Um guia completo para a detecção de intenção do Freddy AI

Se trabalha em apoio ao cliente, conhece a sensação. A fila de tickets nunca para de crescer, os clientes querem respostas agora, e a sua equipa está sobrecarregada a tentar acompanhar o ritmo. É uma situação complicada.

Muitas equipas estão a recorrer à IA para ajudar a organizar o caos e encaminhar as questões para o sítio certo. A Freshworks tem a sua própria solução para isto: a deteção de intenção do Freddy AI.

Mas será a ferramenta certa para si? Este guia vai explicar exatamente o que o Freddy AI faz, como configurá-lo e algumas das complexidades ocultas que deve conhecer. Também vamos analisar por que uma abordagem mais moderna e flexível pode ser uma melhor opção para a sua equipa.

O que é a deteção de intenção do Freddy AI?

Afinal, o que é a "deteção de intenção"? Simplificando, é a tecnologia que descobre o que um cliente está realmente a perguntar. Ela sabe que "a minha encomenda não chegou", "onde está o meu pacote?" e "atualização do estado de envio" são apenas formas diferentes de dizer a mesma coisa: "Preciso de saber o estado da minha encomenda."

O Freddy AI é o motor de IA que a Freshworks utiliza nos seus produtos, incluindo o Freshdesk e o Freshchat. A funcionalidade de deteção de intenção do Freddy AI foi especificamente concebida para compreender o que um cliente precisa. Funciona nos bastidores para categorizar tickets, encaminhá-los e conduzir conversas de chatbot, tudo com o objetivo de levar a questão certa à pessoa certa, mais rapidamente.

Principais funcionalidades da deteção de intenção do Freddy AI

O Freddy AI foi criado para ajudar a gerir a sua fila de suporte, compreendendo os pedidos dos clientes e automatizando os primeiros passos. Eis uma análise das suas principais capacidades e o que significam na prática.

Encaminhamento e classificação automáticos de tickets

No papel, isto soa fantástico. O Freddy AI pode analisar novos tickets e chats para identificar a intenção e o sentimento do cliente. A partir daí, pode adicionar etiquetas automaticamente, definir uma prioridade e enviar o ticket para o agente ou departamento certo usando a sua funcionalidade de Auto Triage. Isto deveria libertar os seus agentes da triagem manual.

Mas há um senão: só é tão inteligente quanto o configurar. A eficácia do encaminhamento depende inteiramente de quão bem foi configurado desde o início. Se a configuração inicial não for perfeita, corre o risco de enviar tickets para a equipa errada, o que apenas cria mais confusão e trabalho de limpeza para todos.

Mapeamento de intenções para fluxos de chatbot

Quando constrói um chatbot na Freshworks, tem de lhe dizer exatamente o que fazer. Isto envolve mapear manualmente as intenções dos clientes para "Fluxos" ou respostas pré-concebidas. Como os seus próprios guias de suporte explicam, tem de criar uma intenção (como "Reposição de Palavra-passe") e depois pensar em todas as diferentes formas como um cliente pode perguntar sobre isso. Estas variações são chamadas "expressões".

Isto significa que é responsável por adivinhar todas as formas como um cliente pode formular uma pergunta. Depois, tem de ligar todo esse grupo de frases a uma resposta específica do chatbot. É muito trabalho manual inicial, basicamente construir uma biblioteca de perguntas e respostas do zero antes que o bot possa fazer algo útil.

Treinar o bot ao longo do tempo

Esta não é uma ferramenta do tipo "configure e esqueça". O sistema sinaliza constantemente coisas que não entende, como intenções não mapeadas, perguntas que os clientes marcam como "não úteis" ou intenções que simplesmente não têm frases de exemplo suficientes para serem fiáveis.

Isto cria uma tarefa de manutenção contínua para um administrador. Alguém na sua equipa tem de regularmente fazer de detetive, investigando estes itens sinalizados para descobrir o que os clientes estavam realmente a tentar perguntar e depois mapeá-los manualmente para as respostas corretas. É uma tarefa contínua para a qual tem de reservar tempo para evitar que o bot se torne inútil ou desatualizado.

Como configurar a deteção de intenção do Freddy AI

Colocar o Freddy AI a funcionar não é uma tarefa rápida. Todo o processo é muito manual e requer uma enorme quantidade de ajustes para ficar correto. Cada vez que os seus clientes começam a fazer uma nova pergunta comum, tem de voltar à estaca zero e construir um novo conjunto de intenções e frases do zero.

Este processo manual e de múltiplos passos é uma grande diferença em relação a plataformas mais modernas que são construídas para uma configuração rápida. Para equipas que lidam com uma grande variedade de problemas de clientes, este processo de configuração pode rapidamente tornar-se um grande consumidor de tempo, adiando o momento em que realmente obtém algum valor da ferramenta.

As limitações e o preço da deteção de intenção do Freddy AI

Embora o Freddy AI esteja intimamente integrado na plataforma Freshworks, essa abordagem traz algumas limitações sérias e um modelo de preços que pode ser difícil de navegar.

O desafio de um ecossistema de conhecimento fechado

Eis um dos maiores obstáculos com o Freddy AI: está preso dentro da bolha da Freshworks. Só consegue aprender a partir da sua base de conhecimento da Freshworks.

Mas e se o conhecimento real da sua equipa estiver noutro lugar? Talvez os seus guias detalhados estejam no Confluence, as especificações do seu produto no Google Docs, ou as atualizações dos seus projetos no Notion. O Freddy AI não consegue ver nada disso. É como pedir ajuda a um especialista, mas só o deixar ler um capítulo do manual. Isto significa que a IA tem apenas uma fração da informação de que precisa, levando a respostas incompletas tanto para os seus clientes como para os seus agentes.

Isto força-o a tentar concentrar todo o conhecimento da sua empresa numa única ferramenta, o que simplesmente não é realista para a maioria das empresas hoje em dia. Este é um problema comum com a IA de helpdesk mais antiga, e é exatamente para resolver isso que plataformas modernas como o eesel AI foram construídas. O eesel AI conecta-se a mais de 100 fontes diferentes, reunindo todo o seu conhecimento disperso para dar ao seu agente de IA uma visão completa.

Compreender o preço do Freddy AI

Tentar perceber o preço do Freddy AI pode parecer a resolução de um quebra-cabeças. Não é um preço único. É geralmente vendido como um add-on ao seu plano Freshdesk ou Freshchat existente, com diferentes custos sobrepostos.

Eis uma ideia aproximada do que pode pagar se estiver no plano Pro e quiser adicionar as funcionalidades de IA:

Componente do Plano	Custo (Faturado Anualmente)	O Que Inclui
Freshdesk Omni (Plano Pro)	69 $/agente/mês	A plataforma de helpdesk base que precisa para sequer usar a IA avançada.
Add-on Freddy Copilot	29 $/agente/mês	Desbloqueia funcionalidades para os seus agentes, como resumir ou reformular texto.
Sessões de Self-Service Freddy	100 $ por 1.000 sessões	Isto é para o seu chatbot virado para o cliente, que entra em ação após as suas primeiras 500 sessões gratuitas.

Este preço em camadas significa que os seus custos podem crescer de formas que talvez não espere. A taxa por sessão para o chatbot é onde as coisas podem ficar particularmente complicadas. Se tiver um mês movimentado e muitos clientes usarem o bot, a sua fatura pode ser muito mais alta do que planeou. Essencialmente, está a pagar mais quando os seus canais de suporte estão a funcionar bem, o que torna incrivelmente difícil prever as suas despesas.

Uma alternativa melhor: IA instantânea, flexível e clara

Para equipas que precisam de uma solução de IA que seja rápida, personalizável e que realmente funcione com todas as ferramentas que já utilizam, uma plataforma mais flexível é o caminho a seguir. O eesel AI foi concebido para contornar todas as dores de cabeça comuns da IA de helpdesk tradicional.

• Comece a funcionar em minutos, não em meses: Em vez de passar semanas a construir intenções manualmente, o eesel AI conecta-se à sua conta Freshdesk com um único clique. Aprende automaticamente com os seus tickets passados e artigos de ajuda, para que possa lançar um agente de IA genuinamente útil no mesmo dia.

• Conecte todo o seu conhecimento, não apenas uma fonte: Não fique preso no mundo de uma única plataforma. O eesel AI liga-se ao Confluence, Google Docs, Notion, Slack e dezenas de outras ferramentas para garantir que a sua IA tem a história completa.

• Saiba como vai funcionar antes de lançar: Antes de ativar, o eesel AI permite-lhe executar uma simulação em milhares dos seus tickets passados. Isto mostra-lhe exatamente como vai funcionar e qual será a sua taxa de automação, para que não haja suposições.

• Preços simples e previsíveis: O eesel AI tem planos diretos baseados no que precisa. Não há taxas por resolução, pelo que os seus custos permanecem previsíveis, mesmo quando os seus clientes estão a receber ajuda ativamente.

Qual é o veredito sobre a deteção de intenção do Freddy AI?

Olhe, a deteção de intenção do Freddy AI pode ser uma ferramenta decente se a sua equipa já estiver totalmente dedicada à Freshworks e tiver tempo de sobra para uma configuração muito manual e manutenção contínua.

Mas para muitas equipas modernas, esses são grandes "ses". A configuração complicada, o sistema de conhecimento fechado e o modelo de preços confuso são desvantagens significativas. Uma plataforma como o eesel AI oferece-lhe mais flexibilidade, uma configuração muito mais rápida e custos que fazem sentido. Foi construída para equipas que precisam de uma IA que se ajuste ao seu fluxo de trabalho, e não o contrário.

Pronto para ver como um agente de suporte de IA que aprende com todo o seu conhecimento pode melhorar o seu serviço ao cliente? Pode experimentar o eesel AI gratuitamente.