Freddy AI 会話アクション：2025年完全概要

サポートチームを運営しているなら、FreshworksとそのネイティブAIであるFreddyについて耳にしたことがあるかもしれません。最近ではどの企業もAIを売り文句にしていますが、正直なところ、何が本当に役立つもので、何が単なるマーケティングの誇大広告なのかを見分けるのは難しくなってきています。

そこで、私たちはこのガイドを作成しました。FreshworksのAIについて、Freddy AIの会話アクションのような機能、実際に導入するために必要なこと、そして現実世界での価格設定がどのようになっているかに焦点を当てて、率直に解説します。このガイドを読み終える頃には、それがあなたにとって適切なツールなのか、あるいはより柔軟なソリューションがあなたのチームにとって理にかなっているのか、より明確に判断できるようになるはずです。

Freddy AIとFreddy AIの会話アクションを理解する

詳細に入る前に、Freddy AIが実際に何であるかを簡単に見ていきましょう。これは単一のツールではなく、Freshworksが自社製品に搭載されているすべてのAI技術に与えた名称です。カスタマーサービス、IT、営業にわたる自動化を動かすエンジンだと考えてください。一般的に、以下の3つの主要な部分に分かれています。

1. Freddy AIエージェント: 顧客からの質問に24時間体制で対応するボットです。これは、よくある反復的な問い合わせに対する第一の防御線となります。

2. Freddy AI Copilot: 人間のエージェントのためのリアルタイムアシスタントとして機能し、返信を提案したり、チャットを要約したり、エージェントがより早く回答を見つけるのを助けます。

3. Freddy AIインサイト: これは分析コンポーネントです。サポートデータをふるいにかけ、トレンドを示し、顧客の問題をより深く理解するのに役立ちます。

これらのツールはFreshworksプラットフォームに組み込まれているため、すでにFreshdeskのような製品を使用している場合は緊密に統合されています。しかし、後で詳しく説明しますが、その緊密なアプローチにはいくつかの重大なトレードオフが伴います。

Freddy AIの会話アクションとは？

Freddy AIの会話アクションという言葉を耳にするとき、それはヘルプデスクの管理者の作業を少し楽にするために設計された特定の機能を指しています。いくつものメニューをクリックする代わりに、シンプルで平易な英語のコマンドを使って設定を管理できます。

たとえば、管理者は次のようなコマンドを入力できます：

• 「エージェントのPeter Parkerをメールアドレスparker@xyz.comでサポートグループに追加して。」

• 「営業時間を平日の午前9時から午後5時に変更して。」

• 「VIP顧客向けの新しいSLAポリシーを作成して。」

確かに、バックエンドのタスクを効率化するための便利なツールです。しかし、ここで考えるべきことがあります。管理者のショートカットは役立ちますが、AIプラットフォームの真の価値は、実際に顧客の問題を解決するアクションを実行できる能力にあります。

これは、古いオールインワンプラットフォームと、新しいAIファーストのソリューションとの間の重要な違いです。たとえば、eesel AIのようなプラットフォームでは、AIが顧客のために何かを行う力を持つカスタムアクションを構築できます。AIがShopifyで注文状況を調べたり、Jiraでチケットを作成したり、ユーザーのサブスクリプション詳細をリアルタイムで確認したりすることを想像してみてください。顧客向けのアクションに焦点を当てることは、管理作業を簡素化するよりも、解決時間とチームの効率に 훨씬 더 큰 영향을 미칩니다。

コア機能の概要

では、Freddy AIは日常的に顧客やエージェントのために何をするのでしょうか？その主な機能を詳しく見ていきましょう。

Freddy AIエージェント：自動解決のために

AIエージェントは、Freshworksの24時間365日サポートツールです。その主な仕事は、人の介入なしに定型的な質問を処理することです。FAQから回答を引き出したり、返金や注文更新などの簡単なリクエストを処理したり、人間のエージェントに会話を引き継ぐ前に顧客から重要な詳細を収集したりできます。

メール、ウェブチャット、ソーシャルメディアなど、Freshworksプラットフォームを介してすべてのチャネルを管理している限り、さまざまなチャネルで機能するように構築されています。これを機能させるには、チームは「AI Agent Studio」というノーコードビルダーを使用して、ボットの会話フローを設計する必要があります。

Freddy AI Copilot：人間のエージェントを支援するために

AI Copilotは、人間のチームの相棒です。エージェントのワークスペース内に存在し、作業を少し速くするためのいくつかのツールを提供します。

• 要約機能： 長い会話を自動的に短い要約に凝縮します。これは、引き継ぎや状況を素早く把握するのに役立ちます。

• トーンエンハンサーとリフレーズ機能： エージェントの返信をよりフォーマルに、フレンドリーに、または共感的に聞こえるように調整する方法を提案できます。

• 解決策記事の提案機能： ナレッジベースをスキャンし、エージェントが適切な情報を見つけるのに役立つ関連性の高い記事を推奨します。

• 解決後の品質コーチ： スーパーバイザーにパフォーマンスレポートを提供し、エージェントがもう少しコーチングが必要な分野を特定するのに役立ちます。

クローズドシステムの欠点

ここに落とし穴があります。Freddy AIがFreshworksのエコシステム専用に構築されているという事実は、その最大のセールスポイントであると同時に、最大の弱点でもあります。あなたのチームがZendeskやIntercom、その他のヘルプデスクを快適に使用している場合、Freddy AIは選択肢から外れます。

これは深刻なベンダーロックインにつながります。FreshworksのAIを使用するには、彼らの製品スイート全体にコミットする必要があります。ここで、現代的で統合を第一に考えるプラットフォームが明確な優位性を持っています。eesel AIは、あなたがすでに使用しているツールに接続するように設計されています。Freshdesk、Zendesk、Intercomなどのプラットフォームとの簡単な統合により、サポート業務全体を切り替えるという大きな手間をかけずに、強力なAIを追加できます。eesel AIのようなオープンプラットフォームは、ConfluenceやGoogle Docsなど、社内のあらゆる場所から知識を引き出すこともできますが、これはクローズドシステムでは単純に不可能です。

eesel AIのようなオープンプラットフォームが多くの異なるナレッジソースに接続できることを示すインフォグラフィック。Freddy AIのクローズドシステムに対する重要な代替案。

Freddy AIのセットアップ：なぜそれが「プロジェクト」なのか

新しいAIツールの導入は迅速であるべきです。しかし、Freddy AIでは、セットアッププロセスは単純な設定というよりも、ソフトウェア開発プロジェクトのように感じられることがあります。

AI Agent Studioとワークフロー構築

スイッチを一つ入れるだけでFreddy AIがオンになるわけではありません。チームは「AI Agent Studio」でボットの構築、トレーニング、展開にかなりの時間を費やす必要があります。これは、顧客が何をしようとしているのか（ユーザーの意図）を定義し、会話フロー全体をマッピングし、ShopifyやStripeなどの他のシステムとの統合を設定することを意味します。

これにより多くの制御が可能になりますが、学習曲線が急であり、チームからの深刻な時間的コミットメントが必要です。午後のうちに稼働させられるようなものではありません。

より高速なセットアップの代替案

ほとんどのサポートチームには、複雑なAIの実装に数週間を費やす余裕はありません。だからこそ、eesel AIのようなプラットフォームは、完全にセルフサービスで利用できるように設計されています。ヘルプデスクを接続し、AIに過去のチケットやナレッジベースの記事から学習させ、1時間以内にシミュレーションモードでその動作を確認できます。

eesel AIのシミュレーション機能は特に役立ちます。これにより、AIを何千もの実際の過去のチケットでテストし、どのように機能するかの現実的な予測を得て、ナレッジベースにどこにギャップがあるかを正確に示します。実際の顧客とやり取りする前に、AIがどのように応答し、解決率がどうなるかを確認できます。このアプローチは、AIを導入する際のリスクを取り除き、自信を持って始めるのに役立ちます。

eesel AIのシミュレーションモードのスクリーンショット。Freddy AIの複雑な実装に対する、より高速なセットアップとテストの代替案を提供。

Freddy AIの価格設定解説

AIツールのコストを理解するのは簡単であるべきですが、Freddy AIの価格モデルにはいくつかの異なる層があり、混乱しやすく予測が困難になることがあります。

コストの内訳

まず、Freddy AIの機能は通常、標準のFreshdeskプランには含まれていません。まず上位のプランに加入し、その上でアドオンと使用量に対して支払いをする必要があります。以下にその仕組みの概要を示します：

コンポーネント	プラン要件	費用	備考
Freshdesk Omniプラン	ProまたはEnterprise	49ドル/エージェント/月から	これはプラットフォーム自体の基本コストです。
Freddy AI Copilot	アドオン	29ドル/エージェント/月	エージェント支援機能のほとんどにこれが必要です。
Freddy AI Agent	ProまたはEnterpriseプラン	最初の500セッション/月は無料、その後1,000セッションごとに100ドル	「セッション」とは、ボットが行う1回の会話を指します。

お分かりのように、最終的な月額請求額は、基本プラン、全エージェント向けのCopilotアドオン、そしてボットが処理するチャット数に応じて変動する料金の組み合わせになります。

解決ごとの支払いの隠れたコスト

このような従量課金モデルの最大の問題は、コストが大きく変動する可能性があることです。休日や大規模な製品発売の前後など、忙しい月にはチケット量が急増し、ボットがより多くの会話を処理するため、驚くほど高額な請求書が届く可能性があります。このモデルは、より多くのチケットをうまく一次対応（ディフレクション）することに成功したことに対して、実質的にペナルティを課すことになります。

この点で、eesel AIは透明で予測可能な価格設定により、はるかに直接的なアプローチを取っています。プランは定額の月額料金に基づいており、これには十分な数のAIインタラクション（AIの返信やAIのアクション）が含まれています。解決ごとやセッションごとの料金は一切なく、月が暇でも記録的な忙しさでもコストは変わりません。これにより、常に予算を気にすることなく、安心してサポートをスケールさせることができます。

eesel AIの料金ページのスクリーンショット。Freddy AIに関連する予測不可能なコストとは対照的な、透明性の高い定額料金モデルを示す。

最終的な考察：Freddy AIの会話アクションは正しい選択か？

では、最終的な結論はどうでしょうか？Freddy AIは、すでにFreshworksエコシステムに完全にコミットしているチームにとっては強力なツールです。チームがFreshdeskを日常的に使用しており、かなり複雑なセットアップに時間と技術リソースを割くことができるのであれば、多くの機能を提供します。

しかし、欠点もかなり大きいです。単一のベンダーにロックインされ、導入は大きなプロジェクトとなり、予測不可能な価格設定は予算管理を悪夢にすることがあります。迅速に行動し、コストを抑制する必要があるほとんどのチームにとっては、他の選択肢を検討する価値があります。

もし、現在のヘルプデスクに強力でカスタムトレーニングされたAIを追加し、散在するすべてのソースから即座に知識を取り込み、予測可能な月額コストで数分で稼働させたいのであれば、eesel AIのようなツールがあなたのために設計されています。

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