Qu'est-ce que l'add-on Freddy AI Insights ? Un guide complet pour 2025

Soyons honnêtes, le support client carbure aux données. Mais en avoir des tonnes ne signifie pas savoir quoi en faire. Il est facile de se retrouver enseveli sous une montagne de journaux de tickets, de temps de résolution et de retours clients sans jamais comprendre le pourquoi de tout cela. Vous avez besoin d'outils qui font plus que simplement présenter des chiffres ; vous avez besoin qu'ils vous aident à relier les points avant qu'un petit problème ne se transforme en crise généralisée.

Freshworks propose son add-on Freddy AI Insights comme solution. La promesse est simple : transformer les données de votre service d'assistance en décisions intelligentes, sans avoir à créer de rapports personnalisés complexes à partir de zéro.

Dans ce guide, nous vous présenterons de manière simple ce qu'est réellement l'add-on Freddy AI Insights, ce qu'il fait, comment fonctionne sa tarification et où se situent ses limites. Nous verrons également comment vous pouvez aller au-delà de la simple consultation des informations et commencer à agir concrètement.

Qu'est-ce que l'add-on Freddy AI Insights ?

Alors, de quoi s'agit-il ? Considérez l'add-on Freddy AI Insights comme un analyste intégré à votre compte Freshworks, que vous utilisiez Freshservice ou Freshdesk. Sa tâche principale est d'analyser automatiquement vos données pour y déceler des tendances, signaler des anomalies étranges et indiquer les problèmes potentiels avant qu'ils ne dégénèrent.

Il est conçu pour les chefs d'équipe et les responsables qui ont besoin de prendre rapidement le pouls de leurs opérations de service mais n'ont pas le temps (ou l'envie) de devenir des magiciens des données. Il examine les métriques qui intéressent la plupart des équipes de support, comme le volume de tickets et les violations de SLA, et les présente de manière facile à digérer.

Fonctionnalités clés de l'add-on Freddy AI Insights

L'outil se résume essentiellement à deux tâches principales : repérer les tendances pour vous, puis vous aider à comprendre d'où elles viennent. Voyons ce que cela signifie concrètement pour votre équipe.

Détection proactive des tendances

C'est la fonctionnalité phare. Au lieu que vous ayez à garder les yeux rivés sur un tableau de bord toute la journée, Freddy AI Insights surveille vos métriques clés sur une base hebdomadaire et mensuelle. Lorsqu'il constate un changement significatif, il vous le signale.

Vous obtiendrez des informations telles que :

• Pics et chutes : Remarquer une augmentation ou une baisse soudaine du nombre de tickets entrants.

• Changements temporels : Vous alerter si votre temps de résolution moyen augmente lentement.

• Anomalies : Signaler des éléments qui sortent de la norme, comme un seul ticket qui a pris dix fois plus de temps à résoudre que d'habitude.

• Tendances générales : Suivre si une métrique est constamment à la hausse ou à la baisse sur une plus longue période.

Analyse des causes profondes (RCA)

Lorsque Freddy signale quelque chose, comme une hausse des tickets qui ont dépassé leur SLA, il ne s'arrête pas là. Il essaie également de vous montrer pourquoi cela s'est produit. Il vous fournit une décomposition visuelle (un treemap) qui indique quelles catégories de tickets, quels agents ou quels groupes contribuent le plus au problème. Cela aide les responsables à cerner l'origine d'un problème beaucoup plus rapidement qu'en fouillant manuellement ticket après ticket.

Métriques et types d'informations pris en charge

Voici un aperçu rapide de ce que Freddy AI Insights surveille, selon la documentation officielle de Freshworks.

Métrique	Types d'informations IA pris en charge	Attributs clés pris en compte
Score de satisfaction	Changements de tendance, Pics, Chutes, Anomalies	N/A
Total des tickets entrants	Changements de tendance, Pics, Chutes, Anomalies	Catégorie
Tickets ayant violé le SLA de résolution	Changements de tendance, Pics, Chutes, Anomalies	Catégorie, Nom de l'agent
Temps moyen de résolution	Changements de tendance, Pics, Chutes, Anomalies	N/A

Configuration, limitations et points à considérer

Bien qu'avoir une vue d'ensemble soit agréable, l'impact réel de l'add-on Freddy AI Insights est limité par sa configuration et sa place au sein de l'écosystème Freshworks.

Le processus de configuration

Démarrer n'est pas aussi simple que d'appuyer sur un interrupteur. Un administrateur doit fouiller dans les paramètres, trouver la bonne option, puis attribuer les autorisations "Freddy Insights" à des personnes ou des rôles spécifiques. Ce n'est pas quelque chose que votre équipe peut commencer à utiliser immédiatement ; cela nécessite une configuration délibérée par une personne disposant des autorisations appropriées.

Principales limitations à connaître

Une fois que vous l'avez mis en place, vous rencontrerez probablement quelques éléments qui limitent son utilité.

• Il est bloqué dans l'écosystème Freshworks : Les informations ne valent que par les données que vous avez dans votre service d'assistance. Mais qu'en est-il de tous les autres endroits où votre équipe conserve des informations importantes ? L'outil ne peut pas voir vos wikis internes dans Confluence, vos guides de dépannage dans Google Docs, ou les détails de projets dans Notion. Cela crée d'énormes angles morts et vous donne une image incomplète de ce qui se passe réellement.

• Les informations sont passives, pas actives : L'outil est assez bon pour rapporter ce qui s'est passé, mais il ne vous aide pas à agir automatiquement. Un responsable peut voir un pic de tickets de réinitialisation de mot de passe, mais il doit toujours créer manuellement une réponse préenregistrée, rédiger une annonce pour l'équipe ou créer un nouveau flux de travail. Freddy trouve le problème mais vous laisse entièrement gérer la solution.

• Les informations ne sont pas exactement en temps réel : La documentation mentionne que les informations sont générées de manière hebdomadaire ou mensuelle. Pour une équipe de support très occupée, une tendance qui a déjà une semaine peut sembler dater d'une éternité. Vous devez réagir aux événements au moment où ils se produisent, pas une semaine après.

• Il manque un lien vers l'action : Il y a un grand fossé entre voir une information et résoudre le problème qui l'a causée. Les meilleurs outils d'IA ne se contentent pas de vous fournir des analyses ; ils utilisent ces analyses pour piloter l'automatisation. Par exemple, une plateforme comme eesel AI se connecte à toutes les connaissances de votre entreprise et utilise ces informations pour alimenter un agent IA capable de résoudre les problèmes que Freddy ne fait que signaler.

Explication de la tarification

C'est là que ça se complique un peu. L'add-on Freddy AI Insights n'est pas quelque chose que vous pouvez acheter seul. Il est actuellement proposé en version bêta gratuite, incluse avec un autre achat : l'add-on Freddy AI Copilot.

Donc, pour obtenir la fonctionnalité d'informations, vous devez d'abord payer pour l'add-on Copilot.

Voici ce que coûte l'add-on Copilot requis :

Fréquence de facturation	Prix par agent/mois (USD)
Annuelle	$29
Mensuelle	$35

Il est important de se rappeler que ce coût s'ajoute en plus de votre abonnement Freshdesk ou Freshservice habituel, et vous devez être sur un plan Pro ou Enterprise pour y être éligible.

C'est le genre de tarification qui peut vous surprendre. Vous payez par agent, ce qui signifie que votre facture augmente avec la taille de votre équipe, quelle que soit la valeur que vous en tirez. En revanche, les plateformes modernes comme eesel AI ont souvent une tarification plus transparente basée sur l'utilisation ou les interactions. Vous obtenez une suite complète d'outils (comme un Agent IA, un Copilot et le Triage) sans avoir à déchiffrer un menu d'add-ons séparés.

Une meilleure alternative : Unifiez informations et actions avec eesel AI

Les limites de Freddy AI Insights révèlent un besoin plus large : un outil qui ne se contente pas de vous montrer les problèmes, mais qui vous aide à les résoudre. Et c'est exactement pour cela qu'une plateforme comme eesel AI existe, conçue pour faire le lien entre vos données, vos connaissances et vos actions.

Passez des données en silos à une connaissance unifiée

Contrairement aux outils qui sont prisonniers d'un seul service d'assistance, eesel AI commence par se connecter à tous les endroits où votre équipe stocke ses connaissances. Il se synchronise avec votre compte Freshdesk, bien sûr, mais il extrait également des informations de Confluence, Google Docs et d'autres wikis internes. Cela donne à l'IA une vue complète de vos opérations, afin qu'elle puisse fournir des réponses basées sur tout ce que votre entreprise sait.

Transformez les informations passives en actions automatisées

C'est ce qui fait toute la différence. Au lieu de simplement vous donner un rapport qui dit que vous avez un problème, le moteur de flux de travail d'eesel AI vous permet de créer un agent IA pour le résoudre réellement.

Prenons un exemple concret. Freddy pourrait vous dire, "Les violations de SLA pour les problèmes matériels de niveau 1 sont en hausse de 15 %." D'accord, c'est bon à savoir. Et maintenant ?

Avec eesel AI, vous pouvez configurer un agent IA pour :

1. Repérer automatiquement tout ticket mentionnant des "problèmes matériels de niveau 1".

2. Répondre instantanément avec une étape de dépannage apprise d'un Google Doc.

3. Étiqueter le ticket pour une équipe spécifique si cette première étape ne fonctionne pas.

4. Clore le ticket si le client confirme que son problème est résolu.

L'information n'est plus seulement une ligne dans un rapport ; elle devient une solution automatisée.

Testez en toute confiance et lancez-vous en quelques minutes

L'un des aspects les plus intimidants de l'utilisation de l'IA est de la laisser interagir avec vos clients sans savoir si elle fonctionnera. eesel AI résout ce problème avec un mode de simulation. Vous pouvez tester votre configuration d'IA sur des milliers de vos anciens tickets pour voir quels auraient été son taux de résolution et son retour sur investissement avant de l'activer. Cela élimine toute part d'incertitude.

Comparez cela à l'approche de Freddy, où vous l'activez et espérez simplement que les informations seront utiles. Avec eesel AI, vous pouvez vous inscrire, connecter votre service d'assistance en un clic et voir la valeur potentielle d'une manière totalement sans risque, souvent en quelques minutes seulement.

Passez du reporting à la résolution

L'add-on Freddy AI Insights est un bon point de départ pour les responsables qui sont déjà totalement engagés dans l'écosystème Freshworks. Si vous avez juste besoin d'un moyen simple de repérer les tendances sans créer de rapports manuellement, il peut certainement mettre en lumière certains domaines qui nécessitent votre attention.

Mais ses faiblesses sont assez évidentes. Le fait d'être enfermé dans une seule plateforme, ses rapports a posteriori et sa tarification confuse signifient qu'il ne tient pas tout à fait ses promesses en matière de véritable automatisation. Il est doué pour vous montrer où il y a de la fumée, mais il ne peut pas vous aider à éteindre l'incendie.

Pour les équipes qui veulent rassembler toutes leurs connaissances, transformer directement les informations en résolutions et déployer l'IA en toute confiance, un outil plus flexible et plus puissant est la solution. eesel AI a été conçu spécifiquement pour combler cet écart, vous offrant une plateforme qui connecte vos connaissances, analyse vos tickets et, plus important encore, agit en conséquence.

Prêt à arrêter de simplement signaler les problèmes pour commencer à les résoudre automatiquement ? Configurez votre premier agent eesel AI gratuitement et découvrez ce qui se passe lorsque vous unifiez vos connaissances.