Explore-Rezept: So berichten Sie über die erste Antwortzeit in Zendesk

Die Erstantwortzeit (First Reply Time, FRT) ist eine jener Kundensupport-Metriken, die weit mehr als nur eine Zahl auf einem Bildschirm ist. Betrachten Sie sie als das erste Versprechen, das Sie einem Kunden geben. Eine niedrige FRT signalisiert: „Wir sehen Sie und kümmern uns darum.“ Sie ist oft der allererste Eindruck, den Sie hinterlassen, und kann den Ton für das gesamte Gespräch angeben.

Zendesk Explore ist ein großartiges Werkzeug, um diese Metrik genau im Auge zu behalten. Es ermöglicht Ihnen, die Daten zu zerlegen und zu analysieren, um genau zu sehen, wie Ihr Team abschneidet. Aber hier ist der Punkt: Ihre Leistung nur zu verfolgen, ist erst der Anfang. Das eigentliche Ziel ist es, sie tatsächlich zu verbessern.

Dieser Leitfaden führt Sie durch das Zendesk Explore-Rezept: So erstellen Sie Berichte zur Erstantwortzeit in Zendesk. Anschließend werden wir untersuchen, warum das bloße Betrachten von Berichten nicht ausreicht und wie Sie damit beginnen können, diese FRT-Zahl nachhaltig zu senken.

Was ist die Erstantwortzeit und warum ist sie wichtig?

Die Erstantwortzeit ist genau das, wonach sie klingt: die Zeit, die zwischen dem Senden eines Tickets durch einen Kunden und der ersten öffentlichen Antwort eines Mitarbeiters vergeht. Sie ist der erste Händedruck einer Support-Interaktion.

Also, warum konzentrieren sich alle so sehr darauf? Aus einigen wichtigen Gründen:

• Sie gibt den Ton an. Eine schnelle Antwort gibt einem Kunden sofort das Gefühl, gehört und priorisiert zu werden. Langes Warten hingegen schürt nur Frustration, bevor Sie überhaupt die Chance hatten zu helfen.

• Sie schafft Vertrauen. Wenn Kunden eine schnelle Antwort erhalten, signalisiert das, dass Ihr Unternehmen auf zack ist und ihre Zeit respektiert. Dieses kleine bisschen Vertrauen macht den Rest der Support-Reise um einiges reibungsloser.

• Sie ist ein Gesundheitscheck für Ihr Team. Die FRT kann ein großartiges Frühwarnsystem sein. Wenn sie plötzlich ansteigt, könnte das bedeuten, dass Ihre Mitarbeiter überlastet sind, ein Arbeitsablauf fehlerhaft ist oder Ihre Wissensdatenbank ernsthafte Lücken aufweist.

Das ist nicht nur eine Vermutung. Zendesks eigene Forschung hat gezeigt, dass gute Kundenservice-Erfahrungen die Loyalität fördern, und eine schnelle, freundliche Antwort ist der Ausgangspunkt dafür.

Eine Kurzanleitung zum Reporting der Erstantwortzeit in Zendesk

Bevor wir uns mit der Verbesserung der FRT befassen, lassen Sie uns klären, wie man sie verfolgt. Die Dokumentation von Zendesk bietet einige hilfreiche schrittweise „Rezepte“, um Ihnen den Einstieg zu erleichtern. Hier ist das Wesentliche davon.

Den Basisbericht erstellen

Im Grunde genommen ist die Erstellung eines Berichts zur Erstantwortzeit in Zendesk Explore ziemlich einfach. Sie bitten Zendesk im Wesentlichen darum, Ihnen die durchschnittliche Zeit anzuzeigen, die ein Mitarbeiter für die erste Antwort über einen bestimmten Zeitraum benötigt.

Die Hauptschritte sehen etwa so aus:

1. Gehen Sie zu Explore und erstellen Sie einen neuen Bericht. Wählen Sie dabei das Dataset „Support - Tickets“ aus.

2. Fügen Sie die Metrik „Erstantwortzeit (Min.)“ hinzu. Sie können zwischen Kalenderstunden (24/7) oder Geschäftszeiten wählen, je nachdem, was für Ihr Team sinnvoll ist.

3. Fügen Sie ein Attribut wie „Ticket erstellt - Datum“ in das Spaltenfeld ein. Dadurch können Sie sehen, wie sich Ihre FRT über Tage, Wochen oder Monate entwickelt.

Dieser einfache Bericht gibt Ihnen ein übergeordnetes Diagramm der Leistung Ihres Teams, was ein perfekter Ausgangspunkt ist. Für die vollständige, detaillierte Anleitung können Sie dem offiziellen Leitfaden von Zendesk folgen.

Ihren Bericht anpassen

Die wahre Magie von Zendesk Explore liegt in seiner Flexibilität. Eine einzige, durchschnittliche FRT-Zahl für Ihr gesamtes Team sagt nicht wirklich viel aus. Um Informationen zu erhalten, die Sie tatsächlich nutzen können, müssen Sie etwas tiefer graben.

Hier sind einige Möglichkeiten, wie Sie Ihre Daten aufteilen können:

• Nach Geschäftszeiten filtern. Das ist ein Muss. Es hilft Ihnen, die Leistung Ihres Teams zu verstehen, wenn es tatsächlich arbeitet. Wie Sie dies einrichten, erfahren Sie in diesem Rezept.

• Messaging-Tickets separat betrachten. Leute erwarten bei einem Live-Chat eine viel schnellere Antwort als bei einer E-Mail. Es ist eine gute Idee, diese separat zu berichten, um verzerrte Zahlen zu vermeiden.

• Eine Heatmap verwenden. Ein Heatmap-Bericht kann Ihnen visuell die geschäftigsten Tage und Zeiten zeigen, was super hilfreich ist, um Ihre Mitarbeiter effektiv einzuplanen.

• Tickets nach Tags gruppieren. Indem Sie Berichte nach Tags erstellen, können Sie erkennen, ob bestimmte Arten von Problemen, wie Fehlerberichte oder Rechnungsfragen, länger für den ersten Kontakt benötigen.

Diese fortgeschritteneren Berichte geben Ihnen einen viel besseren Überblick darüber, was vor sich geht, aber sie zeigen auch die Schwachstellen auf, wenn man sich nur auf manuelles Reporting verlässt.

Das Problem, wenn man sich nur auf Berichte verlässt

Ein detailliertes Dashboard zu haben ist großartig, aber es ist nur ein Teil des Puzzles. Wenn Sie Ihre ganze Zeit damit verbringen, Berichte zu erstellen und anzusehen, werden Sie wahrscheinlich auf einige häufige Frustrationen stoßen.

Reporting ist reaktiv, nicht proaktiv

Das Ding bei Dashboards ist: Sie schauen immer in den Rückspiegel. Sie zeigen Ihnen, was gestern oder letzte Woche passiert ist. Bis Sie einen Anstieg Ihrer Erstantwortzeit sehen, ist der Schaden bereits angerichtet. Eine Reihe von Kunden hatte bereits eine schlechte Erfahrung. Ihr Bericht bestätigt, dass es ein Problem gab, aber er hilft Ihnen nicht, es im Moment zu beheben.

Man kann sich leicht im Detail verlieren

Wie Sie an den verschiedenen Rezepten sehen können, erfordert das Erstellen eines vollständigen Bildes die Erstellung mehrerer verschiedener Berichte. Wenn Sie die Kommentare zu Zendesks eigenen Artikeln lesen, werden Sie viele Leute finden, die Schwierigkeiten haben, benutzerdefinierte Metriken zu erstellen oder herauszufinden, wie bestimmte Ticket-Typen ausgeschlossen werden können. Es ist eine Menge manuelle Arbeit, und wenn eine Sache nicht genau richtig eingerichtet ist, könnten Sie ein unvollständiges oder irreführendes Bild Ihrer Leistung erhalten.

Berichte zeigen das „Was“, nicht das „Warum“

Ein Diagramm mag Ihnen sagen, dass Ihre FRT am Dienstag um 20 % gestiegen ist, aber es kann Ihnen nicht sagen, warum. War Ihr Top-Mitarbeiter krank? Hat eine Marketingkampagne plötzlich die Warteschlange überflutet? Wurde ein Ticket an die falsche Abteilung gesendet und lag dort stundenlang? Oder vielleicht hatte ein Mitarbeiter einfach nicht die richtigen Informationen und zögerte, zu antworten.

Das herauszufinden bedeutet, Tickets manuell durchzugehen, was bei Hunderten von ihnen so gut wie unmöglich ist. Ohne die Ursache zu kennen, raten Sie nur, wie Sie es beheben können.

Wie Sie Ihre Erstantwortzeit verbessern können

Um bei der FRT wirklich etwas zu bewegen, müssen Sie von reaktiv zu proaktiv wechseln. Sie benötigen Werkzeuge, die Ihnen nicht nur sagen, dass es ein Problem gibt, sondern Ihnen helfen, es zu lösen, bevor es beginnt. Hier kommt die KI-Automatisierung ins Spiel.

Bieten Sie sofortige Antworten mit einem KI-Agenten an vorderster Front

Für eine große Anzahl häufiger Fragen ist der beste Weg, die FRT zu senken, sie auf null zu reduzieren. Ein KI-Agent kann rund um die Uhr sofortige, genaue Antworten geben und Tickets lösen, bevor sie überhaupt in der Warteschlange eines menschlichen Mitarbeiters landen.

Dieser Workflow zeigt, wie ein KI-Agent ein Ticket sofort lösen oder an den richtigen menschlichen Mitarbeiter eskalieren kann, was ein wichtiger Teil des Explore-Rezepts ist: So erstellen Sie einen Bericht zur Erstantwortzeit in Zendesk. Ein Workflow, der demonstriert, wie ein KI-Agent ein eingehendes Ticket bearbeitet, ein Schlüsselkonzept im Explore-Rezept: So erstellen Sie einen Bericht zur Erstantwortzeit in Zendesk.::Dieser Workflow zeigt, wie ein KI-Agent ein Ticket sofort lösen oder an den richtigen menschlichen Mitarbeiter eskalieren kann, wodurch die Metriken aus dem Explore-Rezept: So erstellen Sie einen Bericht zur Erstantwortzeit in Zendesk verbessert werden.

Werkzeuge wie eesel AI wurden dafür entwickelt. Es lässt sich direkt in Ihren Helpdesk, wie Zendesk, integrieren und lernt sofort aus Ihren vergangenen Tickets, Help-Center-Artikeln und anderen Wissensquellen wie Ihren Google Docs oder Confluence. Das bedeutet, es kann vom ersten Tag an genaue, markenkonforme Antworten geben. Anstatt stundenlang auf einen Menschen zu warten, erhalten Kunden in Sekundenschnelle die Hilfe, die sie benötigen.

Helfen Sie Mitarbeitern, mit einem KI-Copiloten schneller zu antworten

Natürlich kann nicht jedes Ticket automatisiert werden. Bei komplexeren Problemen, die eine menschliche Note erfordern, entsteht die Verlangsamung oft durch die Zeit, die ein Mitarbeiter benötigt, um das Problem zu recherchieren und eine gute Antwort zu verfassen.

Hier wird ein KI-Copilot zum besten Freund eines Mitarbeiters. Der Copilot von eesel AI arbeitet direkt im Helpdesk und entwirft sofort hochwertige Antworten basierend auf all Ihrem Unternehmenswissen. Er lernt sogar Ihren Ton und Ihre Stimme aus früheren Gesprächen, sodass die Entwürfe klingen, als kämen sie von einem Ihrer eigenen erfahrenen Mitarbeiter. Dies verkürzt die Zeit für das Verfassen einer Antwort drastisch und hilft Ihrem Team, seine FRT-Ziele zu erreichen.

Leiten Sie Tickets mit KI-Triage sofort an die richtige Person weiter

Einer der unauffälligsten Killer einer guten FRT ist eine schlechte Ticket-Weiterleitung. Ein Ticket über einen kritischen Fehler, das in der Rechnungswarteschlange landet, kann dort stundenlang liegen, bevor es jemand bemerkt. Bis dahin ist Ihre FRT für dieses Ticket eine verlorene Sache.

Die Triage-Funktion von eesel AI fungiert wie ein intelligenter Verteiler. Sie liest automatisch jedes eingehende Ticket, fügt die richtigen Tags hinzu, setzt die korrekte Priorität und leitet es in Sekundenschnelle an den perfekten Mitarbeiter oder die richtige Abteilung weiter. Dies eliminiert den manuellen Sortierprozess und stellt sicher, dass jedes Ticket sofort bei der richtigen Person landet.

Zendesk-Preise

Zendesk Explore ist im Zendesk Suite-Paket enthalten, das alle Support-Tools von Zendesk bündelt. Um die von uns besprochenen Reporting-Funktionen zu erhalten, benötigen Sie einen ihrer Suite-Pläne. Dies ist wissenswert, denn während Zendesk Ihnen die Werkzeuge gibt, um Ihre Leistung zu messen, müssen Sie oft auf andere Lösungen zurückgreifen, um sie tatsächlich zu verbessern.

Hinweis: Preise können sich ändern. Es ist immer eine gute Idee, die offizielle Preisseite von Zendesk für die neuesten Informationen zu überprüfen.

Gehen Sie über das Explore-Rezept hinaus: So erstellen Sie einen Bericht zur Erstantwortzeit in Zendesk

Das Einrichten Ihrer Berichte zur Erstantwortzeit in Zendesk Explore ist ein solider erster Schritt. Es gibt Ihnen die Transparenz, die Sie benötigen, um zu verstehen, wo Sie stehen und wo Sie sich verbessern können.

Aber diese Transparenz ist nur der Anfang. Die wahre Magie passiert, wenn Sie über das Betrachten von Dashboards hinausgehen und anfangen, proaktive Werkzeuge zu verwenden. Die Daten aus Ihren Berichten zeigen Ihnen, wo es brennt; KI gibt Ihnen die Werkzeuge, um die Feuer automatisch zu löschen. Indem Sie häufige Fragen automatisieren, Mitarbeitern KI-gestützte Entwürfe zur Verfügung stellen und Ihre Arbeitsabläufe intelligenter gestalten, können Sie aufhören, die FRT nur zu verfolgen, und beginnen, sie grundlegend zum Besseren zu verändern.

Anstatt nur Ihre Zahlen zu beobachten, warum schauen Sie nicht, wie sehr Sie sie verbessern können? Sie können sich für eesel AI anmelden und sehen, wie einfach Sie einen KI-Agenten mit Ihrem bestehenden Zendesk-Setup zum Laufen bringen können. Sie könnten Ihre FRT in Minuten verbessern, nicht in Monaten.