Uma análise aprofundada do Freddy AI para suporte: Recursos, preços e alternativas em 2025

Sejamos realistas, a IA no suporte ao cliente está em todo o lado hoje em dia. Promete muito: reduzir tarefas repetitivas, libertar os seus agentes para os problemas mais complicados e dar aos clientes respostas mais rápidas e úteis. No meio de tudo isto, a Freshworks está a promover a sua própria ferramenta, a Freddy AI, como a solução ideal para automatizar e melhorar o suporte dentro da sua plataforma.

Mas o que é que isso significa realmente para a sua equipa? Se está a pensar em usar a Freddy AI para suporte, precisa da história real, não apenas de um discurso de vendas. Este guia dar-lhe-á uma visão direta e equilibrada do que a Freddy AI faz bem e onde fica aquém. Vamos analisar as suas funcionalidades, desvendar os seus preços confusos e falar sobre as limitações que o podem fazer hesitar. No final, terá uma imagem muito mais clara sobre se é a escolha certa para a sua equipa.

O que é a Freddy AI para suporte?

Para começar, a Freddy AI não é uma ferramenta que se pode simplesmente comprar e ligar a qualquer helpdesk. É a própria plataforma de IA da Freshworks, integrada diretamente nos seus produtos como o Freshdesk e o Freshservice. Pense nela como uma camada de inteligência que alimenta o software que eles já vendem, em vez de um produto separado.

A Freddy AI baseia-se na ideia de "IA agentiva", que é apenas uma forma elegante de dizer que foi concebida para fazer coisas, não apenas para conversar. Em vez de apenas encontrar uma resposta, pode realmente tomar uma ação por um cliente. A plataforma está dividida em três partes principais:

• Agente Freddy AI: Esta é a parte autónoma da plataforma que lida com o autoatendimento 24 horas por dia. Foi concebida para assumir as perguntas rotineiras dos clientes através de chat, e-mail e redes sociais. Pode processar reembolsos, consultar detalhes de encomendas e responder a perguntas comuns sem que um humano se envolva.

• Copiloto Freddy AI: Esta ferramenta trabalha ao lado da sua equipa de suporte humano para os ajudar a ser mais rápidos e eficazes. Pode resumir conversas longas e complicadas, sugerir respostas com base em tickets anteriores semelhantes, traduzir mais de 40 idiomas em tempo real e até interpretar o tom de um cliente para ajudar os agentes a responder da forma correta.

• Freddy AI Insights: Esta é a parte analítica do sistema. Analisa todos os seus dados de suporte para encontrar tendências, identificar problemas recorrentes e dar aos gestores um melhor controlo sobre o desempenho da equipa. O objetivo é passar de simplesmente apagar incêndios para realmente preveni-los.

Juntas, estas peças visam automatizar as coisas simples, ajudar com as coisas difíceis e dar-lhe os dados para tornar toda a sua operação de suporte mais inteligente.

Este infográfico explica os componentes chave da automação Freddy AI, incluindo o Agente AI, o Copiloto AI e os Insights AI.

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Uma análise das funcionalidades da Freddy AI

Agora que temos uma ideia do que é a Freddy AI, vamos ver como as suas funcionalidades se comportam num cenário de suporte real.

Automatizar o suporte de linha da frente

A principal tarefa do Agente Freddy AI é lidar com os tickets comuns e repetitivos para que a sua equipa não tenha de o fazer. A Freshworks afirma que pode resolver até 80% das questões de rotina, o que é uma afirmação bastante ousada. Fá-lo ligando-se aos seus outros sistemas de negócio para realizar ações. Por exemplo, tem ligações pré-construídas para plataformas como o Shopify e o Stripe, para que possa processar uma devolução ou verificar o estado de uma encomenda por conta própria.

Para configurar tudo isto, a Freshworks oferece o "AI Agent Studio", um construtor sem código onde pode desenhar e ajustar os seus agentes de IA. Pode mapear fluxos de conversação e ensinar novas competências ao agente com base nas necessidades do seu negócio.

Uma vista do AI Agent Studio, onde os utilizadores podem configurar agentes Freddy AI para tarefas como gestão de encomendas e geração de leads.

Aumentar a produtividade dos agentes

O Copiloto AI tem como objetivo facilitar o trabalho dos seus agentes humanos. Ele reside no espaço de trabalho deles e oferece algumas funcionalidades úteis para acelerar as coisas e manter a qualidade elevada:

• Assistência de Escrita com IA: Ajuda os agentes a escrever respostas do zero, a reformular uma mensagem para parecer mais empática ou a transformar algumas notas rápidas numa resposta completa e profissional.

• Tradução em Tempo Real: Se lida com clientes de todo o mundo, isto é enorme. Traduz instantaneamente conversas de um lado para o outro, para que qualquer agente possa ajudar um cliente em qualquer língua.

• Resumos de Conversa: Quando um ticket é passado para um novo agente, ele não precisa de perder tempo a ler todo o histórico do ticket. O Copiloto cria um resumo rápido para que possam perceber o essencial em apenas alguns segundos.

• Análise de Sentimento: Consegue detetar quando um cliente está a ficar frustrado ou impaciente, ajudando os agentes a priorizar tickets e a responder com a dose certa de empatia para acalmar as coisas.

Estas ferramentas são genuinamente úteis, especialmente para colocar novos agentes a par e garantir que o tom de voz da sua marca está sempre correto. Mas é importante saber que o Copiloto não está incluído por defeito; é uma subscrição extra por agente que pode realmente aumentar o seu custo total.

Esta imagem mostra a funcionalidade do Copiloto Freddy AI, que assiste os agentes com sugestões de resposta e resumos de conversa.

O processo de configuração e as principais limitações

Colocar a Freddy AI a funcionar não é tão fácil como virar um interruptor. Deve conhecer alguns obstáculos práticos e limitações antes de decidir apostar tudo.

Começar: O bloqueio ao ecossistema

A maior desvantagem da Freddy AI é que foi feita para funcionar apenas com produtos Freshworks. Não a pode usar com Zendesk, Intercom ou qualquer outro helpdesk. Para usar a Freddy, tem de ser cliente Freshdesk ou Freshservice, ponto final.

Isto é uma barreira bastante grande. Se a sua equipa já usa e gosta do seu helpdesk atual, mudar para a Freddy AI significa mover toda a sua configuração de suporte, tickets, fluxos de trabalho, integrações, tudo. Isso não é um projeto de fim de semana; é uma tarefa massiva que pode levar meses e virar a sua equipa do avesso.

Esta integração apertada é boa se já estiver comprometido com a Freshworks. Mas para equipas que apenas querem adicionar uma IA poderosa às suas ferramentas existentes, está fora de questão. É por isso que existem plataformas como a eesel AI. Elas foram construídas para se conectarem com o helpdesk que já usa em minutos, não em meses, para que possa evitar um projeto doloroso de "arrancar e substituir".

Fontes de conhecimento e complexidade de implementação

A Freddy AI aprende principalmente com a sua base de conhecimento Freshworks e tickets passados. Embora se possa ligar a algumas ferramentas externas, obter informação de fontes dispersas como Google Docs, Confluence ou Notion nem sempre é simples. Se o conhecimento da sua empresa está espalhado por todo o lado, pode achar difícil dar à Freddy toda a informação de que precisa para ser verdadeiramente útil.

Outra coisa a pensar é como implementar um novo sistema de IA sem causar o caos. Como sabe se ele terá um bom desempenho com clientes reais? Sem uma boa forma de o testar, está basicamente a lançá-lo às cegas e a cruzar os dedos.

A capacidade de testar uma IA antes de ela falar com os clientes é essencial. É aqui que ferramentas como a eesel AI têm uma clara vantagem com os seus modos de simulação. Pode executar a IA em milhares dos seus tickets passados para ver exatamente como ela teria respondido, dando-lhe dados concretos sobre as suas taxas de resolução e precisão antes de a colocar em produção.

Preços da Freddy AI: O que esperar

Perceber os preços da Freddy AI é onde as coisas ficam um pouco confusas. Não é uma taxa fixa simples, mas um modelo em camadas que pode tornar difícil adivinhar qual será a sua fatura a cada mês.

Aqui está um resumo do que pode esperar pagar:

• Requisito do Plano: Primeiro, não pode ter o Agente Freddy AI em qualquer plano do Freshdesk. Só está disponível no plano Pro (49$ por agente, por mês) e no plano Enterprise (79$ por agente, por mês). Se estiver num plano mais barato, fica de fora.

• Add-on do Copiloto AI: Aquelas funcionalidades úteis do Copiloto que mencionámos? Não estão incluídas. Requerem um add-on separado que custa mais 29$ por agente, por mês.

• Taxas Baseadas em Sessões: Esta é a parte mais imprevisível. O Agente AI vem com um pequeno número de "sessões" gratuitas a cada mês (tanto o plano Pro como o Enterprise incluem 500). Uma "sessão" é qualquer interação que um único utilizador tem com a IA num período de 24 horas. Assim que ultrapassar as suas sessões gratuitas, tem de pagar por mais, geralmente cerca de 100$ por cada 1.000 sessões.

O grande problema com este modelo é que os seus custos aumentam à medida que o volume de tickets aumenta. Se tiver um mês movimentado e muitos clientes estiverem a usar o agente de IA, pode ser surpreendido com uma fatura inesperadamente alta. De certa forma, é penalizado por ter interações de suporte bem-sucedidas, o que parece contraintuitivo.

Para qualquer empresa que precise de um orçamento previsível, um modelo baseado no uso pode ser uma verdadeira dor de cabeça. É por isso que muitas equipas preferem plataformas como a eesel AI, que oferecem preços claros e de taxa fixa. Obtém um número definido de interações de IA no seu plano sem taxas por resolução, para que um mês de suporte movimentado não rebente com o seu orçamento.

O veredito: A Freddy AI é a escolha certa para a sua equipa?

Então, depois de tudo isto, deve optar pela Freddy AI? A resposta depende realmente de onde o seu negócio se encontra neste momento e do que tem planeado para o futuro.

A Freddy AI é uma boa opção para:

• Empresas que já estão totalmente comprometidas com a plataforma Freshworks e não planeiam mudar.

• Equipas com um orçamento flexível que podem lidar com add-ons por agente e custos que sobem e descem com o volume de tickets.

Provavelmente deve procurar uma alternativa se for:

• Uma equipa que usa outro helpdesk como Zendesk, Intercom, Jira Service Management ou Gorgias.

• Uma empresa cujo conhecimento está espalhado por diferentes locais (como Confluence, Google Docs ou Notion) e precisa de uma ferramenta para reunir tudo.

• Uma empresa que quer uma forma sem riscos de testar o desempenho de uma IA antes de a colocar perante os clientes.

• Um líder de suporte que precisa de preços previsíveis e diretos sem ser cobrado mais por estar ocupado.

Se a sua equipa se enquadra nesse segundo grupo, precisará de uma solução mais moderna e flexível. É aqui que a eesel AI se destaca. Foi construída para ser incrivelmente fácil de configurar, ligar-se a todas as suas fontes de conhecimento dispersas e funcionar perfeitamente com as ferramentas que já usa.

Comece com IA para suporte em minutos, não em meses

Com a eesel AI, pode ligar o seu helpdesk atual, importar todas as suas fontes de conhecimento e simular o desempenho para ter a certeza de que funciona, tudo sob um plano de preços simples e previsível. É a forma mais rápida de adicionar IA poderosa e confiável à sua equipa de suporte sem a dor de cabeça de mudar de plataforma.

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