2025年にAIを活用して24時間365日のカスタマーサポートを有効にする方法

このガイドでは、AIを活用したサポートがどのようにして企業が顧客の期待に応え、離脱を減らし、フルタイムのサポートチームの高コストをかけずにシームレスなサービスを提供するのかを解説します。

AIを活用した24/7カスタマーサポートとは？

AIを活用した24/7サポートは、インテリジェントな自動化と既存のサポートインフラを組み合わせて、24時間体制で問い合わせに対応する新しいアプローチを表しています。 ZendeskのCXトレンドレポート2024によると、CXリーダーの90%が、今後数年でAIが人間の介入なしに8割の顧客問題を解決すると信じています。

AIがカスタマーサービスを自動化する方法

現代のAIサポートシステムは、既存のツールやワークフローと統合して包括的な自動化を提供します。例えば、eesel AIは、API統合を通じてヘルプデスク、ナレッジベース、ビジネスシステムと接続し、複数のチャネルで同時にリアルタイムの応答能力を可能にします。

AIの成功はディフレクションレートとして示され、これが高いほど、人間の助けを借りずに処理しているチケットが多いことを意味します。これは本質的に、AIがほとんどのティア1チケットを解決できるため、ライブエージェントがより複雑または重要なチケットに集中できることを意味します。

AIができることとできないこと

AIは万能な解決策ではありませんが、多くのカスタマーサービスのタスクを処理するのに優れています:

eesel AIは、インテリジェントな自動化を通じて日常的な問い合わせの80%までを処理できますが、品質を維持するには戦略的なバランスが必要です。システムは、共感や専門知識が必要な複雑なケースを自動的に人間のエージェントにエスカレーションし、すべてのインタラクションタイプで最適な顧客体験を保証します。

AIカスタマーサポートの実装方法

1. ナレッジベースを準備する

AIは、そのトレーニングに使用される情報の質に依存します。まずは、すべてのヘルプ記事、FAQ、内部文書を集めることから始めましょう。そこから、コンテンツ監査を行い、AIの知識ベースに含める情報源が最新で最良のものであることを確認します。これにより、AIが顧客に良質な情報のみを提供することが保証されます。すべての文書が明確で、構造化され、ブランドに合った方法で書かれていることを確認してください。

2. 既存のプラットフォームとAIを統合する

AIが効率的に機能するためには、ヘルプデスク、CRM、eコマースプラットフォームのようなツールと統合する必要があります。eesel AIは、100以上の知識ソースと接続し、1〜2週間で完全にセットアップすることでこれを簡素化します。既に持っているものにAIを接続することで、トレーニングプロセスがさらに簡単になります。適切なボットに適切なプラットフォームを選択することを忘れないでください。

3. AIの動作を微調整する

応答テンプレートを設定し（使用する場合）、ブランドのトーンに合うようにしてください。エスカレーションプロトコルやアクションも設定し、AIがチケットをライブエージェントにエスカレーションするのが適切な場合や他のアクションを実行するのが適切な場合を認識できるようにします。eesel AIのような特定のAIプラットフォームを使用すると、プロンプトを通じてAIを細かく調整でき、これがブランドの声/トーンに合うようにし、更新することで回答の正確さを保つことができます。

4. 本番稼働前にテスト

過去のチケットを使用して顧客とのやり取りをシミュレートし、AIの応答の正確さを測定します。返信がブランドのトーンに合っていることを常に確認してください。そうでなければ、ただのありふれたチャットボットのように聞こえてしまいます。AIチャットボットが適切なタイミングで実際にライブエージェントにエスカレーションしているかどうかを、これらのシナリオやチケットをシミュレートしてテストしてください。

5. 小さく始めて、徐々に拡大

AIを単一のサポートキューで簡単な問い合わせを処理するために導入し、その後、より複雑なシナリオに拡大します。多くのチームは、AIが一連のチケットにどのように応答するかをシミュレートして評価することを好みます。この方法で、ボットの話し方や行動を調整することができます。eesel AIのような一部のAIソリューションは、選択的な展開を可能にし、制御された実装段階を実現します。

6. サポートチームを訓練する

エージェントにAIの返信を評価し、使用し、フィードバックを提供する方法を教えましょう。エージェントはAIがどのように機能するか、どのようなチケットや会話がエスカレーションされるのか、そしてその理由を知る必要があります。もう一つ重要なことは、AIの精度を向上させるためにフィードバックを提供する方法を教えることです。専任のマネージャーがいる場合でも、異なる設定がある場合でも、最良で実行可能なフィードバックのみがAIのプロンプトに反映されるようにしてください。

AIサポートの成功を測定する

24/7のAIサポートが測定可能な価値を提供することを確認するために、次の主要なパフォーマンス指標に焦点を当てましょう:

AIサポートと従来のサポート

AIを活用した24/7サポートへの移行は、単に可用性を向上させるだけでなく、サポートの経済性を変革することを意味します。AIサポートが従来のスタッフモデルとどのように比較され、実際の収益にどのような影響を与えるかを見てみましょう。

AIと従来のサポートコスト

Zendeskの調査によると、顧客のほぼ半数が24/7サポートを良いカスタマーサービスのために重要と考えています。従来のモデルでは、タイムゾーンを超えた複数のシフトが必要で、運用コストが大幅に増加します。対照的に、eesel AIのようなAIソリューションは、スタッフの複雑さを伴わない予測可能なインタラクションベースの価格設定を提供します。

プロのヒント: eesel AIのROI計算機を使用して、潜在的な節約を予測しましょう:

1. 現在の月間チケットボリュームを入力
2. チケットあたりの平均コストを追加
3. 営業時間外のサポートコストを指定
4. 予測される年間節約額と損益分岐点のタイムラインを確認

AI駆動のサポートを始める

自動化された24/7カスタマーサポートの導入は、今日の常時稼働するビジネス環境ではもはや選択肢ではありません。ZendeskのCXトレンドレポートによると、顧客のほぼ半数が24時間体制のサポートを良いサービスのために重要と考えています。

AIサポートの自動化を成功裏に導入するためには、まずチケットボリュームのパターンを分析し、特に営業時間外のリクエストに焦点を当てます。これにより、自動化の範囲と潜在的なコスト削減を決定するのに役立ちます。次に、ナレッジベースが包括的で最新であることを確認してください。これは正確なAI応答の基盤となります。プラットフォームを評価する際には、統合能力、トレーニング要件、価格構造を評価し、適切なものを見つけましょう。最後に、特定のサポートエリアをカバーする制御されたパイロットプログラムを開始し、自動化されたワークフローをスケーリングする前に検証します。

インテリジェントな自動化でカスタマーサポート業務を変革し、24時間体制で稼働させましょう。eesel AIは、簡単なセットアップとニーズに応じてスケールする透明な価格設定を通じて、自動化されたカスタマーサポートを実装するための実用的な道を提供します。デモを予約して、私たちのAIサポートソリューションがどのようにしてチームが伝統的なオーバーヘッドなしで一貫したサービスを提供できるかをご覧ください。