Seien wir ehrlich, der Kundensupport lebt von Daten. Aber Unmengen davon zu haben, ist nicht dasselbe, wie zu wissen, was man damit anfangen soll. Man verliert sich leicht in einem Berg von Ticket-Protokollen, Lösungszeiten und Kundenfeedback, ohne jemals das Warum dahinter zu verstehen. Du brauchst Tools, die mehr tun, als nur Zahlen zu präsentieren; sie müssen dir helfen, die Zusammenhänge zu erkennen, bevor aus einem kleinen Problem eine ausgewachsene Krise wird.
Freshworks stellt sein Freddy AI Insights Add-on als Lösung vor. Das Versprechen ist einfach: Verwandle deine Service-Desk-Daten in kluge Entscheidungen, ohne komplizierte benutzerdefinierte Berichte von Grund auf neu erstellen zu müssen.
In diesem Leitfaden werfen wir einen unkomplizierten Blick darauf, was das Freddy AI Insights Add-on wirklich ist, was es kann, wie die Preisgestaltung funktioniert und wo seine Schwächen liegen. Wir werden auch darüber sprechen, wie du über das reine Betrachten von Einblicken hinausgehen und anfangen kannst, tatsächlich darauf zu reagieren.
Was ist das Freddy AI Insights Add-on?
Also, was ist das? Stell dir das Freddy AI Insights Add-on als einen integrierten Analysten für dein Freshworks-Konto vor, egal ob du Freshservice oder Freshdesk verwendest. Seine Hauptaufgabe ist es, deine Daten automatisch zu durchforsten, um Trends zu finden, seltsame Anomalien zu kennzeichnen und auf potenzielle Probleme hinzuweisen, bevor sie außer Kontrolle geraten.
Es ist für Teamleiter und Manager gedacht, die einen schnellen Überblick über ihre Service-Operationen benötigen, aber nicht die Zeit (oder Lust) haben, zu Datenexperten zu werden. Es betrachtet die Metriken, die den meisten Support-Teams wichtig sind, wie Ticketvolumen und SLA-Verletzungen, und präsentiert sie auf eine leicht verständliche Weise.
Hauptfunktionen des Freddy AI Insights Add-on
Das Tool konzentriert sich im Wesentlichen auf zwei Hauptaufgaben: Trends für dich zu erkennen und dir dann zu helfen, herauszufinden, woher sie kommen. Schauen wir uns genauer an, wie das für dein Team tatsächlich aussieht.
Proaktive Trenderkennung
Das ist die Hauptattraktion. Anstatt den ganzen Tag auf ein Dashboard starren zu müssen, überwacht Freddy AI Insights deine wichtigsten Kennzahlen wöchentlich und monatlich. Wenn es eine signifikante Veränderung feststellt, markiert es diese für dich.
Du erhältst Einblicke wie:
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Spitzen und Abfälle: Erkennt einen plötzlichen Anstieg oder Rückgang der Anzahl eingehender Tickets.
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Zeitbasierte Änderungen: Benachrichtigt dich, wenn deine durchschnittliche Lösungszeit langsam ansteigt.
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Ausreißer: Weist auf Dinge hin, die weit außerhalb der Norm liegen, wie zum Beispiel ein einzelnes Ticket, dessen Lösung zehnmal länger dauerte als üblich.
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Allgemeine Trends: Verfolgt, ob eine Kennzahl über einen längeren Zeitraum hinweg konstant steigt oder fällt.
Ursachenanalyse (RCA)
Wenn Freddy etwas meldet, wie zum Beispiel einen Anstieg von Tickets, die ihre SLA verletzt haben, hört es damit nicht auf. Es versucht auch zu zeigen, warum es passiert ist. Es gibt dir eine visuelle Aufschlüsselung (eine Baumkarte), die anzeigt, welche Ticketkategorien, Agenten oder Gruppen am meisten zum Problem beitragen. Dies hilft Managern, die Ursache eines Problems viel schneller zu finden, als wenn sie Ticket für Ticket von Hand durchgehen müssten.
Unterstützte Metriken und Einblickstypen
- Hier ist eine schnelle Übersicht darüber, was Freddy AI Insights im Auge behält, laut der offiziellen Freshworks-Dokumentation.
| Metrik | Unterstützte KI-Einblickstypen | Berücksichtigte Schlüsselattribute |
|---|---|---|
| Umfrageergebnis | Trendänderungen, Spitzen, Abfälle, Ausreißer | N/A |
| Gesamtzahl eingehender Tickets | Trendänderungen, Spitzen, Abfälle, Ausreißer | Kategorie |
| Tickets mit verletzter Lösungs-SLA | Trendänderungen, Spitzen, Abfälle, Ausreißer | Kategorie, Agentenname |
| Durchschnittliche Lösungszeit | Trendänderungen, Spitzen, Abfälle, Ausreißer | N/A |
Einrichtung, Einschränkungen und was du beachten solltest
Obwohl ein Überblick nett ist, wird der tatsächliche Nutzen des Freddy AI Insights Add-ons durch seine Einrichtung und seine Position innerhalb der Freshworks-Welt eingeschränkt.
Der Einrichtungsprozess
Der Einstieg ist nicht so einfach wie das Umlegen eines Schalters. Ein Administrator muss in die Einstellungen eintauchen, den richtigen Schalter finden und dann bestimmten Personen oder Rollen „Freddy Insights“-Berechtigungen zuweisen. Es ist nichts, was dein Team einfach so nutzen kann; es erfordert eine bewusste Einrichtung durch jemanden mit den entsprechenden Berechtigungen.
Wichtige Einschränkungen, die du kennen solltest
Sobald du es in Betrieb genommen hast, wirst du wahrscheinlich auf einige Dinge stoßen, die seine Nützlichkeit einschränken.
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Es ist im Freshworks-Ökosystem gefangen: Die Einblicke sind nur so gut wie die Daten, die du in deinem Helpdesk hast. Aber was ist mit all den anderen Orten, an denen dein Team wichtige Informationen aufbewahrt? Das Tool kann deine internen Wikis in Confluence, deine Fehlerbehebungsanleitungen in Google Docs oder Projektdetails in Notion nicht sehen. Das schafft riesige blinde Flecken und gibt dir ein unvollständiges Bild davon, was wirklich passiert.
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Die Einblicke sind passiv, nicht aktiv: Das Tool ist ziemlich gut darin, zu berichten, was passiert ist, aber es hilft dir nicht, automatisch etwas dagegen zu tun. Ein Manager könnte einen Anstieg bei Tickets zur Passwortzurücksetzung sehen, aber er muss immer noch manuell eine Standardantwort erstellen, eine Teamankündigung schreiben oder einen neuen Workflow aufbauen. Freddy findet das Problem, überlässt die Lösung aber vollständig dir.
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Die Einblicke sind nicht wirklich in Echtzeit: Die Dokumentation erwähnt, dass Einblicke wöchentlich oder monatlich generiert werden. Für ein vielbeschäftigtes Support-Team kann ein Trend, der bereits eine Woche alt ist, wie eine ferne Vergangenheit wirken. Du musst auf Dinge reagieren, während sie passieren, nicht eine Woche später.
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Es fehlt die Verbindung zur Handlung: Es gibt eine große Lücke zwischen dem Erkennen eines Einblicks und der Lösung des Problems, das ihn verursacht hat. Die besten KI-Tools liefern dir nicht nur Analysen; sie nutzen diese Analysen, um Automatisierung voranzutreiben. Eine Plattform wie eesel AI verbindet sich beispielsweise mit deinem gesamten Unternehmenswissen und nutzt diese Informationen, um einen KI-Agenten zu betreiben, der genau die Probleme lösen kann, über die Freddy nur berichtet.
Die Preisgestaltung erklärt
- Hier wird es etwas knifflig. Das Freddy AI Insights Add-on kann man nicht einzeln kaufen. Es wird derzeit als kostenlose Beta-Version angeboten, die mit einem anderen Kauf gebündelt ist: dem Freddy AI Copilot Add-on.
Um also die Einblicke-Funktion zu erhalten, musst du zuerst für das Copilot Add-on bezahlen.
- Hier sind die Kosten für das erforderliche Copilot Add-on:
| Abrechnungszeitraum | Preis pro Agent/Monat (USD) |
|---|---|
| Jährlich | $29 |
| Monatlich | $35 |
Es ist wichtig zu bedenken, dass diese Kosten zusätzlich zu deinem regulären Freshdesk- oder Freshservice-Abonnement anfallen und du einen Pro- oder Enterprise-Plan haben musst, um dich überhaupt zu qualifizieren.
Das ist die Art von Preisgestaltung, die dich überraschen kann. Du zahlst pro Agent, was bedeutet, dass deine Rechnung mit deinem Team wächst, unabhängig vom Nutzen, den du daraus ziehst. Im Gegensatz dazu haben moderne Plattformen wie eesel AI oft eine transparentere Preisgestaltung, die auf der Nutzung oder den Interaktionen basiert. Du erhältst eine ganze Suite von Tools (wie einen KI-Agenten, Copilot und Triage), ohne ein Menü separater Add-ons entschlüsseln zu müssen.
Eine bessere Alternative: Einblicke und Aktionen mit eesel AI vereinen
Die Einschränkungen von Freddy AI Insights deuten auf einen größeren Bedarf hin: ein Tool, das dir nicht nur Probleme aufzeigt, sondern dir auch hilft, sie zu beheben. Und genau deshalb gibt es eine Plattform wie eesel AI, die entwickelt wurde, um die Punkte zwischen deinen Daten, deinem Wissen und deinen Aktionen zu verbinden.
Von isolierten Daten zu einheitlichem Wissen
Im Gegensatz zu Tools, die in einem einzigen Helpdesk gefangen sind, beginnt eesel AI damit, sich mit allen Orten zu verbinden, an denen dein Team Wissen speichert. Es synchronisiert sich natürlich mit deinem Freshdesk-Konto, zieht aber auch Informationen aus Confluence, Google Docs und anderen internen Wikis. Dies gibt der KI einen vollständigen Überblick über deine Abläufe, sodass sie Antworten basierend auf allem liefern kann, was dein Unternehmen weiß.
Passive Einblicke in automatisierte Aktionen umwandeln
Das ist der wirkliche Unterschied. Anstatt dir nur einen Bericht vorzulegen, der besagt, dass du ein Problem hast, kannst du mit der Workflow-Engine von eesel AI einen KI-Agenten erstellen, der es tatsächlich löst.
Gehen wir ein Beispiel aus der Praxis durch. Freddy könnte dir sagen: „SLA-Verletzungen bei Tier-1-Hardwareproblemen sind um 15 % gestiegen.“ Okay, gut zu wissen. Und jetzt?
Mit eesel AI kannst du einen KI-Agenten einrichten, der:
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Automatisch jedes Ticket erkennt, das „Tier-1-Hardwareprobleme“ erwähnt.
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Sofort mit einem Fehlerbehebungsschritt antwortet, den er aus einem Google Doc gelernt hat.
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Das Ticket für ein bestimmtes Team markiert, wenn der erste Schritt nicht funktioniert.
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Das Ticket schließt, wenn der Kunde bestätigt, dass sein Problem gelöst ist.
Der Einblick ist nicht mehr nur eine Zeile in einem Bericht; er wird zu einer automatisierten Lösung.
Mit Zuversicht testen und in wenigen Minuten live gehen
Einer der beängstigendsten Aspekte beim Einsatz von KI ist, sie auf deine Kunden loszulassen, ohne zu wissen, ob sie funktionieren wird. eesel AI begegnet diesem Problem mit einem Simulationsmodus. Du kannst dein KI-Setup an Tausenden deiner vergangenen Tickets testen, um zu sehen, wie hoch die Lösungsrate und der ROI gewesen wären, bevor du den Schalter umlegst. Das nimmt das ganze Rätselraten aus der Gleichung.
Vergleiche das mit Freddys Ansatz, bei dem du es einschaltest und einfach hoffst, dass die Einblicke hilfreich sind. Mit eesel AI kannst du dich anmelden, deinen Helpdesk mit einem Klick verbinden und den potenziellen Wert auf völlig risikofreie Weise sehen, oft in nur wenigen Minuten.
Vom Berichten zum Lösen
Das Freddy AI Insights Add-on ist ein guter Ausgangspunkt für Manager, die bereits voll und ganz auf das Freshworks-Ökosystem setzen. Wenn du nur eine einfache Möglichkeit brauchst, Trends zu erkennen, ohne Berichte von Hand erstellen zu müssen, kann es definitiv einige Bereiche aufzeigen, die deine Aufmerksamkeit erfordern.
Aber seine Schwächen sind ziemlich offensichtlich. Die Bindung an eine einzige Plattform, die nachträgliche Berichterstattung und die verwirrende Preisgestaltung bedeuten, dass es keine echte Automatisierung liefert. Es ist gut darin, dir zu zeigen, wo es brennt, aber es kann dir nicht helfen, das Feuer zu löschen.
Für Teams, die ihr gesamtes Wissen zusammenführen, Einblicke direkt in Lösungen umwandeln und KI mit Zuversicht einführen wollen, ist ein flexibleres und leistungsfähigeres Werkzeug der richtige Weg. eesel AI wurde speziell entwickelt, um diese Lücke zu schließen, und bietet dir eine Plattform, die dein Wissen verbindet, deine Tickets analysiert und, was am wichtigsten ist, darauf reagiert.
Bereit, nicht mehr nur über Probleme zu berichten, sondern sie automatisch zu lösen? Richte deinen ersten eesel AI Agenten kostenlos ein und sieh, was passiert, wenn du dein Wissen vereinst.
Häufig gestellte Fragen
Das Freddy AI Insights Add-on fungiert als integrierter Analyst für Freshworks-Konten wie Freshservice oder Freshdesk. Sein Hauptzweck ist die automatische Analyse von Service-Desk-Daten, um Trends zu erkennen, Anomalien zu markieren und potenzielle Probleme aufzuzeigen. Es hilft Managern, das „Warum“ hinter den Support-Metriken zu verstehen, ohne komplexe Berichte erstellen zu müssen.
Es überwacht proaktiv wichtige Kennzahlen (wie Ticketvolumen, SLA-Verletzungen) auf wöchentlicher oder monatlicher Basis. Wenn signifikante Änderungen, Spitzen, Abfälle oder Ausreißer erkannt werden, markiert es diese für Manager und hilft ihnen so, schnell Bereiche zu identifizieren, die Aufmerksamkeit erfordern.
Das Freddy AI Insights Add-on analysiert Metriken wie Umfrageergebnisse, die Gesamtzahl eingehender Tickets, Tickets mit verletzter Lösungs-SLA und die durchschnittliche Lösungszeit. Bei bestimmten Metriken berücksichtigt es auch Attribute wie Kategorie und Agentenname für die Ursachenanalyse.
Eine wesentliche Einschränkung ist die Beschränkung auf das Freshworks-Ökosystem, was zu blinden Flecken durch externe Wissensdatenbanken führt. Zudem sind seine Einblicke passiv und nicht in Echtzeit, was bedeutet, dass es Probleme erst nach ihrem Auftreten meldet, ohne automatisierte Lösungen anzubieten.
Das Freddy AI Insights Add-on wird nicht separat verkauft, sondern als kostenlose Beta-Version im Paket mit dem Freddy AI Copilot Add-on angeboten. Dieses Copilot Add-on kostet $29-$35 pro Agent/Monat, und du musst bereits einen Freshdesk- oder Freshservice-Pro- oder Enterprise-Plan haben.
Nein, das Freddy AI Insights Add-on konzentriert sich ausschließlich auf das Melden und Erkennen von Trends. Es ist hervorragend darin, Probleme zu finden, bietet aber keine Werkzeuge, um automatisch auf diese Einblicke zu reagieren oder automatisierte Lösungen in deinen Workflows zu implementieren.
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
