Seien wir ehrlich, niemand verbringt gerne den ganzen Tag damit, sich durch Dashboards zu wühlen, um herauszufinden, warum die Kundenzufriedenheit sinkt. Die Hoffnung ist, dass KI uns die Hauptarbeit abnehmen kann, indem sie auf Probleme hinweist, bevor sie außer Kontrolle geraten. Freshworks hat mit Freddy AI eine eigene Antwort darauf.
Dieser Leitfaden wirft einen unkomplizierten Blick auf das Freddy AI Insights Add-on. Wir werden uns ansehen, was es kann, sein ziemlich verwirrendes Preismodell entwirren und darüber sprechen, wo es Schwächen aufweist. Wir werden auch sehen, wie es im Vergleich zu neueren KI-Plattformen abschneidet, die für die Zusammenarbeit mit allen Tools konzipiert sind, die Ihr Team bereits nutzt – und nicht nur mit einem.
Was ist das Freddy AI Insights Add-on?
Zunächst einmal: Freddy AI Insights ist das integrierte Analysetool von Freshworks. Es wurde entwickelt, um Service-Desk-Managern und Teamleitern ein klareres Bild ihrer Support-Abläufe zu vermitteln. Die Hauptidee ist, Ihnen zu helfen, die Leistung im Auge zu behalten, Trends zu erkennen und die Ursache von Problemen wie verpassten SLAs oder unzufriedenen Kunden zu ermitteln.
Es versucht, die Datenanalyse weniger mühsam zu machen, sodass Sie keinen Abschluss in Datenwissenschaft benötigen, um zu verstehen, was vor sich geht. Hier ist ein kurzer Überblick darüber, was es verspricht:
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Es behält die Dinge für Sie im Auge: Das Tool scannt die Metriken Ihres Helpdesks, um ungewöhnliche Veränderungen zu kennzeichnen, wie einen plötzlichen Anstieg des Ticketvolumens oder einen langsamen Anstieg der Lösungszeiten.
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Es hilft Ihnen, dem „Warum“ auf den Grund zu gehen: Wenn eine Metrik aus dem Ruder läuft, versucht Freddy Insights Ihnen zu sagen, warum. Es könnte Ihnen zum Beispiel zeigen, dass 80 % Ihrer jüngsten SLA-Verletzungen alle von Tickets im Zusammenhang mit „Hardware“ stammen.
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Es visualisiert die Daten: Sie sehen Diagramme und einfache Textzusammenfassungen, die darauf abzielen, all diese Daten leichter verständlich zu machen.
Es ist wichtig zu wissen, dass Freddy AI Insights nur ein Teil der umfassenderen Freddy AI Suite ist, die auch Tools für Self-Service und Agentenunterstützung umfasst. Es ist so konzipiert, dass es ausschließlich in der Welt von Freshworks funktioniert und mit Produkten wie Freshdesk und Freshservice zusammenarbeitet.
Hauptfunktionen des Freddy AI Insights Add-ons
Bei Freddy AI Insights geht es darum, Rohdaten aus dem Service in etwas zu verwandeln, das Sie tatsächlich nutzen können. Der Fokus liegt darauf, Managern zu helfen, Probleme in ihren Support-Workflows zu erkennen und zu diagnostizieren.
Frühwarnung bei Trends
Das große Verkaufsargument hier ist, dass das Tool automatisch auf wichtige Veränderungen hinweist. Das erspart Managern die Erstellung manueller Berichte, nur um festzustellen, dass etwas nicht stimmt. Sie könnten eine Warnung erhalten, dass die durchschnittliche Lösungszeit Ihres Teams ansteigt, was Ihnen die Möglichkeit gibt, der Sache nachzugehen, bevor die CSAT-Werte sinken.
Eine Warnung zu erhalten ist hilfreich, aber Sie erfahren von einem Problem erst, wenn es bereits begonnen hat. Der wahre Gewinn liegt darin, das Problem von vornherein zu verhindern. Hier denkt eine Plattform wie eesel AI etwas anders. Indem es aus allem Wissen Ihres Unternehmens lernt, nicht nur aus Ihren Helpdesk-Tickets, hilft es Agenten, sofort die richtige Antwort zu finden. Dadurch werden Probleme beim ersten Versuch gelöst, was von vornherein verhindern kann, dass die Lösungszeiten in die Höhe schnellen.
Die Ursache finden
Diese Funktion soll Ihnen helfen, den wahren Grund für ein Problem zu ermitteln. Wenn ein Manager zum Beispiel einen Anstieg der SLA-Verletzungen feststellt, könnte Freddy auf eine bestimmte Agentengruppe oder Ticketkategorie hinweisen, die überlastet ist. Es verwendet sogar eine Baumdiagramm-Visualisierung, um die Hauptverursacher hervorzuheben.
Es ist ein anständiges Diagnosewerkzeug, aber es hat einen riesigen blinden Fleck: Es kann nur sehen, was sich innerhalb von Freshworks befindet. Wenn das eigentliche Problem eine Lücke in Ihrer Dokumentation in Confluence oder ein veralteter Prozess in einem Google Doc ist, wird Freddy Insights davon nichts mitbekommen. Das ist eine ziemlich gravierende Einschränkung. Im Gegensatz dazu wurde eesel AI entwickelt, um all diese verstreuten Quellen zu verbinden. Es hilft Ihnen nicht nur, das „Was“ zu sehen, sondern auch das „Warum“ zu beheben, indem es Wissenslücken identifiziert und sogar neue Artikel entwirft, um sie zu füllen.
Was das Freddy AI Insights Add-on tatsächlich verfolgt
Freddy AI Insights behält einen bestimmten Satz von Metriken im Auge, um seine Einblicke zu generieren. Es beobachtet Ihre:
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Umfrageergebnis: Es achtet auf Trends, Spitzen, Abfälle und Ausreißer.
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Gesamtzahl der eingehenden Tickets: Es achtet auf die gleichen Muster und kann sie nach Kategorien aufschlüsseln.
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Tickets mit verletzter Lösungs-SLA: Es kann Ihnen sagen, welche Ticketkategorien oder Agenten an der Mehrheit der Verletzungen beteiligt sind, und verfolgt Spitzen oder Trends.
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Durchschnittliche Lösungszeit: Auch hier hält es Ausschau nach Trends, Spitzen, Abfällen und Ausreißern.
Preise für das Freddy AI Insights Add-on
Wenn man sich ein neues Tool ansieht, wünscht man sich eine klare, vorhersehbare Preisgestaltung. Hier fangen die Dinge bei Freddy AI an, sich wie ein Labyrinth anzufühlen.
Zuerst einmal: Man kann Freddy AI Insights nicht einfach einzeln kaufen. Es ist ein Freddy AI Insights Add-on, das Sie nur erhalten können, wenn Sie auch ein anderes Add-on kaufen: Freddy Copilot.
So sieht die Rechnung aus:
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Sie benötigen einen qualifizierenden Tarif: Um überhaupt in Frage zu kommen, müssen Sie einen Freshdesk Pro-Tarif (49 $ pro Agent/Monat) oder einen Enterprise-Tarif (79 $ pro Agent/Monat) haben.
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Sie müssen das Copilot Add-on kaufen: Zusätzlich zu diesem Basistarif müssen Sie das Freddy Copilot Add-on kaufen. Das kostet Sie weitere 29 $ pro Agent und Monat (bei jährlicher Zahlung).
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Die Gesamtkosten summieren sich schnell: Die tatsächlichen Kosten, um Freddy Insights zu erhalten, sind also Ihr Basistarif plus 29 $ für jeden einzelnen Agenten in Ihrem Team. Dieses Modell pro Agent wird sehr teuer, wenn Ihr Team wächst, und bestraft Sie im Grunde für die Skalierung.
Hier können Kosten und Komplexität zu einem echten Problem werden. Das ist eine große Abweichung vom transparenteren Ansatz, den man bei Plattformen wie eesel AI sieht.
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Vorhersehbare Kosten basierend auf der Nutzung: Die Tarife von eesel AI basieren darauf, wie viele KI-Interaktionen Sie pro Monat haben, nicht darauf, wie viele Agenten in Ihrem Team sind. Das bedeutet, Sie werden nicht dafür bestraft, mehr Supportmitarbeiter einzustellen.
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Keine versteckten Zusatzkosten: Alle Produkte von eesel AI (AI Agent, Copilot, Triage und Chatbot) sind in einem einfachen Tarif gebündelt. Sie zahlen einen Pauschalpreis für eine bestimmte Anzahl von Interaktionen, ohne überraschende Add-on-Gebühren.
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Flexibilität: eesel AI bietet auch monatlich kündbare Tarife an, was eine angenehme Abwechslung zu Wettbewerbern ist, die oft versuchen, Sie in Jahresverträge zu binden.
