Cresta vs Zendesk：2026年に最適なカスタマーサービス向けAIの選び方

2026年にカスタマーサービスチームに適したAIを選ぶことは、非常に重要な決断です。単に新しいソフトウェアを選ぶだけでなく、チームの働き方や、今後数年間にわたる顧客へのサポートのあり方を決定づけることになるからです。一般的に、主な選択肢は2つあります。1つ目は、Crestaのように、現在のセットアップにプラグインとして導入する専用のAIプラットフォームです。2つ目は、Zendeskのように、世界クラスのAIが組み込まれた成熟したオールインワンのヘルプデスクです。

では、どのように選べばよいのでしょうか？それは、それぞれの核となるアプローチが何をもたらすかにかかっています。このガイドでは、CrestaとZendeskを公平かつ客観的に比較します。それぞれの主要なAI機能、実際のワークフローへの適合性、そして価格モデルが予算にどのような影響を与えるかを掘り下げていきます。読み終える頃には、あなたのチームにとってどちらの道が最も理にかなっているか、より明確なイメージが持てるはずです。

Cresta AIとは？

Cresta AIは、大規模なコンタクトセンター（contact centers）向けに構築されています。それ自体はヘルプデスクではなく、既に使用しているシステムの上に重なるAIレイヤー（AI layer）です。その主な役割は、顧客との会話をリアルタイムで分析し、その情報を活用して売上、ネットプロモータースコア（NPS）、または平均処理時間（AHT：Average Handle Time）を改善することです。

Crestaは、以下のいくつかの主要な概念を中心に構成されています：

• AIエージェント（AI Agent）: 顧客との会話を自動的に処理するためのツールです。

• エージェントアシスト（Agent Assist）: エージェントが通話やチャットをしている最中に、リアルタイムでコーチングのヒントを提供します。

• カンバセーション・インテリジェンス（Conversation Intelligence）: 顧客とのやり取りをレビューして、エージェントの改善点を見つけ出す分析エンジンです。

Crestaは、特に特定のエージェントの行動が成果に直結するセールス分野など、大量の案件を扱うチーム向けに設計されています。強力なツールですが、導入には専用の期間を要する大規模なプロジェクトとなるのが一般的です。

Zendeskとは？

Zendeskは、カスタマーサービスの業界リーダーです。堅牢なチケット管理システム、統合されたナレッジベース（knowledge base）、そしてあらゆるチャネルで顧客と対話するためのツールなど、サポートの管理に必要なすべてを提供する成熟したオールインワン・プラットフォームです。長年にわたり、世界中の何千もの企業から信頼される選択肢となっています。

Zendeskは、AI機能をスイート全体に直接組み込むことで先鞭をつけてきました。これは単なるアドオンではなく、システム全体をよりスマートで効率的にするために設計された体験の核となる部分です。Ultimate.aiがZendeskファミリーに加わったことで、そのAI機能はかつてないほど強力になり、世界クラスの多言語サポートと高度な自動化を提供しています。

AIの提供機能には以下が含まれます：

• Zendesk AIエージェント: Zendeskのチケット管理システム内で問題を直接自動解決できる高度なボットです。

• AI Copilot（AIコパイロット） & ツール: チケットのスレッドを要約したり、返信のトーンを調整したり、適切なヘルプ記事を即座に提示したりすることで、人間のエージェントを支援します。

• レポート & 分析: Zendeskの分析ツール「Explore」には、パフォーマンスの追跡を支援するAI搭載のインサイトが含まれています。

ZendeskのAIは、自社のエコシステム内で非常にスムーズに動作するように設計されており、Zendesk内に蓄積されたナレッジと連携した際に最適なパフォーマンスを発揮します。情報がConfluence、Google Docs、Slackなどの他のツールに分散している企業にとって、Zendeskは強力な中心拠点となります。eesel AIのようなツールを使用すれば、それらの分散したナレッジをZendeskのワークスペース内で統合し、さらに機能を強化することも可能です。

Cresta vs Zendesk の詳細比較

全体像を把握したところで、詳細を見ていきましょう。CrestaとZendeskを、「主要なAI機能」「セットアップ」「価格」の3つの観点で比較します。

主要なAI機能とユースケース

各プラットフォームは、問題を解決するためにどのようにAIを活用しているのでしょうか？

Crestaは、リアルタイムのエージェントコーチングに重点を置いています。そのAgent Assistは、エージェントの行動に基づいて最適な発言を提案し、成功につながる戦術を提示します。これは、詳細なスクリプトに大きく依存するセールス特化型のコンタクトセンターに有用です。コーチングに重きを置いているため、日常的なチケット管理を行う標準的なサポートチームにとっては、必要以上の機能となる可能性があります。

Zendeskのアプローチは、AIをプラットフォームの自然な一部として感じさせます。AIエージェントビルダーとCopilotはエージェントのワークスペースに直接組み込まれており、生産性の向上に大きく貢献します。AIはZendesk環境に高度に最適化されており、エージェントが最適なツールをすぐに利用できるようになっています。精度を維持するために自社エコシステム内の情報を優先しますが、サポートチームにとって安定した信頼できる基盤を提供します。

外部のナレッジのギャップを埋めたいチームにとって、eesel AIは補完的な道を提供します。100以上のソースに接続し、Wikiやドキュメントからナレッジを集約して、Zendeskのエージェントに全体像を提示します。さらに、eesel AIのシミュレーションモードを使用すると、本番導入の前に過去のチケットでセットアップをテストできるため、自動化率に対する確信を高めることができます。

機能	Cresta	Zendesk	eesel AI
主な焦点	リアルタイムのエージェントコーチング	統合されたヘルプデスクの自動化	既存ツールのための柔軟なAIレイヤー
ナレッジソース	プラットフォームデータ	主にZendeskナレッジベース	Zendesk, Confluence, GDocs, Slack等
リアルタイム支援	高度なコーチング	文脈に応じた提案	統合されたナレッジからの即時返信ドラフト
導入前シミュレーション	基本的	なし	あり（数千件の過去のチケットでテスト可能）
カスタムアクション	あり（複雑な設定）	統合されたフロービルダー	あり（セルフサービスのAPI呼び出しとアクション）

統合、セットアップ、およびコントロール

導入にはどの程度の作業が必要で、AIをどの程度カスタマイズできるのでしょうか？

Crestaの導入はエンタープライズレベルのプロジェクトです。多くの場合、プロジェクトマネージャーやITリソースが必要となり、オンボーディングプロセスに数ヶ月かかることもあります。AIの動作を詳細にコントロールできますが、特定のルールやプレイブックを設定するために多大な時間の投資が必要です。

Zendeskは、AIがプラットフォームのネイティブな一部であるため、セットアップがはるかに簡単です。この利便性により、Zendeskエコシステムの全機能を迅速に活用できます。最良の結果を得るために、チームはZendeskの信頼性の高いシステム内でワークフローを一元化できます。独自の「フロービルダー（Flow Builder）」を通じてプロセスを管理でき、カスタマーサービス業務に構造化された安定した環境を提供します。

eesel AIは、これらのシステムを補完する「数分でライブ」というアプローチを提供します。セルフサービスを前提に構築されているため、ワンクリックでヘルプデスクと接続できます。Zendeskのようなツールと並行して動作し、既存のセットアップを維持しながら柔軟なAIレイヤーを追加できます。開発者を必要とすることなく、どのチケットを自動化するかを細かくコントロールできます。

価格設定とバリュープロポジション

各プラットフォームの価格モデルを見てみましょう。

Crestaの価格はエンタープライズモデルに従っており、カスタム見積もりベースです。すべての契約は大企業向けに構築されており、わずかなパフォーマンス向上でも大きな価値を生む大量案件を扱う部門に焦点を当てています。

Zendeskは明確なエージェントごとの月額料金モデルを採用しており、AI機能は便利なアドオンとして利用可能です。これにより、企業は信頼できるプラットフォームを使用して、予測可能な形でサポート業務を拡張できます。

Zendesk Suiteの価格（年払い）

プラン	価格（年払いの場合のエージェント/月）	主な機能
Suite Team	$55	チケット管理、メッセージング、ヘルプセンター、月間50件のAI自動回答。
Suite Growth	$89	Teamの全機能 + 月間100件のAI自動回答。
Suite Professional	$115	Growthの全機能 + 月間500件のAI自動回答。

Zendeskの価値は、世界最高のサポートチームを支えるオールインワン・システムの信頼性にあります。

eesel AIは、エージェントの席数ではなく、月間のAIインタラクション数に基づいた透明性の高い価格モデルを提供しています。これにより、AIのコストを増やすことなくチームを拡大できます。解決ごとの手数料（per-resolution fees）は不要で、既存のZendeskセットアップを強化するための予測可能な方法を提供します。最大限の柔軟性を求める場合は、月払いプランから始めることも可能です。

専用プラットフォーム、オールインワンスイート、それとも柔軟なAIレイヤー？

さて、最終的な結論はどうでしょうか？

• Crestaは、エージェントへの集中的なリアルタイムコーチングを必要とし、大規模プロジェクトのためのリソースを持つ大規模なコンタクトセンターにとって専門的な選択肢です。

• Zendeskは、成熟し、信頼性が高く、緊密に統合されたAI搭載ヘルプデスクを求めるチームにとってのゴールドスタンダードです。成長に合わせて拡張できる包括的なエコシステムを提供しており、業界リーダーであるのには理由があります。

eesel AIは、現在のツールに柔軟なAIレイヤーを追加したい現代的なチームに最適です。外部のナレッジを接続することでZendeskを補完し、自動化に対するさらなるコントロールを提供します。

単一のシステムに制限されるのではなく、わずか数分でZendeskのワークスペースを強化できます。既に利用している業界をリードするツールとどのように連携できるか、eesel AIを無料でお試しください。

このビデオでは、AIによって強化されたCXチームの姿を探り、CrestaとZendeskの両方に関連するコンセプトについて触れています。