Freddy AI for supportの詳細：2025年の機能、価格、代替案

正直なところ、最近ではカスタマーサポートにおけるAIが至る所で活用されています。AIは多くのことを約束します。反復的なタスクを削減し、エージェントを複雑な問題に集中させ、顧客により迅速で役立つ回答を提供するなどです。こうした状況の中、Freshworksは自社ツールであるFreddy AIを、プラットフォーム内でのサポートを自動化し改善するための決定的なソリューションとして推進しています。

しかし、これはあなたのチームにとって具体的に何を意味するのでしょうか？もしあなたがサポートにFreddy AIを使用することを検討しているなら、単なるセールストークではなく、本当の話を知る必要があります。このガイドでは、Freddy AIの長所と短所について、率直でバランスの取れた視点を提供します。その機能に踏み込み、分かりにくい価格設定を解き明かし、導入をためらうかもしれない制限事項についてもお話しします。最後まで読めば、Freddy AIがあなたのチームに適しているかどうか、より明確に判断できるようになるでしょう。

Freddy AI for supportとは？

まず初めに、Freddy AIは市販のツールを買ってきてどのヘルプデスクにも接続できるようなものではありません。これはFreshworks独自のAIプラットフォームであり、FreshdeskやFreshserviceといった同社の製品に直接組み込まれています。独立した製品というよりは、彼らがすでに販売しているソフトウェアを強化するインテリジェンス層だと考えてください。

Freddy AIは「エージェント型AI」という考え方に基づいて構築されています。これは、単にチャットするだけでなく、物事を実行するように設計されているという、少し格好つけた言い方です。答えを見つけるだけでなく、顧客のために実際に行動を起こすことができます。このプラットフォームは、主に3つの部分に分かれています。

• Freddy AI Agent: これはプラットフォームの自律的な部分で、24時間365日セルフサービスを処理します。チャット、メール、ソーシャルメディアを通じて、定型的な顧客からの質問に対応することを目的としています。返金処理、注文詳細の確認、よくある質問への回答などを、人間が介在することなく行うことができます。

• Freddy AI Copilot: このツールは人間のサポートチームと連携し、彼らがより速く、より効果的に業務を行えるよう支援します。長く複雑な会話を要約したり、過去の類似チケットに基づいて返信を提案したり、40以上の言語をリアルタイムで翻訳したり、顧客のトーンを読み取ってエージェントが適切な方法で対応できるようサポートしたりします。

• Freddy AI Insights: これはシステムの分析部分です。すべてのサポートデータを分析してトレンドを見つけ、繰り返し発生する問題を特定し、管理者がチームのパフォーマンスをより良く把握できるようにします。その目標は、単に火消しに追われるのではなく、問題を未然に防ぐことにあります。

これらすべての要素が一体となり、簡単な作業を自動化し、難しい作業を支援し、サポート業務全体をよりスマートにするためのデータを提供することを目指しています。

このインフォグラフィックは、AI Agent、AI Copilot、AI Insightsを含むFreddy AIオートメーションの主要な構成要素を説明しています。

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Freddy AIの機能詳細

Freddy AIがどのようなものか理解できたところで、その機能が実際のサポート現場でどのように機能するのか見ていきましょう。

最前線のサポートを自動化

Freddy AI Agentの主な仕事は、よくある反復的なチケットを処理し、チームの負担を減らすことです。Freshworksは、定型的な質問の最大80%を解決できると主張しており、これはかなり大胆な主張です。これを実現するために、他のビジネスシステムに接続してアクションを実行します。例えば、ShopifyやStripeのようなプラットフォームへの事前構築済み接続があり、返品処理や注文状況の確認を単独で行うことができます。

これをすべて設定するために、Freshworksは「AI Agent Studio」というノーコードビルダーを提供しており、ここでAIエージェントを設計・調整できます。会話の流れを設計し、ビジネスのニーズに基づいてエージェントに新しいスキルを教えることができます。

AI Agent Studioの画面。ユーザーはここで注文管理やリードジェネレーションなどのタスクのためにFreddy AIエージェントを設定できます。

エージェントの生産性向上

AI Copilotは、人間のエージェントの仕事を楽にすることに重点を置いています。エージェントのワークスペース内に常駐し、作業をスピードアップさせ、品質を高く保つための便利な機能をいくつか提供します。

• AIライティングアシスタント: エージェントがゼロから返信を作成したり、より共感的な表現に書き換えたり、簡単なメモからプロフェッショナルな完全な回答を作成したりするのを支援します。

• リアルタイム翻訳: 世界中の顧客とやり取りする場合、これは非常に重要です。会話を即座に双方向で翻訳するため、どのエージェントでもあらゆる言語の顧客をサポートできます。

• 会話の要約: チケットが新しいエージェントに引き継がれる際、彼らはチケットの全履歴を読む時間を無駄にする必要がありません。Copilotが簡単な要約を作成するため、わずか数秒で要点を把握できます。

• 感情分析: 顧客が不満や焦りを感じていることを検知し、エージェントがチケットの優先順位を付け、適切な共感を持って対応し、状況を鎮静化させるのに役立ちます。

これらのツールは、特に新人エージェントを早期に戦力化させたり、ブランドのトーンを一貫させたりする上で非常に役立ちます。しかし、Copilotはデフォルトで含まれているわけではないことを知っておくことが重要です。これはエージェントごとの追加サブスクリプションであり、総コストを大幅に押し上げる可能性があります。

この画像は、返信の提案や会話の要約でエージェントを支援するFreddy AI Copilotの機能を示しています。

セットアッププロセスと主な制限事項

Freddy AIを立ち上げて稼働させるのは、スイッチを入れるように簡単なことではありません。本格的に導入を決める前に、いくつかの実用的なハードルと制限事項について知っておくべきです。

導入：エコシステムへのロックイン

Freddy AIの最大の注意点は、Freshworks製品でのみ動作するように作られていることです。Zendesk、Intercom、その他のヘルプデスクと連携させることはできません。Freddyを使用するには、FreshdeskまたはFreshserviceの顧客である必要があります。それ以外の選択肢はありません。

これはかなり大きな壁です。もしあなたのチームが現在のヘルプデスクをすでに使用し、気に入っている場合、Freddy AIに切り替えることは、サポート体制全体、つまりチケット、ワークフロー、統合などすべてを移行することを意味します。これは週末で終わるようなプロジェクトではなく、数ヶ月を要し、チームを混乱させる可能性のある大規模な作業です。

この緊密な統合は、すでにFreshworksにコミットしている場合には問題ありません。しかし、既存のツールに強力なAIを追加したいだけのチームにとっては、選択肢になり得ません。だからこそ、eesel AIのようなプラットフォームが存在するのです。これらは、数ヶ月ではなく数分で既存のヘルプデスクに接続できるように構築されており、「リプレース」という痛みを伴うプロジェクトを避けることができます。

ナレッジソースと展開の複雑さ

Freddy AIは主に、あなたのFreshworksのナレッジベースと過去のチケットから学習します。いくつかの外部ツールに接続することはできますが、Google Docs、Confluence、Notionなどの散在したソースから情報を取得することは、必ずしも簡単ではありません。もしあなたの会社の知識が様々な場所に散らばっている場合、Freddyが本当に役立つために必要なすべての情報を提供するのは難しいかもしれません。

もう一つ考慮すべき点は、混乱を引き起こさずに新しいAIシステムをどのように展開するかということです。実際の顧客に対してうまく機能するかどうか、どうやって確認すればよいのでしょうか？それをテストする良い方法がなければ、基本的には目隠しでローンチし、うまくいくことを祈るしかありません。

AIが顧客と話す前にテストできる能力は必須です。この点で、eesel AIのようなツールはシミュレーションモードで明確な利点を持っています。過去の何千ものチケットに対してAIを実行し、どのように返信したかを正確に確認でき、実際に稼働させる前に解決率や精度に関する具体的なデータを得ることができます。

Freddy AIの価格：知っておくべきこと

Freddy AIの価格設定を理解するのは、少し厄介なところです。単純な定額料金ではなく、階層的なモデルになっており、毎月の請求額がいくらになるかを予測するのが難しくなっています。

支払いが予想される内訳は以下の通りです。

• プラン要件: まず、どのFreshdeskプランでもFreddy AI Agentを利用できるわけではありません。**Proプラン（エージェント1人あたり月額49ドル）とEnterpriseプラン（エージェント1人あたり月額79ドル）**でのみ利用可能です。より安価なプランを利用している場合は、利用できません。

• AI Copilotアドオン: 先ほど述べた便利なCopilot機能は含まれていません。これらは別途アドオンが必要で、さらにエージェント1人あたり月額29ドルの費用がかかります。

• セッションベースの料金: これが最も予測不可能な部分です。AI Agentには毎月少数の無料「セッション」が付いてきます（ProプランとEnterpriseプランの両方に500セッションが含まれます）。「セッション」とは、1人のユーザーが24時間以内にAIと行った任意のやり取りを指します。無料セッションを超えると、追加料金を支払う必要があり、通常は1,000セッションごとに約100ドルです。

このモデルの大きな問題は、チケット量が増えるにつれてコストも増加することです。忙しい月で多くの顧客がAIエージェントを利用すると、驚くほど高い請求書が届く可能性があります。ある意味、サポートのやり取りが成功したことでペナルティを受けるようなもので、これは本末転倒に感じられます。

予測可能な予算を必要とするビジネスにとって、使用量ベースのモデルは本当に頭の痛い問題です。だからこそ、多くのチームはeesel AIのような、明確で定額の価格設定を提供するプラットフォームを好むのです。プランには一定数のAIインタラクションが含まれており、解決ごとの料金はないため、サポートが忙しい月でも予算が膨れ上がることはありません。

結論：Freddy AIはあなたのチームにとって正しい選択か？

さて、これらすべてを踏まえて、Freddy AIを選ぶべきでしょうか？その答えは、あなたのビジネスが現在どのような状況にあり、将来何を計画しているかによって大きく異なります。

Freddy AIは次のような場合に適しています：

• すでにFreshworksプラットフォームに全面的にコミットしており、切り替える予定がないビジネス。

• エージェントごとのアドオンやチケット量によって変動するコストに対応できる、柔軟な予算を持つチーム。

次のような場合は、代替案を探すべきでしょう：

• Zendesk、Intercom、Jira Service Management、Gorgiasなど、他のヘルプデスクを使用しているチーム。

• 知識が（Confluence、Google Docs、Notionなど）様々な場所に散在しており、それらを一つにまとめるツールが必要なビジネス。

• 顧客に対応させる前にAIのパフォーマンスをリスクなくテストする方法を求めている企業。

• 忙しいことで追加料金を請求されることなく、予測可能で分かりやすい価格設定を必要とするサポートリーダー。

もしあなたのチームが後者のグループに当てはまるなら、よりモダンで柔軟なソリューションが必要になるでしょう。ここでeesel AIが輝きます。eesel AIは、驚くほど簡単にセットアップでき、散在するすべてのナレッジソースに接続し、あなたがすでに使用しているツールと完璧に連携するように作られています。

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_eesel AI_を使えば、現在のヘルプデスクを接続し、すべてのナレッジソースを取り込み、パフォーマンスをシミュレーションして確実性を確認することができます。これらすべてが、シンプルで予測可能な料金プランの下で実現します。これは、プラットフォームを切り替える手間なく、強力で信頼性の高いAIをサポートチームに追加する最速の方法です。

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