Receta de Explore: cómo informar sobre el tiempo de primera respuesta en Zendesk

El tiempo de primera respuesta (FRT, por sus siglas en inglés de First Reply Time) es una de esas métricas de atención al cliente que es mucho más que un número en una pantalla. Piense en ello como la primera promesa que le hace a un cliente. Un FRT bajo dice: "Lo vemos y nos estamos ocupando". A menudo es la primera impresión que usted causa y puede marcar el tono de toda la conversación en 2026.

Zendesk Explore es una herramienta madura y potente para vigilar de cerca esta métrica. Le permite segmentar y analizar los datos para ver exactamente en qué destaca su equipo. Realizar un seguimiento de su desempeño es un paso esencial que proporciona los datos necesarios para alcanzar el siguiente nivel de servicio.

Esta guía le llevará a través de la receta de Zendesk Explore: cómo informar sobre el tiempo de primera respuesta en Zendesk. Luego, veremos cómo tomar esos informes de alta calidad y utilizarlos como trampolín para lograr tiempos de respuesta aún más rápidos.

¿Qué es el tiempo de primera respuesta y por qué es importante?

El tiempo de primera respuesta es exactamente lo que parece: el tiempo que transcurre entre que un cliente envía un ticket y un agente responde con la primera respuesta pública. Es el saludo inicial de una interacción de soporte.

Entonces, ¿por qué es un enfoque clave en 2026? Por varias razones importantes:

• Establece un estado de ánimo positivo. Una respuesta rápida hace que el cliente se sienta escuchado y priorizado al instante. Es una oportunidad para generar impulso desde el principio.

• Genera confianza. Cuando los clientes reciben una respuesta rápida, indica que su empresa es confiable y respeta su tiempo. La plataforma estable de Zendesk asegura que usted tenga la base para construir esa confianza.

• Es un control de salud para su equipo. El FRT puede ser un excelente sistema de diagnóstico. Le ayuda a identificar cuándo su equipo podría necesitar apoyo adicional o cuándo su base de conocimientos (knowledge base) podría ampliarse.

Esto no es solo una corazonada. Las propias investigaciones de Zendesk han demostrado que las excelentes experiencias de servicio al cliente fomentan la lealtad, y una respuesta rápida y profesional es la forma perfecta de comenzar ese camino.

Una guía rápida para informar sobre el tiempo de primera respuesta en Zendesk

Antes de analizar cómo optimizar el FRT, veamos cómo rastrearlo. La documentación de Zendesk proporciona "recetas" claras paso a paso para ponerlo en marcha. Aquí está la esencia.

Creación del informe básico

En su núcleo, crear un informe de tiempo de primera respuesta en Zendesk Explore es un proceso sencillo. Está utilizando las robustas analíticas de Zendesk para ver el tiempo promedio que tarda un agente en enviar esa primera respuesta.

Los pasos principales son similares a estos:

1. Ingrese a Explore y cree un nuevo informe, asegurándose de elegir el conjunto de datos "Support - Tickets".

2. Agregue la métrica "First reply time (min)". Zendesk ofrece flexibilidad aquí: puede elegir entre horas de calendario (24/7) u horario laboral, dependiendo de lo que coincida con el horario de su equipo.

3. Coloque un atributo como "Ticket created - Date" en el campo de columnas. Esto le permitirá ver cómo evoluciona su FRT a lo largo de los días, semanas o meses en 2026.

Este informe le brinda una visión de alto nivel del desempeño de su equipo, lo cual es un punto de partida perfecto. Para obtener el tutorial detallado completo, puede seguir la guía oficial de Zendesk.

Personalización de su informe

La verdadera fuerza de Zendesk Explore reside en su impresionante flexibilidad. Para obtener información sobre la que pueda actuar, puede utilizar las opciones avanzadas de filtrado de Zendesk.

Aquí hay algunas formas en las que puede segmentar sus datos:

• Filtrar por horario laboral. Esto le ayuda a comprender el desempeño de su equipo durante las horas de trabajo activas. Puede aprender a configurar esto con esta receta.

• Analizar los tickets de mensajería por separado. Zendesk facilita informar sobre la mensajería por separado para que pueda rastrear el desempeño del chat junto con el del correo electrónico.

• Usar un mapa de calor (heatmap). Un informe de mapa de calor puede mostrarle visualmente los periodos de mayor actividad, lo cual es ideal para optimizar los horarios de los agentes.

• Agrupar tickets por etiquetas. Al informar sobre etiquetas, puede detectar qué tipos de problemas específicos podrían beneficiarse de una atención más especializada.

Estos informes avanzados le brindan un control profundo sobre sus operaciones, proporcionando la claridad necesaria para tomar decisiones basadas en datos.

Obteniendo aún más valor de sus informes

Tener un tablero detallado es una gran base. Para maximizar el impacto de sus datos de Zendesk Explore, es útil combinarlos con estrategias proactivas.

Uso de los informes como base para el soporte proactivo

Los tableros son excelentes para identificar tendencias y ver qué sucedió en la semana o el mes anterior. Al utilizar estos conocimientos de Zendesk, puede predecir necesidades futuras e implementar soluciones que mantengan su FRT consistentemente bajo.

Navegando por las opciones avanzadas de informes

Zendesk Explore ofrece una amplia gama de herramientas sofisticadas. Si bien dominar las métricas personalizadas puede llevar un poco de tiempo, la profundidad de los datos disponibles es una de las mayores fortalezas de la plataforma. Permite una mirada muy granular a su desempeño de soporte que pocas otras herramientas pueden igualar.

Combinando informes con análisis profundos

Un gráfico proporciona el "qué", como un cambio en el FRT, y sirve como una invitación a mirar más profundamente. Ya sea un aumento en el volumen de tickets o un tipo específico de consulta, Zendesk le brinda la visibilidad para comenzar su investigación. A partir de ahí, puede decidir cómo apoyar mejor a sus agentes.

Cómo mejorar su tiempo de primera respuesta

Para realmente mover la aguja en el FRT, puede construir sobre sus informes de Zendesk agregando herramientas complementarias. Aquí es donde la automatización de IA puede mejorar aún más su ya sólida configuración de Zendesk.

Proporcione respuestas instantáneas con un agente de IA de primera línea

Una forma de reducir el FRT es proporcionar resoluciones inmediatas para preguntas comunes. Un agente de IA puede complementar a su equipo brindando respuestas precisas las 24 horas del día, los 7 días de la semana, manejando consultas antes de que necesiten llegar a la cola de un agente humano.

Herramientas como eesel AI funcionan a la perfección dentro del ecosistema de Zendesk. Puede aprender de sus artículos existentes del centro de ayuda y de sus Google Docs para proporcionar respuestas útiles en segundos, complementando perfectamente a su equipo de soporte humano.

Ayude a los agentes a responder más rápido con un copiloto de IA

Para problemas complejos que requieren la experiencia de sus agentes, un copiloto de IA puede actuar como un poderoso asistente. Puede trabajar directamente dentro de Zendesk, redactando respuestas de alta calidad basadas en el conocimiento de su empresa. Esto ayuda a su equipo a mantener un alto estándar de servicio mientras alcanza sus objetivos de FRT con facilidad.

Lleve los tickets a la persona adecuada, al instante, con el triaje de IA

El enrutamiento de tickets eficiente es otra forma de mantener bajo el FRT. Asegurarse de que un ticket llegue al experto adecuado de inmediato es clave para una respuesta rápida.

graph TD
    A[Ticket entrante] --> B{Triaje de IA};
    B -->|Informe de error| C[Ingeniería];
    B -->|Pregunta de facturación| D[Finanzas];
    B -->|Consulta general| E[Soporte];

Las funciones de triaje de IA, como las que ofrece eesel AI Triage, funcionan con Zendesk para etiquetar y enrutar tickets automáticamente. Este despacho inteligente garantiza que cada ticket esté posicionado para una respuesta rápida y experta.

Precios de Zendesk

Zendesk Explore es una parte fundamental de Zendesk Suite, un paquete integral de herramientas de soporte líderes en la industria. Zendesk ofrece planes escalonados para adaptarse a diferentes tamaños de equipos y necesidades, asegurando que tenga acceso a las funciones de informes adecuadas a medida que crece.

Nombre del plan	Precio inicial (Anual)	Funciones clave para informes
Suite Team	$55 por agente/mes	Informes y analíticas estándar
Suite Growth	$89 por agente/mes	Informes personalizados, más de 1,000 aplicaciones pre-construidas
Suite Professional	$115 por agente/mes	Voz integrada, enrutamiento basado en habilidades

Nota: Los precios pueden cambiar. Siempre es una buena idea consultar la página oficial de precios de Zendesk para obtener la información más reciente en 2026.

Vaya más allá de la receta de Explore: cómo informar sobre el tiempo de primera respuesta en Zendesk

Configurar sus informes de tiempo de primera respuesta en Zendesk Explore es un primer paso brillante. Proporciona la visibilidad y la base impulsada por datos que necesita para comprender y mejorar su servicio al cliente.

Zendesk ha construido un ecosistema impresionante donde puede combinar informes de clase mundial con herramientas proactivas. Los datos de Explore le muestran las oportunidades, y los complementos impulsados por IA le brindan las herramientas para actuar sobre ellas. Al usar la plataforma madura de Zendesk junto con integraciones útiles, puede asegurarse de que su tiempo de primera respuesta siga siendo un motivo de orgullo para su empresa en 2026.

Si está listo para ver cómo estos conocimientos pueden ponerse en práctica, puede registrarse en eesel AI para ver cómo complementa su configuración actual de Zendesk. Es una excelente manera de construir sobre sus informes de Zendesk y comenzar a alcanzar sus metas aún más rápido.