Soyons honnêtes, personne n'aime passer sa journée plongé dans les tableaux de bord à essayer de comprendre pourquoi la satisfaction client est en baisse. L'espoir est que l'IA puisse faire le gros du travail pour nous, en signalant les problèmes avant qu'ils ne dégénèrent. Freshworks a sa propre réponse à cela avec Freddy AI.
Ce guide est un aperçu simple et direct du module complémentaire Freddy AI Insights. Nous verrons ce qu'il fait, nous démêlerons son modèle de tarification assez déroutant et nous aborderons ses lacunes. Nous verrons également comment il se compare aux nouvelles plateformes d'IA qui sont conçues pour fonctionner avec tous les outils que votre équipe utilise déjà, et pas seulement un seul.
Qu'est-ce que le module complémentaire Freddy AI Insights ?
Tout d'abord, Freddy AI Insights est l'outil d'analyse intégré de Freshworks. Il est conçu pour donner aux responsables de service d'assistance et aux chefs d'équipe une image plus claire de leurs opérations de support. L'idée principale est de vous aider à garder un œil sur les performances, à repérer les tendances et à déterminer la cause première des problèmes comme les SLA non respectés ou les clients mécontents.
Il essaie de rendre l'analyse de données moins une corvée, afin que vous n'ayez pas besoin d'un diplôme en science des données pour comprendre ce qui se passe. Voici un bref aperçu de ce qu'il promet :
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Il surveille les choses pour vous : L'outil analyse les métriques de votre service d'assistance pour signaler tout changement inhabituel, comme un pic soudain du volume de tickets ou une augmentation lente des délais de résolution.
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Il vous aide à creuser pour trouver le « pourquoi » : Lorsqu'une métrique dévie de la norme, Freddy Insights essaie de vous en expliquer la raison. Par exemple, il pourrait vous montrer que 80 % de vos récentes violations de SLA proviennent toutes de tickets liés au « Matériel ».
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Il visualise les données : Vous verrez des graphiques et des résumés textuels simples qui visent à rendre toutes ces données plus faciles à digérer.
Il est bon de se rappeler que Freddy AI Insights n'est qu'une partie de la suite Freddy AI plus large, qui comprend également des outils pour le libre-service et l'assistance aux agents. Il est conçu pour fonctionner exclusivement dans l'écosystème Freshworks, avec des produits comme Freshdesk et Freshservice.
Principales fonctionnalités du module complémentaire Freddy AI Insights
Freddy AI Insights vise à transformer les données brutes du service en quelque chose de réellement exploitable. Il se concentre sur l'aide aux managers pour identifier et diagnostiquer les problèmes dans leurs flux de travail de support.
Être alerté sur les tendances
Le principal argument de vente ici est que l'outil signale automatiquement les changements importants. Cela évite aux managers d'avoir à créer des rapports manuels juste pour découvrir qu'un problème est survenu. Vous pourriez recevoir une alerte indiquant que le temps de résolution moyen de votre équipe augmente, vous donnant une chance d'enquêter avant que les scores CSAT en pâtissent.
Recevoir une alerte est utile, mais vous découvrez toujours un problème après qu'il a déjà commencé. La vraie victoire, c'est d'empêcher le problème de survenir. C'est là qu'une plateforme comme eesel AI pense un peu différemment. En apprenant de toutes les connaissances de votre entreprise, pas seulement de vos tickets de service d'assistance, elle aide les agents à trouver la bonne réponse instantanément. Cela résout les problèmes du premier coup, ce qui peut empêcher les délais de résolution de grimper en flèche dès le départ.
Trouver la cause première
Cette fonctionnalité est censée vous aider à identifier la véritable raison d'un problème. Par exemple, si un manager constate une augmentation des violations de SLA, Freddy pourrait pointer du doigt un groupe d'agents spécifique ou une catégorie de tickets qui est débordée. Il utilise même une visualisation en arborescence pour mettre en évidence les principaux coupables.
C'est un outil de diagnostic correct, mais il a un énorme angle mort : il ne peut voir que ce qui se trouve à l'intérieur de Freshworks. Si le vrai problème est une lacune dans votre documentation sur Confluence ou un processus obsolète décrit dans un Google Doc, Freddy Insights l'ignorera complètement. C'est une limite assez sérieuse. En revanche, eesel AI a été conçue pour connecter toutes ces sources éparpillées. Elle vous aide non seulement à voir le « quoi », mais aussi à corriger le « pourquoi » en identifiant les lacunes dans les connaissances et même en rédigeant de nouveaux articles pour les combler.
Ce que le module complémentaire Freddy AI Insights suit réellement
Freddy AI Insights surveille un ensemble spécifique de métriques pour générer ses analyses. Il observe votre :
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Score des enquêtes : Il recherche les tendances, les pics, les baisses et les valeurs aberrantes.
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Total des tickets entrants : Il observe les mêmes schémas et peut les décomposer par catégorie.
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Tickets en violation du SLA de résolution : Il peut vous dire quelles catégories de tickets ou quels agents sont impliqués dans la majorité des violations et suit les pics ou les tendances.
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Temps de résolution moyen : Il surveille également les tendances, les pics, les baisses et les valeurs aberrantes ici.
Tarification du module complémentaire Freddy AI Insights
Lorsque vous examinez un nouvel outil, vous recherchez une tarification claire et prévisible. C'est là que les choses avec Freddy AI commencent à ressembler à un labyrinthe.
Tout d'abord, vous ne pouvez pas simplement acheter Freddy AI Insights seul. C'est un module complémentaire que vous ne pouvez obtenir que si vous achetez également un autre module complémentaire : Freddy Copilot.
Voici comment le calcul se fait :
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Vous avez besoin d'un forfait éligible : Pour être même éligible, vous devez avoir un forfait Freshdesk Pro (49 $ par agent/mois) ou un forfait Enterprise (79 $ par agent/mois).
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Vous devez acheter le module complémentaire Copilot : En plus de ce forfait de base, vous devez acheter le module complémentaire Freddy Copilot. Cela vous coûtera 29 $ de plus par agent, par mois (si vous payez annuellement).
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Le coût total grimpe rapidement : Ainsi, le coût réel pour obtenir Freddy Insights est votre forfait de base plus 29 $ pour chaque agent de votre équipe. Ce modèle par agent devient très coûteux à mesure que votre équipe s'agrandit, vous pénalisant essentiellement pour votre croissance.
C'est là que le coût et la complexité peuvent devenir un vrai casse-tête. C'est un grand changement par rapport à l'approche plus transparente que l'on voit avec des plateformes comme eesel AI.
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Coût prévisible basé sur l'utilisation : Les forfaits d'eesel AI sont basés sur le nombre d'interactions IA que vous avez chaque mois, et non sur le nombre d'agents dans votre équipe. Cela signifie que vous n'êtes pas pénalisé pour l'embauche de personnel de support supplémentaire.
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Pas de suppléments cachés : Tous les produits d'eesel AI (AI Agent, Copilot, Triage, et Chatbot) sont regroupés dans un seul forfait simple. Vous payez un tarif forfaitaire unique pour un certain nombre d'interactions, sans frais supplémentaires surprise.
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Flexibilité : eesel AI propose également des forfaits mensuels que vous pouvez annuler à tout moment, ce qui est un changement appréciable par rapport aux concurrents qui essaient souvent de vous enfermer dans des contrats annuels.
