Cresta vs Zendesk: 2025年にカスタマーサービス向けAIを選ぶ

自社のカスタマーサービスチームに最適なAIを選ぶことは、非常に重要な決断です。単に新しいソフトウェアを選ぶだけでなく、チームの働き方や顧客が今後何年にもわたってサポートを受ける方法の土台を築くことになるからです。一般的に、主な選択肢は2つあります。1つ目は、Crestaのように、既存のシステムに接続する専用の高性能AIプラットフォーム。2つ目は、Zendeskのように、独自のAIを組み込んだオールインワンのヘルプデスクです。

では、どのように選べばよいのでしょうか？それは、それぞれのアプローチがもたらす価値にかかっています。このガイドでは、CrestaとZendeskを率直かつバランスの取れた視点で比較します。両者の中核となるAI機能、ワークフローへの適合性、そして価格が予算に与える実際の影響について掘り下げていきます。最後まで読めば、どちらの道があなたのチームにとって最も理にかなっているか、より明確なイメージが湧くはずです。

Cresta AIとは？

Cresta AIは、特に大規模なコンタクトセンター向けに構築された、いわばプロ向けのツールです。ヘルプデスクそのものではなく、既存のシステムの上に乗る形で機能するAIレイヤーです。その主な役割は、顧客との会話をリアルタイムで分析し、その情報を活用して売上、ネットプロモータースコア（NPS）、平均処理時間（AHT）などを改善することです。

Crestaは、いくつかの中心的なコンセプトに基づいて構築されています：

• AIエージェント: 顧客との会話を最初から最後まで自動で処理するためのツールです。

• エージェントアシスト: Crestaの代表的な機能です。人間のエージェントが電話やチャットで対応している最中に、リアルタイムでコーチングやヒントを提供します。

• 会話インテリジェンス: 顧客とのやり取りを100%聞き取り、トレンドを特定し、エージェントの改善点を⾒つけ出すための強力な分析エンジンだと考えてください。

Crestaは、特に営業や複雑なサポートを扱う、大量のやり取りをこなす巨大なチーム向けに設計されています。こうした環境では、エージェントのパフォーマンスがわずかに向上するだけで、莫大なリターンにつながる可能性があるからです。強力なツールである一方、導入には多くのリソースを要する本格的な投資でもあります。

Zendeskとは？

Zendeskは、カスタマーサービス業界で最も有名な企業の一つです。サポート管理に必要なすべてを提供するオールインワンプラットフォームであり、チケットシステム、ナレッジベース、あらゆるチャネルで顧客と対話するためのツールを備えています。長年にわたり、何千もの企業で標準のヘルプデスクとして利用されてきました。

近年、Zendeskは自社スイートに直接AI機能を組み込むことに多大な労力を注いでいます。これは後付け感のあるアドオンではなく、システム全体をよりスマートにするために設計された、統合された体験の一部です。

Zendeskが提供するAI機能には、以下のようなものがあります：

• Zendesk AIエージェント: Zendeskのチケットシステム内で直接問題を自動解決できるボットです。

• AI Copilotとツール: 長いチケットスレッドの要約、返信のトーン変更、適切なヘルプ記事の検索など、人間のエージェントを支援する機能です。

• レポーティングと分析: Zendesk独自のレポートツールであるExploreに、AIを活用したインサイトが組み込まれました。

ZendeskのAIは自社のエコシステム内では非常に洗練されていますが、Zendesk 内部 にあるナレッジで最も効果的に機能するように設計されています。これは、ConfluenceやGoogleドキュメント、Slackといった他のツールに重要な情報が散在している企業にとっては、大きな悩みの種となり得ます。そして、まさにこの点でeesel AIのようなツールが役立ちます。eesel AIはZendeskに接続し、すべてを1か所に移行させることなく、散在するすべてのナレッジを統合します。

CrestaとZendeskの詳細な比較

さて、全体像を把握したところで、次は詳細を見ていきましょう。CrestaとZendeskを、本当に重要な3つの領域、つまり中核となるAI機能、導入の容易さ、そして予想されるコストについて比較します。

中核となるAI機能とユースケース

それぞれのプラットフォームは、実際にどのようにAIを使って問題を解決するのでしょうか？ここから、両者の思想が大きく異なってきます。

Crestaは、詳細なリアルタイムのエージェントコーチングに徹底的にこだわっています。そのエージェントアシストは目玉機能です。会話をリアルタイムで聞き取り、最適な発言を提案したり、トップパフォーマーの成功戦術を提示したり、複雑なトラブルシューティングの手順をエージェントに案内したりします。これは、営業中心のコンタクトセンターや、詳細なスクリプトに大きく依存するサポートチームにとって非常に役立ちます。その反面、このレベルの分析は、より単純なサポートチームにとっては過剰スペックになりかねません。その焦点は、会社全体のナレッジを活用して問題を解決することよりも、エージェントの行動に置かれています。

Zendeskのアプローチは、AIをプラットフォームの自然な一部として感じさせることにあります。AI Agent BuilderとCopilotはエージェントのワークスペースに直接組み込まれているため、別のツールを使っている感覚がありません。すでにZendeskを日常的に利用しているチームにとっては、これは大きなメリットです。しかし、その限界は、AIがZendeskのエコシステム内にほぼ閉じ込められてしまう点にあります。社内のConfluenceのwikiや共有されたGoogleドキュメント、過去のSlackスレッドのような外部のナレッジから学習することに苦労します。このため、チームは手動で情報をZendeskのナレッジベースにコピー＆ペーストする必要がしばしばあり、これは膨大な作業量であり、古い回答が生まれる温床となります。

ここで、eesel AIはよりスマートな道を提供します。100以上のソースに即座に接続することでこれらの制限を回避し、wikiやドキュメント、過去のチケットからナレッジを収集して、エージェントとボットに全体像を提供します。さらに優れた点として、eesel AIの強力なシミュレーションモードでは、本番稼働する前に、自社の過去の何千ものチケットで設定をテストできます。これにより、パフォーマンスと解決率がどうなるかを明確かつ正確に予測でき、他では得難いレベルの信頼性が得られます。

本番稼働前に解決率を予測するのに役立つeesel AIのシミュレーションモード。Cresta対Zendeskの議論における重要な差別化要因です。

機能	Cresta	Zendesk	eesel AI
主な焦点	リアルタイムのエージェントコーチング	統合されたヘルプデスクの自動化	既存ツール向けの柔軟なAIレイヤー
ナレッジソース	プラットフォームデータに限定	主にZendeskのナレッジベース	Zendesk, Confluence, GDocs, Slackなど
リアルタイムエージェントアシスト	高度な行動ベースのアシスト	優れたコンテキスト認識型の提案	統合ナレッジからの即時返信下書き
導入前シミュレーション	基本的	なし	あり（過去の数千チケットで実施）
カスタムアクション	あり（複雑な設定が必要）	限定的（フロービルダー）	あり（セルフサービスでのAPIコールとアクション）

連携、設定、および制御

導入にはどのくらいの作業が必要で、特定のニーズに合わせてAIをどの程度調整できるのでしょうか？

Crestaの導入は大がかりなプロジェクトです。専任のプロジェクトマネージャー、ITチームのかなりの時間、そして分単位ではなく月単位で測られるオンボーディングプロセスが関わってきます。AIの動作を細かく制御できますが、ルールやプレイブックの設定には専門知識が必要です。火曜の午後にサインアップしてすぐに使い始められるようなプラットフォームでは決してありません。

Zendeskは、AIがすでにプラットフォームの一部であるため、Crestaよりも設定が簡単です。しかし、その利便性には落とし穴があります。Zendeskのエコシステムに完全に依存する必要があるのです。最大限に活用するためには、ワークフローやナレッジをZendeskのシステムに移行する必要があるでしょう。制御はZendesk独自のフロービルダーに限定されており、他のシステムが関わる複雑なプロセスがある場合は、やや柔軟性に欠けると感じるかもしれません。まさにZendeskが用意した環境内でしか活動できないのです。

ここで、eesel AIの「数ヶ月ではなく数分で本番稼働」という約束が真価を発揮します。eesel AIは徹底的にセルフサービス型で構築されており、サインアップしてワンクリックでヘルプデスクに接続できます。ZendeskやIntercomのような既存のツールを捨て去る必要はありません。eesel AIはそれらのツールと並行して機能します。また、きめ細かな制御も可能で、どの種類のチケットを自動化するかを正確に選択し、開発者を必要とせずにカスタムのAIペルソナを定義できます。

このフローチャートは、CrestaとZendeskを比較検討する上での重要な利点である、eesel AIの迅速な導入プロセスを示しています。

価格と価値提案

次はお金の話です。これらのプラットフォームはどのように課金され、それに対して何が得られるのでしょうか？

Crestaの価格設定は、典型的なエンタープライズモデル、つまり不透明な見積もりベースです。ウェブサイトに価格は掲載されておらず、すべての契約が大規模組織向けにカスタムメイドされます。その価値は、エージェントのパフォーマンスが1%向上するだけで数百万ドルの新たな収益につながる可能性のある、巨大な営業部門やサービス部門を対象としています。このモデルでは、ほとんどの中小企業はもちろん、多くの中堅企業にとっても手の届かない存在です。

Zendeskは、より一般的なエージェントごとの月額課金モデルを採用しており、AI機能は有料アドオンとして販売されています。これは一見分かりやすいですが、チームが成長するにつれて高額になり、コストを予測するのが難しくなる可能性があります。

Zendesk Suiteの価格（年間契約）

プラン	価格（年間契約）	主な機能
Suite Team	55ドル/エージェント/月	チケット管理、メッセージング、ヘルプセンター、月50件のAIによる自動回答
Suite Growth	89ドル/エージェント/月	Teamの全機能に加え、月100件のAIによる自動回答
Suite Professional	115ドル/エージェント/月	Growthの全機能に加え、月500件のAIによる自動回答

ここでの価値は、オールインワンシステムの利便性です。しかし、エージェントのライセンスとAIの両方に料金を支払うことになり、実際には使用しない多くの機能に対しても費用を払うことになるかもしれません。

eesel AIは、全く異なる透明性が高く予測可能な料金モデルを提供しています。プランはエージェント数ではなく、月間のAIインタラクション数に基づいています。つまり、チームの成長によって不利になることはありません。そして決定的なことに、解決ごとの手数料は一切ありません。これにより、忙しい月の後に予期せぬ請求書が届くという、他のAIツールでよくある悩みを回避できます。さらに、いつでもキャンセル可能な柔軟な月単位のプランから始めることができ、この分野で標準となっている長期契約とは一線を画す新鮮な選択肢です。

eesel AIの透明性の高い料金ページは、CrestaとZendeskを比較する上での明確な代替案となります。

専用プラットフォーム、オールインワンスイート、それとも柔軟なAIレイヤー？

では、最終的な結論はどうなるでしょうか？

• Crestaは、詳細なリアルタイムのエージェントコーチングを必要とし、複雑なエンタープライズレベルのプロジェクトに対応できる予算とITリソースを持つ、営業主導の巨大なコンタクトセンターにとって最適な選択です。

• Zendeskは、すでにZendeskを日常的に利用しており、緊密に統合されたAI機能を望み、単一ベンダーのシンプルさを好むチームにとって堅実な選択肢です。

eesel AIは、エンタープライズ級の価格や複雑さを伴わずに、エンタープライズ級のAIパワーを求める現代的なチームに最適です。eesel AIは両方の世界の長所を提供します。つまり、散在するすべてのナレッジを接続することで既存のヘルプデスク（Zendeskなど）をよりスマートにし、シンプルかつ完全な自動化の制御を可能にします。

柔軟性のないプラットフォームや閉鎖的なエコシステムに縛られる代わりに、わずか数分で始めることができます。eesel AIを無料でお試しいただき、すでに愛用しているツールと連携するAIエージェントをいかに迅速に立ち上げられるか、ぜひご体験ください。

この動画では、AIで完全に強化されたCXチームがどのようなものかを探り、CrestaとZendeskの両方に関連するコンセプトに触れています。