Un examen approfondi de Freddy AI pour le support : Fonctionnalités, tarifs et alternatives en 2025

Soyons honnêtes, l'IA dans le support client est partout de nos jours. Elle promet beaucoup de choses : réduire les tâches répétitives, libérer vos agents pour les problèmes complexes et offrir aux clients des réponses plus rapides et plus utiles. Au milieu de tout cela, Freshworks met en avant son propre outil, Freddy AI, comme la solution de référence pour automatiser et améliorer le support au sein de sa plateforme.

Mais qu'est-ce que cela signifie réellement pour votre équipe ? Si vous envisagez d'utiliser Freddy AI pour le support, vous avez besoin de la vérité, pas seulement d'un discours commercial. Ce guide vous donnera un aperçu direct et équilibré de ce que Freddy AI fait bien et de ses lacunes. Nous aborderons ses fonctionnalités, décortiquerons sa tarification confuse et parlerons des limitations qui pourraient vous faire hésiter. À la fin, vous aurez une idée beaucoup plus claire pour savoir si c'est la solution idéale pour votre équipe.

Qu'est-ce que Freddy AI pour le support ?

Pour commencer, Freddy AI n'est pas un outil que vous pouvez simplement acheter et intégrer à n'importe quel service d'assistance. C'est la plateforme d'IA propriétaire de Freshworks, intégrée directement dans leurs produits comme Freshdesk et Freshservice. Considérez-le comme une couche d'intelligence qui alimente les logiciels qu'ils vendent déjà, plutôt qu'un produit distinct.

Freddy AI repose sur l'idée de l'« IA agentique », ce qui est une façon élégante de dire qu'elle est conçue pour agir, et pas seulement pour discuter. Au lieu de simplement trouver une réponse, elle peut réellement effectuer une action pour un client. La plateforme est divisée en trois parties principales :

• Freddy AI Agent : C'est la partie autonome de la plateforme qui gère le libre-service 24 heures sur 24. Elle est conçue pour répondre aux questions courantes des clients par chat, e-mail et sur les réseaux sociaux. Elle peut traiter des remboursements, vérifier les détails d'une commande et répondre aux questions fréquentes sans qu'un humain n'intervienne jamais.

• Freddy AI Copilot : Cet outil travaille aux côtés de votre équipe de support humaine pour l'aider à être plus rapide et plus efficace. Il peut résumer des conversations longues et compliquées, suggérer des réponses basées sur des tickets similaires passés, traduire plus de 40 langues à la volée, et même analyser le ton d'un client pour aider les agents à répondre de la bonne manière.

• Freddy AI Insights : C'est la partie analytique du système. Elle analyse toutes vos données de support pour trouver des tendances, repérer les problèmes récurrents et donner aux responsables une meilleure compréhension de la performance de l'équipe. L'objectif est de passer de la simple extinction d'incendies à leur prévention.

Ensemble, ces éléments visent à automatiser les tâches simples, à aider pour les tâches complexes et à vous fournir les données nécessaires pour rendre l'ensemble de votre opération de support plus intelligente.

Cette infographie explique les composants clés de l'automatisation de Freddy AI, y compris l'AI Agent, l'AI Copilot et les AI Insights.

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Un aperçu des fonctionnalités de Freddy AI

Maintenant que nous avons une idée de ce qu'est Freddy AI, voyons comment ses fonctionnalités se manifestent concrètement dans un environnement de support réel.

Automatisation du support de première ligne

La tâche principale du Freddy AI Agent est de gérer les tickets courants et répétitifs afin que votre équipe n'ait pas à le faire. Freshworks affirme qu'il peut résoudre jusqu'à 80 % des questions de routine, ce qui est une affirmation assez audacieuse. Il y parvient en se connectant à vos autres systèmes d'entreprise pour effectuer des actions. Par exemple, il dispose de connexions pré-intégrées pour des plateformes comme Shopify et Stripe, ce qui lui permet de traiter un retour ou de vérifier le statut d'une commande de manière autonome.

Pour mettre tout cela en place, Freshworks vous fournit l'« AI Agent Studio », un constructeur sans code où vous pouvez concevoir et ajuster vos agents IA. Vous pouvez définir des flux de conversation et enseigner à l'agent de nouvelles compétences en fonction des besoins de votre entreprise.

Une vue de l'AI Agent Studio, où les utilisateurs peuvent configurer les agents Freddy AI pour des tâches comme la gestion des commandes et la génération de leads.

Améliorer la productivité des agents

Le AI Copilot a pour but de faciliter le travail de vos agents humains. Il est intégré à leur espace de travail et offre quelques fonctionnalités pratiques pour accélérer les choses et maintenir un haut niveau de qualité :

• Assistance à la rédaction par IA : Aide les agents à rédiger des réponses à partir de zéro, à reformuler un message pour qu'il paraisse plus empathique, ou à transformer quelques notes rapides en une réponse complète et professionnelle.

• Traduction en temps réel : Si vous traitez avec des clients du monde entier, c'est un atout majeur. Il traduit instantanément les conversations dans les deux sens, de sorte que n'importe quel agent peut aider un client dans n'importe quelle langue.

• Résumés de conversation : Lorsqu'un ticket est transféré à un nouvel agent, celui-ci n'a pas à perdre de temps à lire tout l'historique. Le Copilot génère un résumé rapide pour qu'il puisse saisir l'essentiel en quelques secondes.

• Analyse des sentiments : Il peut détecter quand un client devient frustré ou impatient, aidant les agents à prioriser les tickets et à répondre avec le bon niveau d'empathie pour calmer la situation.

Ces outils sont vraiment utiles, surtout pour former rapidement les nouveaux agents et s'assurer que le ton de votre marque est toujours respecté. Mais il est important de savoir que le Copilot n'est pas inclus par défaut ; c'est un abonnement supplémentaire par agent qui peut vraiment faire grimper votre coût total.

Cette image montre la fonctionnalité Freddy AI Copilot, qui assiste les agents avec des suggestions de réponses et des résumés de conversation.

Le processus de configuration et les limitations clés

Mettre en place Freddy AI n'est pas aussi simple que d'appuyer sur un interrupteur. Vous devez connaître quelques obstacles pratiques et limitations avant de décider de vous lancer.

Pour commencer : l'enfermement dans l'écosystème

Le plus grand inconvénient de Freddy AI est qu'il est conçu pour fonctionner uniquement avec les produits Freshworks. Vous не pouvez pas l'utiliser avec Zendesk, Intercom, ou tout autre service d'assistance. Pour utiliser Freddy, vous devez être un client Freshdesk ou Freshservice, point final.

C'est un obstacle de taille. Si votre équipe utilise déjà et apprécie votre service d'assistance actuel, passer à Freddy AI signifie migrer toute votre configuration de support, vos tickets, vos flux de travail, vos intégrations, tout. Ce n'est pas un projet d'un week-end ; c'est une entreprise massive qui peut prendre des mois et perturber votre équipe.

Cette intégration étroite est acceptable si vous êtes déjà engagé avec Freshworks. Mais pour les équipes qui veulent simplement ajouter une IA puissante à leurs outils existants, c'est une impasse. C'est pourquoi des plateformes comme eesel AI existent. Elles sont conçues pour se connecter au service d'assistance que vous utilisez déjà en quelques minutes, pas en quelques mois, afin que vous puissiez éviter un projet pénible de type « tout jeter et remplacer ».

Sources de connaissances et complexité du déploiement

Freddy AI apprend principalement de votre base de connaissances Freshworks et des tickets passés. Bien qu'il puisse se connecter à certains outils externes, obtenir des informations de sources dispersées comme Google Docs, Confluence ou Notion n'est pas toujours simple. Si le cerveau de votre entreprise est éparpillé un peu partout, vous pourriez avoir du mal à donner à Freddy toutes les informations dont il a besoin pour être vraiment utile.

Une autre chose à considérer est la manière de déployer un nouveau système d'IA sans provoquer le chaos. Comment savoir s'il fonctionnera bien avec de vrais clients ? Sans un bon moyen de le tester, vous le lancez essentiellement à l'aveugle en croisant les doigts.

La capacité de tester une IA avant qu'elle ne parle aux clients est indispensable. C'est là que des outils comme eesel AI ont un avantage clair avec leurs modes de simulation. Vous pouvez faire tourner l'IA sur des milliers de vos tickets passés pour voir exactement comment elle aurait répondu, vous donnant des données concrètes sur ses taux de résolution et sa précision avant même de la mettre en service.

Tarification de Freddy AI : à quoi s'attendre

Comprendre la tarification de Freddy AI est là où les choses se compliquent un peu. Ce n'est pas un simple forfait, mais un modèle à plusieurs niveaux qui peut rendre difficile l'estimation de votre facture mensuelle.

Voici une ventilation de ce que vous pouvez vous attendre à payer :

• Plan requis : Tout d'abord, vous ne pouvez pas obtenir le Freddy AI Agent avec n'importe quel plan Freshdesk. Il n'est disponible que sur leurs plans Pro (49 $ par agent, par mois) et Enterprise (79 $ par agent, par mois). Si vous êtes sur un plan moins cher, vous n'avez pas de chance.

• Add-on AI Copilot : Ces fonctionnalités utiles du Copilot que nous avons mentionnées ? Elles ne sont pas incluses. Elles nécessitent un add-on séparé qui coûte 29 $ supplémentaires par agent, par mois.

• Frais basés sur les sessions : C'est la partie la plus imprévisible. Le AI Agent est livré avec un petit nombre de « sessions » gratuites chaque mois (les plans Pro et Enterprise en incluent 500). Une « session » est toute interaction qu'un utilisateur unique a avec l'IA dans une fenêtre de 24 heures. Une fois que vous dépassez vos sessions gratuites, vous devez en acheter d'autres, généralement autour de 100 $ pour 1 000 sessions.

Le gros problème avec ce modèle est que vos coûts augmentent avec votre volume de tickets. Si vous avez un mois chargé et que de nombreux clients utilisent l'agent IA, vous pourriez recevoir une facture étonnamment élevée. D'une certaine manière, vous êtes pénalisé pour avoir des interactions de support réussies, ce qui semble contre-intuitif.

Pour toute entreprise qui a besoin d'un budget prévisible, un modèle basé sur l'utilisation peut être un véritable casse-tête. C'est pourquoi de nombreuses équipes préfèrent des plateformes comme eesel AI, qui offrent une tarification claire et forfaitaire. Vous obtenez un nombre défini d'interactions IA dans votre plan sans frais par résolution, de sorte qu'un mois de support chargé ne fera pas exploser votre budget.

Le verdict : Freddy AI est-il le bon choix pour votre équipe ?

Alors, après tout ça, devriez-vous opter pour Freddy AI ? La réponse dépend vraiment de la situation actuelle de votre entreprise et de vos projets futurs.

Freddy AI est un bon choix pour :

• Les entreprises qui sont déjà entièrement investies dans la plateforme Freshworks et qui ne prévoient pas de changer.

• Les équipes avec un budget flexible qui peuvent gérer les add-ons par agent et les coûts qui fluctuent avec le volume de tickets.

Vous devriez probablement chercher une alternative si vous êtes :

• Une équipe utilisant un autre service d'assistance comme Zendesk, Intercom, Jira Service Management, ou Gorgias.

• Une entreprise dont les connaissances sont dispersées à différents endroits (comme Confluence, Google Docs, ou Notion) et qui a besoin d'un seul outil pour tout rassembler.

• Une entreprise qui veut un moyen sans risque de tester les performances d'une IA avant de la mettre en contact avec les clients.

• Un responsable de support qui a besoin d'une tarification prévisible et simple sans être facturé davantage pour être occupé.

Si votre équipe appartient à ce deuxième groupe, vous aurez besoin d'une solution plus moderne et flexible. C'est là que eesel AI brille. Elle est conçue pour être incroyablement facile à configurer, à connecter à toutes vos sources de connaissances dispersées et à fonctionner parfaitement avec les outils que vous utilisez déjà.

Démarrez avec l'IA pour le support en quelques minutes, pas en quelques mois

Avec eesel AI, vous можете connecter votre service d'assistance actuel, importer toutes vos sources de connaissances et simuler les performances pour être sûr que cela fonctionne, le tout avec un plan tarifaire simple et prévisible. C'est le moyen le plus rapide d'ajouter une IA puissante et fiable à votre équipe de support sans la douleur de changer de plateforme.

Prêt à voir comment une plateforme d'IA vraiment flexible peut changer vos opérations de support ? Inscrivez-vous pour un essai gratuit d'eesel AI ou réservez une démo avec notre équipe dès aujourd'hui.