Sejamos honestos, o suporte ao cliente funciona à base de dados. Mas ter imensos dados não é o mesmo que saber o que fazer com eles. É fácil ficar soterrado por uma montanha de registos de tickets, tempos de resolução e feedback de clientes sem nunca descobrir o porquê por trás de tudo. Precisa de ferramentas que façam mais do que apenas apresentar números; precisa que elas o ajudem a ligar os pontos antes que um pequeno problema se torne uma crise em grande escala.
A Freshworks apresenta o seu add-on Freddy AI Insights como uma solução. A promessa é simples: transformar os dados do seu service desk em decisões inteligentes, sem a necessidade de criar relatórios personalizados complicados do zero.
Neste guia, vamos dar-lhe uma visão direta do que o add-on Freddy AI Insights realmente é, o que faz, como funciona o preço e onde fica aquém. Também falaremos sobre como pode ir além de apenas olhar para os insights e começar a agir com base neles.
O que é o add-on Freddy AI Insights?
Então, o que é isto? Pense no add-on Freddy AI Insights como um analista integrado para a sua conta Freshworks, quer esteja a usar o Freshservice ou o Freshdesk. A sua principal função é analisar automaticamente os seus dados para encontrar tendências, assinalar anomalias estranhas e apontar problemas potenciais antes que fujam ao controlo.
Foi concebido para líderes de equipa e gestores que precisam de ter o pulso rápido das suas operações de serviço, mas não têm tempo (ou vontade) para se tornarem especialistas em dados. Analisa as métricas com que a maioria das equipas de suporte se preocupa, como o volume de tickets e as violações de SLA, e apresenta-as de uma forma fácil de digerir.
Principais funcionalidades do add-on Freddy AI Insights
A ferramenta resume-se essencialmente a duas tarefas principais: identificar tendências por si e, em seguida, ajudá-lo a descobrir de onde vêm. Vamos aprofundar o que isso realmente significa para a sua equipa.
Deteção proativa de tendências
Este é o evento principal. Em vez de ter de colar os olhos a um dashboard o dia todo, o Freddy AI Insights monitoriza as suas métricas chave semanal e mensalmente. Quando deteta uma mudança significativa, assinala-a para si.
Receberá insights como:
-
Picos e quedas: Notar um aumento ou queda súbita no número de tickets a chegar.
-
Mudanças baseadas no tempo: Alertá-lo se o seu tempo médio de resolução estiver a aumentar lentamente.
-
Valores atípicos (Outliers): Apontar coisas que estão muito fora do normal, como um único ticket que demorou dez vezes mais a resolver do que o habitual.
-
Tendências gerais: Acompanhar se uma métrica está consistentemente a subir ou a descer durante um período mais longo.
Análise da causa raiz (RCA)
Quando o Freddy assinala algo, como um pico em tickets que violaram o seu SLA, não fica por aí. Também tenta mostrar-lhe porquê aconteceu. Fornece-lhe uma repartição visual (um mapa de árvore) que aponta para quais categorias de tickets, agentes ou grupos estão a contribuir mais para o problema. Isto ajuda os gestores a chegar à raiz de um problema muito mais rapidamente do que a analisar ticket a ticket manualmente.
Métricas e tipos de insights suportados
Eis um resumo rápido do que o Freddy AI Insights vigia, de acordo com a documentação oficial da Freshworks.
| Métrica | Tipos de Insight de IA Suportados | Atributos Chave Considerados |
|---|---|---|
| Pontuação do Inquérito | Alterações de tendência, Picos, Quedas, Outliers | N/A |
| Total de Tickets Recebidos | Alterações de tendência, Picos, Quedas, Outliers | Categoria |
| Tickets com SLA de Resolução Violado | Alterações de tendência, Picos, Quedas, Outliers | Categoria, Nome do agente |
| Tempo Médio de Resolução | Alterações de tendência, Picos, Quedas, Outliers | N/A |
Configuração, limitações e o que considerar
Embora ter uma visão geral seja bom, o impacto real do add-on Freddy AI Insights é limitado pela sua configuração e pelo seu lugar dentro da bolha da Freshworks.
O processo de configuração
Começar não é tão simples como carregar num botão. Um administrador tem de ir às definições, encontrar o interruptor certo e depois atribuir permissões de "Freddy Insights" a pessoas ou funções específicas. Não é algo que a sua equipa possa simplesmente começar a usar de imediato; precisa de uma configuração deliberada por alguém com as permissões certas.
Principais limitações a ter em conta
Assim que o tiver a funcionar, é provável que se depare com algumas coisas que limitam a sua utilidade.
-
Está preso dentro do ecossistema da Freshworks: Os insights são tão bons quanto os dados que tem no seu helpdesk. Mas e todos os outros locais onde a sua equipa guarda informações importantes? A ferramenta não consegue ver as suas wikis internas no Confluence, os seus guias de resolução de problemas nos Google Docs, ou os detalhes de projetos no Notion. Isto cria enormes pontos cegos e dá-lhe uma imagem incompleta do que está realmente a acontecer.
-
Os insights são passivos, não ativos: A ferramenta é bastante boa a relatar o que aconteceu, mas não o ajuda a fazer algo sobre isso automaticamente. Um gestor pode ver um pico nos tickets de reposição de palavra-passe, mas ainda tem de ir criar manualmente uma resposta pré-definida, escrever um anúncio para a equipa ou construir um novo fluxo de trabalho. O Freddy encontra o problema, mas deixa a solução completamente nas suas mãos.
-
Os insights não são exatamente em tempo real: A documentação menciona que os insights são gerados semanal ou mensalmente. Para uma equipa de suporte ocupada, uma tendência que já tem uma semana pode parecer história antiga. Precisa de reagir às coisas à medida que acontecem, não uma semana depois do facto.
-
Falta uma ligação à ação: Há uma grande lacuna entre ver um insight e resolver o problema que o causou. As melhores ferramentas de IA não lhe entregam apenas análises; usam essas análises para impulsionar a automação. Por exemplo, uma plataforma como a eesel AI liga-se a todo o conhecimento da sua empresa e usa essa informação para alimentar um agente de IA que pode resolver os mesmos problemas que o Freddy apenas relata.
Explicação dos preços
Aqui é onde as coisas se complicam um pouco. O add-on Freddy AI Insights não é algo que se possa comprar isoladamente. Atualmente, é oferecido como uma versão beta gratuita que vem num pacote com outra compra: o add-on Freddy AI Copilot.
Então, para obter a funcionalidade de insights, primeiro tem de pagar pelo add-on Copilot.
Eis quanto custa o add-on Copilot necessário:
| Frequência de Faturação | Preço por Agente/Mês (USD) |
|---|---|
| Anual | $29 |
| Mensal | $35 |
Vale a pena lembrar que este custo é adicional à sua subscrição regular do Freshdesk ou Freshservice, e tem de estar num plano Pro ou Enterprise para sequer se qualificar.
Este é o tipo de preço que pode apanhá-lo de surpresa. Está a pagar por agente, o que significa que a sua fatura cresce à medida que a sua equipa cresce, independentemente do valor que está a obter. Em contrapartida, plataformas modernas como a eesel AI têm frequentemente preços mais transparentes baseados na utilização ou interações. Obtém um conjunto completo de ferramentas (como um Agente de IA, Copilot e Triage) sem ter de decifrar um menu de add-ons separados.
Uma alternativa melhor: Unifique insights e ações com a eesel AI
As limitações do Freddy AI Insights apontam para uma necessidade maior: uma ferramenta que não só lhe mostra problemas, mas que também o ajuda a resolvê-los. E é exatamente por isso que uma plataforma como a eesel AI existe, concebida para ligar os pontos entre os seus dados, o seu conhecimento e as suas ações.
Passe de dados isolados para conhecimento unificado
Ao contrário de ferramentas que estão presas dentro de um único helpdesk, a eesel AI começa por se ligar a todos os locais onde a sua equipa armazena conhecimento. Sincroniza com a sua conta Freshdesk, claro, mas também extrai informações do Confluence, Google Docs e outras wikis internas. Isto dá à IA uma visão completa das suas operações, para que possa fornecer respostas com base em tudo o que a sua empresa sabe.
Transforme insights passivos em ações automatizadas
Este é o verdadeiro fator de diferenciação. Em vez de apenas lhe entregar um relatório a dizer que tem um problema, o motor de fluxo de trabalho da eesel AI permite-lhe construir um agente de IA para realmente o resolver.
Vamos analisar um exemplo do mundo real. O Freddy pode dizer-lhe: "As violações de SLA para problemas de hardware de Nível 1 aumentaram 15%." Ok, bom saber. E agora?
Com a eesel AI, pode configurar um agente de IA para:
-
Detetar automaticamente qualquer ticket que mencione "problemas de hardware de Nível 1."
-
Responder instantaneamente com um passo de resolução de problemas que aprendeu a partir de um Google Doc.
-
Etiquetar o ticket para uma equipa específica se esse primeiro passo não funcionar.
-
Fechar o ticket se o cliente confirmar que o seu problema foi resolvido.
O insight já não é apenas uma linha num relatório; torna-se uma correção automatizada.
Teste com confiança e entre em produção em minutos
Uma das partes mais assustadoras de usar IA é deixá-la interagir com os seus clientes sem saber se vai funcionar. A eesel AI resolve isto com um modo de simulação. Pode testar a sua configuração de IA em milhares dos seus tickets passados para ver qual teria sido a sua taxa de resolução e ROI antes de a ativar. Elimina toda a adivinhação da equação.
Compare isso com a abordagem do Freddy, onde o liga e apenas espera que os insights sejam úteis. Com a eesel AI, pode inscrever-se, ligar o seu helpdesk com um clique e ver o valor potencial de uma forma totalmente isenta de riscos, muitas vezes em apenas alguns minutos.
Passe de relatórios para resoluções
O add-on Freddy AI Insights é um ponto de partida decente para gestores que já estão totalmente investidos no ecossistema Freshworks. Se precisa apenas de uma forma simples de identificar tendências sem construir relatórios manualmente, pode definitivamente destacar algumas áreas que precisam da sua atenção.
Mas as suas fraquezas são bastante claras. Estar preso a uma única plataforma, os seus relatórios após o facto e o seu preço confuso significam que não cumpre verdadeiramente a promessa de automação. É bom a mostrar onde há fumo, mas não consegue ajudá-lo a apagar o fogo.
Para equipas que querem reunir todo o seu conhecimento, transformar insights diretamente em resoluções e implementar IA com confiança, uma ferramenta mais flexível e poderosa é o caminho a seguir. A eesel AI foi construída especificamente para preencher essa lacuna, dando-lhe uma plataforma que conecta o seu conhecimento, analisa os seus tickets e, mais importante, age sobre eles.
Pronto para parar de apenas relatar problemas e começar a resolvê-los automaticamente? Configure o seu primeiro agente eesel AI gratuitamente e veja o que acontece quando unifica o seu conhecimento.
Perguntas frequentes
O add-on Freddy AI Insights funciona como um analista integrado para contas Freshworks como Freshservice ou Freshdesk. O seu principal objetivo é analisar automaticamente os dados do service desk para identificar tendências, assinalar anomalias e destacar problemas potenciais. Ajuda os gestores a entender o "porquê" por trás das métricas de suporte sem necessidade de criar relatórios complexos.
Ele monitoriza proativamente métricas chave (como volume de tickets, violações de SLA) semanal ou mensalmente. Quando são detetadas alterações significativas, picos, quedas ou valores atípicos, assinala-os para os gestores, ajudando-os a identificar rapidamente áreas que necessitam de atenção.
O add-on Freddy AI Insights analisa métricas como Pontuações de Inquéritos, Total de Tickets Recebidos, Tickets com SLA de Resolução Violado e Tempo Médio de Resolução. Para certas métricas, também considera atributos como categoria e nome do agente para análise da causa raiz.
Uma limitação chave é o seu confinamento ao ecossistema Freshworks, criando pontos cegos de bases de conhecimento externas. Além disso, os seus insights são passivos e não em tempo real, o que significa que relata problemas depois de ocorrerem, sem oferecer soluções automatizadas.
O add-on Freddy AI Insights não é vendido separadamente, mas é oferecido como uma versão beta gratuita, incluída no pacote do add-on Freddy AI Copilot. Este add-on Copilot custa entre $29-$35 por agente/mês, e é necessário já ter um plano Pro ou Enterprise do Freshdesk ou Freshservice.
Não, o add-on Freddy AI Insights foca-se puramente em relatórios e identificação de tendências. É excelente a encontrar problemas, mas não fornece ferramentas para agir automaticamente sobre esses insights ou implementar soluções automatizadas nos seus fluxos de trabalho.
Compartilhe esta postagem
Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
