Cresta vs. Zendesk: Die Wahl der richtigen KI für den Kundenservice im Jahr 2026

Die Wahl der richtigen KI (Künstliche Intelligenz) für Ihr Kundenserviceteam im Jahr 2026 ist eine wichtige Entscheidung. Sie wählen nicht nur eine neue Software aus; Sie stellen die Weichen dafür, wie Ihr Team arbeitet und wie Ihre Kunden über Jahre hinweg Unterstützung erhalten. Generell haben Sie zwei Hauptoptionen. Die erste ist eine dedizierte KI-Plattform, die an Ihr aktuelles System angedockt wird, wie Cresta. Die zweite ist ein ausgereifter All-in-One-Helpdesk, der über eine eigene, integrierte Weltklasse-KI verfügt, wie Zendesk.

Wie entscheiden Sie sich also? Letztendlich kommt es darauf an, was jeder Ansatz bietet. Dieser Leitfaden bietet Ihnen einen direkten, ausgewogenen Blick auf Cresta vs. Zendesk. Wir werden uns ihre Kern-KI-Funktionen ansehen, wie sie sich tatsächlich in Ihren Arbeitsablauf einfügen und was ihre Preismodelle für Ihr Budget bedeuten. Am Ende sollten Sie ein viel klareres Bild davon haben, welcher Weg für Ihr Team am sinnvollsten ist.

Was ist Cresta AI?

Cresta AI wurde für große Contact Center (Kontaktzentren) entwickelt. Es ist selbst kein Helpdesk, sondern eine KI-Ebene (AI Layer), die auf den Systemen aufsetzt, die Sie bereits verwenden. Seine Hauptaufgabe besteht darin, Kundeninteraktionen in Echtzeit zu analysieren und diese Informationen zu nutzen, um Dinge wie den Verkauf, Ihren Net Promoter Score (NPS) oder Ihre durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handle Time, AHT) zu verbessern.

Es ist um einige Kernkonzepte herum aufgebaut:

• KI-Agent: Dies ist ihr Werkzeug zur automatischen Abwicklung von Kundenkonversationen.

• Agent Assist: Dieser bietet Agenten Echtzeit-Coaching-Tipps, während sie telefonieren oder chatten.

• Conversation Intelligence: Eine Analyse-Engine, die Kundeninteraktionen überprüft, um Möglichkeiten zur Verbesserung der Agentenleistung zu finden.

Cresta ist für Teams mit hohem Volumen konzipiert, insbesondere im Vertrieb, wo spezifische Verhaltensweisen der Agenten zu messbaren Erfolgen führen können. Es ist ein leistungsstarkes Werkzeug, aber es handelt sich um ein bedeutendes Projekt, das normalerweise eine dedizierte Implementierungsphase erfordert, um einsatzbereit zu sein.

Was ist Zendesk?

Zendesk ist der Branchenführer im Bereich Kundenservice. Es ist eine ausgereifte All-in-One-Plattform, die Ihnen alles bietet, was Sie für das Support-Management benötigen: ein robustes Ticketing-System, eine integrierte Wissensdatenbank (Knowledge Base) und Tools für die Kommunikation mit Kunden über jeden Kanal. Seit Jahren ist es die vertrauenswürdige Wahl für Tausende von Unternehmen weltweit.

Zendesk hat Pionierarbeit geleistet, indem es KI-Funktionen direkt in seine Suite integriert hat. Dies ist kein Zusatzmodul, sondern ein Kernbestandteil der Benutzererfahrung, der darauf ausgelegt ist, das gesamte System intelligenter und effizienter zu machen. Durch die Aufnahme von Ultimate.ai in die Zendesk-Familie sind ihre KI-Fähigkeiten robuster denn je und bieten erstklassigen mehrsprachigen Support und fortschrittliche Automatisierung.

Zu ihren KI-Angeboten gehören:

• Zendesk KI-Agenten: Dies sind hochentwickelte Bots, die Probleme automatisch direkt im Zendesk-Ticketing-System lösen können.

• KI-Copilot & Tools: Diese Funktionen unterstützen menschliche Agenten, indem sie Ticket-Threads zusammenfassen, den Tonfall von Antworten anpassen und sofort die richtigen Hilfeartikel vorschlagen.

• Reporting & Analytics: Zendesks Reporting-Tool Explore enthält KI-gestützte Einblicke, die Ihnen helfen, die Performance zu verfolgen.

Die KI von Zendesk fügt sich außergewöhnlich reibungslos in das eigene Ökosystem ein und ist darauf ausgelegt, optimal mit Wissen zu arbeiten, das sich innerhalb von Zendesk befindet. Für Unternehmen, deren Informationen über andere Tools wie Confluence, Google Docs oder Slack verteilt sind, bleibt Zendesk ein leistungsstarker zentraler Knotenpunkt. Tools wie eesel AI können dies weiter verbessern, indem sie all dieses verstreute Wissen direkt im Zendesk-Arbeitsbereich vereinen.

Ein detaillierter Vergleich von Cresta vs. Zendesk

Nachdem wir nun den Überblick haben, gehen wir ins Detail. Wir vergleichen Cresta und Zendesk in drei Bereichen: Kern-KI-Funktionen, Einrichtung und Preisgestaltung.

Kern-KI-Funktionen und Anwendungsfälle

Wie nutzt jede Plattform KI tatsächlich, um Probleme zu lösen?

Cresta konzentriert sich auf das Echtzeit-Coaching von Agenten. Sein Agent Assist schlägt die besten Formulierungen vor und hebt erfolgreiche Taktiken basierend auf dem Verhalten der Agenten hervor. Dies ist nützlich für vertriebsorientierte Contact Center, die stark auf detaillierte Skripte angewiesen sind. Da der Schwerpunkt stark auf dem Coaching liegt, könnte es umfangreicher sein, als ein Standard-Support-Team für die tägliche Ticketverwaltung benötigt.

Der Ansatz von Zendesk sorgt dafür, dass sich KI wie ein natürlicher Teil der Plattform anfühlt. Der AI Agent Builder und der Copilot sind direkt in den Arbeitsbereich des Agenten integriert, was ein großer Gewinn für die Produktivität ist. Die KI ist hochgradig für die Zendesk-Umgebung optimiert und stellt sicher, dass Agenten die besten Werkzeuge zur Verfügung haben. Während Informationen innerhalb des eigenen Ökosystems priorisiert werden, um die Genauigkeit zu wahren, bietet es eine stabile und zuverlässige Grundlage für Support-Teams.

Für Teams, die externe Wissenslücken schließen möchten, bietet eesel AI einen ergänzenden Weg. Es verbindet sich mit über 100 Quellen und führt Wissen aus Wikis und Dokumenten zusammen, um Ihren Zendesk-Agenten das vollständige Bild zu vermitteln. Darüber hinaus ermöglicht der Simulationsmodus von eesel AI, Ihr Setup an vergangenen Tickets zu testen, bevor Sie live gehen, was Ihnen zusätzliche Sicherheit bei Ihren Automatisierungsraten gibt.

Funktion	Cresta	Zendesk	eesel AI
Hauptfokus	Echtzeit-Agenten-Coaching	Integrierte Helpdesk-Automatisierung	Flexible KI-Ebene für bestehende Tools
Wissensquellen	Plattform-Daten	Primär Zendesk Wissensdatenbank	Zendesk, Confluence, GDocs, Slack, etc.
Echtzeit-Agent-Assist	Erweitertes Coaching	Kontextbezogene Vorschläge	Sofortige Antwortentwürfe aus vereintem Wissen
Simulation vor dem Start	Basis	Nein	Ja, an Tausenden von alten Tickets
Benutzerdefinierte Aktionen	Ja (Komplexe Einrichtung)	Integrierter Flow Builder	Ja (Self-Service-API-Aufrufe & Aktionen)

Integration, Einrichtung und Kontrolle

Wie viel Arbeit ist für den Start erforderlich und wie stark können Sie die KI anpassen?

Der Start mit Cresta ist ein Projekt auf Unternehmensebene. Es sind oft Projektmanager und IT-Ressourcen involviert, und der Onboarding-Prozess kann Monate dauern. Es bietet zwar Kontrolle über das Verhalten der KI, erfordert aber eine erhebliche Zeitinvestition, um die spezifischen Regeln und Playbooks einzurichten.

Zendesk ist viel einfacher einzurichten, da seine KI ein nativer Teil der Plattform ist. Dieser Komfort ermöglicht es Ihnen, die volle Leistung des Zendesk-Ökosystems schnell zu nutzen. Um die besten Ergebnisse zu erzielen, können Teams ihre Arbeitsabläufe innerhalb des zuverlässigen Systems von Zendesk zentralisieren. Sie können Ihre Prozesse über den Zendesks eigenen Flow Builder verwalten, der eine strukturierte und stabile Umgebung für Ihren Kundenservice bietet.

eesel AI bietet einen "In wenigen Minuten live gehen"-Ansatz, der diese Systeme ergänzt. Es ist als Self-Service konzipiert, sodass Sie Ihren Helpdesk mit einem einzigen Klick verbinden können. Es arbeitet direkt neben Tools wie Zendesk und ermöglicht es Ihnen, Ihr bestehendes Setup beizubehalten, während Sie eine flexible KI-Ebene hinzufügen. Es gibt Ihnen eine feingliedrige Kontrolle darüber, welche Tickets automatisiert werden sollen, ohne dass ein Entwickler erforderlich ist.

Preisgestaltung und Nutzenversprechen

Lassen Sie uns die Preismodelle für jede Plattform betrachten.

Die Preisgestaltung von Cresta folgt dem Enterprise-Modell: individuell und angebotsbasiert. Jeder Vertrag wird für eine große Organisation erstellt, wobei der Fokus auf Abteilungen mit hohem Volumen liegt, in denen selbst kleine Leistungsverbesserungen einen erheblichen Wert bieten.

Zendesk verwendet ein klares Preismodell pro Agent und Monat, wobei KI-Funktionen als praktisches Add-on verfügbar sind. Dies ermöglicht es Unternehmen, ihren Support-Betrieb vorhersehbar mit einer Plattform zu skalieren, der sie vertrauen.

Zendesk Suite Preisgestaltung (Jährliche Abrechnung)

Plan	Preis (Jährliche Abrechnung)	Kernfunktionen
Suite Team	$55 pro Agent/Monat	Ticketing, Messaging, Help Center, 50 KI-gestützte automatisierte Antworten/Monat.
Suite Growth	$89 pro Agent/Monat	Alles in Team +, 100 KI-gestützte automatisierte Antworten/Monat.
Suite Professional	$115 pro Agent/Monat	Alles in Growth +, 500 KI-gestützte automatisierte Antworten/Monat.

Der Wert von Zendesk liegt in der Zuverlässigkeit eines All-in-One-Systems, das die weltweit besten Support-Teams unterstützt.

eesel AI bietet ein transparentes Preismodell, das auf monatlichen KI-Interaktionen statt auf Agentensitzen basiert. Dies stellt sicher, dass Sie Ihr Team vergrößern können, ohne dass Ihre KI-Kosten steigen. Ohne Gebühren pro Lösung (Resolution Fees) bietet es eine vorhersehbare Möglichkeit, Ihr bestehendes Zendesk-Setup zu verbessern. Für maximale Flexibilität können Sie sogar mit einem monatlich kündbaren Plan beginnen.

Eine dedizierte Plattform, eine All-in-One-Suite oder eine flexible KI-Ebene?

Wie lautet also das abschließende Urteil?

• Cresta ist eine spezialisierte Wahl für große Contact Center, die ein intensives Echtzeit-Coaching für Agenten benötigen und über die Ressourcen für ein Großprojekt verfügen.

• Zendesk ist der Goldstandard für Teams, die einen ausgereiften, zuverlässigen und eng integrierten Helpdesk mit integrierter KI suchen. Es ist aus gutem Grund der Branchenführer und bietet ein umfassendes Ökosystem, das mit Ihnen wächst.

eesel AI ist ideal für moderne Teams, die ihren aktuellen Tools eine flexible KI-Ebene hinzufügen möchten. Es ergänzt Zendesk, indem es externes Wissen anbindet und Ihnen zusätzliche Kontrolle über Ihre Automatisierung gibt.

Anstatt durch ein einzelnes System eingeschränkt zu sein, können Sie Ihren Zendesk-Arbeitsbereich in nur wenigen Minuten erweitern. Testen Sie eesel AI kostenlos, um zu sehen, wie es zusammen mit den branchenführenden Tools funktionieren kann, die Sie bereits verwenden.

Dieses Video zeigt, wie ein KI-gestütztes CX-Team aussieht, und geht auf Konzepte ein, die sowohl für Cresta als auch für Zendesk relevant sind.