Seamos sinceros, a nadie le gusta pasarse el día enterrado en paneles de control intentando averiguar por qué está bajando la satisfacción del cliente. La esperanza es que la IA pueda hacer el trabajo pesado por nosotros, señalando los problemas antes de que se salgan de control. Freshworks tiene su propia respuesta para esto con Freddy AI.
Esta guía es un análisis directo del complemento Freddy AI Insights. Veremos qué hace, desenredaremos su confuso modelo de precios y hablaremos de sus deficiencias. También veremos cómo se compara con las plataformas de IA más nuevas que están diseñadas para funcionar con todas las herramientas que tu equipo ya usa, no solo con una.
¿Qué es el complemento Freddy AI Insights?
Primero lo primero, Freddy AI Insights es la herramienta de análisis integrada de Freshworks. Está diseñada para dar a los gerentes de la mesa de servicio y a los líderes de equipo una visión más clara de sus operaciones de soporte. La idea principal es ayudarte a vigilar el rendimiento, detectar tendencias y descubrir la causa raíz de problemas como los incumplimientos de SLA o los clientes insatisfechos.
Intenta hacer que el análisis de datos sea menos tedioso, para que no necesites un título en ciencia de datos para entender lo que está pasando. Aquí tienes un resumen rápido de lo que promete:
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Vigila las cosas por ti: La herramienta analiza las métricas de tu mesa de ayuda para señalar cualquier cambio inusual, como un pico repentino en el volumen de tickets o un aumento lento en los tiempos de resolución.
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Te ayuda a profundizar en el 'porqué': Cuando una métrica se desvía, Freddy Insights intenta decirte por qué. Por ejemplo, podría mostrarte que el 80% de tus recientes incumplimientos de SLA provienen de tickets relacionados con "Hardware".
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Visualiza los datos: Verás gráficos y resúmenes de texto sencillos que buscan facilitar la digestión de todos esos datos.
Es bueno recordar que Freddy AI Insights es solo una parte del conjunto más amplio de Freddy AI, que también incluye herramientas para el autoservicio y la asistencia para agentes. Está diseñado para vivir exclusivamente dentro del mundo de Freshworks, funcionando con productos como Freshdesk y Freshservice.
Características clave del complemento Freddy AI Insights
Freddy AI Insights se trata de convertir los datos de servicio en bruto en algo que realmente puedas usar. Se centra en ayudar a los gerentes a detectar y diagnosticar problemas en sus flujos de trabajo de soporte.
Recibir alertas sobre tendencias
El gran atractivo aquí es que la herramienta señala los cambios importantes automáticamente. Esto evita que los gerentes tengan que crear informes manuales solo para descubrir que algo va mal. Podrías recibir una alerta de que el tiempo promedio de resolución de tu equipo está aumentando, dándote la oportunidad de investigarlo antes de que las puntuaciones de CSAT se vean afectadas.
Recibir una alerta es útil, pero sigues enterándote de un problema después de que ya ha comenzado. La verdadera victoria es prevenir el problema en primer lugar. Aquí es donde una plataforma como eesel AI piensa un poco diferente. Al aprender de todo el conocimiento de tu empresa, no solo de los tickets de tu mesa de ayuda, ayuda a los agentes a encontrar la respuesta correcta al instante. Esto resuelve los problemas al primer intento, lo que puede evitar que los tiempos de resolución se disparen desde el principio.
Encontrar la causa raíz
Se supone que esta función te ayuda a identificar la verdadera razón detrás de un problema. Por ejemplo, si un gerente ve un aumento en los incumplimientos de SLA, Freddy podría señalar a un grupo de agentes o una categoría de tickets específicos que están sobrecargados. Incluso utiliza una visualización de mapa de árbol para destacar a los principales culpables.
Es una herramienta de diagnóstico decente, pero tiene un gran punto ciego: solo puede ver lo que está dentro de Freshworks. Si el problema real es un vacío en tu documentación en Confluence o un proceso obsoleto escrito en un Google Doc, Freddy Insights no se dará cuenta en absoluto. Esa es una limitación bastante seria. En cambio, eesel AI fue creado para conectar todas esas fuentes dispersas. Te ayuda no solo a ver el "qué", sino también a solucionar el "porqué" identificando lagunas de conocimiento e incluso redactando nuevos artículos para llenarlas.
Lo que realmente rastrea el complemento Freddy AI Insights
Freddy AI Insights realiza un seguimiento de un conjunto específico de métricas para generar sus conocimientos. Está vigilando tu:
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Puntuación de encuestas: Busca tendencias, picos, caídas y valores atípicos.
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Total de tickets entrantes: Observa los mismos patrones y puede desglosarlos por categoría.
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Tickets con SLA de resolución incumplido: Puede decirte qué categorías de tickets o agentes están involucrados en la mayoría de los incumplimientos y rastrea picos o tendencias.
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Tiempo promedio de resolución: También vigila las tendencias, picos, caídas y valores atípicos aquí.
Precios del complemento Freddy AI Insights
Cuando estás considerando una nueva herramienta, quieres precios claros y predecibles. Aquí es donde las cosas con Freddy AI comienzan a parecer un laberinto.
En primer lugar, no puedes simplemente comprar Freddy AI Insights por sí solo. Es un complemento de Freddy AI Insights que solo puedes obtener si también compras otro complemento: Freddy Copilot.
Así es como funcionan las cuentas:
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Necesitas un plan compatible: Para siquiera tener la opción, debes tener un plan Pro de Freshdesk ($49 por agente/mes) o un plan Enterprise ($79 por agente/mes).
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Tienes que comprar el complemento Copilot: Además de ese plan base, necesitas comprar el complemento Freddy Copilot. Eso te costará otros $29 por agente, por mes (si pagas anualmente).
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El costo total se acumula rápidamente: Entonces, el costo real para obtener Freddy Insights es tu plan base más $29 por cada agente de tu equipo. Este modelo por usuario se vuelve muy caro a medida que tu equipo crece, básicamente penalizándote por escalar.
Aquí es donde el costo y la complejidad pueden convertirse en un verdadero dolor de cabeza. Es un gran cambio con respecto al enfoque más transparente que ves en plataformas como eesel AI.
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Costo predecible basado en el uso: Los planes de eesel AI se basan en cuántas interacciones de IA tienes cada mes, no en cuántos agentes hay en tu equipo. Esto significa que no se te penaliza por contratar más personal de soporte.
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Sin extras ocultos: Todos los productos de eesel AI (AI Agent, Copilot, Triage y Chatbot) están incluidos en un único plan simple. Pagas una tarifa plana por un cierto número de interacciones, sin cargos sorpresa por complementos.
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Flexibilidad: eesel AI también ofrece planes de mes a mes que puedes cancelar en cualquier momento, lo cual es un cambio agradable en comparación con competidores que a menudo intentan atarte a contratos anuales.
