Como conectar o Zendesk ao Facebook: Um guia completo

Sejamos realistas, o atendimento ao cliente já não se resume apenas a chamadas telefónicas e e-mails. Os seus clientes estão nas redes sociais e, quando precisam de ajuda, a primeira paragem é, muitas vezes, a sua página de Facebook. Uma publicação rápida no seu mural ou uma mensagem direta é o novo normal. A forma como lida com essas interações públicas é crucial; não se trata apenas de resolver um problema, trata-se de mostrar a todos que podem contar consigo.

Ligar a página de Facebook da sua empresa diretamente ao Zendesk é um excelente ponto de partida. Encaminha todas essas publicações, comentários e mensagens privadas diretamente para a mesma fila que a sua equipa de suporte já utiliza.

Neste guia, vamos orientá-lo exatamente sobre como ligar o Zendesk ao Facebook. Abordaremos o que a integração padrão pode fazer, onde começa a ceder sob pressão e como adicionar uma camada de IA pode ajudá-lo a escalar o seu suporte nas redes sociais sem sobrecarregar a sua equipa.

Antes de ligar o Zendesk ao Facebook: O que estamos a ligar?

Antes de mergulharmos no assunto, vamos esclarecer as ferramentas de que estamos a falar. Ajuda ter uma imagem clara, especialmente se estiver mais familiarizado com uma plataforma do que com a outra.

O que é o Zendesk?

Provavelmente já conhece o Zendesk, mas para o caso de não conhecer: é uma plataforma de atendimento ao cliente, ou help desk. Todo o seu propósito é gerir todas as conversas com os seus clientes, seja por e-mail, chat, telefone, o que for, num único sistema organizado. Cada problema de um cliente torna-se um "ticket", que a sua equipa pode então acompanhar, atribuir e resolver.

Uma captura de ecrã do espaço de trabalho do agente Zendesk, a mostrar o sistema de tickets para o atendimento ao cliente.

O que é a integração com o Facebook?

Esta integração é praticamente o que parece: liga a página de Facebook da sua empresa a uma ferramenta como o Zendesk. Quando um cliente publica no seu mural, comenta um anúncio ou envia uma mensagem privada, essa interação não fica apenas no Facebook. É transformada num verdadeiro ticket de suporte. Isto significa que os seus agentes de suporte treinados podem tratar do assunto, em vez de o seu gestor de redes sociais ter de decifrar uma política de devoluções complicada.

A forma nativa de ligar o Zendesk ao Facebook

O Zendesk oferece uma integração incorporada, ou "nativa", que lhe permite puxar as conversas do Facebook diretamente para o espaço de trabalho dos seus agentes. Este é o método padrão e foi concebido para ser bastante simples.

Como funciona a integração

Então, como é que isto funciona na prática? Depois de ligar a sua página de Facebook ao Zendesk, a integração fica atenta por si. Quando um cliente publica no seu mural, comenta ou envia uma mensagem privada, um novo ticket aparece automaticamente no Zendesk. Os seus agentes podem então responder diretamente a partir do seu painel do Zendesk, e a resposta aparece de volta no Facebook. Acabou-se o andar a saltar entre separadores.

O principal benefício aqui é que os seus agentes podem tratar de todas estas interações nas redes sociais sem nunca terem de sair do seu ambiente familiar do Zendesk. Pode encontrar instruções detalhadas, passo a passo, na documentação oficial do Zendesk.

Principais opções de configuração e instalação

Ao configurar, tem algumas escolhas a fazer sobre como tudo flui.

• Escolha as suas páginas: Pode ligar várias páginas, mas o número depende do seu plano Zendesk. Por exemplo, alguns planos Suite suportam até 30 páginas diferentes, o que é ótimo para empresas com várias marcas ou páginas regionais.

• Decida o que cria um ticket: Pode escolher o que efetivamente se torna um ticket. Pode optar por incluir publicações que a sua própria equipa faz, publicações ocultas e até "dark posts" não publicados que fazem parte das suas campanhas publicitárias. Isto ajuda a garantir que nenhum comentário de cliente se perde, independentemente de onde apareça.

• Faça a gestão da enchente de comentários: Esta é importante. Pode fazer com que todos os comentários numa única publicação sejam agrupados num único ticket (mantém as coisas organizadas) ou que cada comentário crie o seu próprio ticket (garante que nada é esquecido). A primeira opção mantém as conversas arrumadas, enquanto a segunda garante que cada comentário recebe atenção individual.

Funcionalidades e limitações da integração nativa

Agora que sabemos como ligar os dois, vamos falar sobre o que a integração realmente faz bem e, mais importante, onde pode deixá-lo a desejar, especialmente à medida que o seu negócio cresce.

O que a integração nativa faz bem

A integração nativa é um ponto de partida sólido por algumas razões principais.

• Um hub central: A melhor coisa sobre ela é que puxa o Facebook diretamente para o espaço de trabalho existente da sua equipa. Acabou-se o ter um separador do Facebook aberto o dia todo. Tudo aterra na mesma fila, o que significa menos alternância e um fluxo de trabalho muito mais simples.

• Encaminhamento básico: Pode continuar a usar as suas regras normais do Zendesk (gatilhos e automações) para organizar os tickets recebidos do Facebook. Por exemplo, poderia configurar uma regra que envia qualquer ticket do Facebook diretamente para a sua equipa de suporte social.

Onde a integração nativa falha

Mas há um senão. Embora ter tudo num só lugar seja bom, a ligação nativa é basicamente apenas um canal. Move mensagens de A para B, mas não tem ideia do que está nelas. À medida que a sua empresa cresce e o número de mensagens aumenta, isto torna-se um problema real.

• Não consegue interpretar o contexto: A integração não tem a menor ideia do que se trata uma mensagem. Uma pergunta detalhada sobre a sua política de devoluções e um simples "obrigado!" parecem-lhe o mesmo, apenas mais um ticket. Isso significa que um humano tem de olhar para cada coisa que chega.

• Tudo precisa de ser organizado manualmente: Como o sistema não consegue distinguir o que é importante, os seus agentes ficam presos a ler, etiquetar e priorizar cada ticket do Facebook manualmente. Isto pode rapidamente criar um backlog e abrandar toda a sua equipa.

• Os agentes trabalham às cegas: Quando um agente abre um ticket do Facebook, tudo o que vê é essa conversa específica. Não têm acesso instantâneo a informações úteis da sua base de conhecimento interna no Confluence ou no Google Docs, a respostas de tickets antigos ou a detalhes de encomendas da sua loja Shopify.

• As respostas podem ser inconsistentes: Sem ferramentas mais inteligentes para ajudar, um agente pode responder a uma pergunta de uma maneira e outro agente pode respondê-la de forma diferente. Isso leva a uma experiência confusa para os clientes e a uma voz de marca instável.

• O tempo está a contar: O Facebook Messenger dá-lhe uma janela de sete dias para responder a um cliente. Quando a sua equipa está a organizar manualmente uma montanha de tickets, é fácil falhar esse prazo e deixar os clientes à espera.

Utilizar IA para suporte automatizado

Então, ligou o Zendesk e o Facebook, mas agora está afogado em trabalho manual. A solução não é arrancar o Zendesk e começar de novo. É adicionar uma camada de IA inteligente por cima que torna a sua configuração existente verdadeiramente escalável.

Vá além da simples integração com automação inteligente

Pense nisto da seguinte forma: um agente de IA liga-se ao seu Zendesk e atua como uma receção digital para todos os tickets recebidos, incluindo os do Facebook. Lê e compreende cada mensagem no segundo em que chega.

Veja como os fluxos de trabalho se comparam:

Fluxo de trabalho sem IA:

1. Um cliente envia uma mensagem no Facebook.

2. É criado um ticket no Zendesk.

3. O ticket espera numa longa fila.

4. Um agente finalmente abre-o, lê-o e tenta perceber do que se trata.

5. O agente tem então de procurar uma resposta, talvez pesquisando no centro de ajuda ou perguntando a um colega.

6. Finalmente, o agente escreve uma resposta e envia-a.

Fluxo de trabalho com a eesel AI:

1. Um cliente envia uma mensagem no Facebook.

2. É criado um ticket no Zendesk.

3. A eesel AI lê instantaneamente o ticket para entender o que o cliente precisa.

4. Se for uma pergunta comum, a eesel AI responde de imediato e fecha o ticket. Feito.

5. Se for mais complicado, a eesel AI etiqueta-o, prioriza-o e envia-o para o agente humano certo, juntamente com todo o contexto de que ele precisa para o resolver rapidamente.

Como a eesel AI preenche as lacunas

Uma plataforma de IA é projetada para corrigir os problemas exatos de que falámos, transformando o seu suporte no Facebook de uma tarefa árdua numa máquina bem oleada.

• Aceda a todo o conhecimento da sua empresa: Não limite o seu suporte apenas a macros do Zendesk. A integração do Zendesk da eesel AI conecta-se e aprende com tudo: tickets passados, o seu centro de ajuda oficial e até documentos internos em locais como o Confluence e o Google Docs. Assim, quando um cliente faz uma pergunta no Facebook, a IA tem toda a informação de que precisa para dar a resposta certa.

• Crie fluxos de trabalho que realmente funcionem para si: Esqueça ficar preso a regras de encaminhamento básicas. A eesel AI permite-lhe construir automações inteligentes e personalizadas. Por exemplo, pode configurá-la para tratar automaticamente de todas as mensagens do Facebook sobre o estado de uma encomenda, consultando o Shopify para obter a informação, enquanto envia imediatamente quaisquer mensagens de clientes zangados para um agente sénior.

• Teste antes de ativar: Lançar uma nova automação pode ser stressante. É por isso que a eesel AI tem um modo de simulação. Pode testá-la em milhares dos seus tickets passados do Facebook para ver exatamente como teria funcionado. Isto dá-lhe uma imagem clara do seu ROI e permite-lhe entrar em produção com confiança. Sem necessidade de longas chamadas de vendas ou demonstrações obrigatórias apenas para ver se funciona.

Preços do Zendesk

Para lhe dar o quadro completo, vamos abordar brevemente os preços do Zendesk. A opção de adicionar canais sociais como o Facebook geralmente vem com os seus planos "Suite", que agrupam várias funcionalidades.

Nota: Este preço baseia-se em informações da página oficial de preços do Zendesk no final de 2024 e pode mudar. É sempre uma boa ideia verificar o site deles para obter os números mais recentes.

Primeiro, ligue o Zendesk ao Facebook, depois automatize

Ligar as suas contas do Zendesk e do Facebook é uma obrigação para qualquer equipa de suporte moderna. Organiza as suas conversas nas redes sociais e coloca-o onde os seus clientes estão.

Mas apenas ligá-las é só metade da batalha. A integração incorporada leva as mensagens até si, mas não ajuda com a enchente de perguntas que vem com um negócio em crescimento. A verdadeira magia acontece quando adiciona automação inteligente por cima. É assim que lida com as coisas simples instantaneamente, 24/7, e deixa a sua equipa focar-se nas conversas complicadas onde eles podem realmente fazer a diferença.

Depois de ligar o Zendesk ao Facebook: Dê o próximo passo com a IA

Então, o seu suporte no Facebook está ligado, mas está realmente automatizado? Se a sua equipa ainda está a organizar manualmente cada publicação e mensagem, há uma maneira muito melhor.

A eesel AI integra-se na sua configuração do Zendesk em minutos. Pode até executar uma simulação gratuita nos seus tickets antigos para ver exatamente quanto poderia automatizar, sem compromisso.

Comece o seu teste gratuito hoje e veja quantos tickets do Facebook consegue tirar das mãos da sua equipa.