私たちは皆、ある時点で顧客であったことがあります。そして正直に言うと、助けを求める側になると、待たされるのは好きではありません。注文の追跡、パスワードのリセット、問題のトラブルシューティングなど、迅速な回答を期待します。
しかし現実はどうでしょうか？ サポートエージェントの3人に1人が顧客情報に確実にアクセスできず、遅延やフラストレーション、最終的には不満足な顧客を生み出しています。そしてサポートが不十分な場合、消費者の半数以上がたった一度の悪い経験で競合他社に乗り換えてしまいます。
ここでAIを活用したサポートが大きな違いを生み出します。組み込みのナレッジベースを備えたAIソリューションは、エージェントに顧客履歴への即時アクセスを提供し、エスカレーションを減らし、解決時間を改善します。さらに、AIは24時間365日、定型的な問い合わせを処理できるため、顧客は必要なときに必要な回答を常に得ることができます。
このガイドでは、AIを活用したサポートがどのようにして企業が顧客の期待に応え、顧客離れを減らし、フルタイムのサポートチームの高コストをかけずにシームレスなサービスを提供するのかを解説します。
AIを活用した24/7カスタマーサポートとは？
AIを活用した24/7サポートは、インテリジェントな自動化と既存のサポートインフラを組み合わせて、24時間体制で問い合わせに対応する革新的なアプローチを表しています。 ZendeskのCXトレンドレポート2024によると、CXリーダーの90%が、今後数年でAIが人間の介入なしに8割の顧客問題を解決すると信じています。
AIがカスタマーサービスを自動化する方法
現代のAIサポートシステムは、既存のツールやワークフローとシームレスに統合され、包括的な自動化を提供します。例えば、eesel AIは、API統合を通じてヘルプデスク、ナレッジベース、ビジネスシステムと接続し、複数のチャネルでリアルタイムの応答能力を可能にします。
AIの成功は回避率として示され、これが高いほど、人間の支援なしで処理されるチケットが多いことを意味します。これは本質的に、AIがほとんどのティア1チケットを解決できるため、ライブエージェントがより複雑または重要なチケットに集中できることを意味します。
AIができることとできないこと
AIは万能な解決策ではありませんが、多くのカスタマーサービスのタスクを処理するのに優れています:
| シナリオタイプ | AIの処理 | 人間のサポートが必要 |
|---|---|---|
| 注文追跡と更新 | ✓ 自動ステータスチェック | × 複雑な配送問題 |
| パスワードリセット | ✓ 安全な認証とリセット | × アカウントの侵害ケース |
| 製品情報 | ✓ 仕様と在庫確認 | × カスタムソリューションの設計 |
| 基本的なトラブルシューティング | ✓ 一般的な問題の解決 | × 高度な技術サポート |
| アカウント管理 | ✓ 標準的な更新と変更 | × 特別な手配 |
eesel AIは、インテリジェントな自動化を通じて日常的な問い合わせの80%までを処理できますが、品質を維持するには戦略的なバランスが必要です。システムは、共感や専門知識が必要な複雑なケースを自動的に人間のエージェントにエスカレーションし、すべてのインタラクションタイプで最適な顧客体験を保証します。
AIカスタマーサポートの実装方法
1. ナレッジベースを準備する
AIは、それが学習する情報の質に依存しています。まずは、すべてのヘルプ記事、FAQ、および内部文書を集めることから始めましょう。そこから、AIの知識ベースに最良で最新の情報源のみが含まれるように、コンテンツ監査を行う必要があります。これにより、AIが顧客に良質な情報のみを提供することが保証されます。すべての文書が明確で、構造化され、ブランドに合った方法で書かれていることを確認してください。
2. 既存のプラットフォームとAIを統合する
AIが効率的に機能するためには、ヘルプデスク、CRM、eコマースプラットフォームのようなツールと統合する必要があります。 eesel AIは、100以上の知識ソースと接続し、1〜2週間で実装を完了することでこれを簡素化します。既に持っているものにAIを接続することで、トレーニングプロセスがさらに簡単になります。適切なボットに適切なプラットフォームを選択することを確認してください。
3. AIの動作を微調整する
応答テンプレートを設定して（使用する場合）、ブランドのトーンに合うようにしてください。エスカレーションプロトコルやアクションも設定し、AIがチケットをライブエージェントにエスカレーションするのが適切な場合や他のアクションを実行するのが適切な場合を認識できるようにします。eesel AIのような特定のAIプラットフォームを使用すると、プロンプトを通じてAIを細かく調整でき、これがブランドの声/トーンに合うようにし、更新することで回答の正確性を保つことができます。
4. 本番稼働前にテストする
過去のチケットを使用して顧客とのやり取りをシミュレートし、AIの応答の正確性を測定します。返信がブランドのトーンに合っていることを常に確認してください。そうでなければ、ありふれたチャットボットのように聞こえてしまいます。AIチャットボットが適切なタイミングでライブエージェントにエスカレーションしているかどうかを確認するために、そのようなシナリオ/チケットをシミュレートしてください。
5. 小規模から始めて、徐々に拡大する
単純な問い合わせを処理する単一のサポートキューにAIを導入し、次により複雑なシナリオに拡大します。多くのチームは、AIがチケットのセットにどのように応答するかをシミュレートして評価することを好みます。この方法で、ボットの話し方や行動を調整することができます。eesel AIのような一部のAIソリューションは、選択的な展開を可能にし、制御された実装段階を実現します。
6. サポートチームを訓練する
エージェントにAIの返信を評価し、使用し、フィードバックを提供する方法を教えましょう。エージェントはAIがどのように機能するか、どのようなチケットや会話が彼らにエスカレーションされるのか、そしてその理由を知る必要があります。エージェントに教えるべきもう一つの重要な項目は、AIの精度を向上させるためのフィードバックの提供方法です。専任のマネージャーがいる場合でも、異なる設定がある場合でも、AIのプロンプトに入るのは最高で実行可能なフィードバックのみであることを確認してください。
AIサポートの成功を測定する
24/7のAIサポートが測定可能な価値を提供することを保証するために、次の主要なパフォーマンス指標に焦点を当てましょう:
| 指標 | 業界ベンチマーク | 重要性 |
|---|---|---|
| 解決率 | >75% | AIが独立して問題を解決する効果を示す |
| 初回応答時間 | <5分 | 即時の利用可能性と迅速な対応を示す |
| CSATスコア | >85% | 自動応答の品質を検証する |
| エスカレーション率 | <25% | 適切な自動化レベルを確認する |
AIサポートと従来のサポートのバランスを考える
AIを活用した24/7サポートへの移行は、単に可用性を向上させるだけでなく、サポートの経済性を変革することを意味します。AIサポートが従来のスタッフモデルとどのように比較され、実際の収益にどのような影響を与えるかを見てみましょう。
AI対従来のサポートコスト
Zendeskの調査によると、顧客のほぼ半数が24/7サポートを良い顧客サービスのために重要と考えています。従来のモデルでは、タイムゾーンを超えて複数のシフトのエージェントが必要であり、運用上のオーバーヘッドが大きくなります。対照的に、eesel AIのようなAIソリューションは、スタッフの複雑さを伴わない予測可能なインタラクションベースの価格設定を提供します。
| コスト要因 | 従来の24/7 | AI駆動 |
|---|---|---|
| 基本コスト | 高い月額スタッフコスト | 固定月額料金と解決ごとの支払いで、より予測可能な予算編成が可能。 |
| スケーリング | ボリュームに応じて線形 | より良いコスト効率のための最小限の増加 |
| トレーニング | エージェントごとに継続的 | 一度のセットアップでオーバーヘッドを削減 |
| 管理 | 広範囲 | 最小限の管理が必要で、監督の必要性が低い。 |
プロのヒント: eesel AIのROI計算機を使用して、潜在的な節約を予測しましょう:
- 現在の月間チケットボリュームを入力
- チケットあたりの平均コストを追加
- 営業時間外のサポートコストを指定
- 予測される年間節約額と損益分岐点のタイムラインを確認
AI駆動のサポートを始める
自動化された24/7カスタマーサポートの導入は、今日の常時稼働するビジネス環境ではもはや選択肢ではありません。ZendeskのCXトレンドレポートによると、顧客のほぼ半数が24時間体制のサポートを良いサービスのために重要と考えています。
AIサポートの自動化を成功裏に導入するには、まずチケットボリュームのパターンを分析し、特に営業時間外のリクエストに焦点を当てます。これにより、自動化の範囲と潜在的なコスト削減が決定されます。次に、ナレッジベースが包括的で最新であることを確認してください。これが正確なAI応答の基盤となります。プラットフォームを評価する際には、統合能力、トレーニング要件、価格構造を評価して適切なものを見つけましょう。最後に、特定のサポートエリアをカバーする制御されたパイロットプログラムを開始し、自動化されたワークフローをスケーリングする前に検証します。
インテリジェントな自動化でカスタマーサポート業務を変革し、24時間体制で稼働させましょう。eesel AIは、簡単なセットアップとニーズに応じてスケールする透明な価格設定を通じて、自動化されたカスタマーサポートを実装するための実用的な道を提供します。デモを予約して、私たちのAIサポートソリューションがどのようにしてチームが伝統的なオーバーヘッドなしで一貫したサービスを提供できるかをご覧ください。
