レシピを探る：Zendeskで初回返信時間をレポートする方法

初回返信時間（FRT）は、画面上の単なる数字以上の意味を持つカスタマーサポート指標の一つです。それは、顧客に対して行う最初の約束だと考えてください。FRTが短いということは、「私たちはあなたのことを見ていますし、すぐに対応します」というメッセージになります。これは顧客に与える最初の印象であり、その後のやり取り全体のトーンを決定づける可能性があります。

Zendesk Exploreは、この指標を注意深く監視するための優れたツールです。データを様々な角度から分析し、チームのパフォーマンスを正確に把握することができます。しかし、重要なのは、パフォーマンスを追跡するだけでは出発点に過ぎないということです。本当の目標は、実際にそれを改善することです。

このガイドでは、Zendesk Exploreのレシピ「Zendeskで初回返信時間をレポートする方法」を順を追って説明します。その後、レポートを見るだけでは不十分な理由と、FRTの数値を恒久的に改善し始める方法について掘り下げていきます。

初回返信時間とは何か、なぜ重要なのか？

初回返信時間とは、その名の通り、顧客がチケットを送信してからエージェントが最初の公開返信を書き込むまでの経過時間のことです。これは、サポート対応における最初の握手のようなものです。

では、なぜ誰もがこれほどまでに注目するのでしょうか？いくつかの大きな理由があります。

• 雰囲気を決定づける。 迅速な返信は、顧客に自分の声が届き、優先されていると感じさせます。一方で、長い待ち時間は、あなたが助けの手を差し伸べる前に不満を募らせるだけです。

• 信頼を築く。 顧客が迅速な対応を受けると、それはあなたの会社が有能で、彼らの時間を尊重しているというシグナルになります。この小さな信頼が、残りのサポート体験全体をずっとスムーズなものにします。

• チームの健全性チェックになる。 FRTは、優れた早期警告システムになり得ます。もし急に数値が跳ね上がった場合、エージェントが手一杯になっているか、ワークフローが壊れているか、あるいはナレッジベースに深刻なギャップがあることを意味するかもしれません。

これは単なる憶測ではありません。Zendesk自身の調査でも、良好なカスタマーサービス体験がロイヤルティを促進し、迅速でフレンドリーな返信がそれを実現するための出発点であることが示されています。

Zendeskで初回返信時間をレポートするためのクイックガイド

FRTの改善という本題に入る前に、まずはその追跡方法について説明します。Zendeskのドキュメントには、開始に役立つステップバイステップの「レシピ」がいくつか用意されています。ここではその要点を紹介します。

基本的なレポートの作成

基本的には、Zendesk Exploreで初回返信時間のレポートを作成するのは非常にシンプルです。Zendeskに対して、特定の期間におけるエージェントの初回返信にかかる平均時間を表示するように依頼するだけです。

主な手順は次のようになります。

1. Exploreを開き、新しいレポートを作成します。その際、「Support - チケット」データセットを選択してください。

2. 「初回返信時間（分）」メトリックを追加します。チームの状況に応じて、カレンダー時間（24時間365日）または営業時間を選択できます。

3. 「チケット作成日時 - 日付」などの属性を列フィールドに追加します。これにより、FRTが日、週、月単位でどのように推移しているかを確認できます。

このシンプルなレポートは、チームのパフォーマンスの概要を示すグラフを提供し、完璧な出発点となります。完全で詳細な手順については、Zendeskの公式ガイドに従ってください。

レポートのカスタマイズ

Zendesk Exploreの真の魅力は、その柔軟性にあります。チーム全体の平均FRTという単一の数値だけでは、あまり多くのことはわかりません。実際に活用できる情報を得るためには、もう少し深く掘り下げる必要があります。

データを分析するいくつかの方法を以下に示します。

• 営業時間でフィルタリングする。 これは必須です。チームが実際に働いている時間帯のパフォーマンスを理解するのに役立ちます。設定方法については、このレシピで学ぶことができます。

• メッセージングチケットを個別に確認する。 人々はメールよりもライブチャットの方がはるかに迅速な返信を期待します。数値を偏らせないために、それらを個別にレポートするのが良いでしょう。

• ヒートマップを使用する。 ヒートマップレポートは、最も忙しい曜日と時間帯を視覚的に示すことができ、エージェントのスケジュールを効果的に組むのに非常に役立ちます。

• タグでチケットをグループ化する。 タグに関するレポートを作成することで、バグレポートや請求に関する質問など、特定の種類の問題が最初の対応に時間がかかっているかどうかを特定できます。

これらのより高度なレポートは、現状をより良く把握するのに役立ちますが、同時に手動レポートだけに頼ることの限界も示し始めます。

レポートだけに頼ることの問題点

詳細なダッシュボードを持つことは素晴らしいことですが、それはパズルの一片に過ぎません。レポートの作成と閲覧にすべての時間を費やしていると、いくつかの一般的な不満に直面するでしょう。

レポートは事後的であり、事前的ではない

ダッシュボードの問題点は、常にバックミラーを見ているようなものであるということです。昨日や先週に何が起こったかを示します。初回返信時間の急増に気づいた頃には、すでに損害は発生しています。多くの顧客がすでに悪い経験をしています。レポートは問題があったことを確認しますが、その瞬間に問題を解決するのには役立ちません。

細部に囚われやすい

さまざまなレシピからわかるように、全体像を把握するには複数の異なるレポートを作成する必要があります。Zendesk自身の記事のコメントを読めば、カスタムメトリックの作成や特定のチケットタイプを除外する方法に苦労している人々をたくさん見つけるでしょう。これは多くの手作業を伴い、一つでも設定が正しくないと、パフォーマンスの不完全または誤解を招くような全体像を見ている可能性があります。

レポートは「何が」起きたかは示すが、「なぜ」かは示さない

チャートは火曜日にFRTが20%上昇したことを教えてくれるかもしれませんが、その理由は教えてくれません。トップエージェントが病欠だったのでしょうか？マーケティングキャンペーンが突然キューを溢れさせたのでしょうか？チケットが間違った部署に送られ、何時間も放置されたのでしょうか？それとも、エージェントが適切な情報を持っておらず、返信をためらっていたのかもしれません。

その原因を突き止めるには、手動でチケットを掘り下げる必要がありますが、何百ものチケットがある場合、それはほぼ不可能です。根本原因を知らなければ、どうやって修正するかを推測するしかありません。

初回返信時間を改善する方法

FRTを本当に改善するためには、事後対応から事前対応へとシフトする必要があります。問題があることを知らせるだけでなく、それが始まる前に解決するのを助けるツールが必要です。ここでAIオートメーションが登場します。

最前線のAIエージェントで即時回答を提供する

多くの一般的な質問に対して、FRTを短縮する最善の方法は、それをゼロにすることです。AIエージェントは、24時間365日、即座に正確な回答を提供し、人間のエージェントのキューに届く前にチケットを解決できます。

このワークフローは、AIエージェントがチケットを即座に解決するか、適切な人間のエージェントにエスカレーションする方法を示しており、Exploreレシピ「Zendeskで初回返信時間をレポートする方法」の重要な部分です。AIエージェントが受信チケットをどのように処理するかを示すワークフロー。これはExploreレシピ「Zendeskで初回返信時間をレポートする方法」の主要な概念です。::このワークフローは、AIエージェントがチケットを即座に解決するか、適切な人間のエージェントにエスカレーションする方法を示しており、Exploreレシピ「Zendeskで初回返信時間をレポートする方法」からの指標を改善します。

eesel AIのようなツールは、このために作られました。それはZendeskのようなヘルプデスクに直接接続し、過去のチケット、ヘルプセンターの記事、そしてGoogle DocsやConfluenceのような他のナレッジソースから即座に学習します。これにより、初日から正確でブランドに合った回答を提供し始めることができます。顧客は人間からの返信を何時間も待つ代わりに、数秒で必要な助けを得ることができます。

AIコパイロットでエージェントの返信を高速化する

もちろん、すべてのチケットが自動化できるわけではありません。人間の対応が必要なより複雑な問題では、エージェントが問題を調査し、良い返信を書くのに時間がかかることが遅延の原因となることがよくあります。

ここでAIコパイロットがエージェントの親友になります。eesel AIのコパイロットはヘルプデスク内で直接動作し、会社のすべての知識に基づいて高品質な返信を即座に下書きします。過去の会話からあなたのトーンや声も学習するため、下書きはまるで経験豊富な自社エージェントの一人から来たかのように聞こえます。これにより、返信を書くのにかかる時間が大幅に削減され、チームがFRTの目標を達成するのに役立ちます。

AIトリアージでチケットを即座に適切な担当者に届ける

良好なFRTを静かに妨げる要因の一つが、不適切なチケットルーティングです。重大なバグに関するチケットが請求キューに入ってしまうと、誰かが気づくまでに何時間も放置されるかもしれません。その頃には、そのチケットのFRTはもはや手遅れです。

eesel AIのトリアージ機能は、インテリジェントなディスパッチャーのように機能します。すべての受信チケットを自動的に読み取り、適切なタグを追加し、正しい優先度を設定し、数秒で最適なエージェントや部署に送信します。これにより、手動での仕分けプロセスが不要になり、すべてのチケットがすぐに適切な担当者の目に触れるようになります。

Zendeskの価格

Zendesk Exploreは、Zendeskのすべてのサポートツールをパッケージ化したZendesk Suiteにバンドルされています。ここで説明したレポート機能を利用するには、Suiteプランのいずれかが必要になります。Zendeskはパフォーマンスを測定するツールを提供していますが、それを実際に改善するためには他のソリューションに目を向ける必要があることが多いので、この点は知っておく価値があります。

注：価格は変更される可能性があります。最新の情報については、Zendeskの公式価格ページを常に確認することをお勧めします。

Exploreレシピを超えて：Zendeskで初回返信時間をレポートする方法

Zendesk Exploreで初回返信時間のレポートを設定することは、堅実な第一歩です。これにより、自分がどこにいるのか、どこを改善できるのかを理解するために必要な可視性が得られます。

しかし、その可視性は始まりに過ぎません。本当の魔法は、ダッシュボードを見ることから一歩進んで、積極的なツールを使い始めたときに起こります。レポートからのデータはどこで火災が起きているかを示し、AIはそれを自動的に消火するためのツールを提供します。一般的な質問を自動化し、エージェントにAI搭載の下書きを提供し、ワークフローをよりスマートにすることで、FRTをただ追跡するだけでなく、根本的に改善し始めることができます。

数値をただ見守るのではなく、どれだけ改善できるか試してみませんか？eesel AIにサインアップして、既存のZendeskセットアップでAIエージェントをいかに簡単に稼働させられるかを確認できます。数ヶ月ではなく、数分でFRTの改善を始めることができるでしょう。