Recette Explore : Comment faire des rapports sur le temps de première réponse dans Zendesk

Le Délai de Première Réponse (FRT) est l'une de ces métriques du support client qui représente bien plus qu'un simple chiffre à l'écran. Considérez-le comme la première promesse que vous faites à un client. Un FRT bas signifie : "Nous avons bien reçu votre demande et nous nous en occupons." C'est souvent la toute première impression que vous laissez, et elle peut donner le ton pour l'ensemble de la conversation.

Zendesk Explore est un excellent outil pour surveiller de près cette métrique. Il vous permet de décortiquer les données pour voir exactement comment votre équipe se comporte. Mais voilà : le simple suivi de vos performances n'est que le point de départ. Le véritable objectif est de les améliorer concrètement.

Ce guide vous expliquera la recette de Zendesk Explore : Comment créer un rapport sur le délai de première réponse dans Zendesk. Ensuite, nous verrons pourquoi se contenter de regarder les rapports n'est pas suffisant et comment vous pouvez commencer à réduire durablement ce chiffre de FRT.

Qu'est-ce que le délai de première réponse et pourquoi est-il important ?

Le Délai de Première Réponse est exactement ce que son nom indique : le temps qui s'écoule entre l'envoi d'un ticket par un client et la première réponse publique d'un agent. C'est la poignée de main initiale d'une interaction de support.

Alors, pourquoi tout le monde se concentre-t-il autant dessus ? Pour plusieurs raisons majeures :

• Il donne le ton. Une réponse rapide donne immédiatement à un client le sentiment d'être écouté et prioritaire. Une longue attente, en revanche, ne fait qu'engendrer de la frustration avant même que vous n'ayez eu la chance d'aider.

• Il instaure la confiance. Lorsque les clients obtiennent une réponse rapide, cela signale que votre entreprise est réactive et respecte leur temps. Cette petite dose de confiance rend le reste du parcours de support beaucoup plus fluide.

• C'est un indicateur de la santé de votre équipe. Le FRT peut être un excellent système d'alerte précoce. S'il grimpe soudainement, cela peut signifier que vos agents sont débordés, qu'un flux de travail est défaillant ou que votre base de connaissances présente de sérieuses lacunes.

Ce n'est pas qu'une simple intuition. Les propres recherches de Zendesk ont montré que les bonnes expériences de service client favorisent la fidélité, et une réponse rapide et amicale est le point de départ pour y parvenir.

Un guide rapide pour créer des rapports sur le délai de première réponse dans Zendesk

Avant d'entrer dans le vif du sujet de l'amélioration du FRT, voyons comment le suivre. La documentation de Zendesk propose des "recettes" pas à pas utiles pour vous lancer. En voici l'essentiel.

Créer le rapport de base

Fondamentalement, créer un rapport sur le Délai de Première Réponse dans Zendesk Explore est assez simple. Vous demandez essentiellement à Zendesk de vous montrer le temps moyen qu'il faut à un agent pour envoyer cette première réponse sur une période donnée.

Les principales étapes ressemblent à ceci :

1. Allez dans Explore et créez un nouveau rapport, en veillant à choisir l'ensemble de données "Support - Tickets".

2. Ajoutez la métrique "Délai de première réponse (min)". Vous pouvez choisir entre les heures calendaires (24/7) ou les heures ouvrables, selon ce qui est le plus pertinent pour votre équipe.

3. Ajoutez un attribut comme "Ticket créé - Date" dans le champ des colonnes. Cela vous permettra de voir l'évolution de votre FRT sur des jours, des semaines ou des mois.

Ce rapport simple vous donne un graphique de haut niveau des performances de votre équipe, ce qui est un point de départ parfait. Pour le guide complet et détaillé, vous pouvez suivre le guide officiel de Zendesk.

Personnaliser votre rapport

La véritable magie de Zendesk Explore réside dans sa flexibilité. Un seul chiffre de FRT moyen pour toute votre équipe ne vous dit pas grand-chose. Pour obtenir des informations que vous pouvez réellement utiliser, vous devez creuser un peu plus.

Voici quelques façons de segmenter vos données :

• Filtrer par heures ouvrables. C'est indispensable. Cela vous aide à comprendre les performances de votre équipe lorsqu'elle travaille réellement. Vous pouvez apprendre à configurer cela avec cette recette.

• Analyser les tickets de messagerie séparément. Les gens s'attendent à une réponse beaucoup plus rapide sur un chat en direct que par e-mail. C'est une bonne idée de les rapporter séparément pour éviter des chiffres faussés.

• Utiliser une carte thermique (heatmap). Un rapport de type carte thermique peut vous montrer visuellement les jours et les heures les plus chargés, ce qui est super utile pour planifier efficacement vos agents.

• Regrouper les tickets par tags. En créant des rapports sur les tags, vous pouvez repérer si certains types de problèmes, comme les rapports de bugs ou les questions de facturation, prennent plus de temps à recevoir une première réponse.

Ces rapports plus avancés vous donnent une bien meilleure maîtrise de ce qui se passe, mais ils commencent aussi à montrer les limites de se fier uniquement aux rapports manuels.

Le problème de se fier uniquement aux rapports

Avoir un tableau de bord détaillé, c'est génial, mais ce n'est qu'une pièce du puzzle. Si vous passez tout votre temps à créer et à regarder des rapports, vous rencontrerez probablement quelques frustrations courantes.

Les rapports sont réactifs, pas proactifs

Le truc avec les tableaux de bord, c'est qu'ils regardent toujours dans le rétroviseur. Ils vous montrent ce qui s'est passé hier ou la semaine dernière. Au moment où vous voyez un pic dans votre Délai de Première Réponse, le mal est déjà fait. Un groupe de clients a déjà eu une mauvaise expérience. Votre rapport confirme qu'il y a eu un problème, mais il ne vous aide pas à le résoudre sur le moment.

Il est facile de se perdre dans les détails

Comme vous pouvez le voir avec les différentes recettes, obtenir une vue d'ensemble complète nécessite de créer plusieurs rapports différents. Si vous lisez les commentaires sur les propres articles de Zendesk, vous trouverez de nombreuses personnes qui ont du mal à créer des métriques personnalisées ou à comprendre comment exclure certains types de tickets. C'est beaucoup de travail manuel, et si une chose n'est pas configurée correctement, vous pourriez vous retrouver avec une image incomplète ou trompeuse de vos performances.

Les rapports montrent le 'quoi', pas le 'pourquoi'

Un graphique peut vous dire que votre FRT a augmenté de 20 % mardi, mais il ne peut pas vous dire pourquoi. Votre meilleur agent était-il malade ? Une campagne marketing a-t-elle soudainement inondé la file d'attente ? Un ticket a-t-il été envoyé au mauvais service et y est-il resté pendant des heures ? Ou peut-être qu'un agent n'avait tout simplement pas les bonnes informations et hésitait à répondre.

Comprendre cela signifie fouiller manuellement dans les tickets, ce qui est pratiquement impossible lorsque vous en avez des centaines. Sans connaître la cause profonde, vous ne faites que deviner comment y remédier.

Comment améliorer votre délai de première réponse

Pour vraiment faire bouger les choses sur le FRT, vous devez passer d'une approche réactive à une approche proactive. Vous avez besoin d'outils qui non seulement vous disent qu'il y a un problème, mais qui vous aident à le résoudre avant même qu'il ne se produise. C'est là que l'automatisation par IA entre en jeu.

Fournir des réponses instantanées avec un agent IA de première ligne

Pour un très grand nombre de questions courantes, la meilleure façon de réduire le FRT est de le ramener à zéro. Un agent IA peut donner des réponses instantanées et précises 24h/24 et 7j/7, résolvant les tickets avant même qu'ils n'arrivent dans la file d'attente d'un agent humain.

Ce flux de travail montre comment un agent IA peut résoudre instantanément un ticket ou le transmettre au bon agent humain, ce qui est un élément clé de la recette Explore : Comment créer un rapport sur le délai de première réponse dans Zendesk. Un flux de travail démontrant comment un agent IA gère un ticket entrant, un concept clé de la recette Explore : Comment créer un rapport sur le délai de première réponse dans Zendesk.::Ce flux de travail montre comment un agent IA peut résoudre instantanément un ticket ou le transmettre au bon agent humain, améliorant ainsi les métriques de la recette Explore : Comment créer un rapport sur le délai de première réponse dans Zendesk.

Des outils comme eesel AI ont été conçus pour cela. Il se connecte directement à votre helpdesk, comme Zendesk, et apprend instantanément de vos tickets passés, de vos articles de centre d'aide et d'autres sources de connaissances comme vos Google Docs ou Confluence. Cela signifie qu'il peut commencer à donner des réponses précises et conformes à votre marque dès le premier jour. Au lieu d'attendre des heures pour un humain, les clients obtiennent l'aide dont ils ont besoin en quelques secondes.

Aider les agents à répondre plus vite avec un copilote IA

Bien sûr, tous les tickets ne peuvent pas être automatisés. Pour les problèmes plus complexes qui nécessitent une touche humaine, le ralentissement provient souvent du temps qu'il faut à un agent pour rechercher le problème et rédiger une bonne réponse.

C'est là qu'un copilote IA devient le meilleur ami d'un agent. Le copilote d'eesel AI fonctionne directement à l'intérieur du helpdesk, rédigeant instantanément des réponses de haute qualité basées sur toutes les connaissances de votre entreprise. Il apprend même votre ton et votre voix à partir de conversations passées, de sorte que les brouillons semblent provenir de l'un de vos propres agents chevronnés. Cela réduit considérablement le temps nécessaire pour rédiger une réponse, aidant votre équipe à atteindre ses objectifs de FRT.

Transmettre instantanément les tickets à la bonne personne grâce au tri par IA

L'un des tueurs les plus silencieux d'un bon FRT est un mauvais routage des tickets. Un ticket concernant un bug critique qui atterrit dans la file d'attente de la facturation peut y rester des heures avant que quelqu'un ne le remarque. À ce moment-là, votre FRT pour ce ticket est une cause perdue.

La fonctionnalité Triage d'eesel AI agit comme un répartiteur intelligent. Il lit automatiquement chaque ticket entrant, ajoute les bons tags, définit la bonne priorité et l'envoie à l'agent ou au service parfait en quelques secondes. Cela élimine le processus de tri manuel et garantit que chaque ticket arrive immédiatement devant la bonne personne.

Tarifs de Zendesk

Zendesk Explore est inclus dans la Suite Zendesk, qui regroupe tous les outils de support de Zendesk. Pour obtenir les fonctionnalités de reporting dont nous avons parlé, vous aurez besoin de l'un de leurs plans Suite. Il est bon de le savoir car si Zendesk vous donne les outils pour mesurer vos performances, vous devez souvent vous tourner vers d'autres solutions pour les améliorer réellement.

Note : Les prix peuvent changer. Il est toujours conseillé de consulter la page officielle des tarifs de Zendesk pour les informations les plus récentes.

Allez au-delà de la recette Explore : Comment créer un rapport sur le délai de première réponse dans Zendesk

La mise en place de vos rapports sur le Délai de Première Réponse dans Zendesk Explore est une première étape solide. Elle vous donne la visibilité nécessaire pour comprendre où vous en êtes et où vous pouvez vous améliorer.

Mais cette visibilité n'est que le début. La véritable magie opère lorsque vous allez au-delà de la consultation des tableaux de bord et commencez à utiliser des outils proactifs. Les données de vos rapports vous montrent où sont les incendies ; l'IA vous donne les outils pour les éteindre automatiquement. En automatisant les questions courantes, en fournissant aux agents des brouillons générés par l'IA et en rendant vos flux de travail plus intelligents, vous pouvez cesser de simplement suivre le FRT et commencer à le transformer fondamentalement pour le mieux.

Au lieu de simplement regarder vos chiffres, pourquoi ne pas voir à quel point vous pouvez les améliorer ? Vous pouvez vous inscrire à eesel AI et voir avec quelle facilité vous pouvez faire fonctionner un agent IA avec votre configuration Zendesk existante. Vous pourriez commencer à améliorer votre FRT en quelques minutes, pas en quelques mois.