Cresta vs Zendesk: Eligiendo la IA adecuada para el servicio al cliente en 2025

Elegir la IA adecuada para tu equipo de atención al cliente es una decisión importante. No estás simplemente seleccionando un nuevo software; estás sentando las bases de cómo trabajará tu equipo y cómo tus clientes recibirán ayuda en los próximos años. Generalmente, tienes dos opciones principales. La primera es una plataforma de IA dedicada y robusta que se conecta a tu configuración actual, como Cresta. La segunda es un helpdesk todo en uno que viene con su propia IA integrada, como Zendesk.

Entonces, ¿cómo elegir? Realmente todo se reduce a lo que cada enfoque aporta. Esta guía te ofrecerá una visión directa y equilibrada de Cresta vs. Zendesk. Profundizaremos en sus características clave de IA, cómo se adaptan realmente a tu flujo de trabajo y qué significa su precio para tu presupuesto. Al final, deberías tener una idea mucho más clara de qué camino tiene más sentido para tu equipo.

¿Qué es Cresta AI?

Cresta AI está diseñada para las grandes ligas, específicamente para contact centers a gran escala. No es un helpdesk en sí, sino una capa de IA que se integra sobre los sistemas que ya utilizas. Su función principal es analizar las conversaciones con los clientes en tiempo real y usar esa información para mejorar aspectos como las ventas, tu Net Promoter Score (NPS), o tu Tiempo Medio de Operación (AHT).

Se basa en algunas ideas centrales:

• Agente de IA: Esta es su herramienta para gestionar conversaciones con clientes de principio a fin, de forma automática.

• Agent Assist: Esta es la función estrella de Cresta. Ofrece coaching y consejos en tiempo real a tus agentes humanos mientras están en llamadas o chats.

• Inteligencia de Conversación: Piensa en esto como un potente motor de análisis que escucha el 100 % de las interacciones con tus clientes para identificar tendencias y encontrar formas de ayudar a tus agentes a mejorar.

Cresta está diseñada para equipos enormes y con un alto volumen de interacciones, especialmente en ventas o soporte complejo donde pequeñas mejoras en el rendimiento de los agentes pueden generar enormes beneficios. Es una herramienta poderosa, pero también es un compromiso serio que generalmente requiere muchos recursos para ponerse en marcha.

¿Qué es Zendesk?

Zendesk es uno de los nombres más importantes en el servicio al cliente. Es una plataforma todo en uno que te ofrece todo lo que necesitas para gestionar el soporte: un sistema de tickets, una base de conocimientos y herramientas para hablar con los clientes en cualquier canal. Durante años, ha sido el helpdesk de referencia para miles de empresas.

Recientemente, Zendesk ha invertido mucho esfuerzo en incorporar funciones de IA directamente en su suite. No es un complemento torpe; es una parte integrada de la experiencia, diseñada para hacer que todo el sistema sea más inteligente.

Sus ofertas de IA incluyen:

• Agentes de IA de Zendesk: Son bots que pueden resolver problemas automáticamente dentro del sistema de tickets de Zendesk.

• Copiloto de IA y herramientas: Son funciones que ayudan a los agentes humanos con tareas como resumir largos hilos de tickets, cambiar el tono de una respuesta o encontrar el artículo de ayuda adecuado.

• Informes y análisis: La propia herramienta de informes de Zendesk, Explore, ahora tiene algunas funcionalidades de IA integradas.

Aunque la IA de Zendesk está bastante bien integrada en su propio ecosistema, está diseñada para funcionar mejor con el conocimiento que reside dentro de Zendesk. Esto puede ser un verdadero fastidio para las empresas cuya información importante está dispersa en otras herramientas como Confluence, Google Docs o Slack. Y aquí es exactamente donde una herramienta como eesel AI puede ayudar. Se conecta a Zendesk y unifica todo ese conocimiento disperso sin obligarte a migrar todo a un solo lugar.

Un análisis detallado de Cresta vs. Zendesk

Bien, ahora que tenemos una visión general, entremos en los detalles. Compararemos Cresta y Zendesk en tres áreas que realmente importan: sus principales capacidades de IA, lo fácil que es ponerlas en marcha y lo que puedes esperar pagar.

Capacidades principales de IA y casos de uso

¿Cómo utiliza cada plataforma la IA para resolver problemas? Aquí es donde sus filosofías realmente comienzan a divergir.

Cresta se centra por completo en el coaching profundo y en tiempo real para agentes. Su Agent Assist es el plato fuerte. Escucha las conversaciones mientras ocurren y sugiere las mejores cosas que decir, destaca las tácticas ganadoras de tus mejores agentes y guía a los agentes a través de pasos complicados de resolución de problemas. Esto es increíblemente útil para los contact centers centrados en ventas o equipos de soporte que dependen mucho de guiones detallados. ¿La otra cara de la moneda? Este nivel de análisis puede ser excesivo para equipos de soporte más directos. Su enfoque está más en el comportamiento del agente que en utilizar todo el conocimiento de tu empresa para resolver problemas.

El enfoque de Zendesk consiste en hacer que la IA se sienta como una parte natural de la plataforma. El Creador de Agentes de IA y el Copiloto están integrados directamente en el espacio de trabajo del agente, por lo que no se sienten como una herramienta separada. Para los equipos que ya viven en Zendesk, eso es una gran ventaja. La limitación, sin embargo, es que la IA está prácticamente atrapada en la burbuja de Zendesk. Le cuesta aprender de fuentes de conocimiento externas, como tus wikis internos de Confluence, los Google Docs compartidos o incluso hilos de Slack pasados. Esto a menudo significa que los equipos tienen que copiar y pegar manualmente la información en la base de conocimientos de Zendesk, lo que es un montón de trabajo y la receta perfecta para tener respuestas desactualizadas.

Aquí es donde eesel AI ofrece una vía más inteligente. Supera estos límites conectándose instantáneamente a más de 100 fuentes, reuniendo conocimiento de wikis, documentos y tickets pasados para dar a tus agentes y bots una visión completa. Aún mejor, el potente modo de simulación de eesel AI te permite probar tu configuración en miles de tus propios tickets pasados antes de ponerlo en marcha. Esto te da una previsión clara y precisa de cómo funcionará y cuál será tu tasa de resolución, lo que es un nivel de confianza difícil de encontrar en otro lugar.

Un vistazo al modo de simulación de eesel AI, que ayuda a prever las tasas de resolución antes de la puesta en marcha, un diferenciador clave en el debate Cresta vs. Zendesk.

Característica	Cresta	Zendesk	eesel AI
Enfoque Principal	Coaching de agentes en tiempo real	Automatización integrada en el Helpdesk	Capa de IA flexible para herramientas existentes
Fuentes de Conocimiento	Limitado a datos de la plataforma	Principalmente base de conocimientos de Zendesk	Zendesk, Confluence, GDocs, Slack, etc.
Asistencia al Agente en Tiempo Real	Avanzada, basada en comportamiento	Buena, sugerencias contextuales	Borradores de respuesta instantáneos desde conocimiento unificado
Simulación Previa al Lanzamiento	Básica	No	Sí, sobre miles de tickets pasados
Acciones Personalizadas	Sí (Configuración Compleja)	Limitadas (Flow Builder)	Sí (Llamadas API y acciones autogestionables)

Integración, configuración y control

¿Cuánto trabajo se necesita para empezar y cuánto puedes ajustar la IA para que se adapte a tus necesidades específicas?

Empezar con Cresta es un proyecto de gran envergadura. Implica gerentes de proyecto dedicados, una parte importante del tiempo de tu equipo de TI y un proceso de incorporación que se mide en meses, no en minutos. Aunque obtienes mucho control sobre el comportamiento de la IA, configurar sus reglas y guías de acción requiere conocimientos especializados. Definitivamente no es una plataforma en la que puedas registrarte y empezar a usar un martes por la tarde.

Zendesk es más sencillo de configurar que Cresta porque su IA ya es parte de la plataforma. Pero esa comodidad tiene una contrapartida: tienes que estar completamente comprometido con el ecosistema de Zendesk. Para sacarle el máximo partido, probablemente necesitarás trasladar tus flujos de trabajo y conocimientos a su sistema. Tu control se limita al Flow Builder de Zendesk, que puede resultar un poco rígido si tienes procesos complejos que involucran otros sistemas. Básicamente, juegas en su terreno.

Aquí es donde la promesa de eesel AI de "ponerse en marcha en minutos, no en meses" realmente brilla. Está diseñado para ser radicalmente autogestionable; puedes registrarte y conectar tu helpdesk con un solo clic. No es necesario desechar tus herramientas existentes como Zendesk o Intercom, porque eesel AI funciona junto a ellas. También te da un control detallado, permitiéndote elegir exactamente qué tipos de tickets automatizar y definir personalidades de IA personalizadas, todo sin necesidad de un desarrollador.

Este diagrama de flujo ilustra la rápida implementación de eesel AI, una ventaja clave al considerar Cresta vs. Zendesk.

Precios y propuesta de valor

Hablemos de dinero. ¿Cómo cobran estas plataformas y qué obtienes a cambio?

El precio de Cresta sigue el modelo empresarial clásico: opaco y basado en presupuestos. No encontrarás precios en su sitio web porque cada acuerdo se personaliza para una gran organización. El valor está dirigido a enormes departamentos de ventas o servicios donde una mejora del 1 % en el rendimiento de los agentes podría significar millones en nuevos ingresos. Este modelo lo deja fuera del alcance de la mayoría de las pequeñas, medianas e incluso muchas empresas de tamaño medio.

Zendesk utiliza un modelo de precios más familiar de pago por agente y por mes, con las funciones de IA vendidas como un complemento de pago. Esto parece sencillo, pero puede volverse caro a medida que tu equipo crece, y los costos pueden ser difíciles de predecir.

Precios de Zendesk Suite (Facturación Anual)

Plan	Precio (Facturación Anual)	Características Clave
Suite Team	55 $ por agente/mes	Sistema de tickets, mensajería, centro de ayuda, 50 respuestas automáticas con IA al mes.
Suite Growth	89 $ por agente/mes	Todo lo de Team +, 100 respuestas automáticas con IA al mes.
Suite Professional	115 $ por agente/mes	Todo lo de Growth +, 500 respuestas automáticas con IA al mes.

El valor aquí es la comodidad de un sistema todo en uno. Pero estás pagando tanto por el puesto del agente como por la IA, y podrías terminar pagando por muchas funciones que en realidad no usas.

eesel AI ofrece un modelo de precios transparente y predecible que es completamente diferente. Los planes se basan en el número de interacciones mensuales de la IA, no en cuántos agentes tienes. Esto significa que nunca te penalizan por hacer crecer tu equipo. Y lo más importante, no hay tarifas por resolución, lo que te evita recibir una factura sorpresa después de un mes ajetreado, un dolor de cabeza común con otras herramientas de IA. Para rematar, puedes empezar con un plan flexible de mes a mes que puedes cancelar en cualquier momento, un cambio refrescante frente a los contratos a largo plazo que son estándar en este sector.

La página de precios transparente de eesel AI es una clara alternativa en la comparación Cresta vs. Zendesk.

¿Una plataforma dedicada, una suite todo en uno o una capa de IA flexible?

Entonces, ¿cuál es el veredicto final?

• Cresta es la elección correcta para contact centers enormes y orientados a las ventas que necesitan un coaching profundo y en tiempo real para sus agentes y que tienen el presupuesto y la capacidad de TI para un proyecto complejo a nivel empresarial.

• Zendesk es una opción sólida para los equipos que ya viven y respiran Zendesk y que desean funciones de IA estrechamente integradas, prefiriendo la simplicidad de un único proveedor.

eesel AI es ideal para equipos modernos que desean la potencia de la IA de nivel empresarial sin el precio y la complejidad empresariales. Te ofrece lo mejor de ambos mundos: hace que tu helpdesk existente (como Zendesk) sea más inteligente al conectar todo tu conocimiento disperso, y te da un control total y sencillo sobre tu automatización.

En lugar de encerrarte en una plataforma rígida o un ecosistema cerrado, puedes empezar en solo unos minutos. Prueba eesel AI gratis para ver lo rápido que puedes lanzar un agente de IA que funcione con las herramientas que ya usas y te encantan.

Este video explora cómo es un equipo de experiencia del cliente (CX) totalmente aumentado con IA, abordando conceptos relevantes tanto para Cresta como para Zendesk.