正直なところ、顧客満足度がなぜ低下しているのかを解明するために、一日中ダッシュボードとにらめっこするのを楽しんでいる人はいません。問題が深刻化する前にAIが面倒な作業を代行し、問題を指摘してくれることが期待されています。Freshworksは、この課題に対する独自の答えとしてFreddy AIを提供しています。
このガイドでは、Freddy AI Insightsアドオンについて分かりやすく解説します。その機能、非常に紛らわしい価格体系を解き明かし、そして欠点について説明します。また、単一のツールだけでなく、チームがすでに使用しているすべてのツールと連携するように構築された新しいAIプラットフォームとどう違うのかも見ていきます。
Freddy AI Insightsアドオンとは？
まず最初に、Freddy AI InsightsはFreshworksに組み込まれた分析ツールです。サービスデスクのマネージャーやチームリーダーがサポート業務をより明確に把握できるように設計されています。主な目的は、パフォーマンスを監視し、トレンドを発見し、SLA違反や顧客の不満といった問題の根本原因を特定する手助けをすることです。
データ分析を面倒な作業ではなくし、データサイエンスの学位がなくても何が起こっているのかを理解できるようにすることを目指しています。約束されている機能の概要は以下の通りです。
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状況を監視： ヘルプデスクのメトリクスをスキャンし、チケット数の急増や解決時間の緩やかな増加など、異常な変化を警告します。
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「なぜ」を深掘り： メトリクスが通常から外れた場合、Freddy Insightsはその理由を提示しようとします。例えば、最近のSLA違反の80%がすべて「ハードウェア」関連のチケットに起因していることを示すかもしれません。
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データを可視化： チャートや簡単なテキストサマリーで、すべてのデータをより消化しやすく表示します。
Freddy AI Insightsは、セルフサービスやエージェント支援ツールも含む、より広範なFreddy AIスイートの一部に過ぎないことを覚えておく必要があります。これはFreshworksの世界に限定して構築されており、FreshdeskやFreshserviceといった製品と連携します。
Freddy AI Insightsアドオンの主な機能
Freddy AI Insightsは、生のサービスデータを実際に使えるものに変えることを目的としています。マネージャーがサポートワークフローの問題を発見し、診断するのを支援することに重点を置いています。
トレンドの事前通知
ここでの大きなセールスポイントは、ツールが重要な変化を自動的に指摘してくれることです。これにより、マネージャーは問題を発見するためだけに手動でレポートを作成する手間を省けます。例えば、チームの平均解決時間が上昇しているというアラートを受け取ることで、CSATスコアが打撃を受ける前に調査する機会を得られます。
アラートを受け取ることは役立ちますが、それでも問題がすでに始まってから気づくことになります。本当の勝利は、問題を未然に防ぐことです。この点でeesel AIのようなプラットフォームは少し異なる考え方をします。ヘルプデスクのチケットだけでなく、社内のすべての知識から学習することで、エージェントが即座に正しい答えを見つけられるように支援します。これにより、初回で問題を解決し、解決時間の急増を最初から防ぐことができます。
根本原因の特定
この機能は、問題の背後にある本当の原因を特定するのに役立つとされています。例えば、マネージャーがSLA違反の急増に気づいた場合、Freddyは対応に追われている特定のエージェントグループやチケットカテゴリを指摘するかもしれません。ツリーマップの可視化を用いて、主な原因を強調表示することさえあります。
これはまともな診断ツールですが、大きな死角があります。それはFreshworksの内部しか見ることができない点です。本当の問題がConfluenceのドキュメントの欠落や、Googleドキュメントに書かれた古いプロセスにある場合、Freddy Insightsはまったく気づきません。これはかなり深刻な制限です。対照的に、eesel AIはそうした散在する情報源をすべて接続するように構築されています。これにより、「何が」問題かを見るだけでなく、ナレッジのギャップを特定し、それを埋めるための新しい記事を下書きすることで、「なぜ」を解決する手助けもします。
Freddy AI Insightsアドオンが実際に追跡するもの
Freddy AI Insightsは、インサイトを生成するために特定のメトリクスセットを監視しています。以下の項目を監視します。
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アンケートスコア： トレンド、急増、急落、外れ値を監視します。
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総受信チケット数： 同様のパターンを監視し、カテゴリ別に分類できます。
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SLA違反チケットの解決： どのチケットカテゴリやエージェントが違反の大部分に関与しているかを示し、急増やトレンドを追跡します。
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平均解決時間： ここでもトレンド、急増、急落、外れ値を監視します。
Freddy AI Insightsアドオンの価格
新しいツールを検討する際、明確で予測可能な価格設定を求めるものです。この点で、Freddy AIは少し迷路のように感じ始めます。
まず、Freddy AI Insightsを単独で購入することはできません。これは、もう一つのアドオンであるFreddy Copilotを同時に購入した場合にのみ利用できるFreddy AI Insightsアドオンです。
計算方法は以下の通りです。
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対象プランへの加入が必要： まず、FreshdeskのProプラン（エージェント1人あたり月額49ドル）またはEnterpriseプラン（エージェント1人あたり月額79ドル）に加入している必要があります。
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Copilotアドオンの購入が必要： 基本プランに加えて、Freddy Copilotアドオンを購入する必要があります。これにより、さらにエージェント1人あたり月額29ドル（年間払いの場合）がかかります。
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総コストは急速に増加： つまり、Freddy Insightsを利用するための実質的なコストは、基本プランに加えてチームの全エージェント1人あたり29ドルとなります。このユーザー単位のモデルは、チームが成長するにつれて非常に高額になり、実質的にスケールアップに対するペナルティとなります。
このコストと複雑さが、本当に頭の痛い問題となり得ます。これは、eesel AIのようなプラットフォームに見られる、より透明性の高いアプローチとは大きく異なります。
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使用量に基づく予測可能なコスト： eesel AIのプランは、チームのエージェント数ではなく、月間のAIインタラクション数に基づいています。つまり、サポートスタッフを増員してもペナルティを受けることはありません。
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隠れた追加料金なし： eesel AIのすべての製品（AI Agent、Copilot、Triage、Chatbot）は、一つのシンプルなプランにまとめられています。特定のインタラクション数に対して一定の料金を支払うだけで、予期せぬアドオン料金は発生しません。
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柔軟性： eesel AIは、いつでもキャンセル可能な月単位のプランも提供しています。これは、しばしば年間契約に縛り付けようとする競合他社とは対照的で、嬉しい変化です。
