Cresta vs Zendesk: Escolhendo a IA certa para o atendimento ao cliente em 2026

Escolher a IA certa para a sua equipe de atendimento ao cliente em 2026 é uma decisão importante. Você não está apenas escolhendo um novo software; está preparando o cenário para como sua equipe trabalhará e como seus clientes receberão ajuda nos próximos anos. Geralmente, você tem duas opções principais. A primeira é uma plataforma de IA dedicada que se conecta à sua configuração atual, como a Cresta. A segunda é um helpdesk completo (all-in-one) maduro que vem com sua própria IA de classe mundial integrada, como o Zendesk.

Então, como escolher? Tudo se resume ao que cada abordagem oferece. Este guia fornecerá uma visão direta e equilibrada entre Cresta vs Zendesk. Analisaremos seus principais recursos de IA, como eles se ajustam ao seu fluxo de trabalho e o que seus modelos de preços significam para o seu orçamento. Ao final, você terá uma imagem muito mais clara de qual caminho faz mais sentido para a sua equipe.

O que é Cresta IA?

A Cresta IA foi desenvolvida para centros de contato (contact centers) de grande escala. Ela não é um helpdesk em si, mas uma camada de IA que fica sobre os sistemas que você já usa. Sua principal função é analisar as conversas com os clientes enquanto elas acontecem e usar essa inteligência para melhorar métricas como vendas, seu Net Promoter Score (NPS) ou seu Tempo Médio de Atendimento (AHT - Average Handle Time).

Ela é construída em torno de algumas ideias centrais:

• Agente de IA (AI Agent): Esta é a sua ferramenta para lidar com conversas de clientes automaticamente.

• Assistência ao Agente (Agent Assist): Oferece dicas de treinamento (coaching) em tempo real para os agentes enquanto eles estão em chamadas ou chats.

• Inteligência de Conversação (Conversation Intelligence): Um mecanismo de análise que revisa as interações com os clientes para encontrar maneiras de ajudar os agentes a melhorar.

A Cresta é projetada para equipes de alto volume, especialmente em vendas, onde comportamentos específicos dos agentes podem gerar resultados positivos. É uma ferramenta poderosa, mas é um projeto significativo que geralmente exige um período de implementação dedicado para começar a funcionar.

O que é o Zendesk?

O Zendesk é o líder do setor em atendimento ao cliente. É uma plataforma completa (all-in-one) madura que oferece tudo o que você precisa para gerenciar o suporte: um robusto sistema de tickets (chamados), uma base de conhecimento integrada e ferramentas para falar com os clientes em qualquer canal. Por anos, tem sido a escolha de confiança para milhares de empresas globalmente.

O Zendesk foi pioneiro na construção de recursos de IA diretamente em sua suíte. Isso não é um add-on (complemento); é uma parte central da experiência, projetada para tornar todo o sistema mais inteligente e eficiente. Com a adição do Ultimate.ai à família Zendesk, suas capacidades de IA estão mais robustas do que nunca, oferecendo suporte multilíngue de classe mundial e automação avançada.

Suas ofertas de IA incluem:

• Agentes de IA do Zendesk: São bots sofisticados que podem resolver problemas automaticamente diretamente dentro do sistema de tickets do Zendesk.

• Copiloto de IA (AI Copilot) & Ferramentas: Esses recursos ajudam os agentes humanos resumindo tópicos de tickets, ajustando o tom das respostas e exibindo os artigos de ajuda certos instantaneamente.

• Relatórios e Análises (Reporting & Analytics): A ferramenta de relatórios do Zendesk, o Explore, inclui insights alimentados por IA para ajudar você a acompanhar o desempenho.

A IA do Zendesk é excepcionalmente fluida dentro de seu próprio ecossistema, projetada para funcionar de forma otimizada com o conhecimento que reside dentro do Zendesk. Para empresas cujas informações estão espalhadas em outras ferramentas como Confluence, Google Docs ou Slack, o Zendesk continua sendo um hub central poderoso. Ferramentas como o eesel AI podem aprimorar ainda mais isso, unificando todo esse conhecimento disperso diretamente no espaço de trabalho do Zendesk.

Uma análise detalhada de Cresta vs Zendesk

Agora que temos a visão geral, vamos entrar nos detalhes. Compararemos Cresta e Zendesk em três áreas: seus principais recursos de IA, configuração e preços.

Principais capacidades de IA e casos de uso

Como cada plataforma realmente usa a IA para resolver problemas?

A Cresta foca no treinamento de agentes em tempo real. Seu Agent Assist sugere as melhores coisas a dizer e sinaliza táticas vencedoras baseadas no comportamento do agente. Isso é útil para contact centers focados em vendas que dependem fortemente de roteiros (scripts) detalhados. Como foca intensamente no treinamento, pode ser mais do que uma equipe de suporte padrão exige para o gerenciamento diário de tickets.

A abordagem do Zendesk faz com que a IA pareça uma parte natural da plataforma. O Construtor de Agentes de IA (AI Agent Builder) e o Copiloto são construídos diretamente no espaço de trabalho do agente, o que é uma grande vitória para a produtividade. A IA é altamente otimizada para o ambiente Zendesk, garantindo que os agentes tenham as melhores ferramentas ao seu alcance. Embora priorize informações dentro de seu próprio ecossistema para manter a precisão, fornece uma base estável e confiável para as equipes de suporte.

Para equipes que buscam preencher lacunas de conhecimento externo, o eesel AI oferece um caminho complementar. Ele se conecta a mais de 100 fontes, reunindo conhecimento de wikis e documentos para dar aos seus agentes do Zendesk a visão completa. Além disso, o modo de simulação do eesel AI permite que você teste sua configuração em tickets passados antes de entrar no ar, dando a você confiança extra em suas taxas de automação.

Recurso	Cresta	Zendesk	eesel AI
Foco Principal	Treinamento de Agente em Tempo Real	Automação de Helpdesk Integrada	Camada de IA Flexível para Ferramentas Existentes
Fontes de Conhecimento	Dados da plataforma	Principalmente base de conhecimento Zendesk	Zendesk, Confluence, GDocs, Slack, etc.
Assistência ao Agente em Tempo Real	Treinamento avançado	Sugestões conscientes do contexto	Rascunhos de resposta instantâneos a partir do conhecimento unificado
Simulação Pré-lançamento	Básica	Não	Sim, em milhares de tickets anteriores
Ações Personalizadas	Sim (Configuração Complexa)	Construtor de Fluxo (Flow Builder) Integrado	Sim (Chamadas de API e ações self-serve)

Integração, configuração e controle

Quanto trabalho é necessário para começar e quanto você pode personalizar a IA?

Começar com a Cresta é um projeto de nível empresarial. Frequentemente envolve gerentes de projeto e recursos de TI, com um processo de integração (onboarding) que pode levar meses. Embora ofereça controle sobre o comportamento da IA, exige um investimento significativo de tempo para configurar suas regras e manuais (playbooks) específicos.

O Zendesk é muito mais simples de configurar porque sua IA é uma parte nativa da plataforma. Essa conveniência permite que você aproveite todo o poder do ecossistema Zendesk rapidamente. Para obter os melhores resultados, as equipes podem centralizar seus fluxos de trabalho dentro do sistema confiável do Zendesk. Você pode gerenciar seus processos através do Flow Builder do próprio Zendesk, que fornece um ambiente estruturado e estável para suas operações de atendimento ao cliente.

O eesel AI oferece uma abordagem de "ir ao ar em minutos" que complementa esses sistemas. Ele foi construído para ser autoatendimento (self-serve), então você pode conectar seu helpdesk com um único clique. Ele funciona perfeitamente ao lado de ferramentas como o Zendesk, permitindo que você mantenha sua configuração atual enquanto adiciona uma camada flexível de IA. Ele oferece controle refinado sobre quais tickets automatizar sem precisar de um desenvolvedor.

Preços e proposta de valor

Vamos analisar os modelos de preços de cada plataforma.

O preço da Cresta segue o modelo empresarial: personalizado e baseado em cotação. Cada contrato é construído para uma grande organização, focando em departamentos de alto volume onde até mesmo pequenas melhorias no desempenho oferecem um valor significativo.

O Zendesk utiliza um modelo claro de preço por agente, por mês, com recursos de IA disponíveis como um add-on conveniente. Isso permite que as empresas escalem suas operações de suporte de forma previsível com uma plataforma em que confiam.

Preços da Suíte Zendesk (Faturado Anualmente)

Plano	Preço (Faturado Anualmente)	Principais Recursos
Suite Team	US$ 55 por agente/mês	Ticketing, mensagens, central de ajuda, 50 respostas automatizadas por IA/mês.
Suite Growth	US$ 89 por agente/mês	Tudo no Team +, 100 respostas automatizadas por IA/mês.
Suite Professional	US$ 115 por agente/mês	Tudo no Growth +, 500 respostas automatizadas por IA/mês.

O valor do Zendesk está na confiabilidade de um sistema completo que alimenta as melhores equipes de suporte do mundo.

O eesel AI oferece um modelo de preço transparente baseado em interações mensais de IA, em vez de assentos de agentes. Isso garante que você possa aumentar sua equipe sem elevar seus custos de IA. Com zero taxas por resolução, ele fornece uma maneira previsível de aprimorar sua configuração atual do Zendesk. Você pode até começar com um plano mensal para máxima flexibilidade.

Uma plataforma dedicada, uma suíte completa ou uma camada de IA flexível?

Então, qual é o veredito final?

• Cresta é uma escolha especializada para grandes contact centers que exigem treinamento intensivo e em tempo real para agentes e possuem os recursos para um projeto de larga escala.

• Zendesk é o padrão ouro para equipes que desejam um helpdesk maduro, confiável e estreitamente integrado com IA integrada. É o líder do setor por um motivo, oferecendo um ecossistema abrangente que cresce com você.

O eesel AI é ideal para equipes modernas que desejam adicionar uma camada flexível de IA às suas ferramentas atuais. Ele complementa o Zendesk ao conectar conhecimento externo, dando a você controle extra sobre sua automação.

Em vez de ficar restrito a um único sistema, você pode aprimorar seu espaço de trabalho no Zendesk em apenas alguns minutos. Experimente o eesel AI gratuitamente para ver como ele pode funcionar ao lado das ferramentas líderes do setor que você já usa.

Este vídeo explora como é uma equipe de CX aumentada por IA, abordando conceitos relevantes tanto para Cresta quanto para Zendesk.