Receta de Explore: Cómo informar sobre el tiempo de primera respuesta en Zendesk

El tiempo de primera respuesta (FRT) es una de esas métricas de atención al cliente que es mucho más que un número en una pantalla. Piénsalo como la primera promesa que le haces a un cliente. Un FRT bajo dice: "Te hemos visto y ya estamos en ello". A menudo es la primera impresión que causas y puede marcar el tono de toda la conversación.

Zendesk Explore es una gran herramienta para vigilar de cerca esta métrica. Te permite analizar los datos para ver exactamente cómo le está yendo a tu equipo. Pero la cuestión es que hacer un seguimiento de tu rendimiento es solo el punto de partida. El verdadero objetivo es mejorarlo de verdad.

Esta guía te explicará la receta de Zendesk Explore: cómo informar sobre el tiempo de primera respuesta en Zendesk. Después, profundizaremos en por qué no basta con mirar los informes y cómo puedes empezar a reducir ese número de FRT para siempre.

¿Qué es el tiempo de primera respuesta y por qué es importante?

El tiempo de primera respuesta es exactamente lo que parece: el tiempo que transcurre entre que un cliente envía un ticket y un agente responde con la primera respuesta pública. Es el apretón de manos inicial de una interacción de soporte.

Entonces, ¿por qué todo el mundo está tan centrado en él? Por algunas razones importantes:

• Establece el ambiente. Una respuesta rápida hace que el cliente se sienta escuchado y priorizado al instante. Una larga espera, por otro lado, solo genera frustración antes incluso de que hayas tenido la oportunidad de ayudar.

• Genera confianza. Cuando los clientes obtienen una respuesta rápida, es una señal de que tu empresa está atenta y respeta su tiempo. Esa pequeña dosis de confianza hace que el resto del proceso de soporte sea mucho más fluido.

• Es un chequeo de salud para tu equipo. El FRT puede ser un gran sistema de alerta temprana. Si se dispara de repente, podría significar que tus agentes están desbordados, que un flujo de trabajo está roto o que tu base de conocimientos tiene algunas lagunas serias.

Esto no es solo una corazonada. La propia investigación de Zendesk ha demostrado que las buenas experiencias de servicio al cliente impulsan la lealtad, y una respuesta rápida y amable es el punto cero para que eso suceda.

Una guía rápida para informar sobre el tiempo de primera respuesta en Zendesk

Antes de entrar en los detalles de cómo mejorar el FRT, veamos cómo hacerle seguimiento. La documentación de Zendesk tiene algunas "recetas" paso a paso muy útiles para empezar. Aquí tienes la esencia.

Creación del informe básico

En esencia, crear un informe de tiempo de primera respuesta en Zendesk Explore es bastante sencillo. Básicamente, le pides a Zendesk que te muestre el tiempo promedio que tarda un agente en enviar esa primera respuesta durante un período determinado.

Los pasos principales son algo así:

1. Entra en Explore y crea un nuevo informe, asegurándote de elegir el conjunto de datos "Soporte - Tickets".

2. Añade la métrica "Tiempo de primera respuesta (min)". Puedes elegir entre horas calendario (24/7) u horas laborables, según lo que tenga más sentido para tu equipo.

3. Añade un atributo como "Ticket creado - Fecha" en el campo de columnas. Esto te permitirá ver cómo evoluciona tu FRT a lo largo de los días, semanas o meses.

Este sencillo informe te ofrece un gráfico de alto nivel del rendimiento de tu equipo, que es un punto de partida perfecto. Para ver el tutorial completo y detallado, puedes seguir la guía oficial de Zendesk.

Personalización de tu informe

La verdadera magia de Zendesk Explore reside en su flexibilidad. Un único número de FRT promedio para todo tu equipo no dice mucho. Para obtener información que realmente puedas utilizar, necesitas profundizar un poco más.

Aquí tienes algunas formas de desglosar tus datos:

• Filtrar por horario laboral. Esto es imprescindible. Te ayuda a entender el rendimiento de tu equipo cuando realmente están trabajando. Puedes aprender a configurarlo con esta receta.

• Analizar los tickets de mensajería por separado. La gente espera una respuesta mucho más rápida en el chat en vivo que en el correo electrónico. Es una buena idea informar sobre ellos por separado para evitar cifras sesgadas.

• Usar un mapa de calor. Un informe de mapa de calor puede mostrarte visualmente los días y horas de mayor actividad, lo que es súper útil para programar a tus agentes de manera efectiva.

• Agrupar tickets por etiquetas. Al informar sobre etiquetas, puedes detectar si ciertos tipos de problemas, como informes de errores o preguntas de facturación, tardan más en recibir esa primera respuesta.

Estos informes más avanzados te dan una idea mucho mejor de lo que está sucediendo, pero también empiezan a mostrar las grietas de depender únicamente de la elaboración manual de informes.

El problema de depender únicamente de los informes

Tener un panel de control detallado es genial, pero es solo una pieza del rompecabezas. Si pasas todo tu tiempo creando y mirando informes, probablemente te encontrarás con algunas frustraciones comunes.

La elaboración de informes es reactiva, no proactiva

Esta es la cuestión con los paneles de control: siempre están mirando por el espejo retrovisor. Te muestran lo que pasó ayer o la semana pasada. Para cuando ves un pico en tu tiempo de primera respuesta, el daño ya está hecho. Un montón de clientes ya han tenido una mala experiencia. Tu informe confirma que hubo un problema, pero no te ayuda a solucionarlo en el momento.

Es fácil perderse en los detalles

Como puedes ver en las diferentes recetas, obtener una imagen completa requiere crear varios informes diferentes. Si lees los comentarios en los propios artículos de Zendesk, encontrarás a mucha gente luchando por crear métricas personalizadas o averiguar cómo excluir ciertos tipos de tickets. Es mucho trabajo manual, y si algo no está configurado correctamente, podrías estar viendo una imagen incompleta o engañosa de tu rendimiento.

Los informes muestran el 'qué', no el 'porqué'

Un gráfico puede decirte que tu FRT se disparó un 20% el martes, pero no puede decirte por qué. ¿Estaba tu mejor agente enfermo? ¿Una campaña de marketing inundó de repente la cola de tickets? ¿Se envió un ticket al departamento equivocado y se quedó ahí durante horas? O tal vez un agente simplemente no tenía la información correcta y dudó en responder.

Descubrir eso significa rebuscar manualmente entre los tickets, lo cual es prácticamente imposible de hacer cuando tienes cientos de ellos. Sin conocer la causa raíz, solo estás adivinando cómo solucionarlo.

Cómo mejorar tu tiempo de primera respuesta

Para realmente marcar la diferencia en el FRT, necesitas pasar de ser reactivo a proactivo. Necesitas herramientas que no solo te digan que hay un problema, sino que te ayuden a resolverlo antes de que empiece. Aquí es donde entra en juego la automatización con IA.

Ofrece respuestas instantáneas con un agente de IA de primera línea

Para un gran número de preguntas comunes, la mejor manera de reducir el FRT es hacerlo cero. Un agente de IA puede dar respuestas instantáneas y precisas 24/7, resolviendo tickets antes de que lleguen a la cola de un agente humano.

Este flujo de trabajo muestra cómo un agente de IA puede resolver instantáneamente un ticket o escalarlo al agente humano adecuado, lo cual es una parte clave de la receta de Explore: cómo informar sobre el tiempo de primera respuesta en Zendesk. Un flujo de trabajo que demuestra cómo un agente de IA maneja un ticket entrante, un concepto clave en la receta de Explore: cómo informar sobre el tiempo de primera respuesta en Zendesk.::Este flujo de trabajo muestra cómo un agente de IA puede resolver instantáneamente un ticket o escalarlo al agente humano adecuado, mejorando las métricas de la receta de Explore: cómo informar sobre el tiempo de primera respuesta en Zendesk.

Herramientas como eesel AI fueron creadas para esto. Se conecta directamente a tu helpdesk, como Zendesk, y aprende instantáneamente de tus tickets pasados, artículos del centro de ayuda y otras fuentes de conocimiento como tus Google Docs o Confluence. Esto significa que puede empezar a dar respuestas precisas y acordes con tu marca desde el primer día. En lugar de esperar horas por un humano, los clientes obtienen la ayuda que necesitan en segundos.

Ayuda a los agentes a responder más rápido con un copiloto de IA

Por supuesto, no todos los tickets se pueden automatizar. Para problemas más complejos que necesitan un toque humano, la lentitud a menudo proviene del tiempo que tarda un agente en investigar el problema y redactar una buena respuesta.

Aquí es donde un copiloto de IA se convierte en el mejor amigo de un agente. El Copiloto de eesel AI funciona directamente dentro del helpdesk, redactando al instante respuestas de alta calidad basadas en todo el conocimiento de tu empresa. Incluso aprende tu tono y voz de conversaciones pasadas, por lo que los borradores suenan como si vinieran de uno de tus propios agentes experimentados. Esto reduce drásticamente el tiempo que se tarda en escribir una respuesta, ayudando a tu equipo a alcanzar sus objetivos de FRT.

Lleva los tickets a la persona adecuada, al instante, con el triaje de IA

Uno de los asesinos silenciosos de un buen FRT es el enrutamiento de tickets incorrecto. Un ticket sobre un error crítico que termina en la cola de facturación puede quedarse ahí durante horas antes de que alguien se dé cuenta. Para entonces, tu FRT para ese ticket es una causa perdida.

La función de Triaje de eesel AI actúa como un despachador inteligente. Lee automáticamente cada ticket entrante, añade las etiquetas correctas, establece la prioridad adecuada y lo envía al agente o departamento perfecto en segundos. Esto elimina el proceso de clasificación manual y se asegura de que cada ticket llegue a la persona adecuada de inmediato.

Precios de Zendesk

Zendesk Explore viene incluido con Zendesk Suite, que empaqueta todas las herramientas de soporte de Zendesk. Para obtener las funciones de informes de las que hemos hablado, necesitarás uno de sus planes Suite. Vale la pena saber esto porque, si bien Zendesk te da las herramientas para medir tu rendimiento, a menudo tienes que buscar otras soluciones para mejorarlo realmente.

Nota: Los precios pueden cambiar. Siempre es una buena idea consultar la página oficial de precios de Zendesk para obtener la información más reciente.

Ve más allá de la receta de Explore: cómo informar sobre el tiempo de primera respuesta en Zendesk

Configurar tus informes de tiempo de primera respuesta en Zendesk Explore es un primer paso sólido. Te da la visibilidad que necesitas para entender dónde estás y dónde puedes mejorar.

Pero esa visibilidad es solo el principio. La verdadera magia ocurre cuando vas más allá de mirar los paneles de control y empiezas a usar herramientas proactivas. Los datos de tus informes te muestran dónde están los incendios; la IA te da las herramientas para apagarlos automáticamente. Al automatizar preguntas comunes, dar a los agentes borradores impulsados por IA y hacer que tus flujos de trabajo sean más inteligentes, puedes dejar de hacer un simple seguimiento del FRT y empezar a cambiarlo fundamentalmente para mejor.

En lugar de solo observar tus números, ¿por qué no ver cuánto puedes mejorarlos? Puedes registrarte en eesel AI y ver lo fácil que es conseguir que un agente de IA trabaje con tu configuración actual de Zendesk. Podrías empezar a mejorar tu FRT en minutos, no en meses.