Receita do Explore: Como relatar o tempo da primeira resposta no Zendesk

O Tempo de Primeira Resposta (FRT) é uma daquelas métricas de suporte ao cliente que é muito mais do que um número na tela. Pense nele como a primeira promessa que você faz a um cliente. Um FRT baixo diz: "Nós vimos sua mensagem e já estamos cuidando disso." Muitas vezes, é a primeira impressão que você causa e pode definir o tom para toda a conversa.

O Zendesk Explore é uma ótima ferramenta para acompanhar de perto essa métrica. Ele permite que você analise os dados de várias formas para ver exatamente como sua equipe está se saindo. Mas a questão é: apenas monitorar seu desempenho é o ponto de partida. O verdadeiro objetivo é, de fato, melhorá-lo.

Este guia irá orientá-lo através da receita do Zendesk Explore: Como relatar o tempo de primeira resposta no Zendesk. Em seguida, vamos nos aprofundar em por que apenas olhar para os relatórios não é suficiente e como você pode começar a reduzir esse número de FRT para sempre.

O que é o tempo de primeira resposta e por que ele é importante?

O Tempo de Primeira Resposta é exatamente o que parece: o tempo que passa entre um cliente enviar um ticket e um agente responder com a primeira resposta pública. É o aperto de mão inicial de uma interação de suporte.

Então, por que todo mundo está tão focado nisso? Algumas grandes razões:

• Ele define o clima. Uma resposta rápida faz com que um cliente se sinta ouvido e priorizado instantaneamente. Uma longa espera, por outro lado, apenas gera frustração antes mesmo de você ter a chance de ajudar.

• Ele constrói confiança. Quando os clientes recebem uma resposta rápida, isso sinaliza que sua empresa está atenta e respeita o tempo deles. Esse pouco de confiança torna o resto da jornada de suporte muito mais tranquila.

• É um check-up da saúde da sua equipe. O FRT pode ser um ótimo sistema de alerta precoce. Se ele aumentar de repente, pode significar que seus agentes estão sobrecarregados, um fluxo de trabalho está quebrado ou sua base de conhecimento tem algumas lacunas sérias.

Isso não é apenas um palpite. A própria pesquisa do Zendesk mostrou que boas experiências de atendimento ao cliente impulsionam a lealdade, e uma resposta rápida e amigável é o ponto zero para que isso aconteça.

Um guia rápido para relatar o tempo de primeira resposta no Zendesk

Antes de entrarmos nos detalhes de como melhorar o FRT, vamos ver como monitorá-lo. A documentação do Zendesk tem algumas "receitas" passo a passo úteis para começar. Aqui está o essencial.

Criando o relatório básico

No fundo, criar um relatório de Tempo de Primeira Resposta no Zendesk Explore é bem simples. Você está basicamente pedindo ao Zendesk para mostrar o tempo médio que um agente leva para enviar a primeira resposta durante um certo período.

Os passos principais são mais ou menos assim:

1. Acesse o Explore e crie um novo relatório, certificando-se de escolher o conjunto de dados "Suporte - Tickets".

2. Adicione a métrica "Tempo de primeira resposta (min)". Você pode escolher entre horas corridas (24/7) ou horas úteis, dependendo do que faz sentido para sua equipe.

3. Adicione um atributo como "Ticket criado - Data" no campo de colunas. Isso permitirá que você veja como seu FRT evolui ao longo dos dias, semanas ou meses.

Este relatório simples fornece um gráfico de alto nível do desempenho da sua equipe, o que é um ponto de partida perfeito. Para o passo a passo completo e detalhado, você pode seguir o guia oficial do Zendesk.

Personalizando seu relatório

A verdadeira magia do Zendesk Explore está em sua flexibilidade. Um único número médio de FRT para toda a sua equipe não diz muita coisa. Para obter informações que você possa realmente usar, é preciso ir um pouco mais a fundo.

Aqui estão algumas maneiras de analisar seus dados:

• Filtre por horas úteis. Isso é essencial. Ajuda a entender o desempenho da sua equipe quando eles estão de fato trabalhando. Você pode aprender a configurar isso com esta receita.

• Analise os tickets de mensagens separadamente. As pessoas esperam uma resposta muito mais rápida no chat ao vivo do que no e-mail. É uma boa ideia relatá-los separadamente para evitar números distorcidos.

• Use um mapa de calor. Um relatório de mapa de calor pode mostrar visualmente os dias e horários de maior movimento, o que é super útil para agendar seus agentes de forma eficaz.

• Agrupe tickets por tags. Ao relatar por tags, você pode identificar se certos tipos de problemas, como relatórios de bugs ou questões de faturamento, estão levando mais tempo para receber o primeiro contato.

Esses relatórios mais avançados dão uma noção muito melhor do que está acontecendo, mas também começam a mostrar as falhas de depender apenas de relatórios manuais.

O problema de confiar apenas em relatórios

Ter um painel detalhado é ótimo, mas é apenas uma peça do quebra-cabeça. Se você passar todo o seu tempo construindo e olhando para relatórios, provavelmente encontrará algumas frustrações comuns.

Relatórios são reativos, não proativos

A questão sobre os painéis é que eles estão sempre olhando para o retrovisor. Eles mostram o que aconteceu ontem ou na semana passada. No momento em que você vê um pico no seu Tempo de Primeira Resposta, o estrago já foi feito. Um monte de clientes já teve uma experiência ruim. Seu relatório confirma que houve um problema, mas não ajuda a resolvê-lo no momento.

É fácil se perder nos detalhes

Como você pode ver pelas diferentes receitas, obter uma visão completa requer a criação de vários relatórios diferentes. Se você ler os comentários nos próprios artigos do Zendesk, encontrará muitas pessoas com dificuldades para criar métricas personalizadas ou descobrir como excluir certos tipos de tickets. É muito trabalho manual, e se uma coisa não estiver configurada corretamente, você pode estar olhando para uma imagem incompleta ou enganosa do seu desempenho.

Relatórios mostram 'o quê', mas não 'o porquê'

Um gráfico pode dizer que seu FRT disparou 20% na terça-feira, mas não pode dizer o porquê. Seu melhor agente estava doente? Uma campanha de marketing de repente inundou a fila? Um ticket foi enviado para o departamento errado e ficou parado por horas? Ou talvez um agente simplesmente não tinha a informação certa e hesitou em responder.

Descobrir isso significa vasculhar manualmente os tickets, o que é praticamente impossível de fazer quando se tem centenas deles. Sem saber a causa raiz, você está apenas adivinhando como consertar.

Como melhorar seu tempo de primeira resposta

Para realmente fazer a diferença no FRT, você precisa mudar de uma abordagem reativa para uma proativa. Você precisa de ferramentas que não apenas digam que há um problema, mas que ajudem a resolvê-lo antes que ele comece. É aqui que a automação com IA entra em cena.

Forneça respostas instantâneas com um agente de IA de linha de frente

Para um grande número de perguntas comuns, a melhor maneira de reduzir o FRT é torná-lo zero. Um agente de IA pode dar respostas instantâneas e precisas 24/7, resolvendo tickets antes mesmo que eles cheguem à fila de um agente humano.

Este fluxo de trabalho mostra como um agente de IA pode resolver instantaneamente um ticket ou escalá-lo para o agente humano certo, o que é uma parte fundamental da receita do Explore: Como relatar o tempo de primeira resposta no Zendesk. Um fluxo de trabalho demonstrando como um agente de IA lida com um ticket de entrada, um conceito-chave na receita do Explore: Como relatar o tempo de primeira resposta no Zendesk.::Este fluxo de trabalho mostra como um agente de IA pode resolver instantaneamente um ticket ou escalá-lo para o agente humano certo, melhorando as métricas da receita do Explore: Como relatar o tempo de primeira resposta no Zendesk.

Ferramentas como a eesel AI foram criadas para isso. Ela se conecta diretamente ao seu helpdesk, como o Zendesk, e aprende instantaneamente com seus tickets passados, artigos da central de ajuda e outras fontes de conhecimento, como seus Google Docs ou Confluence. Isso significa que ela pode começar a dar respostas precisas e alinhadas à sua marca desde o primeiro dia. Em vez de esperar horas por um humano, os clientes obtêm a ajuda de que precisam em segundos.

Ajude os agentes a responder mais rápido com um copiloto de IA

Claro, nem todo ticket pode ser automatizado. Para questões mais complexas que precisam de um toque humano, a lentidão muitas vezes vem do tempo que um agente leva para pesquisar o problema e escrever uma boa resposta.

É aqui que um copiloto de IA se torna o melhor amigo de um agente. O Copiloto da eesel AI funciona diretamente dentro do helpdesk, elaborando instantaneamente respostas de alta qualidade com base em todo o conhecimento da sua empresa. Ele até aprende seu tom e voz a partir de conversas passadas, para que os rascunhos soem como se tivessem vindo de um de seus próprios agentes experientes. Isso reduz drasticamente o tempo necessário para escrever uma resposta, ajudando sua equipe a atingir suas metas de FRT.

Envie tickets para a pessoa certa, instantaneamente, com a triagem de IA

Um dos matadores silenciosos de um bom FRT é o mau roteamento de tickets. Um ticket sobre um bug crítico que acaba na fila de faturamento pode ficar lá por horas antes que alguém perceba. A essa altura, o FRT para esse ticket é uma causa perdida.

A funcionalidade de Triagem da eesel AI atua como um despachante inteligente. Ela lê automaticamente cada ticket de entrada, adiciona as tags certas, define a prioridade correta e o envia para o agente ou departamento perfeito em segundos. Isso elimina o processo de triagem manual e garante que cada ticket chegue à pessoa certa imediatamente.

Preços do Zendesk

O Zendesk Explore vem junto com o Zendesk Suite, que agrupa todas as ferramentas de suporte do Zendesk. Para obter os recursos de relatórios que mencionamos, você precisará de um de seus planos Suite. Vale a pena saber disso porque, embora o Zendesk forneça as ferramentas para medir seu desempenho, muitas vezes você precisa procurar outras soluções para realmente melhorá-lo.

Nota: Os preços podem mudar. É sempre uma boa ideia verificar a página oficial de preços do Zendesk para obter as informações mais recentes.

Vá além da receita do Explore: Como relatar o tempo de primeira resposta no Zendesk

Configurar seus relatórios de Tempo de Primeira Resposta no Zendesk Explore é um primeiro passo sólido. Ele oferece a visibilidade necessária para entender onde você está e onde pode melhorar.

Mas essa visibilidade é apenas o começo. A verdadeira mágica acontece quando você vai além de olhar para painéis e começa a usar ferramentas proativas. Os dados de seus relatórios mostram onde estão os incêndios; a IA lhe dá as ferramentas para apagá-los automaticamente. Ao automatizar perguntas comuns, fornecer rascunhos com tecnologia de IA para os agentes e tornar seus fluxos de trabalho mais inteligentes, você pode parar de apenas monitorar o FRT e começar a mudá-lo fundamentalmente para melhor.

Em vez de apenas observar seus números, por que não ver o quanto você pode melhorá-los? Você pode se inscrever na eesel AI e ver como é fácil ter um agente de IA trabalhando com sua configuração existente do Zendesk. Você pode começar a melhorar seu FRT em minutos, não em meses.