Se você gerencia uma equipe de suporte, provavelmente já ouviu falar da Freshworks e sua IA nativa, a Freddy. Parece que toda empresa tem um discurso de IA hoje em dia e, honestamente, está ficando difícil saber o que é genuinamente útil versus o que é apenas marketing.
É por isso que montamos este guia. Vamos dar uma olhada direta na IA da Freshworks, focando em seus recursos como as ações conversacionais da Freddy AI, o que realmente é necessário para colocá-la em funcionamento e como o preço funciona no mundo real. Ao final, você terá uma visão muito mais clara se é a ferramenta certa para você, ou se uma solução mais flexível faz mais sentido para sua equipe.
Entendendo a Freddy AI e as ações conversacionais da Freddy AI
Antes de entrarmos nos detalhes, vamos explicar rapidamente o que é a Freddy AI. Não é apenas uma única ferramenta; é o nome que a Freshworks dá a toda a tecnologia de IA embutida em seus produtos. Pense nela como o motor que impulsiona a automação no atendimento ao cliente, TI e vendas. Geralmente, ela é dividida em três partes principais:
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Agente de IA Freddy: Este é o bot que trabalha 24 horas por dia para responder às perguntas dos clientes. É sua primeira linha de defesa para aquelas perguntas comuns e repetitivas.
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Copiloto de IA Freddy: Atua como um assistente em tempo real para seus agentes humanos, sugerindo respostas, resumindo chats e ajudando-os a encontrar respostas mais rapidamente.
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Insights da IA Freddy: Este é o componente de análise. Ele examina seus dados de suporte para mostrar tendências e dar a você uma melhor compreensão dos problemas dos clientes.
Como essas ferramentas estão integradas diretamente na plataforma da Freshworks, elas são fortemente integradas se você já estiver usando algo como o Freshdesk. Mas, como veremos, essa abordagem integrada vem com algumas desvantagens significativas.
O que são as ações conversacionais da Freddy AI?
Quando você ouve o termo ações conversacionais da Freddy AI, ele se refere a um recurso específico projetado para facilitar um pouco a vida dos administradores de helpdesk. Em vez de clicar em vários menus, eles podem usar comandos simples, em linguagem natural, para gerenciar suas configurações.
Por exemplo, um administrador poderia digitar algo como:
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“Adicionar o agente Peter Parker com o e-mail parker@xyz.com ao grupo de suporte.”
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“Alterar nosso horário comercial para 9h às 17h nos dias de semana.”
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“Criar uma nova política de SLA para clientes VIP.”
É uma pequena ferramenta interessante para otimizar tarefas de backend, com certeza. Mas aqui está algo para se pensar: embora atalhos de administrador sejam úteis, o valor real de uma plataforma de IA vem de sua capacidade de realizar ações que realmente resolvem os problemas dos clientes.
Essa é uma diferença fundamental entre as plataformas mais antigas e completas e as soluções mais novas, focadas em IA. Por exemplo, uma plataforma como a eesel AI permite que você crie ações personalizadas que dão à IA o poder de fazer coisas pelo cliente. Imagine sua IA consultando o status de um pedido no Shopify, criando um ticket no Jira ou verificando os detalhes da assinatura de um usuário, tudo em tempo real. Esse foco em ações voltadas para o cliente tem um efeito muito maior nos tempos de resolução e na eficiência da equipe do que a simplificação do trabalho administrativo.
Uma olhada nos recursos principais
Então, o que a Freddy AI faz por seus clientes e agentes em um dia típico? Vamos detalhar suas principais funções.
Agente de IA Freddy: Para resoluções automatizadas
O Agente de IA é a ferramenta da Freshworks para suporte 24/7. Sua principal tarefa é lidar com perguntas de rotina sem a necessidade de envolvimento humano. Ele pode extrair respostas do seu FAQ, processar solicitações simples como reembolsos ou atualizações de pedidos e coletar detalhes importantes de um cliente antes de passar a conversa para um agente humano.
Ele é projetado para funcionar em diferentes canais como e-mail, chat na web e redes sociais, desde que você os gerencie todos através da plataforma Freshworks. Para que funcione, sua equipe precisa usar o "AI Agent Studio", um construtor sem código onde você projeta os fluxos de conversação do bot.
Copiloto de IA Freddy: Para ajudar agentes humanos
O Copiloto de IA é o parceiro da sua equipe humana. Ele fica dentro do espaço de trabalho do agente e oferece algumas ferramentas para ajudá-los a trabalhar um pouco mais rápido:
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Summarizer (Resumidor): Condensa automaticamente uma longa conversa em um breve resumo, o que é útil para transferências ou apenas para se atualizar rapidamente.
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Tone Enhancer & Rephrase (Melhorador de Tom e Reescrita): Pode sugerir maneiras de ajustar a resposta de um agente para soar mais formal, amigável ou empática.
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Solution Article Suggester (Sugestor de Artigos de Solução): Examina sua base de conhecimento e recomenda artigos relevantes para ajudar os agentes a encontrar a informação certa.
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Post-Resolution Quality Coach (Coach de Qualidade Pós-Resolução): Fornece aos supervisores relatórios de desempenho e pode ajudar a identificar áreas onde os agentes podem precisar de um pouco mais de treinamento.
A desvantagem de um sistema fechado
Aqui está o problema. O fato de a Freddy AI ser construída exclusivamente para o ecossistema da Freshworks é tanto seu maior ponto de venda quanto sua maior fraqueza. Se sua equipe está feliz usando Zendesk, Intercom ou outro helpdesk, a Freddy AI está fora de questão.
Isso leva a uma séria dependência de um único fornecedor. Para usar a IA da Freshworks, você precisa se comprometer com todo o seu conjunto de produtos. É aqui que as plataformas modernas, que priorizam a integração, têm uma clara vantagem. A eesel AI, por exemplo, é projetada para se conectar às ferramentas que você já usa. Com integrações simples para plataformas como Freshdesk, Zendesk e Intercom, você pode adicionar uma IA poderosa sem a dor de cabeça massiva de mudar toda a sua operação de suporte. Uma plataforma aberta como a eesel AI também pode extrair conhecimento de toda a sua empresa, como do Confluence ou do Google Docs, algo que um sistema fechado simplesmente não pode fazer.
Um infográfico mostrando como uma plataforma aberta como a eesel AI pode se conectar a muitas fontes de conhecimento diferentes, uma alternativa chave ao sistema fechado da Freddy AI.Configurando a Freddy AI: Por que é um projeto
Colocar uma nova ferramenta de IA em funcionamento deveria ser rápido. Mas com a Freddy AI, o processo de configuração pode parecer mais um projeto de desenvolvimento de software do que uma simples configuração.
O AI Agent Studio e a construção de fluxos de trabalho
Você não apenas aperta um botão para ligar a Freddy AI. Sua equipe terá que passar um bom tempo no "AI Agent Studio" construindo, treinando e implantando seus bots. Isso significa definir o que os clientes estão tentando fazer (intenções do usuário), mapear fluxos de conversação inteiros e configurar integrações com seus outros sistemas, como Shopify ou Stripe.
Embora isso lhe dê muito controle, também tem uma curva de aprendizado acentuada e exige um sério compromisso de tempo da sua equipe. Não é algo que você terá pronto em uma tarde.
Uma alternativa de configuração mais rápida
A maioria das equipes de suporte não tem semanas para se dedicar a uma implementação complexa de IA. É por isso que plataformas como a eesel AI são projetadas para serem completamente autogerenciáveis. Você pode conectar seu helpdesk, deixar a IA aprender com seus tickets passados e artigos da base de conhecimento, e vê-la em ação em um modo de simulação em menos de uma hora.
A funcionalidade de simulação da eesel AI é especialmente útil. Ela permite que você teste sua IA em milhares de seus tickets passados reais, dando-lhe uma previsão realista de como ela se sairá e mostrando exatamente onde você pode ter lacunas em sua base de conhecimento. Você consegue ver como ela responderá e qual será sua taxa de resolução antes que ela interaja com um cliente real. Essa abordagem elimina o risco de lançar uma IA e ajuda você a começar com confiança.
Uma captura de tela do modo de simulação da eesel AI, que oferece uma alternativa de configuração e teste mais rápida à implementação complexa da Freddy AI.Preços da Freddy AI explicados
Entender quanto uma ferramenta de IA vai custar deveria ser simples, mas o modelo de preços da Freddy AI tem algumas camadas diferentes que podem torná-lo confuso e difícil de prever.
Detalhando os custos
Primeiro, os recursos da Freddy AI geralmente não estão incluídos em um plano padrão do Freshdesk. Você precisa estar em um plano de nível superior para começar e, em seguida, pagar por complementos e uso além disso. Aqui está uma ideia geral de como funciona:
| Componente | Requisito do Plano | Custo | Notas |
|---|---|---|---|
| Plano Freshdesk Omni | Pro ou Enterprise | A partir de $49/agente/mês | Este é o custo base para a plataforma em si. |
| Copiloto de IA Freddy | Complemento | $29/agente/mês | Você precisará disso para a maioria dos recursos de assistência ao agente. |
| Agente de IA Freddy | Plano Pro ou Enterprise | Primeiras 500 sessões/mês grátis, depois $100 por 1.000 sessões | Uma "sessão" é uma única conversa que o bot tem. |
Como você pode ver, sua conta mensal final é uma mistura do seu plano base, o complemento Copilot para cada agente e uma taxa variável que muda com base em quantos chats seu bot lida.
O custo oculto de pagar por resolução
O maior problema com um modelo baseado em consumo como este é que seus custos podem variar muito. Se você tiver um mês movimentado, talvez em torno de um feriado ou um grande lançamento de produto, o volume de tickets aumentará, seu bot lidará com mais conversas e você poderá acabar com uma conta surpreendentemente alta. Este modelo efetivamente o penaliza por desviar mais tickets com sucesso.
Esta é uma área onde a eesel AI adota uma abordagem muito mais direta com seus preços transparentes e previsíveis. Os planos são baseados em uma taxa mensal fixa que inclui um número generoso de interações de IA (que podem ser uma resposta de IA ou uma ação de IA). Não há taxas por resolução ou por sessão, então seus custos permanecem os mesmos, quer você tenha um mês lento ou um que quebre recordes. Isso permite que você dimensione seu suporte com tranquilidade, sem se preocupar constantemente com seu orçamento.
Uma captura de tela da página de preços da eesel AI, mostrando um modelo transparente de taxa fixa que contrasta com os custos imprevisíveis associados à Freddy AI.Considerações finais: As ações conversacionais da Freddy AI são a escolha certa?
Então, qual é a conclusão final? A Freddy AI é uma ferramenta poderosa para equipes que já estão totalmente comprometidas com o ecossistema da Freshworks. Se sua equipe vive no Freshdesk e você tem o tempo e os recursos técnicos para se dedicar à sua configuração bastante envolvida, ela oferece muita funcionalidade.
No entanto, as desvantagens são bem grandes. Você fica preso a um único fornecedor, a implementação é um grande projeto e os preços imprevisíveis podem tornar o orçamento um pesadelo. Para a maioria das equipes que precisam ser ágeis, mover-se rapidamente e manter os custos sob controle, vale a pena olhar outras opções.
Se você deseja adicionar uma IA poderosa e treinada de forma personalizada ao seu helpdesk atual, extrair conhecimento de todas as suas fontes espalhadas instantaneamente e entrar em operação em minutos com um custo mensal previsível, então uma ferramenta como a eesel AI foi projetada para você.
Pronto para ver como a IA pode ser fácil? Você pode se inscrever gratuitamente na eesel AI e testá-la com seus próprios dados em apenas alguns minutos.
Perguntas Frequentes
As ações conversacionais da Freddy AI são recursos específicos dentro da Freshworks projetados para simplificar tarefas de backend para administradores de helpdesk. Elas permitem que os administradores gerenciem configurações e executem comandos usando instruções simples em linguagem natural.
Essas ações permitem que os administradores otimizem várias tarefas de backend sem precisar navegar por múltiplos menus. Por exemplo, eles podem usar comandos para adicionar agentes, alterar o horário comercial ou criar novas políticas de SLA diretamente por meio de uma interface de conversação.
As ações conversacionais da Freddy AI são voltadas principalmente para simplificar tarefas administrativas internas, como gerenciar as configurações do helpdesk. Embora sejam benéficas para os administradores, seu foco não é realizar diretamente ações voltadas para o cliente, como consultar status de pedidos ou criar tickets em sistemas externos.
A configuração dessas ações, especialmente do Agente de IA, exige tempo e esforço significativos no "AI Agent Studio". Sua equipe deve definir as intenções do usuário, mapear fluxos de conversação complexos e integrar com outros sistemas, tornando-o um projeto substancial.
O preço é composto por várias camadas, geralmente exigindo um plano de nível superior do Freshdesk como base. Em seguida, você normalmente paga uma taxa de complemento por agente para recursos como o Copilot, e uma taxa variável baseada no consumo (por 1.000 sessões) para o Agente de IA.
Não, as ações conversacionais da Freddy AI são profundamente integradas e exclusivas do ecossistema da Freshworks. Se sua equipe usa um helpdesk diferente como Zendesk ou Intercom, você não pode utilizar a Freddy AI sem mudar para a Freshworks.
A principal vantagem é a integração profunda se você estiver totalmente comprometido com a Freshworks. No entanto, as desvantagens incluem a dependência de um único fornecedor, um processo de configuração complexo e demorado, e um modelo de preços imprevisível e baseado no consumo que pode penalizar o uso elevado.
