Si vous travaillez dans le support client, vous connaissez ce sentiment. La file d'attente des tickets ne cesse de s'allonger, les clients veulent des réponses immédiatement, et votre équipe est surchargée pour essayer de suivre le rythme. C'est une situation difficile.
De nombreuses équipes se tournent vers l'IA pour les aider à trier le flux de demandes et à diriger les requêtes au bon endroit. Freshworks a sa propre solution pour cela : la détection d'intention de Freddy AI.
Mais est-ce le bon outil pour vous ? Ce guide vous expliquera exactement ce que fait Freddy AI, comment le configurer, et certaines des complexités cachées dont vous devriez être conscient. Nous verrons également pourquoi une approche plus moderne et flexible pourrait être mieux adaptée à votre équipe.
Qu'est-ce que la détection d'intention de Freddy AI ?
Alors, qu'est-ce que la « détection d'intention » au juste ? En termes simples, c'est la technologie qui comprend ce qu'un client demande vraiment. Elle sait que « ma commande n'est pas arrivée », « où est mon colis ? » et « mise à jour du statut de livraison » sont toutes des manières différentes de dire la même chose : « J'ai besoin de connaître le statut de ma commande. »
Freddy AI est le moteur d'IA que Freshworks utilise dans tous ses produits, y compris Freshdesk et Freshchat. La fonctionnalité de détection d'intention de Freddy AI est spécifiquement conçue pour comprendre les besoins d'un client. Elle fonctionne en arrière-plan pour catégoriser les tickets, les acheminer et animer les conversations de chatbot, le tout dans le but de transmettre la bonne requête à la bonne personne, plus rapidement.
Fonctionnalités clés de la détection d'intention de Freddy AI
Freddy AI est conçu pour aider à gérer votre file d'attente de support en comprenant les demandes des clients et en automatisant les premières étapes. Voici un aperçu de ses principales capacités et de ce qu'elles signifient en pratique.
Routage et classification automatisés des tickets
Sur le papier, cela semble génial. Freddy AI peut analyser les nouveaux tickets et chats pour identifier l'intention et le sentiment du client. À partir de là, il peut automatiquement ajouter des étiquettes, définir une priorité et envoyer le ticket au bon agent ou service en utilisant sa fonctionnalité Auto Triage. Cela devrait libérer vos agents du tri manuel.
Une capture d'écran du panneau d'administration de Freshdesk montrant les capacités d'Auto-Triage de Freddy AI.Mais il y a un hic : il n'est aussi intelligent que ce que vous en faites. L'efficacité du routage dépend entièrement de la qualité de sa configuration initiale. Si la configuration de départ n'est pas parfaite, vous risquez d'envoyer des tickets à la mauvaise équipe, ce qui ne fait que créer plus de confusion et de travail de nettoyage pour tout le monde.
Associer les intentions aux flux de chatbot
Lorsque vous créez un chatbot dans Freshworks, vous devez lui dire exactement quoi faire. Cela implique d'associer manuellement les intentions des clients à des « Flux » ou des réponses prédéfinis. Comme l'expliquent leurs propres guides de support, vous devez créer une intention (comme « Réinitialisation de mot de passe ») puis penser à toutes les différentes manières dont un client pourrait poser la question. Ces variations sont appelées « énoncés ».
Un aperçu de la manière dont Freddy AI de Freshchat est utilisé pour créer des flux de chatbot au sein de la plateforme Freshworks.Cela signifie que vous êtes responsable de deviner chaque manière dont un client pourrait formuler une question. Vous devez ensuite lier tout ce groupe de phrases à une réponse de chatbot spécifique. C'est beaucoup de travail manuel initial, consistant essentiellement à construire une bibliothèque de questions et réponses à partir de zéro avant que le bot puisse faire quoi que ce soit d'utile.
Entraîner le bot au fil du temps
Ce n'est pas un outil du type « installez et oubliez ». Le système signale constamment les choses qu'il ne comprend pas, comme les intentions non associées, les questions que les clients marquent comme « inutiles », ou les intentions qui n'ont tout simplement pas assez de phrases d'exemple pour être fiables.
Cela crée une tâche de maintenance continue pour un administrateur. Quelqu'un dans votre équipe doit régulièrement jouer au détective, en fouillant dans ces éléments signalés pour comprendre ce que les clients essayaient réellement de demander, puis les associer manuellement aux bonnes réponses. C'est une corvée continue pour laquelle vous devez prévoir du temps afin d'éviter que le bot ne devienne inutile ou obsolète.
Comment configurer la détection d'intention de Freddy AI
Faire fonctionner Freddy AI n'est pas une tâche rapide. L'ensemble du processus est très manuel et nécessite une tonne de réglages fins pour être correct. Chaque fois que vos clients commencent à poser une nouvelle question courante, vous devez repartir de zéro et créer un nouvel ensemble d'intentions et de phrases.
Ce processus manuel en plusieurs étapes est très différent des plateformes plus modernes conçues pour une configuration rapide. Pour les équipes qui gèrent une grande variété de problèmes clients, ce processus de configuration peut rapidement devenir une perte de temps majeure, retardant le moment où vous tirez réellement profit de l'outil.
Les limites et la tarification de la détection d'intention de Freddy AI
Bien que Freddy AI soit étroitement intégré à la plateforme Freshworks, cette approche comporte des limites sérieuses et un modèle de tarification qui peut être difficile à comprendre.
Le défi d'un écosystème de connaissances fermé
Voici l'un des plus grands obstacles avec Freddy AI : il est coincé dans la bulle Freshworks. Il ne peut apprendre que de votre base de connaissances Freshworks.
Mais que se passe-t-il si les véritables connaissances de votre équipe se trouvent ailleurs ? Peut-être que vos guides pratiques détaillés sont dans Confluence, vos spécifications de produits dans Google Docs, ou vos mises à jour de projet dans Notion. Freddy AI ne peut rien voir de tout cela. C'est comme demander de l'aide à un expert, mais en ne le laissant lire qu'un seul chapitre du manuel. Cela signifie que l'IA ne dispose que d'une fraction des informations dont elle a besoin, ce qui conduit à des réponses incomplètes pour vos clients comme pour vos agents.
Cela vous oblige à essayer de regrouper toutes les connaissances de votre entreprise dans un seul outil, ce qui n'est tout simplement pas réaliste pour la plupart des entreprises aujourd'hui. C'est un problème courant avec les anciennes IA pour centres d'assistance, et c'est exactement ce que des plateformes modernes comme eesel AI ont été conçues pour résoudre. eesel AI se connecte à plus de 100 sources différentes, rassemblant toutes vos connaissances éparpillées pour donner à votre agent IA une image complète.
Comprendre la tarification de Freddy AI
Essayer de comprendre la tarification de Freddy AI peut s'apparenter à la résolution d'un casse-tête. Il n'y a pas un prix unique. Il est généralement vendu comme un module complémentaire à votre plan Freshdesk ou Freshchat existant, avec différents coûts superposés.
Voici une idée approximative de ce que vous pourriez payer si vous êtes sur leur plan Pro et que vous souhaitez ajouter les fonctionnalités d'IA :
| Composant du plan | Coût (facturé annuellement) | Ce que cela inclut |
|---|---|---|
| Freshdesk Omni (Plan Pro) | 69 $/agent/mois | La plateforme de centre d'assistance de base dont vous avez besoin pour utiliser l'IA avancée. |
| Module complémentaire Freddy Copilot | 29 $/agent/mois | Cela débloque des fonctionnalités pour vos agents, comme la résumé ou la reformulation de texte. |
| Sessions Freddy Self-Service | 100 $ pour 1 000 sessions | Ceci est pour votre chatbot destiné aux clients, qui s'active après vos 500 premières sessions gratuites. |
Cette tarification en couches signifie que vos coûts peuvent augmenter de manière inattendue. Ces frais par session pour le chatbot peuvent être particulièrement délicats. Si vous avez un mois chargé et que de nombreux clients utilisent le bot, votre facture pourrait être beaucoup plus élevée que prévu. Vous payez essentiellement plus lorsque vos canaux de support fonctionnent bien, ce qui rend la prévision de vos dépenses incroyablement difficile.
Une meilleure alternative : une IA instantanée, flexible et transparente
Pour les équipes qui ont besoin d'une solution d'IA rapide, personnalisable et qui fonctionne réellement avec tous les outils que vous utilisez déjà, une plateforme plus flexible est la solution. eesel AI est conçu pour contourner tous les problèmes courants de l'IA traditionnelle des centres d'assistance.
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Soyez opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois : Au lieu de passer des semaines à créer manuellement des intentions, eesel AI se connecte à votre compte Freshdesk en un seul clic. Il apprend automatiquement de vos anciens tickets et articles d'aide, vous pouvez donc lancer un agent IA vraiment utile le jour même.
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Connectez toutes vos connaissances, pas une seule source : Ne restez pas coincé dans le monde d'une seule plateforme. eesel AI se connecte à Confluence, Google Docs, Notion, Slack et des dizaines d'autres outils pour s'assurer que votre IA a une vision complète.
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Sachez comment il fonctionnera avant de le lancer : Avant de l'activer, eesel AI vous permet de lancer une simulation sur des milliers de vos anciens tickets. Cela vous montre exactement comment il fonctionnera et quel sera votre taux d'automatisation, donc il n'y a pas de devinettes.
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Une tarification simple et prévisible : eesel AI propose des plans simples basés sur vos besoins. Il n'y a aucuns frais par résolution, donc vos coûts restent prévisibles, même lorsque vos clients obtiennent activement de l'aide.
Quel est le verdict sur la détection d'intention de Freddy AI ?
Écoutez, la détection d'intention de Freddy AI peut être un outil correct si votre équipe est déjà totalement investie dans Freshworks et que vous avez du temps à consacrer à une configuration très manuelle et à une maintenance continue.
Mais pour de nombreuses équipes modernes, ce sont de grands « si ». La configuration compliquée, le système de connaissances fermé et le modèle de tarification confus sont des inconvénients majeurs. Une plateforme comme eesel AI vous offre plus de flexibilité, une configuration beaucoup plus rapide et des coûts qui ont du sens. Elle est conçue pour les équipes qui ont besoin d'une IA qui s'adapte à leur flux de travail, et non l'inverse.
Prêt à voir comment un agent de support IA qui apprend de toutes vos connaissances peut améliorer votre service client ? Vous pouvez essayer eesel AI gratuitement.
Foire aux questions
La détection d'intention de Freddy AI est la fonctionnalité d'IA de Freshworks conçue pour comprendre ce qu'un client demande vraiment dans ses requêtes de support. Elle aide en catégorisant automatiquement les tickets, en les acheminant vers les bons agents et en pilotant les conversations de chatbot, dans le but d'apporter des réponses plus rapides aux clients.
La configuration de la détection d'intention de Freddy AI est très manuelle et nécessite un réglage fin important. Vous devez définir manuellement les intentions des clients et lister toutes les « énoncés » (phrases) possibles que les clients pourraient utiliser, puis les lier à des réponses de chatbot spécifiques, ce qui peut être un processus long.
Une limitation clé est que la détection d'intention de Freddy AI se limite à apprendre uniquement de votre base de connaissances Freshworks. Elle ne peut pas s'intégrer ou apprendre de sources de connaissances externes telles que Confluence, Google Docs ou Notion, ce qui peut conduire à des réponses incomplètes.
Les principales fonctionnalités de la détection d'intention de Freddy AI incluent le routage et la classification automatisés des tickets grâce à sa capacité d'Auto Triage, qui ajoute des étiquettes, définit la priorité et attribue les tickets au bon agent ou département. Elle prend également en charge l'association des intentions des clients aux flux de chatbot pour des réponses automatisées.
Oui, la détection d'intention de Freddy AI n'est pas un outil « installez et oubliez » ; elle nécessite une surveillance continue et un entraînement manuel. Un administrateur doit régulièrement examiner les éléments signalés comme les intentions non associées ou les réponses jugées inutiles pour mettre à jour manuellement le système et maintenir sa précision.
La tarification pour la détection d'intention de Freddy AI est généralement un module complémentaire en plusieurs couches aux plans Freshdesk ou Freshchat existants. Elle inclut des modules complémentaires par agent comme Freddy Copilot et des frais par session pour les chatbots destinés aux clients après un certain seuil d'utilisation, ce qui rend les coûts globaux potentiellement imprévisibles.
La détection d'intention de Freddy AI est la plus adaptée pour les équipes qui sont entièrement intégrées dans l'écosystème Freshworks et qui disposent du temps et des ressources nécessaires pour sa configuration manuelle, son entraînement continu et sa maintenance manuelle permanente. Elle nécessite un investissement important en configuration et en maintenance.
