Cresta vs Zendesk : Choisir la bonne IA pour le service client en 2025

Choisir la bonne IA pour votre équipe de service client est une décision majeure. Il ne s'agit pas seulement de sélectionner un nouveau logiciel ; vous définissez le cadre de travail de votre équipe et la manière dont vos clients obtiendront de l'aide pour les années à venir. En général, vous avez deux options principales. La première est une plateforme d'IA dédiée et puissante qui s'intègre à votre configuration actuelle, comme Cresta. La seconde est un service d'assistance tout-en-un qui intègre sa propre IA, comme Zendesk.

Alors, comment choisir ? Tout dépend de ce que chaque approche apporte. Ce guide vous offrira un aperçu direct et équilibré de Cresta vs Zendesk. Nous examinerons en détail leurs fonctionnalités d'IA de base, leur intégration dans votre flux de travail et ce que leur tarification signifie réellement pour votre budget. À la fin, vous devriez avoir une idée beaucoup plus claire de la solution la plus judicieuse pour votre équipe.

Qu'est-ce que Cresta AI ?

Cresta AI est conçu pour les grands comptes, spécifiquement pour les centres de contact à grande échelle. Ce n'est pas un service d'assistance en soi, mais une couche d'IA qui se superpose aux systèmes que vous utilisez déjà. Sa fonction principale est d'analyser les conversations avec les clients en temps réel et d'utiliser ces informations pour améliorer des aspects tels que les ventes, votre Net Promoter Score (NPS), ou votre Durée Moyenne de Traitement (DMT).

Il repose sur quelques concepts clés :

• Agent IA : C'est leur outil pour gérer les conversations clients du début à la fin, automatiquement.

• Assistance d'agent : C'est la fonctionnalité phare de Cresta. Elle fournit un coaching et des conseils en temps réel à vos agents humains pendant leurs appels ou leurs discussions.

• Intelligence conversationnelle : Pensez-y comme à un puissant moteur d'analyse qui écoute 100 % de vos interactions clients pour repérer les tendances et trouver des moyens d'aider vos agents à s'améliorer.

Cresta est conçu pour les équipes très importantes à fort volume, en particulier dans les ventes ou le support complexe où de petites améliorations des performances des agents peuvent générer des retours massifs. C'est un outil puissant, mais c'est aussi un engagement sérieux qui nécessite généralement beaucoup de ressources pour être mis en place.

Qu'est-ce que Zendesk ?

Zendesk est l'un des plus grands noms du service client. C'est une plateforme tout-en-un qui vous offre tout ce dont vous avez besoin pour gérer le support : un système de tickets, une base de connaissances et des outils pour communiquer avec les clients sur n'importe quel canal. Depuis des années, c'est le service d'assistance par défaut pour des milliers d'entreprises.

Zendesk a récemment beaucoup investi dans l'intégration de fonctionnalités d'IA directement dans sa suite. Il ne s'agit pas d'un module complémentaire maladroit ; c'est une partie intégrante de l'expérience, conçue pour rendre l'ensemble du système plus intelligent.

Leurs offres d'IA incluent :

• Agents IA de Zendesk : Ce sont des bots qui peuvent résoudre automatiquement les problèmes directement dans le système de tickets de Zendesk.

• Copilote IA et outils : Ce sont des fonctionnalités qui aident les agents humains à des tâches comme résumer de longs fils de tickets, changer le ton d'une réponse ou trouver le bon article d'aide.

• Rapports et analyses : L'outil de reporting de Zendesk, Explore, intègre désormais des informations basées sur l'IA.

Bien que l'IA de Zendesk soit assez astucieuse au sein de son propre écosystème, elle est conçue pour fonctionner de manière optimale avec les connaissances qui se trouvent à l'intérieur de Zendesk. Cela peut être un véritable casse-tête pour les entreprises dont les informations importantes sont éparpillées dans d'autres outils comme Confluence, Google Docs ou Slack. Et c'est exactement là qu'un outil comme eesel AI peut aider. Il se connecte à Zendesk et unifie toutes ces connaissances dispersées sans vous forcer à tout migrer au même endroit.

Une analyse détaillée de Cresta vs Zendesk

Bien, maintenant que nous avons une vue d'ensemble, entrons dans le vif du sujet. Nous allons comparer Cresta et Zendesk sur trois points vraiment importants : leurs fonctionnalités d'IA de base, leur facilité de mise en œuvre et ce à quoi vous pouvez vous attendre en termes de prix.

Capacités d'IA de base et cas d'utilisation

Comment chaque plateforme utilise-t-elle réellement l'IA pour résoudre les problèmes ? C'est ici que leurs philosophies commencent vraiment à diverger.

Cresta est entièrement axé sur le coaching approfondi des agents en temps réel. Son assistance d'agent est la fonctionnalité phare. Il écoute les conversations au fur et à mesure qu'elles se déroulent et suggère les meilleures choses à dire, signale les tactiques gagnantes de vos meilleurs agents et guide les agents à travers des étapes de dépannage complexes. C'est incroyablement utile pour les centres de contact axés sur la vente ou les équipes de support qui s'appuient fortement sur des scripts détaillés. Le revers de la médaille ? Ce niveau d'analyse peut être complètement excessif pour des équipes de support plus simples. L'accent est mis davantage sur le comportement des agents que sur l'utilisation de toutes les connaissances de votre entreprise pour résoudre les problèmes.

L'approche de Zendesk consiste à faire en sorte que l'IA semble être une partie naturelle de la plateforme. Le générateur d'agents IA et le copilote sont intégrés directement dans l'espace de travail de l'agent, de sorte qu'ils ne sont pas perçus comme un outil distinct. Pour les équipes qui travaillent déjà dans Zendesk, c'est un avantage majeur. La limite, cependant, est que l'IA est pratiquement coincée dans la bulle Zendesk. Elle a du mal à apprendre à partir de connaissances externes, comme vos wikis internes Confluence, vos Google Docs partagés, ou même d'anciens fils de discussion Slack. Cela signifie souvent que les équipes doivent copier-coller manuellement les informations dans la base de connaissances de Zendesk, ce qui représente énormément de travail et la recette parfaite pour des réponses obsolètes.

C'est là que eesel AI propose une approche plus intelligente. Il contourne ces limites en se connectant instantanément à plus de 100 sources, rassemblant les connaissances des wikis, des documents et des tickets passés pour donner à vos agents et à vos bots une vue d'ensemble. Mieux encore, le puissant mode de simulation d'eesel AI vous permet de tester votre configuration sur des milliers de vos propres tickets passés avant même de la mettre en ligne. Cela vous donne une prévision claire et précise de ses performances et de votre taux de résolution, ce qui est un niveau de confiance difficile à trouver ailleurs.

Un aperçu du mode simulation d'eesel AI, qui aide à prévoir les taux de résolution avant la mise en service, un différenciateur clé dans le débat Cresta vs Zendesk.

Caractéristique	Cresta	Zendesk	eesel AI
Objectif principal	Coaching des agents en temps réel	Automatisation intégrée du service d'assistance	Couche d'IA flexible pour les outils existants
Sources de connaissances	Limité aux données de la plateforme	Principalement la base de connaissances de Zendesk	Zendesk, Confluence, GDocs, Slack, etc.
Assistance d'agent en temps réel	Avancée, axée sur le comportement	Bonne, suggestions contextuelles	Brouillons de réponse instantanés à partir de connaissances unifiées
Simulation pré-lancement	Basique	Non	Oui, sur des milliers de tickets passés
Actions personnalisées	Oui (configuration complexe)	Limité (Flow Builder)	Oui (appels d'API et actions en libre-service)

Intégration, configuration et contrôle

Combien de travail faut-il pour commencer, et dans quelle mesure pouvez-vous ajuster l'IA pour qu'elle corresponde à vos besoins spécifiques ?

Se lancer avec Cresta est un projet d'envergure. Cela implique des chefs de projet dédiés, une part importante du temps de votre équipe informatique et un processus d'intégration qui se mesure en mois, pas en minutes. Bien que vous ayez beaucoup de contrôle sur le comportement de l'IA, la configuration de ses règles et de ses guides nécessite des connaissances spécialisées. Ce n'est certainement pas une plateforme à laquelle vous pouvez simplement vous inscrire et commencer à utiliser un mardi après-midi.

Zendesk est plus simple à configurer que Cresta car son IA fait déjà partie de la plateforme. Mais cette commodité a un inconvénient : vous devez vous engager pleinement dans l'écosystème Zendesk. Pour en tirer le meilleur parti, vous devrez probablement déplacer vos flux de travail et vos connaissances dans leur système. Votre contrôle est limité au Flow Builder de Zendesk, qui peut sembler un peu rigide si vous avez des processus complexes impliquant d'autres systèmes. En gros, vous jouez dans leur bac à sable.

C'est là que la promesse d'eesel AI, « mise en service en quelques minutes, pas en quelques mois », brille vraiment. Il est conçu pour être radicalement en libre-service ; vous pouvez vous inscrire et connecter votre service d'assistance en un seul clic. Il n'est pas nécessaire de remplacer vos outils existants comme Zendesk ou Intercom, car eesel AI fonctionne à leurs côtés. Il vous offre également un contrôle précis, vous permettant de choisir exactement quels types de tickets automatiser et de définir des personnalités d'IA personnalisées, le tout sans avoir besoin d'un développeur.

Ce schéma illustre la mise en œuvre rapide d'eesel AI, un avantage clé lors de la comparaison Cresta vs Zendesk.

Tarification et proposition de valeur

Parlons argent. Comment ces plateformes facturent-elles, et qu'obtenez-vous en retour ?

La tarification de Cresta est le modèle d'entreprise classique : opaque et sur devis. Vous ne trouverez aucun prix sur leur site web car chaque contrat est conçu sur mesure pour une grande organisation. La valeur est destinée aux énormes départements de vente ou de service où une amélioration de 1 % des performances des agents pourrait signifier des millions de revenus supplémentaires. Ce modèle le met hors de portée de la plupart des petites, moyennes et même de nombreuses entreprises de taille intermédiaire.

Zendesk utilise un modèle de tarification par agent et par mois plus familier, avec les fonctionnalités d'IA vendues en tant que module complémentaire payant. Cela semble simple, mais cela peut devenir coûteux à mesure que votre équipe s'agrandit, et les coûts peuvent être difficiles à prévoir.

Tarifs de la Suite Zendesk (facturé annuellement)

Forfait	Prix (facturé annuellement)	Fonctionnalités clés
Suite Team	55 $ par agent/mois	Tickets, messagerie, centre d'aide, 50 réponses automatisées par l'IA/mois.
Suite Growth	89 $ par agent/mois	Tout ce qui est dans Team +, 100 réponses automatisées par l'IA/mois.
Suite Professional	115 $ par agent/mois	Tout ce qui est dans Growth +, 500 réponses automatisées par l'IA/mois.

La valeur ici réside dans la commodité d'un système tout-en-un. Mais vous payez à la fois pour le poste d'agent et pour l'IA, et vous pourriez finir par payer pour de nombreuses fonctionnalités que vous n'utilisez pas réellement.

eesel AI propose un modèle de tarification transparent et prévisible qui est complètement différent. Les forfaits sont basés sur le nombre d'interactions mensuelles avec l'IA, et non sur le nombre d'agents que vous avez. Cela signifie que vous n'êtes jamais pénalisé pour la croissance de votre équipe. Et surtout, il n'y a aucuns frais par résolution, ce qui vous évite de recevoir une facture surprise après un mois chargé, un casse-tête courant avec d'autres outils d'IA. Pour couronner le tout, vous pouvez commencer avec un forfait mensuel flexible que vous pouvez annuler à tout moment, un changement bienvenu par rapport aux contrats à long terme qui sont la norme dans ce secteur.

La page de tarification transparente d'eesel AI est une alternative claire dans la comparaison Cresta vs Zendesk.

Une plateforme dédiée, une suite tout-en-un ou une couche d'IA flexible ?

Alors, quel est le verdict final ?

• Cresta est le bon choix pour les centres de contact immenses, axés sur la vente, qui ont besoin d'un coaching approfondi des agents en temps réel et qui disposent du budget et des ressources informatiques pour un projet d'entreprise complexe.

• Zendesk est un choix solide pour les équipes déjà entièrement intégrées à Zendesk qui souhaitent des fonctionnalités d'IA étroitement intégrées et préfèrent la simplicité d'un fournisseur unique.

eesel AI est idéal pour les équipes modernes qui veulent la puissance d'une IA de niveau entreprise sans le prix et la complexité qui vont avec. Il vous offre le meilleur des deux mondes : il rend votre service d'assistance existant (comme Zendesk) plus intelligent en connectant toutes vos connaissances dispersées, et il vous donne un contrôle simple et total sur votre automatisation.

Au lieu de vous enfermer dans une plateforme rigide ou un écosystème fermé, vous pouvez commencer en quelques minutes seulement. Essayez eesel AI gratuitement pour voir à quelle vitesse vous pouvez lancer un agent IA qui fonctionne avec les outils que vous utilisez et aimez déjà.

Cette vidéo explore à quoi ressemble une équipe CX entièrement augmentée par l'IA, abordant des concepts pertinents à la fois pour Cresta et Zendesk.