Cresta vs. Zendesk: Die richtige KI für den Kundenservice im Jahr 2025 wählen

Die Wahl der richtigen KI für Ihr Kundenservice-Team ist eine wichtige Entscheidung. Sie wählen nicht einfach nur eine neue Software aus, sondern legen den Grundstein dafür, wie Ihr Team arbeitet und wie Ihre Kunden in den kommenden Jahren Hilfe erhalten. Im Allgemeinen haben Sie zwei Hauptoptionen. Die erste ist eine dedizierte, leistungsstarke KI-Plattform, die sich in Ihr bestehendes System integrieren lässt, wie zum Beispiel Cresta. Die zweite ist ein All-in-One-Helpdesk, der bereits über eine eigene integrierte KI verfügt, wie zum Beispiel Zendesk.

Wie treffen Sie also die richtige Wahl? Letztendlich kommt es darauf an, was jeder Ansatz zu bieten hat. Dieser Leitfaden bietet Ihnen einen direkten, ausgewogenen Vergleich von Cresta und Zendesk. Wir werden uns ihre zentralen KI-Funktionen, ihre Integration in Ihren Arbeitsablauf und die tatsächlichen Auswirkungen ihrer Preisgestaltung auf Ihr Budget ansehen. Am Ende sollten Sie ein viel klareres Bild davon haben, welcher Weg für Ihr Team am sinnvollsten ist.

Was ist Cresta AI?

Cresta AI wurde für die Oberliga entwickelt, speziell für große Kontaktzentren. Es ist kein eigenständiger Helpdesk, sondern eine KI-Ebene, die auf Ihren bereits vorhandenen Systemen aufsetzt. Ihre Hauptaufgabe ist es, Kundengespräche in Echtzeit zu analysieren und diese Informationen zu nutzen, um Kennzahlen wie den Umsatz, Ihren Net Promoter Score (NPS) oder Ihre durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) zu verbessern.

Das System basiert auf einigen Kernideen:

• KI-Agent: Dies ist ihr Tool zur automatischen Bearbeitung von Kundengesprächen von Anfang bis Ende.

• Agent Assist: Dies ist das Aushängeschild von Cresta. Es bietet Ihren menschlichen Agenten während Anrufen oder Chats Echtzeit-Coaching und Tipps.

• Conversation Intelligence: Stellen Sie sich dies als eine leistungsstarke Analyse-Engine vor, die 100 % Ihrer Kundeninteraktionen auswertet, um Trends zu erkennen und Verbesserungsmöglichkeiten für Ihre Agenten zu finden.

Cresta ist für riesige Teams mit hohem Volumen konzipiert, insbesondere im Vertrieb oder im komplexen Support, wo schon kleine Verbesserungen der Agentenleistung zu massiven Erträgen führen können. Es ist ein mächtiges Werkzeug, aber auch eine ernsthafte Verpflichtung, die in der Regel viele Ressourcen für die Inbetriebnahme erfordert.

Was ist Zendesk?

Zendesk ist einer der größten Namen im Kundenservice. Es ist eine All-in-One-Plattform, die Ihnen alles bietet, was Sie zur Verwaltung des Supports benötigen: ein Ticketsystem, eine Wissensdatenbank und Tools für die Kommunikation mit Kunden über jeden Kanal. Seit Jahren ist es der Standard-Helpdesk für Tausende von Unternehmen.

In letzter Zeit hat Zendesk viel Aufwand in die Integration von KI-Funktionen direkt in seine Suite gesteckt. Dies ist kein klobiges Add-on, sondern ein integrierter Teil des Erlebnisses, der das gesamte System intelligenter machen soll.

Ihre KI-Angebote umfassen:

• Zendesk KI-Agenten: Dies sind Bots, die Probleme direkt im Zendesk-Ticketsystem automatisch lösen können.

• KI-Copilot & Tools: Dies sind Funktionen, die menschlichen Agenten bei Aufgaben wie der Zusammenfassung langer Ticketverläufe, der Anpassung des Tonfalls einer Antwort oder dem Auffinden des richtigen Hilfeartikels unterstützen.

• Reporting & Analytics: Zendesks eigenes Reporting-Tool, Explore, verfügt jetzt über einige integrierte KI-gestützte Einblicke.

Obwohl die KI von Zendesk in ihrem eigenen Ökosystem ziemlich clever ist, ist sie darauf ausgelegt, am besten mit Wissen zu arbeiten, das innerhalb von Zendesk lebt. Dies kann für Unternehmen, deren wichtige Informationen über andere Tools wie Confluence, Google Docs oder Slack verstreut sind, ein echtes Problem sein. Und genau hier kann ein Tool wie eesel AI helfen. Es lässt sich in Zendesk integrieren und vereinheitlicht all dieses verstreute Wissen, ohne dass Sie alles an einen Ort migrieren müssen.

Ein detaillierter Vergleich von Cresta und Zendesk

Okay, nachdem wir den groben Überblick haben, gehen wir ins Detail. Wir vergleichen Cresta und Zendesk in drei wirklich wichtigen Bereichen: ihre zentralen KI-Funktionen, wie einfach sie einzurichten sind und was Sie preislich erwarten können.

Zentrale KI-Funktionen und Anwendungsfälle

Wie setzen die Plattformen KI tatsächlich zur Problemlösung ein? Hier gehen ihre Philosophien wirklich auseinander.

Bei Cresta dreht sich alles um tiefgehendes Echtzeit-Coaching für Agenten. Der Agent Assist ist hier das Herzstück. Er hört bei Gesprächen in Echtzeit zu und schlägt die besten Formulierungen vor, hebt erfolgreiche Taktiken Ihrer Top-Performer hervor und führt Agenten durch komplizierte Fehlerbehebungsschritte. Dies ist unglaublich nützlich für vertriebsorientierte Kontaktzentren oder Support-Teams, die stark auf detaillierte Skripte angewiesen sind. Die Kehrseite? Dieses Analyse-Niveau kann für einfachere Support-Teams ein totaler Overkill sein. Der Fokus liegt mehr auf dem Verhalten der Agenten als darauf, das gesamte Wissen Ihres Unternehmens zur Problemlösung zu nutzen.

Zendesks Ansatz besteht darin, die KI wie einen natürlichen Teil der Plattform wirken zu lassen. Der KI Agent Builder und der Copilot sind direkt in den Arbeitsbereich des Agenten integriert, sodass sie sich nicht wie ein separates Werkzeug anfühlen. Für Teams, die bereits in Zendesk arbeiten, ist das ein großer Vorteil. Die Einschränkung ist jedoch, dass die KI ziemlich in der Zendesk-Blase gefangen ist. Es fällt ihr schwer, aus externem Wissen zu lernen, wie z. B. aus Ihren internen Confluence-Wikis, geteilten Google Docs oder sogar alten Slack-Threads. Das bedeutet oft, dass Teams Informationen manuell in die Wissensdatenbank von Zendesk kopieren und einfügen müssen, was eine Menge Arbeit ist und ein perfektes Rezept für veraltete Antworten darstellt.

Genau hier bietet eesel AI einen intelligenteren Weg. Es umgeht diese Einschränkungen, indem es sich sofort mit über 100 Quellen verbindet und Wissen aus Wikis, Dokumenten und früheren Tickets zusammenführt, um Ihren Agenten und Bots das vollständige Bild zu geben. Noch besser: Der leistungsstarke Simulationsmodus von eesel AI ermöglicht es Ihnen, Ihr Setup an Tausenden Ihrer eigenen früheren Tickets zu testen, bevor Sie live gehen. Dies gibt Ihnen eine klare, genaue Prognose über die Leistung und Ihre Lösungsrate – ein Maß an Sicherheit, das anderswo schwer zu finden ist.

Ein Blick auf den Simulationsmodus von eesel AI, der hilft, Lösungsraten vor dem Live-Gang vorherzusagen – ein entscheidendes Unterscheidungsmerkmal im Vergleich zwischen Cresta und Zendesk.

Funktion	Cresta	Zendesk	eesel AI
Hauptfokus	Echtzeit-Agenten-Coaching	Integrierte Helpdesk-Automatisierung	Flexible KI-Ebene für bestehende Tools
Wissensquellen	Beschränkt auf Plattformdaten	Hauptsächlich Zendesk-Wissensdatenbank	Zendesk, Confluence, GDocs, Slack, etc.
Echtzeit-Agenten-Assistenz	Fortgeschritten, verhaltensbasiert	Gut, kontextbezogene Vorschläge	Sofortige Antwortentwürfe aus vereinheitlichtem Wissen
Simulation vor dem Start	Einfach	Nein	Ja, an Tausenden von früheren Tickets
Benutzerdefinierte Aktionen	Ja (komplexes Setup)	Begrenzt (Flow Builder)	Ja (Self-Service-API-Aufrufe & Aktionen)

Integration, Einrichtung und Kontrolle

Wie viel Arbeit ist erforderlich, um loszulegen, und wie sehr können Sie die KI an Ihre spezifischen Bedürfnisse anpassen?

Der Einstieg bei Cresta ist ein Großprojekt. Es erfordert dedizierte Projektmanager, einen erheblichen Teil der Zeit Ihres IT-Teams und einen Onboarding-Prozess, der in Monaten, nicht in Minuten gemessen wird. Obwohl Sie viel Kontrolle über das Verhalten der KI erhalten, erfordert die Einrichtung ihrer Regeln und Playbooks spezielles Wissen. Es ist definitiv keine Plattform, für die man sich an einem Dienstagnachmittag einfach anmelden und loslegen kann.

Zendesk ist einfacher einzurichten als Cresta, da die KI bereits Teil der Plattform ist. Aber diese Bequemlichkeit hat einen Haken: Sie müssen voll und ganz auf das Zendesk-Ökosystem setzen. Um das Beste daraus zu machen, müssen Sie wahrscheinlich Ihre Arbeitsabläufe und Ihr Wissen in deren System verschieben. Ihre Kontrolle ist auf Zendesks eigenen Flow Builder beschränkt, der sich etwas starr anfühlen kann, wenn Sie komplexe Prozesse haben, die andere Systeme involvieren. Sie spielen quasi in deren Sandkasten.

Genau hier glänzt das Versprechen von eesel AI, „in Minuten live zu gehen, nicht in Monaten“. Es ist darauf ausgelegt, radikal selbstbedienbar zu sein; Sie können sich mit einem einzigen Klick anmelden und Ihren Helpdesk verbinden. Es ist nicht nötig, Ihre bestehenden Tools wie Zendesk oder Intercom zu ersetzen, da eesel AI direkt daneben arbeitet. Es gibt Ihnen auch eine feingranulare Kontrolle, mit der Sie genau auswählen können, welche Arten von Tickets automatisiert werden sollen, und benutzerdefinierte KI-Persönlichkeiten definieren können, alles ohne einen Entwickler zu benötigen.

Dieses Flussdiagramm veranschaulicht die schnelle Implementierung von eesel AI, ein entscheidender Vorteil beim Vergleich von Cresta und Zendesk.

Preisgestaltung und Wertversprechen

Sprechen wir über Geld. Wie berechnen diese Plattformen ihre Gebühren und was bekommen Sie dafür?

Die Preisgestaltung von Cresta ist das klassische Unternehmensmodell: intransparent und angebotsbasiert. Sie werden keine Preise auf ihrer Website finden, da jedes Angebot individuell für eine große Organisation erstellt wird. Der Wert zielt auf riesige Vertriebs- oder Serviceabteilungen ab, bei denen eine Verbesserung der Agentenleistung um 1 % Millionen an neuen Einnahmen bedeuten könnte. Dieses Modell macht es für die meisten kleinen, mittleren und sogar viele mittelständische Unternehmen unerschwinglich.

Zendesk verwendet ein vertrauteres Preismodell pro Agent und Monat, wobei KI-Funktionen als kostenpflichtiges Add-on verkauft werden. Das scheint unkompliziert, kann aber teuer werden, wenn Ihr Team wächst, und die Kosten sind schwer vorherzusagen.

Zendesk Suite Preise (jährliche Abrechnung)

Plan	Preis (jährliche Abrechnung)	Wichtige Funktionen
Suite Team	55 $ pro Agent/Monat	Ticketing, Messaging, Help Center, 50 KI-gestützte automatisierte Antworten/Monat.
Suite Growth	89 $ pro Agent/Monat	Alles aus Team +, 100 KI-gestützte automatisierte Antworten/Monat.
Suite Professional	115 $ pro Agent/Monat	Alles aus Growth +, 500 KI-gestützte automatisierte Antworten/Monat.

Der Wert liegt hier in der Bequemlichkeit eines All-in-One-Systems. Aber Sie zahlen sowohl für den Agentenplatz als auch für die KI und zahlen am Ende möglicherweise für viele Funktionen, die Sie gar nicht nutzen.

eesel AI bietet ein transparentes und vorhersehbares Preismodell, das völlig anders ist. Die Pläne basieren auf der Anzahl der monatlichen KI-Interaktionen, nicht auf der Anzahl Ihrer Agenten. Das bedeutet, dass Sie nie dafür bestraft werden, wenn Ihr Team wächst. Und entscheidend ist, dass es keine Gebühren pro Lösung gibt, was Ihnen eine überraschende Rechnung nach einem geschäftigen Monat erspart – ein häufiges Ärgernis bei anderen KI-Tools. Obendrein können Sie mit einem flexiblen Monatsplan beginnen, den Sie jederzeit kündigen können, eine erfrischende Abwechslung zu den langfristigen Verträgen, die in dieser Branche Standard sind.

Die transparente Preisseite von eesel AI ist eine klare Alternative im Vergleich von Cresta und Zendesk.

Eine dedizierte Plattform, eine All-in-One-Suite oder eine flexible KI-Ebene?

Also, was ist das endgültige Urteil?

• Cresta ist die richtige Wahl für riesige, vertriebsorientierte Kontaktzentren, die ein tiefgehendes Echtzeit-Coaching für Agenten benötigen und über das Budget und die IT-Ressourcen für ein komplexes Unternehmensprojekt verfügen.

• Zendesk ist eine solide Wahl für Teams, die bereits vollständig auf Zendesk setzen und sich eng integrierte KI-Funktionen wünschen sowie die Einfachheit eines einzigen Anbieters bevorzugen.

eesel AI ist ideal für moderne Teams, die die Leistung von KI auf Unternehmensniveau ohne den entsprechenden Preis und die Komplexität wünschen. Es bietet Ihnen das Beste aus beiden Welten: Es macht Ihren bestehenden Helpdesk (wie Zendesk) intelligenter, indem es all Ihr verstreutes Wissen verbindet, und es gibt Ihnen einfache, vollständige Kontrolle über Ihre Automatisierung.

Anstatt sich an eine starre Plattform oder ein abgeschottetes Ökosystem zu binden, können Sie in nur wenigen Minuten loslegen. Testen Sie eesel AI kostenlos, um zu sehen, wie schnell Sie einen KI-Agenten starten können, der mit den Tools arbeitet, die Sie bereits nutzen und lieben.

Dieses Video zeigt, wie ein vollständig KI-gestütztes CX-Team aussieht, und behandelt Konzepte, die sowohl für Cresta als auch für Zendesk relevant sind.