazu, schnelle Antworten auf schnelle Fragen zu geben, bei Pre-Sales-Anfragen zu helfen und einfach dann zur Verfügung zu stehen, wenn ein Kunde Hilfe benötigt.

Hauptunterschiede: Ticketing vs. konversationeller Support

Wir wissen also, dass die Namen unterschiedlich sind, aber auch ihre Funktionsweise ist grundlegend anders. Diesen Unterschied zu verstehen, ist der Schlüssel, um zu wissen, welches (oder beide) Ihr Team wirklich braucht.

Asynchrone vs. Echtzeit-Kommunikation

• Freshdesk (Ticketing): Beim Ticketing laufen die Dinge nicht sofort ab. Ein Kunde sendet eine E-Mail, ein Ticket wird erstellt, und ein Agent antwortet, wenn er kann. Das ist großartig für komplexe Probleme, deren Lösung Zeit in Anspruch nimmt. Niemand erwartet, dass Sie einen Fehlerbericht mitten in einem Live-Chat lösen.

• Freshchat (Messaging): Hier geht es darum, was genau jetzt passiert. Ein Kunde hat eine Frage zu einem Rabattcode, während er auf Ihrer Kassenseite ist, und möchte eine Antwort, bevor er seinen Warenkorb abbricht. Es ist unmittelbar, schnell und perfekt, um einfache Probleme vor Ort zu lösen.

Reaktives vs. proaktives Engagement

• Freshdesk: Ein Ticketsystem ist von Natur aus reaktiv. Sie warten darauf, dass ein Kunde ein Problem hat und sich dann meldet. Es ist ein System zur Lösung von Problemen, die bereits aufgetreten sind.

• Freshchat: Mit diesem Tool können Sie proaktiv sein. Sie können Auslöser einrichten, damit Agenten oder Bots ein Gespräch beginnen. Wenn zum Beispiel jemand drei Minuten lang auf Ihre Preisseite starrt, kann automatisch ein Chat aufpoppen mit der Frage: "Hey, haben Sie Fragen zu unseren Plänen?" Dies kann eine Support-Interaktion in eine Verkaufschance verwandeln.

Das Problem, wenn beides verwendet wird

Selbst wenn Sie beide Tools aus der Freshworks-Suite verwenden, kann ein neues Problem auftreten: verstreute Informationen. Ein Agent, der sich in ein komplexes Freshdesk-Ticket vertieft, hat vielleicht keine Ahnung, dass der Kunde vor einer Stunde in einem Live-Chat über genau dasselbe Problem geklagt hat. Das ständige Hin- und Herspringen zwischen den Bildschirmen verschwendet Zeit, frustriert Ihr Team und bietet dem Kunden eine abgehackte, repetitive Erfahrung.

Funktion	Freshdesk (Ticketing)	Freshchat (Konversationeller Support)
Kommunikationsstil	Asynchron (E-Mail, Tickets)	Synchron (Live-Chat, Messaging)
Hauptziel	Komplexe Probleme lösen	Sofortige Antworten geben & interagieren
Arbeitsablauf für Agenten	Verwaltet eine Warteschlange von Tickets	Bearbeitet mehrere Live-Chats gleichzeitig
Am besten geeignet für	Fehlerberichte, Abrechnungsanfragen	Schnelle Fragen, Vertriebsunterstützung

Ein genauerer Blick auf die Preismodelle

Natürlich ist ein großer Teil des Puzzles die Kosten. Schauen wir uns die Preise für beide Tools an, nicht nur die monatliche Gebühr, sondern auch, wie zusätzliche Funktionen und die Nutzung die Kosten in die Höhe treiben können.

Freshdesk-Preispläne

Freshdesk hat Pläne für Teams jeder Größe. Der kostenlose Plan ist ziemlich gut für den Einstieg, aber für Automatisierungs- und Berichtsfunktionen müssen Sie zu einem kostenpflichtigen Tarif wechseln.

Tabelle: Freshdesk Support Desk Pläne (Jährliche Abrechnung)

Plan	Preis/Agent/Monat	Wichtige Funktionen
Kostenlos	0 $ (bis zu 10 Agenten)	Integriertes Ticketing über E-Mail und Social Media.
Growth	15 $	Automatisierung, Kollisionserkennung, grundlegendes Reporting.
Pro	49 $	Benutzerdefinierte Rollen, erweiterte Dashboards, mehrere SLA-Richtlinien.
Enterprise	79 $	Skill-basiertes Routing, Sandbox, Audit-Log.

Freshchat-Preispläne

Freshchat hat ein ähnliches Preismodell, mit einer kostenlosen Option und kostenpflichtigen Plänen, die mehr Messaging-Kanäle und erweiterte Weiterleitung hinzufügen.

Tabelle: Freshchat-Pläne (Jährliche Abrechnung)

Plan	Preis/Agent/Monat	Wichtige Funktionen
Kostenlos	0 $ (bis zu 10 Agenten)	Chat-Widget, Team-Posteingang, grundlegende Analysen.
Growth	19 $	WhatsApp, Facebook Messenger, Echtzeit-Dashboards.
Pro	49 $	Benutzerdefinierte Dashboards, erweiterte Weiterleitung, mehrere SLAs.
Enterprise	79 $	Skill-basierte Zuweisungen, erweiterte Sicherheit.

KI-Kosten

Hier müssen Sie genau aufpassen. Die KI-Funktionen von Freshworks (genannt Freddy AI) sind Add-ons. Sie bezahlen sie separat, wobei der Freddy AI Agent 100 $ pro 1.000 Sitzungen kostet und der Freddy AI Copilot weitere 29 $/Agent/Monat hinzufügt.

Dieses "Pay-per-Session"-Modell bedeutet, dass Ihre Rechnung unerwartet ansteigen kann, besonders wenn Sie einen geschäftigen Monat haben oder eine erfolgreiche Marketingkampagne durchführen. Plötzlich könnten sich Ihre Support-Software-Kosten ohne Vorwarnung verdoppeln. Das ist ein anderer Ansatz als bei Tools wie eesel AI, die auf vorhersehbare Preise basieren, die sich an der Gesamtnutzung orientieren, sodass Sie keine überraschende Rechnung erhalten, nur weil Sie erfolgreich sind.

Einschränkungen und die Notwendigkeit einer einheitlichen KI-Schicht

Freshdesk und Freshchat sind für sich genommen solide, aber wenn Sie sich nur auf das beschränken, was in ihrem Ökosystem (einschließlich Freddy AI) enthalten ist, könnten Sie an einige Grenzen stoßen. Hier kann der Einsatz eines externen KI-Tools wirklich helfen.

Die Herausforderung: Ihr Wissen ist überall verstreut

Seien wir ehrlich: Die wichtigen Informationen Ihres Unternehmens befinden sich nicht nur in Ihren Helpdesk-Artikeln. Sie sind in Ihrem internen Wiki auf Confluence, in Projektdokumenten in Google Docs und in technischen Chats, die letzte Woche in Slack stattgefunden haben.

Eine interne KI wie Freddy kann nichts davon sehen. Sie kennt nur das, was sich in der Freshworks-Blase befindet. Das bedeutet, Ihr Team ist entweder damit beschäftigt, ständig Informationen in das Helpcenter zu kopieren und einzufügen, oder Ihre KI kann eine ganze Reihe einfacher Kundenfragen einfach nicht beantworten. Ein wirklich intelligentes System sollte in der Lage sein, von überall zu lernen, wo sich Ihr Wissen befindet. Deshalb verbindet sich eesel AI mit über 100 Quellen, einschließlich Ihrer Freshdesk-Tickets, Wikis und früheren Slack-Konversationen, um eine einzige Wahrheitsquelle für Ihre Support-Operationen zu schaffen.

Sie können nicht schrittweise in die Automatisierung einsteigen

Eine neue KI einzuschalten, kann sich etwas beängstigend anfühlen. Wird sie anfangen, Kunden seltsame Antworten zu geben? Wird sie einfache Fragen übersehen? Viele integrierte KI-Tools sind entweder an oder aus, ohne viel dazwischen.

Deshalb ist es hilfreich, mehr Kontrolle zu haben. Zum Beispiel hat der KI-Agent von eesel AI einen Simulationsmodus, mit dem Sie sehen können, wie er Tausende Ihrer vergangenen Tickets gehandhabt hätte. Sie erhalten eine klare Prognose seiner Leistung und des ROI, bevor er jemals mit einem einzigen Kunden spricht. Von dort aus können Sie spezifische Regeln einrichten, um nur die Themen zu automatisieren, bei denen Sie sich wohlfühlen, sodass Sie es langsam und sicher einführen können. Dies hilft, Vertrauen bei Ihrem Team aufzubauen und stellt sicher, dass Ihre Kunden immer genaue Hilfe erhalten.

Freshchat vs. Freshdesk Messaging?

Also, zurück zur großen Frage: Freshchat vs. Freshdesk Messaging? Die ehrliche Antwort ist, dass Sie wahrscheinlich beides brauchen, nur für unterschiedliche Dinge. Freshdesk ist Ihr Arbeitspferd für organisierten, ticketbasierten Support. Freshchat ist Ihr Werkzeug für schnelle, spontane Gespräche. Die Namensgeschichte ist unübersichtlich, aber ihre Aufgaben sind klar.

Die eigentliche Erkenntnis ist jedoch, dass die alleinige Verwendung beider Tools keine magische Lösung für Probleme wie verstreute Informationen oder schwerfällige Automatisierung ist. Der klügere Schritt ist, eine KI-Schicht hinzuzufügen, die über den bereits von Ihnen genutzten Tools liegt. Eine, die einfach einzurichten ist, klare Preise hat und aus allem Ihrem Unternehmenswissen lernen kann, nicht nur aus einem Bruchteil davon.

Führen Sie Ihre Support-Tools mit eesel AI zusammen

Anstatt Ihre Tools herauszureißen und zu ersetzen, machen Sie sie besser. eesel AI verbindet sich mit Freshdesk und über 100 anderen Apps, um den Support zu automatisieren, Agenten beim Verfassen von Antworten zu helfen und Antworten aus Ihrem gesamten Unternehmenswissen zu ziehen. Buchen Sie eine Demo und sehen Sie, wie Sie Ihren Support-Stack verbinden können.