Ein vollständiger Leitfaden zur Freddy AI Intent Detection

Wenn Sie im Kundensupport arbeiten, kennen Sie das Gefühl. Die Ticket-Warteschlange hört nie auf zu wachsen, Kunden wollen Antworten sofort, und Ihr Team ist am Limit, um Schritt zu halten. Das ist eine schwierige Situation.

Viele Teams setzen auf KI, um Ordnung ins Chaos zu bringen und Anfragen an die richtige Stelle zu leiten. Freshworks hat dafür eine eigene Lösung: die Freddy KI-Absichtserkennung.

Aber ist das das richtige Werkzeug für Sie? Dieser Leitfaden erklärt Ihnen genau, was die Freddy KI tut, wie Sie sie einrichten und welche versteckten Komplexitäten Sie beachten sollten. Wir werden auch darauf eingehen, warum ein modernerer, flexiblerer Ansatz möglicherweise besser für Ihr Team geeignet ist.

Was ist die Freddy KI-Absichtserkennung?

Also, was ist „Absichtserkennung“ überhaupt? Einfach ausgedrückt ist es die Technologie, die herausfindet, was ein Kunde wirklich fragt. Sie weiß, dass „meine Bestellung ist nicht angekommen“, „wo ist mein Paket?“ und „Update zum Versandstatus“ alles nur verschiedene Arten sind, dasselbe zu sagen: „Ich muss meinen Bestellstatus wissen.“

Freddy AI ist die KI-Engine, die Freshworks in all seinen Produkten einsetzt, einschließlich Freshdesk und Freshchat. Die Funktion Freddy KI-Absichtserkennung wurde speziell dafür entwickelt, die Bedürfnisse eines Kunden zu verstehen. Sie arbeitet im Hintergrund, um Tickets zu kategorisieren, sie weiterzuleiten und Chatbot-Konversationen zu steuern – alles mit dem Ziel, die richtige Anfrage schneller zur richtigen Person zu bringen.

Hauptfunktionen der Freddy KI-Absichtserkennung

Freddy AI wurde entwickelt, um Ihnen bei der Verwaltung Ihrer Support-Warteschlange zu helfen, indem es Kundenanfragen versteht und die ersten Schritte automatisiert. Hier ist ein Überblick über die Hauptfunktionen und was sie in der Praxis bedeuten.

Automatische Ticket-Weiterleitung und -Klassifizierung

Auf dem Papier klingt das großartig. Freddy AI kann neue Tickets und Chats analysieren, um die Absicht und Stimmung des Kunden zu identifizieren. Von dort aus kann es automatisch Tags hinzufügen, eine Priorität festlegen und das Ticket mithilfe seiner Auto-Triage-Funktion an den richtigen Mitarbeiter oder die richtige Abteilung senden. Dies sollte Ihre Mitarbeiter von der manuellen Sortierung entlasten.

Ein Screenshot des Freshdesk-Admin-Panels, der die Auto-Triage-Funktionen von Freddy KI zeigt.

Aber es gibt einen Haken: Es ist nur so schlau, wie Sie es machen. Die Effektivität der Weiterleitung hängt vollständig davon ab, wie gut es von Anfang an konfiguriert wurde. Wenn die anfängliche Einrichtung nicht perfekt ist, riskieren Sie, Tickets an das falsche Team zu senden, was nur mehr Verwirrung und Aufräumarbeit für alle schafft.

Zuordnung von Absichten zu Chatbot-Flows

Wenn Sie in Freshworks einen Chatbot erstellen, müssen Sie ihm genau sagen, was er tun soll. Dies beinhaltet das manuelle Zuordnen von Kundenabsichten zu vorgefertigten „Flows“ oder Antworten. Wie ihre eigenen Support-Anleitungen erklären, müssen Sie eine Absicht erstellen (wie „Passwort zurücksetzen“) und dann über all die verschiedenen Arten nachdenken, wie ein Kunde danach fragen könnte. Diese Variationen werden „Äußerungen“ (Utterances) genannt.

Ein Einblick, wie Freshchats Freddy KI verwendet wird, um Chatbot-Flows innerhalb der Freshworks-Plattform zu erstellen.

Das bedeutet, Sie sind dafür verantwortlich, jede einzelne Art und Weise zu erraten, wie ein Kunde eine Frage formulieren könnte. Anschließend müssen Sie diese gesamte Gruppe von Formulierungen mit einer bestimmten Chatbot-Antwort verknüpfen. Das ist eine Menge manueller Vorarbeit – im Grunde bauen Sie eine Bibliothek mit Fragen und Antworten von Grund auf neu auf, bevor der Bot irgendetwas Nützliches tun kann.

Den Bot im Laufe der Zeit trainieren

Dies ist kein Werkzeug, das man einmal einrichtet und dann vergisst. Das System markiert ständig Dinge, die es nicht versteht, wie nicht zugeordnete Absichten, Fragen, die Kunden als „nicht hilfreich“ markieren, oder Absichten, die einfach nicht genügend Beispielformulierungen haben, um zuverlässig zu sein.

Dies schafft eine laufende Wartungsaufgabe für einen Administrator. Jemand in Ihrem Team muss regelmäßig Detektiv spielen, diese markierten Elemente durchgehen, um herauszufinden, was die Kunden tatsächlich fragen wollten, und sie dann manuell den richtigen Antworten zuordnen. Es ist eine ständige lästige Pflicht, für die Sie Zeit einplanen müssen, damit der Bot nicht nutzlos oder veraltet wird.

Wie man die Freddy KI-Absichtserkennung einrichtet

Freddy AI zum Laufen zu bringen, ist keine schnelle Angelegenheit. Der gesamte Prozess ist sehr manuell und erfordert eine Menge Feinabstimmung, um ihn richtig hinzubekommen. Jedes Mal, wenn Ihre Kunden eine neue häufige Frage stellen, müssen Sie wieder bei Null anfangen und einen neuen Satz von Absichten und Formulierungen von Grund auf neu erstellen.

Dieser mehrstufige, manuelle Prozess ist ein großer Unterschied zu moderneren Plattformen, die für eine schnelle Einrichtung konzipiert sind. Für Teams, die eine Vielzahl von Kundenproblemen bearbeiten, kann dieser Konfigurationsprozess schnell zu einem großen Zeitfresser werden und den Moment verzögern, in dem Sie tatsächlich einen Nutzen aus dem Werkzeug ziehen.

Die Grenzen und Preise der Freddy KI-Absichtserkennung

Obwohl Freddy AI eng in die Freshworks-Plattform integriert ist, bringt dieser Ansatz einige ernsthafte Einschränkungen und ein Preismodell mit sich, das schwer zu durchschauen sein kann.

Die Herausforderung eines geschlossenen Wissensökosystems

Hier ist eine der größten Hürden bei Freddy AI: Es ist in der Freshworks-Blase gefangen. Es kann nur aus Ihrer Freshworks-Wissensdatenbank lernen.

Aber was ist, wenn das eigentliche Wissen Ihres Teams woanders liegt? Vielleicht sind Ihre detaillierten Anleitungen in Confluence, Ihre Produktspezifikationen in Google Docs oder Ihre Projekt-Updates in Notion. Freddy AI kann nichts davon sehen. Das ist, als würde man einen Experten um Hilfe bitten, ihm aber nur erlauben, ein Kapitel des Lehrbuchs zu lesen. Das bedeutet, dass die KI nur einen Bruchteil der Informationen hat, die sie benötigt, was zu unvollständigen Antworten für Ihre Kunden und Ihre Mitarbeiter führt.

Dies zwingt Sie dazu, all Ihr Unternehmenswissen in ein einziges Tool zu pressen, was für die meisten Unternehmen heute einfach nicht realistisch ist. Dies ist ein häufiges Problem bei älterer Helpdesk-KI, und genau dafür wurden moderne Plattformen wie eesel AI entwickelt. eesel AI verbindet sich mit über 100 verschiedenen Quellen und führt all Ihr verstreutes Wissen zusammen, um Ihrem KI-Agenten ein vollständiges Bild zu geben.

Die Preisgestaltung von Freddy KI verstehen

Der Versuch, die Preisgestaltung von Freddy AI zu verstehen, kann sich anfühlen, als würde man ein Rätsel lösen. Es ist kein einzelner Preis. Es wird normalerweise als Add-on verkauft zu Ihrem bestehenden Freshdesk- oder Freshchat-Plan, wobei verschiedene Kosten übereinandergeschichtet werden.

Hier ist eine grobe Vorstellung davon, was Sie möglicherweise zahlen, wenn Sie den Pro-Plan nutzen und die KI-Funktionen hinzufügen möchten:

Diese gestaffelte Preisgestaltung bedeutet, dass Ihre Kosten auf unerwartete Weise wachsen können. Die Gebühr pro Sitzung für den Chatbot ist der Punkt, an dem die Dinge besonders knifflig werden können. Wenn Sie einen geschäftigen Monat haben und viele Kunden den Bot nutzen, könnte Ihre Rechnung viel höher ausfallen als geplant. Im Grunde zahlen Sie mehr, wenn Ihre Support-Kanäle gut laufen, was es unglaublich schwierig macht, Ihre Ausgaben vorherzusagen.

Eine bessere Alternative: Sofortige, flexible und transparente KI

Für Teams, die eine KI-Lösung benötigen, die schnell, anpassbar und tatsächlich mit allen Tools funktioniert, die sie bereits verwenden, ist eine flexiblere Plattform der richtige Weg. eesel AI wurde entwickelt, um all die üblichen Kopfschmerzen traditioneller Helpdesk-KI zu umgehen.

• In wenigen Minuten einsatzbereit, nicht in Monaten: Anstatt Wochen damit zu verbringen, manuell Absichten zu erstellen, verbindet sich eesel AI mit einem einzigen Klick mit Ihrem Freshdesk-Konto. Es lernt automatisch aus Ihren vergangenen Tickets und Hilfeartikeln, sodass Sie noch am selben Tag einen wirklich hilfreichen KI-Agenten starten können.

• Verbinden Sie all Ihr Wissen, nicht nur eine Quelle: Bleiben Sie nicht in der Welt einer einzigen Plattform gefangen. eesel AI verbindet sich mit Confluence, Google Docs, Notion, Slack und Dutzenden anderer Tools, um sicherzustellen, dass Ihre KI die ganze Geschichte kennt.

• Wissen, wie es funktionieren wird, bevor Sie starten: Bevor Sie den Schalter umlegen, können Sie mit eesel AI eine Simulation mit Tausenden Ihrer vergangenen Tickets durchführen. Dies zeigt Ihnen genau, wie es funktionieren wird und wie Ihre Automatisierungsrate aussehen wird, sodass es kein Rätselraten gibt.

• Einfache, vorhersehbare Preise: eesel AI hat einfache Pläne, die auf Ihren Bedürfnissen basieren. Es gibt keine Gebühren pro gelöstem Fall, sodass Ihre Kosten vorhersehbar bleiben, selbst wenn Ihre Kunden aktiv Hilfe erhalten.

Was ist das Fazit zur Freddy KI-Absichtserkennung?

Sehen Sie, die Freddy KI-Absichtserkennung kann ein anständiges Werkzeug sein, wenn Ihr Team bereits voll und ganz auf Freshworks setzt und Sie die Zeit für eine sehr manuelle Einrichtung und kontinuierliche Pflege haben.

Aber für viele moderne Teams sind das große „Wenns“. Die komplizierte Einrichtung, das abgeschlossene Wissenssystem und das verwirrende Preismodell sind erhebliche Nachteile. Eine Plattform wie eesel AI bietet Ihnen mehr Flexibilität, eine viel schnellere Einrichtung und Kosten, die Sinn ergeben. Es ist für Teams konzipiert, die eine KI benötigen, die sich in ihren Arbeitsablauf einfügt, und nicht umgekehrt.

Bereit zu sehen, wie ein KI-Support-Agent, der aus all Ihrem Wissen lernt, Ihren Kundenservice verbessern kann? Sie können eesel AI kostenlos ausprobieren.