Recette Explore : comment effectuer un rapport sur le temps de première réponse dans Zendesk

Le temps de première réponse (First Reply Time - FRT) fait partie de ces mesures de support client qui sont bien plus qu'un simple chiffre sur un écran. Considérez-le comme la première promesse que vous faites à un client. Un FRT bas signifie : « Nous vous voyons, et nous nous en occupons. » C'est souvent la toute première impression que vous donnez, et cela peut donner le ton à l'ensemble de la conversation en 2026.

Zendesk Explore est un outil puissant et mature pour surveiller de près cette mesure. Il vous permet d'analyser les données sous tous les angles pour voir exactement comment votre équipe excelle. Le suivi de vos performances est une étape essentielle, fournissant les données dont vous avez besoin pour atteindre le niveau de service supérieur.

Ce guide vous accompagnera à travers la recette Zendesk Explore : comment effectuer un rapport sur le temps de première réponse dans Zendesk. Ensuite, nous verrons comment prendre ces rapports de haute qualité et les utiliser comme tremplin pour des temps de réponse encore plus rapides.

Qu'est-ce que le temps de première réponse et pourquoi est-ce important ?

Le temps de première réponse est exactement ce que son nom indique : le temps qui s'écoule entre l'envoi d'un ticket par un client et la rédaction par un agent de la première réponse publique. C'est la poignée de main initiale d'une interaction de support.

Alors, pourquoi est-ce une priorité clé en 2026 ? Pour plusieurs raisons majeures :

• Cela instaure une ambiance positive. Une réponse rapide donne instantanément au client le sentiment d'être écouté et priorisé. C'est l'occasion de créer une dynamique positive dès le départ.

• Cela renforce la confiance. Lorsque les clients reçoivent une réponse rapide, cela signale que votre entreprise est fiable et respecte leur temps. La plateforme stable de Zendesk vous garantit les fondations nécessaires pour instaurer cette confiance.

• C'est un bilan de santé pour votre équipe. Le FRT peut être un excellent système de diagnostic. Il vous aide à identifier quand votre équipe pourrait avoir besoin d'un soutien supplémentaire ou quand votre base de connaissances (knowledge base) pourrait être enrichie.

Ce n'est pas seulement une intuition. Les propres recherches de Zendesk ont montré que les excellentes expériences de service client favorisent la fidélité, et une réponse rapide et professionnelle est le moyen idéal de commencer ce parcours.

Un guide rapide pour effectuer un rapport sur le temps de première réponse dans Zendesk

Avant de nous pencher sur l'optimisation du FRT, voyons comment le suivre. La documentation de Zendesk fournit des « recettes » claires, étape par étape, pour vous lancer. Voici l'essentiel.

Création du rapport de base

À la base, la création d'un rapport sur le temps de première réponse dans Zendesk Explore est un processus simple. Vous utilisez les analyses robustes de Zendesk pour voir le temps moyen qu'il faut à un agent pour envoyer cette première réponse.

Les étapes principales ressemblent à ceci :

1. Rendez-vous dans Explore et créez un nouveau rapport, en veillant à choisir le jeu de données « Support - Tickets ».

2. Ajoutez la mesure « Temps de première réponse (min) ». Zendesk offre de la flexibilité ici : vous pouvez choisir entre les heures calendaires (24h/24, 7j/7) ou les horaires d'ouverture, selon ce qui correspond à l'emploi du temps de votre équipe.

3. Ajoutez un attribut comme « Ticket créé - Date » dans le champ des colonnes. Cela vous permettra de voir comment votre FRT évolue au fil des jours, des semaines ou des mois en 2026.

Ce rapport vous donne une vue d'ensemble des performances de votre équipe, ce qui est un point de départ parfait. Pour le guide complet et détaillé, vous pouvez suivre le guide officiel de Zendesk.

Personnalisation de votre rapport

La véritable force de Zendesk Explore réside dans son impressionnante flexibilité. Pour obtenir des informations sur lesquelles vous pouvez agir, vous pouvez utiliser les options de filtrage avancées de Zendesk.

Voici quelques façons de segmenter vos données :

• Filtrer par horaires d'ouverture. Cela vous aide à comprendre les performances de votre équipe pendant les heures de travail actives. Vous pouvez apprendre à configurer cela avec cette recette.

• Examiner les tickets de messagerie séparément. Zendesk facilite le reporting séparé sur la messagerie afin que vous puissiez suivre les performances du chat parallèlement aux e-mails.

• Utiliser une carte thermique (heatmap). Un rapport de carte thermique peut vous montrer visuellement les périodes les plus chargées, ce qui est idéal pour optimiser les plannings des agents.

• Grouper les tickets par balises. En effectuant des rapports sur les balises, vous pouvez repérer quels types de problèmes spécifiques pourraient bénéficier d'une attention plus spécialisée.

Ces rapports avancés vous donnent une maîtrise approfondie de vos opérations, offrant la clarté nécessaire pour prendre des décisions basées sur les données.

Tirer encore plus de valeur de votre reporting

Disposer d'un tableau de bord détaillé est une excellente base. Pour maximiser l'impact de vos données Zendesk Explore, il est utile de les associer à des stratégies proactives.

Utiliser le reporting comme base pour un support proactif

Les tableaux de bord sont excellents pour identifier les tendances et voir ce qui s'est passé la semaine ou le mois précédent. En utilisant ces informations de Zendesk, vous pouvez prédire les besoins futurs et mettre en œuvre des solutions qui maintiennent votre FRT à un niveau bas constant.

Naviguer dans les options de reporting avancées

Zendesk Explore propose une vaste gamme d'outils sophistiqués. Bien que la maîtrise des mesures personnalisées puisse prendre un peu de temps, la profondeur des données disponibles est un atout majeur de la plateforme. Cela permet un examen très granulaire de vos performances de support que peu d'autres outils peuvent égaler.

Associer les rapports à une analyse approfondie

Un graphique fournit le « quoi » - comme une modification du FRT - et sert d'invitation à regarder plus loin. Qu'il s'agisse d'un pic de volume de tickets ou d'un type spécifique de requête, Zendesk vous donne la visibilité nécessaire pour commencer votre enquête. À partir de là, vous pouvez décider de la meilleure façon de soutenir vos agents.

Comment améliorer votre temps de première réponse

Pour vraiment faire bouger les choses sur le FRT, vous pouvez vous appuyer sur vos rapports Zendesk en ajoutant des outils complémentaires. C'est là que l'automatisation par l'IA peut encore améliorer votre configuration Zendesk déjà solide.

Fournir des réponses instantanées avec un agent d'IA de première ligne

Une façon de réduire le FRT est de fournir des résolutions immédiates aux questions courantes. Un agent d'IA peut compléter votre équipe en donnant des réponses précises 24h/24 et 7j/7, traitant les requêtes avant même qu'elles n'atteignent la file d'attente d'un agent humain.

Des outils comme eesel AI fonctionnent de manière transparente au sein de l'écosystème Zendesk. Il peut apprendre de vos articles de centre d'aide existants et de vos Google Docs pour fournir des réponses utiles en quelques secondes, complétant parfaitement votre équipe de support humain.

Aider les agents à répondre plus vite avec un copilote d'IA

Pour les problèmes complexes qui nécessitent l'expertise de vos agents, un copilote d'IA peut agir comme un assistant puissant. Il peut travailler directement dans Zendesk, rédigeant des réponses de haute qualité basées sur les connaissances de votre entreprise. Cela aide votre équipe à maintenir un standard de service élevé tout en atteignant ses objectifs de FRT avec facilité.

Acheminer les tickets vers la bonne personne, instantanément, avec le triage par l'IA

Un routage des tickets efficace est un autre moyen de maintenir un FRT bas. S'assurer qu'un ticket parvienne immédiatement au bon expert est la clé d'une réponse rapide.

graph TD
    A[Ticket entrant] --> B{Triage par l'IA};
    B -->|Rapport de bug| C[Ingénierie];
    B -->|Question de facturation| D[Finance];
    B -->|Demande générale| E[Support];

Les fonctionnalités de triage par l'IA, telles que celles proposées par Triage d'eesel AI, collaborent avec Zendesk pour étiqueter et acheminer automatiquement les tickets. Cet aiguillage intelligent garantit que chaque ticket est positionné pour une réponse rapide et experte.

Tarification de Zendesk

Zendesk Explore est un élément clé de la Zendesk Suite, un ensemble complet d'outils de support de pointe. Zendesk propose des forfaits échelonnés pour s'adapter aux différentes tailles d'équipe et à leurs besoins, garantissant que vous ayez accès aux bonnes fonctionnalités de reporting au fur et à mesure de votre croissance.

Nom du forfait	Prix de départ (annuel)	Fonctionnalités clés pour le reporting
Suite Team	55 $ par agent/mois	Rapports et analyses standards
Suite Growth	89 $ par agent/mois	Rapports personnalisés, plus de 1 000 applications pré-intégrées
Suite Professional	115 $ par agent/mois	Voix intégrée, routage basé sur les compétences

Note : Les prix peuvent varier. Il est toujours conseillé de consulter la page de tarification officielle de Zendesk pour les dernières informations en 2026.

Allez au-delà de la recette Explore : comment effectuer un rapport sur le temps de première réponse dans Zendesk

Configurer vos rapports sur le temps de première réponse dans Zendesk Explore est une excellente première étape. Cela fournit la visibilité et les fondations basées sur les données dont vous avez besoin pour comprendre et améliorer votre service client.

Zendesk a construit un écosystème impressionnant où vous pouvez combiner un reporting de classe mondiale avec des outils proactifs. Les données d'Explore vous montrent les opportunités, et les modules complémentaires pilotés par l'IA vous donnent les outils pour agir. En utilisant la plateforme mature de Zendesk aux côtés d'intégrations utiles, vous pouvez vous assurer que votre temps de première réponse reste un motif de fierté pour votre entreprise en 2026.

Si vous êtes prêt à voir comment ces informations peuvent être mises en pratique, vous pouvez vous inscrire à eesel AI pour voir comment il complète votre configuration Zendesk actuelle. C'est un excellent moyen de capitaliser sur vos rapports Zendesk et de commencer à atteindre vos objectifs encore plus rapidement.