Zendeskでの初回返信時間のレポート方法：Exploreレシピ

初回返信時間 (First Reply Time / FRT) は、画面上の単なる数字をはるかに超えるカスタマーサポートの指標の一つです。これは、顧客に対して最初に行う「約束」のようなものだと考えてください。FRTが低いということは、「あなたのことを見ています。今対応しています」というメッセージを伝えていることになります。多くの場合、それが第一印象となり、2026年における会話全体のトーンを決定づけることになります。

Zendesk Exploreは、この指標を注視するための強力で成熟したツールです。これを使用すると、データを多角的に分析し、チームがどのように優れているかを正確に把握できます。パフォーマンスを追跡することは不可欠なステップであり、次のレベルのサービスに到達するために必要なデータを提供してくれます。

このガイドでは、Zendesk Exploreのレシピ、つまりZendeskで初回返信時間をレポートする方法について詳しく説明します。その後、それらの高品質なレポートを活用して、さらに迅速なレスポンスタイムを実現するための足掛かりにする方法を見ていきましょう。

初回返信時間とは何か、なぜ重要なのか？

初回返信時間とは、その名の通り、顧客がチケットを送信してから、エージェントが最初の公開返信を書き込むまでの経過時間のことです。これはサポートにおけるやり取りの「最初の握手」にあたります。

では、なぜこれが2026年において重要な焦点となるのでしょうか？いくつかの大きな理由があります：

• ポジティブなムードを醸成する： 素早い返信は、顧客に「自分の声が届いている」「優先されている」と即座に感じさせます。これは、開始直後から勢いをつけるチャンスです。

• 信頼を築く： 顧客が迅速な対応を受けると、その会社は信頼でき、自分の時間を尊重してくれるというシグナルになります。Zendeskの安定したプラットフォームは、その信頼を築くための基盤を保証します。

• チームのヘルスチェック： FRTは優れた診断システムになります。チームに追加のサポートが必要な時期や、ナレッジベースを拡張すべきタイミングを特定するのに役立ちます。

これは単なる勘ではありません。Zendesk自身の調査でも、優れたカスタマーサービス体験がロイヤルティを促進することが示されており、迅速でプロフェッショナルな返信はそのジャーニーを開始するのに最適な方法です。

Zendeskでの初回返信時間レポート作成クイックガイド

FRTの最適化について考える前に、まずそれを追跡する方法を確認しましょう。Zendeskのドキュメントには、開始するための明確なステップバイステップの「レシピ」が用意されています。要点は以下の通りです。

基本的なレポートの作成

本質的に、Zendesk Exploreで初回返信時間レポートを作成するのは簡単なプロセスです。Zendeskの堅牢な分析機能を使用して、エージェントが最初の返信を送信するまでにかかる平均時間を確認します。

主な手順は以下のようになります：

1. Exploreに移動し、新しいレポートを作成します。その際、「Support - Tickets（サポート - チケット）」データセットを選択していることを確認してください。

2. 「First reply time (min)（初回返信時間（分））」メトリックを追加します。Zendeskでは柔軟な選択が可能で、チームのスケジュールに合わせて、カレンダー時間（24時間365日）または営業時間から選択できます。

3. 列フィールドに「Ticket created - Date（チケット作成日）」などの属性を投入します。これにより、2026年におけるFRTの推移を日、週、月単位で確認できるようになります。

このレポートにより、チームのパフォーマンスを俯瞰することができ、これは完璧な出発点となります。詳細な手順については、Zendeskの公式ガイドに従ってください。

レポートのカスタマイズ

Zendesk Exploreの真の強みは、その素晴らしい柔軟性にあります。アクションにつながる情報を得るために、Zendeskの高度なフィルタリングオプションを活用できます。

データを細分化するいくつかの方法を紹介します：

• 営業時間でフィルタリングする。 これにより、実際の稼働時間中のチームのパフォーマンスを把握できます。設定方法はこちらのレシピで確認できます。

• メッセージングチケットを個別に確認する。 Zendeskでは、メールと並行してチャットのパフォーマンスを追跡できるよう、メッセージングを個別にレポートすることが簡単にできます。

• ヒートマップを使用する。 ヒートマップレポートを使用すると、最も忙しい時間帯を視覚的に表示でき、エージェントのスケジュールを最適化するのに役立ちます。

• タグでチケットをグループ化する。 タグに基づいてレポートを作成することで、どの特定の問題タイプにより専門的な対応が必要かを特定できます。

これらの高度なレポートにより、業務を深く把握し、データに基づいた意思決定を行うための明快さが得られます。

レポートからさらに多くの価値を引き出す

詳細なダッシュボードを持つことは素晴らしい基盤になります。Zendesk Exploreのデータのインパクトを最大化するには、それを先を見越した戦略と組み合わせるのが効果的です。

レポートをプロアクティブなサポートの基盤として活用する

ダッシュボードは、トレンドを特定し、前週や前月に何が起こったかを確認するのに優れています。Zendeskからのこれらの洞察を活用することで、将来のニーズを予測し、FRTを一貫して低く保つソリューションを導入できます。

高度なレポートオプションの活用

Zendesk Exploreには、洗練されたツールが幅広く用意されています。カスタムメトリックを使いこなすには多少の時間がかかるかもしれませんが、利用可能なデータの深さはプラットフォームの大きな強みです。これにより、他のツールでは真似できないほど、サポートパフォーマンスを非常に細かく分析することができます。

レポートと深掘り分析の組み合わせ

チャートは、FRTの変化などの「何が起きたか」を示し、より深く調査するための招待状となります。チケットボリュームの急増であれ、特定の種類のクエリであれ、Zendeskは調査を開始するために必要な可視性を提供します。そこから、エージェントをどのようにサポートするのが最善かを判断できます。

初回返信時間を改善する方法

FRTを真に向上させるには、Zendeskのレポートを基盤として、補完的なツールを追加することができます。ここで、AI自動化が、すでに強力なZendeskの設定をさらに強化します。

フロントラインAIエージェントによる即時回答の提供

FRTを下げる一つの方法は、一般的な質問に対して即座に解決策を提供することです。AIエージェントは、24時間365日正確な回答を提供し、人間のエージェントのキューに届く前にクエリを処理することで、チームを補完できます。

eesel AIのようなツールは、Zendeskエコシステム内でシームレスに動作します。既存のヘルプセンターの記事やGoogle ドキュメントから学習し、数秒で役立つ回答を提供できるため、人間のサポートチームを完璧に補完します。

AIコパイロットでエージェントの返信を高速化する

エージェントの専門知識を必要とする複雑な問題については、AIコパイロットが強力なアシスタントとして機能します。Zendesk内で直接動作し、会社の知識に基づいて高品質な返信をドラフトできます。これにより、チームは高いサービス基準を維持しながら、FRTの目標を容易に達成できるようになります。

AIトリアージで適切な担当者にチケットを即座に届ける

効率的なチケットルーティングも、FRTを低く保つためのもう一つの方法です。チケットが即座に適切な専門家に届くようにすることは、迅速な対応の鍵となります。

graph TD A[受信チケット] --> B{AIトリアージ}; B -->|バグ報告| C[エンジニアリング]; B -->|請求に関する質問| D[財務]; B -->|一般的な問い合わせ| E[サポート];

eesel AI's Triageなどが提供するAIトリアージ機能は、Zendeskと連携してチケットに自動的にタグを付け、ルーティングします。このインテリジェントな振り分けにより、すべてのチケットが迅速かつ専門的な対応を受けられるよう配置されます。

Zendeskの価格設定

Zendesk Exploreは、業界をリードするサポートツールの包括的なパッケージであるZendesk Suiteの主要な部分です。Zendeskは、チームの規模やニーズに合わせて段階的なプランを提供しており、成長に合わせて適切なレポート機能にアクセスできるようにしています。

プラン名	開始価格 (年間契約時)	レポートの主な機能
Suite Team	1エージェントあたり月額 $55	標準的なレポートと分析
Suite Growth	1エージェントあたり月額 $89	カスタムレポート、1,000以上の構築済みアプリ
Suite Professional	1エージェントあたり月額 $115	統合された音声、スキルベースのルーティング

注：価格は変更される場合があります。2026年における最新情報については、常にZendeskの公式価格ページを確認することをお勧めします。

Exploreレシピのその先へ：Zendeskで初回返信時間をレポートする方法

Zendesk Exploreで初回返信時間レポートを設定することは、素晴らしい第一歩です。これにより、カスタマーサービスを理解し、改善するために必要な可視性とデータに基づいた基盤が得られます。

Zendeskは、世界クラスのレポート機能とプロアクティブなツールを組み合わせることができる素晴らしいエコシステムを構築しました。Exploreからのデータはチャンスを示し、AI駆動のアドオンはそれに対応するためのツールを提供します。Zendeskの成熟したプラットフォームを役立つ統合機能とともに活用することで、2026年においても初回返信時間を会社の誇りとして維持し続けることができます。

これらの洞察をどのように活用できるかを確認する準備ができているなら、eesel AIにサインアップして、既存のZendesk設定をどのように補完できるか試してみてください。これは、Zendeskのレポート機能をさらに発展させ、目標をより早く達成し始めるための優れた方法です。