Sejamos honestos, ninguém gosta de passar o dia enterrado em dashboards a tentar descobrir porque é que a satisfação do cliente está a cair. A esperança é que a IA possa fazer o trabalho pesado por nós, apontando os problemas antes que eles se agravem. A Freshworks tem a sua própria resposta para isto com o Freddy AI.
Este guia é uma análise direta do add-on Freddy AI Insights. Vamos ver o que ele faz, desvendar o seu modelo de preços bastante confuso e falar sobre as suas falhas. Também veremos como se compara a plataformas de IA mais recentes que são construídas para funcionar com todas as ferramentas que a sua equipa já utiliza, e não apenas com uma.
O que é o add-on Freddy AI Insights?
Primeiro, o mais importante: o Freddy AI Insights é a ferramenta de análise integrada da Freshworks. Foi concebido para dar aos gestores de service desk e líderes de equipa uma imagem mais clara das suas operações de suporte. A ideia principal é ajudá-lo a monitorizar o desempenho, identificar tendências e descobrir a causa principal de problemas como SLAs não cumpridos ou clientes insatisfeitos.
Tenta tornar a análise de dados menos maçadora, para que não precise de um diploma em ciência de dados para perceber o que se está a passar. Aqui está um resumo rápido do que promete:
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Monitoriza tudo por si: A ferramenta analisa as métricas do seu helpdesk para assinalar quaisquer alterações invulgares, como um aumento súbito no volume de tickets ou um aumento lento nos tempos de resolução.
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Ajuda-o a investigar o 'porquê': Quando uma métrica se desvia, o Freddy Insights tenta dizer-lhe o porquê. Por exemplo, pode mostrar-lhe que 80% das suas violações de SLA recentes provêm de tickets relacionados com "Hardware".
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Visualiza os dados: Verá gráficos e resumos de texto simples que visam tornar todos esses dados mais fáceis de digerir.
É bom lembrar que o Freddy AI Insights é apenas uma parte do conjunto mais vasto do Freddy AI, que também inclui ferramentas para autoatendimento e assistência ao agente. Foi construído para existir exclusivamente dentro do mundo Freshworks, funcionando com produtos como o Freshdesk e o Freshservice.
Principais funcionalidades do add-on Freddy AI Insights
O Freddy AI Insights foca-se em transformar dados brutos de serviço em algo que possa realmente utilizar. O seu objetivo é ajudar os gestores a identificar e diagnosticar problemas nos seus fluxos de trabalho de suporte.
Receber alertas sobre tendências
O grande ponto de venda aqui é que a ferramenta aponta automaticamente para mudanças importantes. Isto poupa aos gestores o trabalho de criar relatórios manuais apenas para descobrir que algo está errado. Pode receber um alerta de que o tempo médio de resolução da sua equipa está a aumentar, dando-lhe a oportunidade de investigar antes que as pontuações de CSAT sofram um impacto.
Receber um alerta é útil, mas ainda assim está a descobrir um problema depois de ele já ter começado. A verdadeira vitória é prevenir o problema desde o início. É aqui que uma plataforma como a eesel AI pensa de forma um pouco diferente. Ao aprender com todo o conhecimento da sua empresa, e não apenas com os tickets do seu helpdesk, ajuda os agentes a encontrar a resposta certa instantaneamente. Isto resolve os problemas à primeira tentativa, o que pode impedir que os tempos de resolução disparem.
Encontrar a causa principal
Esta funcionalidade destina-se a ajudá-lo a identificar a verdadeira razão por trás de um problema. Por exemplo, se um gestor vir um aumento nas violações de SLA, o Freddy pode apontar para um grupo de agentes específico ou uma categoria de tickets que esteja sobrecarregada. Até utiliza uma visualização de mapa de árvore para destacar os principais culpados.
É uma ferramenta de diagnóstico decente, mas tem um enorme ponto cego: só consegue ver o que está dentro do Freshworks. Se o problema real for uma falha na sua documentação no Confluence ou um processo desatualizado descrito num Google Doc, o Freddy Insights não terá qualquer noção disso. Essa é uma limitação bastante séria. Em contraste, a eesel AI foi construída para conectar todas essas fontes dispersas. Ajuda-o não só a ver o "o quê", mas também a corrigir o "porquê", identificando lacunas de conhecimento e até mesmo redigindo novos artigos para as preencher.
O que o add-on Freddy AI Insights realmente monitoriza
O Freddy AI Insights acompanha um conjunto específico de métricas para gerar os seus insights. Está a monitorizar o seu:
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Pontuação de Inquérito: Procura tendências, picos, quedas e valores atípicos.
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Total de Tickets Recebidos: Observa os mesmos padrões e pode dividi-los por categoria.
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Tickets com Violação de SLA de Resolução: Pode dizer-lhe quais as categorias de tickets ou agentes envolvidos na maioria das violações e monitoriza picos ou tendências.
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Tempo Médio de Resolução: Também fica atento a tendências, picos, quedas e valores atípicos aqui.
Preços do add-on Freddy AI Insights
Quando está a avaliar uma nova ferramenta, quer preços claros e previsíveis. É aqui que as coisas com o Freddy AI começam a parecer um labirinto.
Para começar, não pode simplesmente comprar o Freddy AI Insights isoladamente. É um add-on do Freddy AI Insights que só pode obter se também comprar outro add-on: o Freddy Copilot.
Veja como as contas funcionam:
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Precisa de um plano elegível: Para sequer ser considerado, tem de ter um plano Pro do Freshdesk (49 $ por agente/mês) ou um plano Enterprise (79 $ por agente/mês).
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Tem de comprar o add-on Copilot: Além desse plano base, precisa de comprar o add-on Freddy Copilot. Isso custar-lhe-á mais 29 $ por agente, por mês (se pagar anualmente).
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O custo total aumenta rapidamente: Portanto, o custo real para obter o Freddy Insights é o seu plano base mais 29 $ por cada agente da sua equipa. Este modelo por utilizador torna-se muito caro à medida que a sua equipa cresce, basicamente penalizando-o por escalar.
É aqui que o custo e a complexidade se podem tornar uma verdadeira dor de cabeça. É uma grande mudança em relação à abordagem mais transparente que se vê em plataformas como a eesel AI.
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Custo previsível com base no uso: Os planos da eesel AI baseiam-se no número de interações de IA que tem por mês, e não no número de agentes na sua equipa. Isto significa que não é penalizado por contratar mais pessoal de suporte.
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Sem extras escondidos: Todos os produtos da eesel AI (AI Agent, Copilot, Triage e Chatbot) estão incluídos num único plano simples. Paga uma taxa fixa por um determinado número de interações, sem taxas de add-on surpresa.
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Flexibilidade: A eesel AI também oferece planos mensais que pode cancelar a qualquer momento, o que é uma agradável mudança em relação aos concorrentes que muitas vezes tentam prendê-lo a contratos anuais.
