Receita do Explore: como relatar o tempo de primeira resposta no Zendesk

O Tempo de Primeira Resposta (First Reply Time - FRT) é uma daquelas métricas de suporte ao cliente que é muito mais do que um número na tela. Pense nisso como a primeira promessa que você faz a um cliente. Um FRT baixo diz: "Nós vemos você e estamos cuidando disso". Muitas vezes, é a primeiríssima impressão que você causa e pode definir o tom para toda a conversa em 2026.

O Zendesk Explore é uma ferramenta poderosa e madura para manter um olhar atento sobre essa métrica. Ele permite que você segmente os dados para ver exatamente como sua equipe está se destacando. Acompanhar seu desempenho é um passo essencial, fornecendo os dados necessários para alcançar o próximo nível de serviço.

Este guia o guiará pela receita do Zendesk Explore: como relatar o tempo de primeira resposta no Zendesk. Em seguida, veremos como pegar esses relatórios de alta qualidade e usá-los como trampolim para tempos de resposta ainda mais rápidos.

O que é o tempo de primeira resposta e por que ele importa?

O Tempo de Primeira Resposta é exatamente o que parece: o tempo que passa entre um cliente enviar um ticket e um agente responder com a primeira resposta pública. É o aperto de mão inicial de uma interação de suporte.

Então, por que esse é um foco fundamental em 2026? Por alguns grandes motivos:

• Define um clima positivo. Uma resposta rápida faz com que o cliente se sinta ouvido e priorizado instantaneamente. É uma oportunidade de criar impulso logo de início.

• Gera confiança. Quando os clientes recebem uma resposta rápida, isso sinaliza que sua empresa é confiável e respeita o tempo deles. A plataforma estável do Zendesk garante que você tenha a base para construir essa confiança.

• É um check-up de saúde para sua equipe. O FRT pode ser um ótimo sistema de diagnóstico. Ele ajuda você a identificar quando sua equipe pode precisar de suporte extra ou quando sua base de conhecimento (knowledge base) pode ser expandida.

Isso não é apenas um palpite. A própria pesquisa do Zendesk mostrou que excelentes experiências de atendimento ao cliente impulsionam a fidelidade, e uma resposta rápida e profissional é a maneira perfeita de começar essa jornada.

Um guia rápido para relatar o tempo de primeira resposta no Zendesk

Antes de olharmos para a otimização do FRT, vamos abordar como acompanhá-lo. A documentação do Zendesk fornece "receitas" claras e passo a passo para você começar. Aqui está o resumo.

Construindo o relatório básico

Em sua essência, criar um relatório de Tempo de Primeira Resposta no Zendesk Explore é um processo direto. Você está usando as análises robustas do Zendesk para ver o tempo médio que um agente leva para enviar aquela primeira resposta.

As principais etapas são mais ou menos assim:

1. Entre no Explore e crie um novo relatório, certificando-se de escolher o conjunto de dados "Support - Tickets".

2. Adicione a métrica "First reply time (min)". O Zendesk oferece flexibilidade aqui - você pode escolher entre horas de calendário (24/7) ou horário comercial, dependendo do que combina com a agenda da sua equipe.

3. Coloque um atributo como "Ticket created - Date" no campo de colunas. Isso permitirá que você veja como seu FRT evolui ao longo de dias, semanas ou meses em 2026.

Este relatório oferece uma visão de alto nível do desempenho da sua equipe, que é um ponto de partida perfeito. Para o passo a passo completo e detalhado, você pode seguir o guia oficial do Zendesk.

Personalizando seu relatório

A verdadeira força do Zendesk Explore reside em sua impressionante flexibilidade. Para obter informações sobre as quais você pode agir, você pode utilizar as opções avançadas de filtragem do Zendesk.

Aqui estão algumas maneiras de segmentar seus dados:

• Filtrar por horário comercial. Isso ajuda você a entender o desempenho da sua equipe durante as horas ativas de trabalho. Você pode aprender como configurar isso com esta receita.

• Analisar tickets de mensagens separadamente. O Zendesk facilita o relatório de mensagens separadamente para que você possa acompanhar o desempenho do chat juntamente com o e-mail.

• Usar um mapa de calor. Um relatório de mapa de calor (heatmap) pode mostrar visualmente os períodos mais movimentados, o que é ótimo para otimizar as escalas dos agentes.

• Agrupar tickets por tags. Ao relatar por tags, você pode identificar quais tipos de problemas específicos podem se beneficiar de uma atenção mais especializada.

Esses relatórios avançados oferecem um controle profundo sobre suas operações, proporcionando a clareza necessária para tomar decisões baseadas em dados.

Obtendo ainda mais valor dos seus relatórios

Ter um painel detalhado é uma ótima base. Para maximizar o impacto dos seus dados do Zendesk Explore, é útil combiná-los com estratégias proativas.

Usando os relatórios como base para o suporte proativo

Os painéis são excelentes para identificar tendências e ver o que aconteceu na semana ou mês anterior. Ao usar esses insights do Zendesk, você pode prever necessidades futuras e implementar soluções que mantenham seu FRT consistentemente baixo.

Navegando pelas opções de relatórios avançados

O Zendesk Explore oferece uma ampla gama de ferramentas sofisticadas. Embora dominar métricas personalizadas possa levar um pouco de tempo, a profundidade dos dados disponíveis é um dos principais pontos fortes da plataforma. Isso permite uma visão muito granular do seu desempenho de suporte que poucas outras ferramentas conseguem igualar.

Combinando relatórios com análise aprofundada

Um gráfico fornece o "quê" - como uma mudança no FRT - e serve como um convite para olhar mais a fundo. Seja um pico no volume de tickets ou um tipo específico de consulta, o Zendesk oferece a visibilidade para iniciar sua investigação. A partir daí, você pode decidir como melhor apoiar seus agentes.

Como melhorar seu tempo de primeira resposta

Para realmente mudar o ponteiro do FRT, você pode aprimorar seus relatórios do Zendesk adicionando ferramentas complementares. É aqui que a automação por IA pode melhorar ainda mais sua já forte configuração do Zendesk.

Forneça respostas instantâneas com um agente de IA de linha de frente

Uma maneira de reduzir o FRT é fornecer resoluções imediatas para perguntas comuns. Um agente de IA pode complementar sua equipe fornecendo respostas precisas 24 horas por dia, 7 dias por semana, lidando com consultas antes que elas precisem chegar à fila de um agente humano.

Ferramentas como a eesel AI funcionam perfeitamente dentro do ecossistema Zendesk. Ela pode aprender com seus artigos existentes da central de ajuda e Google Docs para fornecer respostas úteis em segundos, complementando perfeitamente sua equipe de suporte humano.

Ajude os agentes a responderem mais rápido com um copiloto de IA

Para questões complexas que precisam da experiência de seus agentes, um copiloto de IA pode atuar como um assistente poderoso. Ele pode trabalhar diretamente dentro do Zendesk, redigindo respostas de alta qualidade com base no conhecimento da sua empresa. Isso ajuda sua equipe a manter um alto padrão de serviço enquanto atinge suas metas de FRT com facilidade.

Encaminhe os tickets para a pessoa certa, instantaneamente, com triagem por IA

O roteamento de tickets eficiente é outra maneira de manter o FRT baixo. Garantir que um ticket chegue ao especialista certo imediatamente é a chave para uma resposta rápida.

graph TD
    A[Ticket de Entrada] --> B{Triagem por IA};
    B -->|Relato de Erro| C[Engenharia];
    B -->|Dúvida de Cobrança| D[Financeiro];
    B -->|Consulta Geral| E[Suporte];

Recursos de triagem por IA, como os oferecidos pela Triagem da eesel AI, trabalham com o Zendesk para marcar e rotear tickets automaticamente. Esse despacho inteligente garante que cada ticket esteja posicionado para uma resposta rápida e especializada.

Preços do Zendesk

O Zendesk Explore é uma parte fundamental do Zendesk Suite, um pacote abrangente de ferramentas de suporte líderes do setor. O Zendesk oferece planos em níveis para corresponder a diferentes tamanhos de equipe e necessidades, garantindo que você tenha acesso aos recursos de relatório certos à medida que cresce.

Nome do Plano	Preço Inicial (Anual)	Principais Recursos para Relatórios
Suite Team	$55 por agente/mês	Relatórios e análises padrão
Suite Growth	$89 por agente/mês	Relatórios personalizados, mais de 1.000 apps pré-construídos
Suite Professional	$115 por agente/mês	Voz integrada, roteamento baseado em habilidades

Nota: Os preços podem mudar. É sempre uma boa ideia verificar a página oficial de preços do Zendesk para as informações mais recentes em 2026.

Vá além da receita do Explore: como relatar o tempo de primeira resposta no Zendesk

Configurar seus relatórios de tempo de primeira resposta no Zendesk Explore é um primeiro passo brilhante. Ele fornece a visibilidade e a base baseada em dados que você precisa para entender e melhorar seu atendimento ao cliente.

O Zendesk construiu um ecossistema impressionante onde você pode combinar relatórios de classe mundial com ferramentas proativas. Os dados do Explore mostram as oportunidades, e os complementos baseados em IA oferecem as ferramentas para agir sobre elas. Ao usar a plataforma madura do Zendesk juntamente com integrações úteis, você pode garantir que seu tempo de primeira resposta continue sendo um ponto de orgulho para sua empresa em 2026.

Se você estiver pronto para ver como esses insights podem ser colocados em ação, você pode se inscrever na eesel AI para ver como ela complementa sua configuração existente do Zendesk. É uma ótima maneira de aprimorar seus relatórios do Zendesk e começar a atingir seus objetivos ainda mais rápido.