Wenn Sie ein Support-Team leiten, sind Sie wahrscheinlich schon auf Freshworks und seine native KI, Freddy, gestoßen. Es scheint, als hätte heutzutage jedes Unternehmen eine KI-Story parat, und ehrlich gesagt wird es immer schwieriger zu unterscheiden, was wirklich nützlich ist und was nur Marketing-Gerede ist.
Deshalb haben wir diesen Leitfaden zusammengestellt. Wir geben Ihnen einen unverblümten Einblick in die KI von Freshworks, wobei wir uns auf Funktionen wie die Freddy AI Conversational Actions konzentrieren, was es tatsächlich braucht, um sie zum Laufen zu bringen, und wie die Preisgestaltung in der Praxis aussieht. Am Ende sollten Sie ein viel klareres Bild davon haben, ob es das richtige Werkzeug für Sie ist oder ob eine flexiblere Lösung für Ihr Team sinnvoller ist.
Freddy AI und Freddy AI Conversational Actions verstehen
Bevor wir ins Detail gehen, lassen Sie uns kurz klären, was Freddy AI eigentlich ist. Es ist nicht nur ein einzelnes Tool; es ist der Name, den Freshworks der gesamten KI-Technologie gibt, die in seine Produkte integriert ist. Stellen Sie es sich als den Motor vor, der die Automatisierung im Kundenservice, in der IT und im Vertrieb antreibt. Im Allgemeinen ist es in drei Hauptteile unterteilt:
-
Freddy AI Agent: Das ist der Bot, der rund um die Uhr arbeitet, um Kundenfragen zu beantworten. Er ist Ihre erste Verteidigungslinie für die häufigen, sich wiederholenden Anfragen.
-
Freddy AI Copilot: Dieser agiert als Echtzeit-Assistent für Ihre menschlichen Agenten, schlägt Antworten vor, fasst Chats zusammen und hilft ihnen, schneller Antworten zu finden.
-
Freddy AI Insights: Das ist die Analysekomponente. Sie durchforstet Ihre Support-Daten, um Ihnen Trends aufzuzeigen und ein besseres Verständnis für Kundenprobleme zu vermitteln.
Da diese Tools direkt in die Freshworks-Plattform integriert sind, sind sie eng miteinander verbunden, wenn Sie bereits etwas wie Freshdesk verwenden. Aber wie wir noch sehen werden, bringt dieser engmaschige Ansatz einige erhebliche Nachteile mit sich.
Was sind Freddy AI Conversational Actions?
Wenn Sie den Begriff Freddy AI Conversational Actions hören, bezieht er sich auf eine spezielle Funktion, die das Leben für Helpdesk-Administratoren ein wenig einfacher machen soll. Anstatt sich durch eine Reihe von Menüs zu klicken, können sie einfache, umgangssprachliche Befehle verwenden, um ihre Einstellungen zu verwalten.
Zum Beispiel könnte ein Administrator etwas eingeben wie:
-
„Füge Agent Peter Parker mit der E-Mail-Adresse parker@xyz.com zur Support-Gruppe hinzu.“
-
„Ändere unsere Geschäftszeiten auf 9 bis 17 Uhr an Wochentagen.“
-
„Erstelle eine neue SLA-Richtlinie für VIP-Kunden.“
Es ist sicherlich ein nettes kleines Werkzeug zur Optimierung von Backend-Aufgaben. Aber hier gibt es etwas zu bedenken: Während Admin-Abkürzungen hilfreich sind, liegt der wahre Wert einer KI-Plattform in ihrer Fähigkeit, Aktionen auszuführen, die tatsächlich Kundenprobleme lösen.
Dies ist ein entscheidender Unterschied zwischen älteren All-in-One-Plattformen und neueren, KI-gestützten Lösungen. Eine Plattform wie eesel AI ermöglicht es Ihnen beispielsweise, benutzerdefinierte Aktionen zu erstellen, die der KI die Fähigkeit geben, Dinge für den Kunden zu erledigen. Stellen Sie sich vor, Ihre KI prüft einen Bestellstatus in Shopify, erstellt ein Ticket in Jira oder überprüft die Abonnementdetails eines Benutzers – alles in Echtzeit. Dieser Fokus auf kundenorientierte Aktionen hat einen viel größeren Einfluss auf die Lösungszeiten und die Teameffizienz als die Vereinfachung der Verwaltungsarbeit.
Ein Blick auf die Kernfunktionen
Was leistet Freddy AI also an einem typischen Tag für Ihre Kunden und Agenten? Lassen Sie uns die Hauptfunktionen aufschlüsseln.
Freddy AI Agent: Für automatisierte Lösungen
Der AI Agent ist das Tool von Freshworks für den 24/7-Support. Seine Hauptaufgabe ist es, Routinefragen ohne menschliches Zutun zu bearbeiten. Er kann Antworten aus Ihren FAQ ziehen, einfache Anfragen wie Rückerstattungen oder Bestellaktualisierungen bearbeiten und wichtige Details von einem Kunden sammeln, bevor er das Gespräch an einen menschlichen Agenten übergibt.
Er ist so konzipiert, dass er über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Web-Chat und soziale Medien funktioniert, solange Sie diese alle über die Freshworks-Plattform verwalten. Damit er funktioniert, muss Ihr Team das „AI Agent Studio“ verwenden, einen No-Code-Builder, in dem Sie die Konversationsabläufe des Bots gestalten.
Freddy AI Copilot: Zur Unterstützung menschlicher Agenten
Der AI Copilot ist der Sidekick für Ihr menschliches Team. Er befindet sich im Arbeitsbereich des Agenten und bietet einige Werkzeuge, die ihnen helfen, etwas schneller zu arbeiten:
-
Zusammenfasser: Fasst eine lange Konversation automatisch zu einer kurzen Zusammenfassung zusammen, was bei Übergaben oder einfach zum schnellen Einarbeiten nützlich ist.
-
Tonverbesserer & Umformulierung: Kann Vorschläge machen, wie die Antwort eines Agenten angepasst werden kann, um formeller, freundlicher oder einfühlsamer zu klingen.
-
Vorschlag für Lösungsartikel: Durchsucht Ihre Wissensdatenbank und empfiehlt relevante Artikel, um Agenten bei der Suche nach den richtigen Informationen zu unterstützen.
-
Qualitätscoach nach der Lösung: Liefert Vorgesetzten Leistungsberichte und kann dabei helfen, Bereiche zu identifizieren, in denen Agenten möglicherweise etwas mehr Coaching benötigen.
Der Nachteil eines geschlossenen Systems
Hier ist der Haken. Die Tatsache, dass Freddy AI ausschließlich für das Freshworks-Ökosystem entwickelt wurde, ist sowohl sein größter Vorteil als auch seine größte Schwäche. Wenn Ihr Team glücklich Zendesk, Intercom oder einen anderen Helpdesk verwendet, ist Freddy AI keine Option.
Dies führt zu einer ernsthaften Anbieterbindung. Um die KI von Freshworks nutzen zu können, müssen Sie sich auf deren gesamte Produktpalette festlegen. Hier haben moderne, integrationsorientierte Plattformen einen klaren Vorteil. eesel AI ist beispielsweise so konzipiert, dass es sich mit den Tools verbindet, die Sie bereits verwenden. Mit einfachen Integrationen für Plattformen wie Freshdesk, Zendesk und Intercom können Sie leistungsstarke KI hinzufügen, ohne den massiven Aufwand eines Wechsels Ihres gesamten Support-Betriebs. Eine offene Plattform wie eesel AI kann auch Wissen aus Ihrem gesamten Unternehmen beziehen, wie z. B. aus Confluence oder Google Docs, was ein geschlossenes System einfach nicht leisten kann.
Eine Infografik, die zeigt, wie eine offene Plattform wie eesel AI sich mit vielen verschiedenen Wissensquellen verbinden kann, eine wichtige Alternative zum geschlossenen System von Freddy AI.Einrichtung von Freddy AI: Warum es ein Projekt ist
Ein neues KI-Tool in Betrieb zu nehmen, sollte schnell gehen. Aber bei Freddy AI kann sich der Einrichtungsprozess eher wie ein Softwareentwicklungsprojekt anfühlen als eine einfache Konfiguration.
Das AI Agent Studio und die Erstellung von Arbeitsabläufen
Man legt nicht einfach einen Schalter um, um Freddy AI einzuschalten. Ihr Team muss eine beträchtliche Zeit im „AI Agent Studio“ verbringen, um Ihre Bots zu erstellen, zu trainieren und bereitzustellen. Das bedeutet, zu definieren, was Kunden versuchen zu tun (Benutzerabsichten), ganze Konversationsabläufe abzubilden und Integrationen mit Ihren anderen Systemen wie Shopify oder Stripe einzurichten.
Obwohl Ihnen dies viel Kontrolle gibt, hat es auch eine steile Lernkurve und erfordert einen ernsthaften Zeitaufwand von Ihrem Team. Es ist nichts, was Sie an einem Nachmittag live haben werden.
Eine schnellere Einrichtungsalternative
Die meisten Support-Teams haben keine Wochen Zeit, um sich einer komplexen KI-Implementierung zu widmen. Deshalb sind Plattformen wie eesel AI so konzipiert, dass sie vollständig selbst bedienbar sind. Sie können Ihren Helpdesk verbinden, die KI aus Ihren vergangenen Tickets und Wissensdatenbankartikeln lernen lassen und sie in weniger als einer Stunde in einem Simulationsmodus in Aktion sehen.
Die Simulationsfunktion von eesel AI ist besonders hilfreich. Sie ermöglicht es Ihnen, Ihre KI an Tausenden Ihrer tatsächlichen vergangenen Tickets zu testen, was Ihnen eine realistische Prognose ihrer Leistung gibt und Ihnen genau zeigt, wo Sie möglicherweise Lücken in Ihrer Wissensdatenbank haben. Sie sehen, wie sie reagieren wird und wie hoch ihre Lösungsrate sein wird, bevor sie jemals mit einem echten Kunden interagiert. Dieser Ansatz nimmt das Risiko bei der Einführung einer KI und hilft Ihnen, mit Zuversicht zu starten.
Ein Screenshot des Simulationsmodus von eesel AI, der eine schnellere Einrichtungs- und Testalternative zur komplexen Implementierung von Freddy AI bietet.Die Preisgestaltung von Freddy AI erklärt
Zu verstehen, was ein KI-Tool kosten wird, sollte einfach sein, aber das Preismodell von Freddy AI hat mehrere verschiedene Ebenen, die es sowohl verwirrend als auch schwer vorhersagbar machen können.
Aufschlüsselung der Kosten
Zunächst einmal sind die Funktionen von Freddy AI normalerweise nicht in einem Standard-Freshdesk-Plan enthalten. Sie müssen zunächst einen höherstufigen Plan haben und dann zusätzlich für Add-ons und Nutzung bezahlen. Hier ist eine allgemeine Vorstellung davon, wie es funktioniert:
| Komponente | Plananforderung | Kosten | Anmerkungen |
|---|---|---|---|
| Freshdesk Omni-Plan | Pro oder Enterprise | Beginnt bei 49 $/Agent/Monat | Dies sind die Grundkosten für die Plattform selbst. |
| Freddy AI Copilot | Add-on | 29 $/Agent/Monat | Dies benötigen Sie für die meisten Agenten-Assistenzfunktionen. |
| Freddy AI Agent | Pro- oder Enterprise-Plan | Die ersten 500 Sitzungen/Monat kostenlos, dann 100 $ pro 1.000 Sitzungen | Eine „Sitzung“ ist ein einzelnes Gespräch, das der Bot führt. |
Wie Sie sehen, ist Ihre endgültige monatliche Rechnung eine Mischung aus Ihrem Basisplan, dem Copilot-Add-on für jeden Agenten und einer variablen Gebühr, die sich danach richtet, wie viele Chats Ihr Bot bearbeitet.
Die versteckten Kosten der Bezahlung pro Lösung
Das größte Problem bei einem verbrauchsabhängigen Modell wie diesem ist, dass Ihre Kosten stark schwanken können. Wenn Sie einen geschäftigen Monat haben, vielleicht um einen Feiertag oder eine große Produkteinführung herum, wird Ihr Ticketvolumen in die Höhe schnellen, Ihr Bot wird mehr Gespräche führen, und Sie könnten am Ende eine überraschend hohe Rechnung erhalten. Dieses Modell bestraft Sie im Grunde dafür, dass Sie erfolgreich mehr Tickets abwehren.
Dies ist ein Bereich, in dem eesel AI mit seiner transparenten und vorhersagbaren Preisgestaltung einen viel unkomplizierteren Ansatz verfolgt. Die Pläne basieren auf einer monatlichen Pauschalgebühr, die eine großzügige Anzahl von KI-Interaktionen (die eine KI-Antwort oder eine KI-Aktion sein können) beinhaltet. Es gibt keine Gebühren pro Lösung oder pro Sitzung, sodass Ihre Kosten gleich bleiben, egal ob Sie einen ruhigen Monat oder einen Rekordmonat haben. Dies ermöglicht es Ihnen, Ihren Support beruhigt zu skalieren, ohne sich ständig Sorgen um Ihr Budget machen zu müssen.
Ein Screenshot der Preisseite von eesel AI, der ein transparentes Pauschalpreis-Modell zeigt, das im Gegensatz zu den unvorhersehbaren Kosten von Freddy AI steht.Abschließende Gedanken: Sind Freddy AI Conversational Actions die richtige Wahl?
Also, was ist das Fazit? Freddy AI ist ein leistungsstarkes Werkzeug für Teams, die sich bereits vollständig dem Freshworks-Ökosystem verschrieben haben. Wenn Ihr Team in Freshdesk zu Hause ist und Sie die Zeit und die technischen Ressourcen haben, um sich der ziemlich aufwendigen Einrichtung zu widmen, bietet es eine Menge Funktionalität.
Die Nachteile sind jedoch ziemlich groß. Sie sind an einen einzigen Anbieter gebunden, die Implementierung ist ein großes Unterfangen, und die unvorhersehbare Preisgestaltung kann die Budgetierung zu einem Albtraum machen. Für die meisten Teams, die agil sein, sich schnell bewegen und die Kosten im Griff behalten müssen, lohnt es sich, andere Optionen zu prüfen.
Wenn Sie leistungsstarke, individuell trainierte KI zu Ihrem aktuellen Helpdesk hinzufügen, Wissen aus all Ihren verstreuten Quellen sofort abrufen und in wenigen Minuten mit vorhersehbaren monatlichen Kosten live gehen möchten, dann wurde ein Tool wie eesel AI für Sie entwickelt.
Sind Sie bereit zu sehen, wie einfach KI sein kann? Sie können sich kostenlos für eesel AI anmelden und es in nur wenigen Minuten mit Ihren eigenen Daten testen.
Häufig gestellte Fragen
Freddy AI Conversational Actions sind spezifische Funktionen innerhalb von Freshworks, die entwickelt wurden, um Backend-Aufgaben für Helpdesk-Administratoren zu vereinfachen. Sie ermöglichen es Administratoren, Einstellungen zu verwalten und Befehle mit einfachen, umgangssprachlichen Anweisungen auszuführen.
Diese Aktionen ermöglichen es Administratoren, verschiedene Backend-Aufgaben zu optimieren, ohne durch mehrere Menüs navigieren zu müssen. Zum Beispiel können sie Befehle verwenden, um Agenten hinzuzufügen, Geschäftszeiten zu ändern oder neue SLA-Richtlinien direkt über eine Konversationsschnittstelle zu erstellen.
Freddy AI Conversational Actions sind hauptsächlich darauf ausgerichtet, interne administrative Aufgaben zu vereinfachen, wie z. B. die Verwaltung von Helpdesk-Einstellungen. Obwohl sie für Administratoren nützlich sind, liegt ihr Fokus nicht darauf, direkt kundenorientierte Aktionen wie das Nachschlagen von Bestellstatus oder das Erstellen von Tickets in externen Systemen durchzuführen.
Die Einrichtung dieser Aktionen, insbesondere des AI Agent, erfordert erheblichen Zeit- und Arbeitsaufwand im „AI Agent Studio“. Ihr Team muss Benutzerabsichten definieren, komplexe Konversationsabläufe abbilden und die Integration mit anderen Systemen vornehmen, was es zu einem umfangreichen Projekt macht.
Die Preisgestaltung ist vielschichtig und erfordert oft einen höherstufigen Freshdesk-Plan als Basis. Zusätzlich zahlen Sie in der Regel eine Add-on-Gebühr pro Agent für Funktionen wie den Copilot und eine variable, verbrauchsabhängige Gebühr (pro 1.000 Sitzungen) für den AI Agent.
Nein, die Freddy AI Conversational Actions sind tief in das Freshworks-Ökosystem integriert und exklusiv dafür verfügbar. Wenn Ihr Team einen anderen Helpdesk wie Zendesk oder Intercom verwendet, können Sie Freddy AI nicht nutzen, ohne zu Freshworks zu wechseln.
Der Hauptvorteil ist die tiefe Integration, wenn Sie sich voll und ganz auf Freshworks festgelegt haben. Nachteile sind jedoch die Anbieterbindung, ein komplexer und zeitaufwendiger Einrichtungsprozess und ein unvorhersehbares, verbrauchsabhängiges Preismodell, das eine hohe Nutzung bestrafen kann.
