Si gestionas un equipo de soporte, probablemente te hayas topado con Freshworks y su IA nativa, Freddy. Parece que hoy en día todas las empresas tienen una propuesta de IA y, sinceramente, cada vez es más difícil distinguir lo que es realmente útil de lo que es pura palabrería de marketing.
Por eso hemos preparado esta guía. Vamos a darte una visión directa de la IA de Freshworks, centrándonos en sus características como las acciones conversacionales de Freddy AI, lo que realmente se necesita para ponerla en marcha y cómo funciona el precio en el mundo real. Al final, deberías tener una idea mucho más clara de si es la herramienta adecuada para ti o si una solución más flexible tiene más sentido para tu equipo.
Entendiendo Freddy AI y las acciones conversacionales de Freddy AI
Antes de entrar en materia, repasemos rápidamente qué es realmente Freddy AI. No es solo una herramienta; es el nombre que Freshworks le da a toda la tecnología de IA integrada en sus productos. Piensa en ello como el motor que impulsa la automatización en el servicio al cliente, TI y ventas. Generalmente se divide en tres partes principales:
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Agente de IA Freddy: Este es el bot que trabaja sin descanso para responder a las preguntas de los clientes. Es tu primera línea de defensa para esas consultas comunes y repetitivas.
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Copiloto de IA Freddy: Actúa como un asistente en tiempo real para tus agentes humanos, sugiriendo respuestas, resumiendo chats y ayudándoles a encontrar respuestas más rápido.
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Insights de IA Freddy: Este es el componente de análisis. Examina tus datos de soporte para mostrarte tendencias y darte una mejor comprensión de los problemas de los clientes.
Como estas herramientas están integradas directamente en la plataforma de Freshworks, están fuertemente integradas si ya estás usando algo como Freshdesk. Pero como veremos, este enfoque tan integrado tiene algunas desventajas significativas.
¿Qué son las acciones conversacionales de Freddy AI?
Cuando escuchas el término acciones conversacionales de Freddy AI, se refiere a una función específica diseñada para facilitar un poco la vida a los administradores del centro de ayuda. En lugar de hacer clic en un montón de menús, pueden usar comandos sencillos en lenguaje natural para gestionar su configuración.
Por ejemplo, un administrador podría escribir algo como:
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“Añade al agente Peter Parker con el email parker@xyz.com al grupo de soporte.”
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“Cambia nuestro horario comercial a 9 am-5 pm los días laborables.”
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“Crea una nueva política de SLA para clientes VIP.”
Es una pequeña herramienta interesante para agilizar las tareas de backend, sin duda. Pero aquí hay algo en lo que pensar: aunque los atajos para administradores son útiles, el verdadero valor de una plataforma de IA proviene de su capacidad para realizar acciones que realmente resuelven los problemas de los clientes.
Esta es una diferencia clave entre las plataformas más antiguas todo en uno y las soluciones más nuevas que priorizan la IA. Por ejemplo, una plataforma como eesel AI te permite crear acciones personalizadas que le dan a la IA el poder de hacer cosas por el cliente. Imagina tu IA buscando el estado de un pedido en Shopify, creando un ticket en Jira o revisando los detalles de la suscripción de un usuario, todo en tiempo real. Ese enfoque en acciones orientadas al cliente tiene un efecto mucho mayor en los tiempos de resolución y la eficiencia del equipo que la simplificación del trabajo administrativo.
Un vistazo a las características principales
Entonces, ¿qué hace Freddy AI por tus clientes y agentes en un día normal? Desglosemos sus funciones principales.
Agente de IA Freddy: Para resoluciones automatizadas
El Agente de IA es la herramienta de Freshworks para soporte 24/7. Su trabajo principal es gestionar preguntas rutinarias sin necesidad de la intervención de una persona. Puede obtener respuestas de tus preguntas frecuentes, procesar solicitudes sencillas como reembolsos o actualizaciones de pedidos, y recopilar detalles clave de un cliente antes de pasar la conversación a un agente humano.
Está diseñado para funcionar en diferentes canales como correo electrónico, chat web y redes sociales, siempre y cuando los gestiones todos a través de la plataforma de Freshworks. Para que funcione, tu equipo tiene que usar el "AI Agent Studio", un constructor sin código donde diseñas los flujos de conversación del bot.
Copiloto de IA Freddy: Para ayudar a los agentes humanos
El Copiloto de IA es el compañero de tu equipo humano. Se encuentra dentro del espacio de trabajo del agente y ofrece algunas herramientas para ayudarles a trabajar un poco más rápido:
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Resumidor: Condensa automáticamente una conversación larga en un breve resumen, lo cual es útil para las transferencias o simplemente para ponerse al día rápidamente.
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Mejora de tono y reformulación: Puede sugerir formas de ajustar la respuesta de un agente para que suene más formal, amigable o empática.
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Sugeridor de artículos de solución: Escanea tu base de conocimientos y recomienda artículos relevantes para ayudar a los agentes a encontrar la información correcta.
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Entrenador de calidad post-resolución: Proporciona a los supervisores informes de rendimiento y puede ayudar a identificar áreas en las que los agentes podrían necesitar un poco más de formación.
La desventaja de un sistema cerrado
Aquí está el truco. El hecho de que Freddy AI esté construido exclusivamente para el ecosistema de Freshworks es tanto su mayor punto a favor como su mayor debilidad. Si tu equipo está felizmente usando Zendesk, Intercom u otro centro de ayuda, Freddy AI queda descartado.
Esto conduce a una seria dependencia del proveedor. Para usar la IA de Freshworks, tienes que comprometerte con todo su conjunto de productos. Aquí es donde las plataformas modernas que priorizan la integración tienen una clara ventaja. eesel AI, por ejemplo, está diseñada para conectarse a las herramientas que ya usas. Con integraciones sencillas para plataformas como Freshdesk, Zendesk e Intercom, puedes añadir una IA potente sin el enorme dolor de cabeza que supone cambiar toda tu operación de soporte. Una plataforma abierta como eesel AI también puede extraer conocimiento de toda tu empresa, como de Confluence o Google Docs, algo que un sistema cerrado simplemente no puede hacer.
Una infografía que muestra cómo una plataforma abierta como eesel AI puede conectarse a muchas fuentes de conocimiento diferentes, una alternativa clave al sistema cerrado de Freddy AI.Configurar Freddy AI: Por qué es un proyecto
Poner en marcha una nueva herramienta de IA debería ser rápido. Pero con Freddy AI, el proceso de configuración puede parecer más un proyecto de desarrollo de software que una simple configuración.
El AI Agent Studio y la construcción de flujos de trabajo
No basta con pulsar un interruptor para activar Freddy AI. Tu equipo tendrá que pasar una buena cantidad de tiempo en el "AI Agent Studio" construyendo, entrenando e implementando tus bots. Esto significa definir lo que los clientes intentan hacer (intenciones del usuario), trazar flujos conversacionales completos y configurar integraciones con tus otros sistemas como Shopify o Stripe.
Aunque esto te da mucho control, también tiene una curva de aprendizaje pronunciada y requiere un serio compromiso de tiempo por parte de tu equipo. No es algo que tendrás en funcionamiento en una tarde.
Una alternativa de configuración más rápida
La mayoría de los equipos de soporte no tienen semanas para dedicar a una implementación compleja de IA. Por eso, plataformas como eesel AI están diseñadas para ser completamente autoservicio. Puedes conectar tu centro de ayuda, dejar que la IA aprenda de tus tickets pasados y artículos de la base de conocimientos, y verla en acción en un modo de simulación en menos de una hora.
La función de simulación de eesel AI es especialmente útil. Te permite probar tu IA en miles de tus tickets pasados reales, dándote una previsión realista de cómo funcionará y mostrándote exactamente dónde podrías tener lagunas en tu base de conocimientos. Puedes ver cómo responderá y cuál será su tasa de resolución antes de que interactúe con un cliente real. Este enfoque elimina el riesgo de lanzar una IA y te ayuda a empezar con confianza.
Una captura de pantalla del modo de simulación de eesel AI, que ofrece una alternativa de configuración y prueba más rápida a la compleja implementación de Freddy AI.Explicación de los precios de Freddy AI
Entender lo que costará una herramienta de IA debería ser sencillo, pero el modelo de precios de Freddy AI tiene varias capas diferentes que pueden hacerlo confuso y difícil de predecir.
Desglosando los costes
En primer lugar, las características de Freddy AI no suelen estar incluidas en un plan estándar de Freshdesk. Tienes que estar en un plan de nivel superior para empezar, y luego pagas por complementos y uso además de eso. Aquí tienes una idea general de cómo funciona:
| Componente | Requisito del plan | Coste | Notas |
|---|---|---|---|
| Plan Freshdesk Omni | Pro o Enterprise | Desde 49 $/agente/mes | Este es el coste base de la propia plataforma. |
| Copiloto de IA Freddy | Complemento | 29 $/agente/mes | Lo necesitarás para la mayoría de las funciones de asistencia al agente. |
| Agente de IA Freddy | Plan Pro o Enterprise | Primeras 500 sesiones/mes gratis, luego 100 $ por cada 1000 sesiones | Una "sesión" es una única conversación que tiene el bot. |
Como puedes ver, tu factura mensual final es una mezcla de tu plan base, el complemento del Copiloto para cada agente y una tarifa variable que cambia según la cantidad de chats que gestione tu bot.
El coste oculto de pagar por resolución
El mayor problema de un modelo basado en el consumo como este es que tus costes pueden variar enormemente. Si tienes un mes con mucho trabajo, quizás durante una festividad o un gran lanzamiento de producto, tu volumen de tickets se disparará, tu bot gestionará más conversaciones y podrías acabar con una factura sorprendentemente alta. Este modelo efectivamente te penaliza por desviar con éxito más tickets.
Esta es un área en la que eesel AI adopta un enfoque mucho más directo con sus precios transparentes y predecibles. Los planes se basan en una tarifa plana mensual que incluye un generoso número de interacciones de IA (que puede ser una respuesta de IA o una acción de IA). No hay tarifas por resolución ni por sesión, por lo que tus costes se mantienen iguales tanto si tienes un mes tranquilo como uno de récord. Esto te permite escalar tu soporte con tranquilidad, sin preocuparte constantemente por tu presupuesto.
Una captura de pantalla de la página de precios de eesel AI, que muestra un modelo transparente de tarifa plana que contrasta con los costes impredecibles asociados a Freddy AI.Reflexiones finales: ¿Son las acciones conversacionales de Freddy AI la elección correcta?
Entonces, ¿cuál es la conclusión final? Freddy AI es una herramienta potente para equipos que ya están totalmente comprometidos con el ecosistema de Freshworks. Si tu equipo vive en Freshdesk y tienes el tiempo y los recursos técnicos para dedicar a su configuración bastante compleja, ofrece mucha funcionalidad.
Sin embargo, las desventajas son bastante grandes. Estás atado a un único proveedor, la implementación es un proyecto importante y los precios impredecibles pueden convertir la elaboración de presupuestos en una pesadilla. Para la mayoría de los equipos que necesitan ser ágiles, moverse rápido y mantener los costes bajo control, merece la pena considerar otras opciones.
Si quieres añadir una IA potente y entrenada a medida a tu helpdesk actual, obtener conocimiento de todas tus fuentes dispersas al instante y ponerte en marcha en minutos con un coste mensual predecible, entonces una herramienta como eesel AI fue diseñada para ti.
¿Listo para ver lo fácil que puede ser la IA? Puedes registrarte gratis en eesel AI y probarla con tus propios datos en solo unos minutos.
Preguntas frecuentes
Las acciones conversacionales de Freddy AI son características específicas dentro de Freshworks diseñadas para simplificar las tareas de backend para los administradores del centro de ayuda. Permiten a los administradores gestionar la configuración y ejecutar comandos usando instrucciones sencillas en lenguaje natural.
Estas acciones permiten a los administradores agilizar diversas tareas de backend sin tener que navegar por múltiples menús. Por ejemplo, pueden usar comandos para añadir agentes, cambiar el horario comercial o crear nuevas políticas de SLA directamente a través de una interfaz conversacional.
Las acciones conversacionales de Freddy AI están orientadas principalmente a simplificar tareas administrativas internas, como la gestión de la configuración del centro de ayuda. Aunque son beneficiosas para los administradores, su enfoque no es realizar directamente acciones orientadas al cliente como buscar el estado de un pedido o crear tickets en sistemas externos.
La configuración de estas acciones, especialmente el Agente de IA, requiere un tiempo y esfuerzo significativos en el "AI Agent Studio". Tu equipo debe definir las intenciones del usuario, trazar flujos conversacionales complejos e integrarse con otros sistemas, lo que lo convierte en un proyecto considerable.
El precio tiene varias capas y a menudo requiere un plan de Freshdesk de nivel superior como base. Luego, normalmente pagas una tarifa adicional por agente para funciones como el Copiloto, y una tarifa variable basada en el consumo (por cada 1000 sesiones) para el Agente de IA.
No, las acciones conversacionales de Freddy AI están profundamente integradas y son exclusivas del ecosistema de Freshworks. Si tu equipo utiliza un centro de ayuda diferente como Zendesk o Intercom, no puedes utilizar Freddy AI sin cambiar a Freshworks.
La principal ventaja es la profunda integración si estás totalmente comprometido con Freshworks. Sin embargo, las desventajas incluyen la dependencia del proveedor, un proceso de configuración complejo y que consume mucho tiempo, y un modelo de precios impredecible basado en el consumo que puede penalizar el uso elevado.
