Explore-Rezept: So erstellen Sie Berichte zur ersten Antwortzeit in Zendesk

Die erste Antwortzeit (First Reply Time, FRT) ist eine jener Kundensupport-Metriken, die weit mehr sind als nur eine Zahl auf einem Bildschirm. Betrachten Sie sie als das erste Versprechen, das Sie einem Kunden geben. Eine niedrige FRT signalisiert: „Wir sehen Sie und wir kümmern uns darum.“ Es ist oft der allererste Eindruck, den Sie hinterlassen, und sie kann den Ton für die gesamte Konversation im Jahr 2026 angeben.

Zendesk Explore ist ein leistungsstarkes, ausgereiftes Werkzeug, um diese Metrik genau im Auge zu behalten. Es ermöglicht Ihnen, die Daten zu zerlegen und genau zu sehen, wo Ihr Team hervorragende Leistungen erbringt. Die Verfolgung Ihrer Leistung ist ein wesentlicher Schritt und liefert die Daten, die Sie benötigen, um die nächste Servicestufe zu erreichen.

Dieser Leitfaden führt Sie durch das Zendesk Explore-Rezept: So erstellen Sie Berichte zur ersten Antwortzeit in Zendesk. Danach schauen wir uns an, wie Sie diese hochwertigen Berichte als Sprungbrett für noch schnellere Antwortzeiten nutzen können.

Was ist die erste Antwortzeit und warum ist sie wichtig?

Die erste Antwortzeit ist genau das, wonach sie klingt: die Zeit, die vergeht, zwischen dem Absenden eines Tickets durch einen Kunden und der ersten öffentlichen Antwort eines Agenten. Es ist der initiale Handschlag einer Support-Interaktion.

Warum ist dies im Jahr 2026 ein so zentraler Fokus? Hier sind einige wichtige Gründe:

• Sie sorgt für eine positive Grundstimmung. Eine schnelle Antwort gibt dem Kunden sofort das Gefühl, gehört und priorisiert zu werden. Es ist eine Gelegenheit, von Anfang an eine positive Dynamik aufzubauen.

• Sie schafft Vertrauen. Wenn Kunden eine schnelle Antwort erhalten, signalisiert dies, dass Ihr Unternehmen zuverlässig ist und ihre Zeit respektiert. Die stabile Plattform von Zendesk stellt sicher, dass Sie das Fundament haben, um dieses Vertrauen aufzubauen.

• Sie ist ein Gesundheitscheck für Ihr Team. Die FRT kann ein hervorragendes Diagnosesystem sein. Sie hilft Ihnen zu erkennen, wann Ihr Team zusätzliche Unterstützung benötigt oder wann Ihre Wissensdatenbank (Knowledge Base) erweitert werden sollte.

Das ist nicht nur ein Bauchgefühl. Zendesks eigene Untersuchungen haben gezeigt, dass exzellente Kundenservice-Erlebnisse die Loyalität fördern, und eine schnelle, professionelle Antwort ist der perfekte Weg, um diese Reise zu beginnen.

Eine Kurzanleitung zur Berichterstattung über die erste Antwortzeit in Zendesk

Bevor wir uns der Optimierung der FRT widmen, klären wir, wie man sie verfolgt. Die Dokumentation von Zendesk bietet klare Schritt-für-Schritt-„Rezepte“, um Ihnen den Einstieg zu erleichtern. Hier ist das Wesentliche zusammengefasst.

Den Basisbericht erstellen

Im Kern ist das Erstellen eines Berichts zur ersten Antwortzeit in Zendesk Explore ein unkomplizierter Prozess. Sie nutzen die robusten Analysen von Zendesk, um die durchschnittliche Zeit zu sehen, die ein Agent benötigt, um diese erste Antwort zu senden.

Die Hauptschritte sehen etwa so aus:

1. Wechseln Sie zu Explore und erstellen Sie einen neuen Bericht. Stellen Sie sicher, dass Sie den Datensatz „Support - Tickets“ auswählen.

2. Fügen Sie die Metrik „Zeit bis zur ersten Antwort (Min.)“ hinzu. Zendesk bietet hier Flexibilität – Sie können je nach Zeitplan Ihres Teams zwischen Kalenderstunden (24/7) oder Geschäftszeiten wählen.

3. Fügen Sie ein Attribut wie „Ticket erstellt - Datum“ in das Spaltenfeld ein. So können Sie sehen, wie sich Ihre FRT über Tage, Wochen oder Monate im Jahr 2026 entwickelt.

Dieser Bericht gibt Ihnen einen umfassenden Überblick über die Leistung Ihres Teams, was ein perfekter Ausgangspunkt ist. Eine vollständige, detaillierte Anleitung finden Sie im offiziellen Leitfaden von Zendesk.

Ihren Bericht anpassen

Die wahre Stärke von Zendesk Explore liegt in seiner beeindruckenden Flexibilität. Um Informationen zu erhalten, auf die Sie reagieren können, können Sie die erweiterten Filteroptionen von Zendesk nutzen.

Hier sind einige Möglichkeiten, wie Sie Ihre Daten aufbereiten können:

• Nach Geschäftszeiten filtern. Dies hilft Ihnen, die Leistung Ihres Teams während der aktiven Arbeitszeit zu verstehen. Wie Sie dies einrichten, erfahren Sie in diesem Rezept.

• Messaging-Tickets separat betrachten. Zendesk macht es einfach, Messaging separat auszuwerten, sodass Sie die Chat-Leistung neben E-Mails verfolgen können.

• Eine Heatmap verwenden. Ein Heatmap-Bericht kann die geschäftigsten Zeiten visuell darstellen, was ideal für die Optimierung der Agenten-Einsatzplanung ist.

• Tickets nach Tags gruppieren. Durch die Berichterstattung über Tags können Sie feststellen, welche spezifischen Problemtypen von einer spezialisierteren Aufmerksamkeit profitieren könnten.

Diese erweiterten Berichte geben Ihnen eine tiefe Kontrolle über Ihre Abläufe und bieten die nötige Klarheit, um datengesteuerte Entscheidungen zu treffen.

Noch mehr Wert aus Ihrem Reporting ziehen

Ein detailliertes Dashboard ist ein großartiges Fundament. Um die Wirkung Ihrer Zendesk Explore-Daten zu maximieren, ist es hilfreich, sie mit proaktiven Strategien zu kombinieren.

Reporting als Grundlage für proaktiven Support nutzen

Dashboards sind hervorragend geeignet, um Trends zu erkennen und zu sehen, was in der Vorwoche oder im Vormonat passiert ist. Indem Sie diese Erkenntnisse von Zendesk nutzen, können Sie zukünftige Anforderungen vorhersagen und Lösungen implementieren, die Ihre FRT konstant niedrig halten.

Navigieren in erweiterten Berichtsoptionen

Zendesk Explore bietet eine breite Palette an anspruchsvollen Werkzeugen. Während die Beherrschung benutzerdefinierter Metriken etwas Zeit in Anspruch nehmen kann, ist die Tiefe der verfügbaren Daten eine große Stärke der Plattform. Sie ermöglicht einen sehr granularen Blick auf Ihre Support-Leistung, mit dem nur wenige andere Tools mithalten können.

Kombination von Berichten mit Tiefenanalysen

Ein Diagramm liefert das „Was“ – wie zum Beispiel eine Änderung der FRT – und dient als Einladung, tiefer zu graben. Sei es ein Anstieg des Ticketvolumens oder eine bestimmte Art von Anfrage, Zendesk bietet Ihnen die Sichtbarkeit, um mit Ihrer Untersuchung zu beginnen. Von dort aus können Sie entscheiden, wie Sie Ihre Agenten am besten unterstützen.

So verbessern Sie Ihre erste Antwortzeit

Um die FRT wirklich zu senken, können Sie auf Ihrem Zendesk-Reporting aufbauen, indem Sie komplementäre Tools hinzufügen. Hier kann KI-Automatisierung Ihr bereits starkes Zendesk-Setup weiter verbessern.

Sofortige Antworten mit einem Frontline-KI-Agenten bieten

Eine Möglichkeit, die FRT zu senken, besteht darin, sofortige Lösungen für häufige Fragen anzubieten. Ein KI-Agent kann Ihr Team ergänzen, indem er rund um die Uhr genaue Antworten liefert und Anfragen bearbeitet, bevor sie überhaupt die Warteschlange eines menschlichen Agenten erreichen müssen.

Tools wie eesel AI arbeiten nahtlos innerhalb des Zendesk-Ökosystems. Es kann aus Ihren bestehenden Help-Center-Artikeln und Google Docs lernen, um in Sekundenschnelle hilfreiche Antworten zu geben, was Ihr menschliches Support-Team perfekt ergänzt.

Agenten helfen, schneller zu antworten mit einem KI-Copiloten

Für komplexe Probleme, die das Fachwissen Ihrer Agenten erfordern, kann ein KI-Copilot als leistungsstarker Assistent fungieren. Er arbeitet direkt in Zendesk und entwirft hochwertige Antworten basierend auf Ihrem Unternehmenswissen. Dies hilft Ihrem Team, einen hohen Servicestandard beizubehalten und gleichzeitig seine FRT-Ziele mit Leichtigkeit zu erreichen.

Tickets mit KI-Triage sofort an die richtige Person leiten

Eine effiziente Ticket-Weiterleitung (Routing) ist eine weitere Möglichkeit, die FRT niedrig zu halten. Sicherzustellen, dass ein Ticket sofort beim richtigen Experten landet, ist der Schlüssel zu einer schnellen Antwort.

graph TD A[Eingehendes Ticket] --> B{KI-Triage}; B -->|Fehlerbericht| C[Engineering]; B -->|Abrechnungsfrage| D[Finanzen]; B -->|Allgemeine Anfrage| E[Support];

KI-Triage-Funktionen, wie sie von eesel AI's Triage angeboten werden, arbeiten mit Zendesk zusammen, um Tickets automatisch zu taggen und weiterzuleiten. Dieses intelligente Dispatching stellt sicher, dass jedes Ticket für eine schnelle, fachkundige Antwort positioniert ist.

Zendesk-Preise

Zendesk Explore ist ein zentraler Bestandteil der Zendesk Suite, einem umfassenden Paket branchenführender Support-Tools. Zendesk bietet gestufte Pläne an, die auf unterschiedliche Teamgrößen und Bedürfnisse zugeschnitten sind, um sicherzustellen, dass Sie mit Ihrem Wachstum Zugang zu den richtigen Berichtsfunktionen haben.

Plan-Name	Startpreis (Jährlich)	Wichtige Funktionen für das Reporting
Suite Team	55 $ pro Agent/Monat	Standard-Berichterstattung und Analysen
Suite Growth	89 $ pro Agent/Monat	Benutzerdefinierte Berichte, über 1.000 vorinstallierte Apps
Suite Professional	115 $ pro Agent/Monat	Integrierte Telefonie, fähigkeitsbasiertes Routing

Hinweis: Preise können sich ändern. Es ist immer ratsam, die offizielle Preisseite von Zendesk für die neuesten Informationen im Jahr 2026 zu prüfen.

Gehen Sie über das Explore-Rezept hinaus: So erstellen Sie Berichte zur ersten Antwortzeit in Zendesk

Die Einrichtung Ihrer Berichte zur ersten Antwortzeit in Zendesk Explore ist ein hervorragender erster Schritt. Sie bietet die Sichtbarkeit und die datengesteuerte Grundlage, die Sie benötigen, um Ihren Kundenservice zu verstehen und zu verbessern.

Zendesk hat ein beeindruckendes Ökosystem aufgebaut, in dem Sie erstklassiges Reporting mit proaktiven Tools kombinieren können. Die Daten aus Explore zeigen Ihnen die Chancen auf, und KI-gesteuerte Add-ons geben Ihnen die Werkzeuge an die Hand, um darauf zu reagieren. Durch die Nutzung der ausgereiften Plattform von Zendesk zusammen mit hilfreichen Integrationen können Sie sicherstellen, dass Ihre erste Antwortzeit auch im Jahr 2026 ein Aushängeschild Ihres Unternehmens bleibt.

Wenn Sie bereit sind zu sehen, wie diese Erkenntnisse in die Tat umgesetzt werden können, können Sie sich bei eesel AI anmelden, um zu erfahren, wie es Ihr bestehendes Zendesk-Setup ergänzt. Es ist ein großartiger Weg, um auf Ihrem Zendesk-Reporting aufzubauen und Ihre Ziele noch schneller zu erreichen.