Freddy AI Insightsアドオンとは？2025年完全ガイド

正直なところ、カスタマーサポートはデータに基づいて運営されています。しかし、大量のデータを持っていることと、それをどう活用すればよいかを知っていることは別問題です。チケットのログ、解決時間、顧客からのフィードバックといった膨大な情報に埋もれてしまい、その背後にある本当の理由を突き止めることができないのはよくあることです。単に数字を提示するだけでなく、小さな問題が大きな危機に発展する前に、点と点を結びつける手助けをしてくれるツールが必要です。

Freshworksは、その解決策としてFreddy AI Insightsアドオンを提案しています。その約束はシンプルです。複雑なカスタムレポートをゼロから作成することなく、サービスデスクのデータを賢明な意思決定に変えることです。

このガイドでは、Freddy AI Insightsアドオンが実際にどのようなものか、何ができるのか、価格設定はどうなっているのか、そしてどこに欠点があるのかを分かりやすく解説します。また、単にインサイトを眺めるだけでなく、実際にそれに基づいて行動を起こす方法についても触れていきます。

Freddy AI Insightsアドオンとは？

では、これは一体何なのでしょうか？Freddy AI Insightsアドオンは、お使いのFreshworksアカウント（FreshserviceでもFreshdeskでも）に組み込まれたアナリストのようなものだと考えてください。その主な役割は、データを自動的に分析してトレンドを見つけ、異常を検知し、問題が手に負えなくなる前に潜在的な問題を指摘することです。

Freddy AI Insightsアドオンと自動化スイートの主要な部分を説明するインフォグラフィック。Freddy AI Insightsアドオンを理解するのに最適なビジュアルです。::Freddy AI Insightsアドオンの中核コンポーネント（AIエージェント、Copilot、Insightsモジュール自体を含む）を視覚的に分解し、プラットフォームの機能を明確に概説するインフォグラフィックです。

このツールは、サービスオペレーションの状況を素早く把握したいけれど、データ分析の専門家になる時間も意欲もないチームリーダーやマネージャー向けに作られています。チケット数やSLA違反など、ほとんどのサポートチームが気にする指標を分析し、分かりやすい形で提供します。

Freddy AI Insightsアドオンの主な機能

このツールは、主に2つの役割に集約されます。それは、トレンドを自動で発見し、その原因を特定する手助けをすることです。これがチームにとって具体的にどういうことなのか、詳しく見ていきましょう。

プロアクティブなトレンド検出

これがメイン機能です。一日中ダッシュボードに張り付いている必要はなく、Freddy AI Insightsが週次・月次で主要な指標を監視します。そして、大きな変化を検知すると、それを通知してくれます。

Freddy AI Insightsアドオンのダッシュボードのスクリーンショット。トレンド分析とパフォーマンス指標が表示されています。::Freddy AI Insightsアドオンの分析ダッシュボードの詳細図。サポートのパフォーマンスを追跡し、主要な自動化インサイトを強調するグラフやチャートが示されており、そのレポーティング能力が明確にわかります。

以下のようなインサイトが得られます：

• 急増と急減： 受信チケット数の突然の増加や減少を検知します。

• 時間ベースの変化： 平均解決時間が徐々に長くなっている場合にアラートを出します。

• 外れ値： 通常よりも解決に10倍の時間がかかったチケットなど、通常から大きく外れた事象を指摘します。

• 全体的なトレンド： ある指標が長期的に一貫して上昇または下降傾向にあるかを追跡します。

根本原因分析（RCA）

FreddyがSLA違反チケットの急増などを検知した場合、そこで終わりではありません。それがなぜ起こったのかも示そうとします。どのチケットカテゴリー、エージェント、またはグループが問題に最も寄与しているかを視覚的な内訳（ツリーマップ）で示します。これにより、マネージャーは一つ一つのチケットを手作業で調べるよりもはるかに速く問題の根本原因にたどり着くことができます。

サポートされている指標とインサイトの種類

Freshworksの公式ドキュメントによると、Freddy AI Insightsが監視している項目は以下の通りです。

指標	サポートされているAIインサイトの種類	考慮される主要な属性
満足度スコア	トレンド変化、急増、急減、外れ値	N/A
総受信チケット数	トレンド変化、急増、急減、外れ値	カテゴリー
SLA違反チケット数	トレンド変化、急増、急減、外れ値	カテゴリー、エージェント名
平均解決時間	トレンド変化、急増、急減、外れ値	N/A

セットアップ、制限、考慮事項

概要を把握するのは良いことですが、Freddy AI Insightsアドオンの実際の効果は、そのセットアップ方法やFreshworksという閉じた環境内に限定されます。

セットアッププロセス

利用開始はスイッチを入れるほど簡単ではありません。管理者が設定画面を掘り下げ、適切なトグルを見つけ、「Freddy Insights」の権限を特定の人や役割に割り当てる必要があります。チームがすぐに使い始められるものではなく、適切な権限を持つ誰かによる意図的な設定が必要です。

Freddy AI Insightsアドオンのセットアッププロセスを示すワークフロー図。::Freddy AI Insightsアドオンのセットアッププロセスを詳述した明確なステップバイステップのワークフロー図。初期設定からユーザー権限の割り当て、本番稼働までの管理手順を示しています。

認識しておくべき主な制限

稼働させると、その有用性を制限するいくつかの点に気づくでしょう。

• Freshworksエコシステム内に閉じ込められている： インサイトはヘルプデスク内のデータにしか基づいていません。しかし、チームが重要な情報を保管している他の場所についてはどうでしょうか？このツールは、Confluenceにある社内wikiや、Google Docsにあるトラブルシューティングガイド、Notionにあるプロジェクト詳細を見ることはできません。これにより大きな死角が生まれ、実際に何が起こっているのか不完全な全体像しか得られません。

• インサイトは受動的で、能動的ではない： このツールは、何が起こったかを報告するのは得意ですが、それに対して何かを自動的に実行する手助けはしてくれません。マネージャーはパスワードリセットに関するチケットの急増に気づくかもしれませんが、それでも手動で定型文を作成したり、チームへのお知らせを書いたり、新しいワークフローを構築したりする必要があります。Freddyは問題を見つけますが、解決策は完全にユーザー任せです。

• インサイトは厳密にはリアルタイムではない： ドキュメントには、インサイトは週次または月次で生成されると記載されています。多忙なサポートチームにとって、1週間前のトレンドはもはや大昔の出来事のように感じられます。物事には、1週間後ではなく、発生したその場で対応する必要があります。

• アクションへの連携が欠けている： インサイトを見てから、その原因となった問題を解決するまでには大きなギャップがあります。優れたAIツールは、単に分析結果を提示するだけでなく、その分析を自動化の推進に活用します。例えば、eesel AIのようなプラットフォームは、企業のすべてのナレッジに接続し、その情報を使って、Freddyが報告するだけの問題を解決できるAIエージェントを動かします。

価格設定の説明

ここが少し厄介なところです。Freddy AI Insightsアドオンは単体で購入できるものではありません。現在、これは別の製品、Freddy AI Copilotアドオンの購入にバンドルされた無料ベータ版として提供されています。

つまり、インサイト機能を利用するには、まずCopilotアドオンの料金を支払う必要があります。

その必須となるCopilotアドオンの料金は以下の通りです：

請求頻度	エージェント1人あたりの月額料金（米ドル）
年払い	$29
月払い	$35

この費用は、通常のFreshdeskやFreshserviceのサブスクリプション料金に上乗せされるものであり、利用資格を得るにはProまたはEnterpriseプランに加入している必要があることを覚えておく価値があります。

これは、気づかないうちに費用がかさむタイプの価格設定です。エージェントごとに課金されるため、得られる価値に関わらず、チームの成長とともに請求額も増えていきます。対照的に、eesel AIのような現代的なプラットフォームは、利用量やインタラクションに基づいた、より透明性の高い価格設定を採用していることが多いです。別々のアドオンのメニューを解読することなく、AIエージェント、Copilot、Triage（トリアージ）などのツール一式を手に入れることができます。

より良い代替案：eesel AIでインサイトとアクションを統合する

Freddy AI Insightsの限界は、より大きなニーズを浮き彫りにします。それは、単に問題を提示するだけでなく、その解決を助けてくれるツールです。そして、まさにそのために、データ、ナレッジ、アクションの点と点を結びつけるように設計されたeesel AIのようなプラットフォームが存在するのです。

サイロ化したデータから統合されたナレッジへ

一つのヘルプデスク内に閉じ込められたツールとは異なり、eesel AIは、チームがナレッジを保管するすべての場所に接続することから始めます。Freshdeskアカウントと同期するのはもちろんですが、Confluence、Google Docs、その他の社内wikiからも情報を引き出します。これにより、AIは業務の全体像を把握し、会社が持つすべての知識に基づいて回答を提供できるようになります。

受動的なインサイトを自動化されたアクションに変える

これが真の違いを生む点です。問題があると報告書を渡すだけでなく、eesel AIのワークフローエンジンを使えば、実際にそれを解決するAIエージェントを構築できます。

graph TD  

    subgraph "Freddy AI Insightsアドオン: 手動プロセス"  

        A[インサイト生成: 'ティア1のSLA違反が15%増加'] --> B{マネージャーがインサイトを確認};  

        B --> C[手動分析: マネージャーがチケットを調査];  

        C --> D[手動アクション: 定型文または新しいワークフローを作成];  

        D --> E[解決];  

    end  

    subgraph "eesel AI: 自動化アクション"  

        F[チケット分析: AIが'ティア1ハードウェア問題'を検知] --> G[自動アクション: AIがGoogleドキュメントからトラブルシューティング手順を返信];  

        G --> H{問題は解決したか？};  

        H -- はい --> I[解決: チケットをクローズ];  

        H -- いいえ --> J[自動アクション: チケットをタグ付けしてエスカレーション];  

    end  

実例を見てみましょう。Freddyは「ティア1のハードウェア問題に関するSLA違反が15%増加しています」と報告するかもしれません。なるほど、それは知っておくべき情報です。では、次は何をしますか？

-eesel AIを使えば、次のようなAIエージェントを設定できます：

1. 「ティア1ハードウェア問題」に言及するチケットを自動的に発見します。

2. Googleドキュメントから学習したトラブルシューティング手順を即座に返信します。

3. 最初のステップで解決しない場合は、特定のチームにチケットをタグ付けします。

4. 顧客が問題が解決したと確認した場合、チケットをクローズします。

インサイトはもはやレポート上の一行ではなく、自動化された修正措置となります。

安心してテストし、数分で本番稼働

AIを利用する上で最も不安なことの一つは、それがうまく機能するかどうか分からないまま顧客対応に導入することです。eesel AIはシミュレーションモードでこの問題に取り組みます。スイッチを入れる前に、過去の何千ものチケットでAI設定をテストし、その解決率とROIがどうだったかを確認できます。これにより、推測に頼る必要がなくなります。

これをFreddyのアプローチと比較してみてください。Freddyの場合は、有効にしてインサイトが役立つことを願うだけです。eesel AIなら、サインアップし、ワンクリックでヘルプデスクを接続し、完全にリスクフリーな方法で、多くの場合わずか数分で潜在的な価値を確認できます。

報告から解決へ

Freddy AI Insightsアドオンは、すでにFreshworksエコシステムに全面的にコミットしているマネージャーにとって、まずまずの出発点です。手作業でレポートを作成することなくトレンドを把握する簡単な方法が必要なだけであれば、注意が必要な領域をいくつか示してくれるでしょう。

しかし、その弱点は明らかです。単一のプラットフォームに縛られていること、事後報告であること、そして分かりにくい価格設定は、真の自動化を実現するには至らないことを意味します。煙が出ている場所を示すのは得意ですが、火を消す手伝いはしてくれません。

すべてのナレッジを統合し、インサイトを直接解決策に変え、自信を持ってAIを展開したいチームにとっては、より柔軟で強力なツールが最適です。eesel AIは、まさにそのギャップを埋めるために構築されました。ナレッジを接続し、チケットを分析し、そして最も重要なことに、それに基づいて行動するプラットフォームを提供します。

問題の報告だけでなく、自動的に解決を始めたいですか？最初のeesel AIエージェントを無料で設定して、ナレッジを統合したときに何が起こるかをご覧ください。